以客户为中心的电话销售小流程.doc

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1、探寻客户的需求很多电话销售人员的沟通能力很强，但是销售能力却相对的很弱。因为他们并不是在客户需求的基础上去做工作，而是纯粹的专门进行产品的销售。推荐相关的产品给客户，介绍产品的过程要在客户需求的基础上进行。探寻客户的需求包括以下几个方面：1.对客户需求的理解客户之所以购买你的产品，绝大部分情况下是由于客户对你的产品确实有需求，他本身有这种需求他才会买产品。所以一定要在完整、清楚地了解到客户的明确需求之后，再开始推荐你的产品，这里面有三个非常关键的地方需要注意：对客户的需求有一个完整地了解对客户需求要有完整地了解。完整指的就是你应该清楚客户的需求都有哪些，这些需求中哪个是最重要的。实际上，没有一

2、家公司的产品能够完全满足客户的需求。所以客户去购买产品的时候，往往会出现这种情况：公司的产品可以满足他一种需求，公司的产品可以满足他另一种需求。如果你不知道客户的需求中哪一种对他是最重要的，你就不能很好的引导客户选择你的产品。所以一定要对客户的需求有一个完整地了解，同时要知道哪一种需求对他是最重要的。对客户的需求有一个清楚地了解要对客户的需求有一个很清楚地了解。清楚的概念就是你不仅要知道客户的需求都有哪些，同时还要知道客户为什么会产生这种需求，他想解决什么问题。如果把客户的需求作为一种冰山模型来看，客户表面上表达的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。如果你不主动地去挖掘，你就不知

3、道客户为什么会产生这种需求，他的驱动力究竟在哪里。你一定要想尽办法把他的内在的驱动力挖掘出来。一定要明确客户的全部需求只有当客户表达了明确的需求以后，才能推荐给他最合适的产品。如果客户没有表达产品需求，你可以介绍产品，介绍产品是有必要的，因为你要把产品信息传达到客户那里，可能就是客户的潜在需求。一定要分清楚介绍与推荐产品是不同的。推荐产品是指在消费行为中告诉客户，这个产品对他是最有帮助的，他应该购买这种产品。2.潜在的需求和明确的需求表41 潜在的需求与明确的需求 类型潜在的需求明确的需求是什么客户面临的困难、问题和不满客户明确表达的某种愿望它为什么那么重要来自于工作、部门、公司、行业如想要、

4、在找、需要、希望、期望感兴趣、一定要做到、我们的目标是举例我们的计算机经常死机我的目的是要解决我的一个问题现在供应商服务不好我需要第一时间技术支持我现在的计算机速度太慢我希望我的计算机不会被太早淘汰潜在的需求是指什么明确与潜在是互相对应的，与明确的需求相对应的就是潜在的需求。潜在的需求和明确的需求的概念是有差别的，潜在的需求是指客户目前所面临的问题、困难以及不满。例如对于笔记本电脑，现在感觉速度有点儿慢，这就是目前所面临的一个问题，可能成为将来的需求。明确的需求是指什么明确的需求是指明确表达解决现在问题的一种主观愿望，例如客户说：“我觉得现在销售人员的沟通能力不是很强，很有必要提高他们的沟通能

5、力。”这时客户已表达了一种明确的需求。潜在的需求和明确的需求一定要区分清楚，这点很重要。因为研究表明在一些较大的相对比较复杂的产品中，明确的需求会起关键作用。3.引导客户的需求如果你很口渴，一瓶水的价值对你来说是相当高的。付出很高的代价才能买一瓶水时会使你感到犹豫的，但是当你已经感到不喝水就会死去时，你就会不惜任何代价地买水喝。所以在电话中，先去了解客户的潜在的需求，然后逐步去引导客户，让他去表达一种明确的需求，到这时再去介绍产品，客户接受的可能性就会非常大。4.探询客户需求的关键是提出高质量的问题除非提出高质量的问题，否则你不可能知道客户的需求。开场白结束后，要提出高质量的问题来引导客户谈他

6、自己的想法。【自检】假如你是做销售培训的，现在打电话给对方的销售经理，通话时说：“可否请教您几个问题，您平时的电话销售是怎么操作的？电话销售培训又是怎么做的呢？”这时他有可能会告诉你，他平时的电话销售的具体操作办法，他目前的电话销售人员的培训在平时怎么做的，在正常情况下来讲，不要直接切入到你的培训，因为你是做销售培训的。下面请回答三个问题：（1）接下来你认为应该提问什么问题呢？_（2）为什么要提这个问题？_（3）如果你要了解对方的潜在需求，你还需要接着又提问什么问题？_针对客户的需求推荐合适的产品你了解了客户的明确的需求，知道这些需求中哪些对客户是最重要的，而且你知道客户的具体的需求有哪些，并

7、且已经得到客户的认同，那么接下来就要进入下一个环节针对客户的需求来推荐自己的产品。三个重要概念根据客户的需求来进行产品的介绍，这里有三个重要概念要掌握：1.，就是你独有的销售特点，也即是你的卖点。这个卖点是指你的公司、产品或服务跟所有的竞争对手不同的地方在哪里。例如，假如你是电话销售的培训师，而现在有很多公司也在做电话销售的培训，对方如果问到：“你们公司有什么不一样啊？”这时你怎么回答呢？一方面你应该知道你独有的特点究竟在哪里，另一方面还要注意与客户接触的过程中一定要引导客户。你可以这样回答：“我觉得在三个方面非常有特色，专注性，专注性主要体现在我们只专注在某些行业的研究；专业性，专业性就是我

8、们只专注电话销售本身的研究；客户化，因为为了做好培训，我们将花很多时间去做深入的访谈和分析，同时我们也非常看中培训结束后的跟进。只有把这三个方面的工作都做好了，才能真正确保培训的效果，这三个特点就是我所说的独有的销售特征。”2.，就是你跟其它公司不同的商业价值究竟表现在哪里。这种商业价值一定要跟客户的需求紧密地挂钩，只有跟客户的需求紧密地挂钩，它才能成为独有的商业价值。例如，电脑的种类有很多，其中戴尔电脑是做直销的，假如客户有一个需求就是希望跟直销公司合作，这时它的这个独有的特征就能成为一种独有的商业价值。但是如果说无论做直销也好，做经销也罢，对客户来讲都没有任何的影响，从这个角度来讲，这个独

9、有的特征就不会对客户造成任何独有的商业价值。除非你能引导客户，让他相信直销对他来讲是最有帮助的，也就是设法去引导他的决策标准。否则，这一独有的特点就不会给客户造成太大的影响。独有的商业价值是跟客户的需求密切地联系在一起的，所以你要知道自己的独有特征在哪里，同时应知道客户的需求究竟在哪里，尽可能地把自己独有的特征跟客户的需求紧密地结合起来，这样在竞争中才能获取优势。3.，在进行产品介绍时会用到，（）是指这个产品有什么特征；（）是指可以做什么，更多的是理解成一种功能；（）就是它的好处究竟在哪里。产品推荐三步骤你跟客户在电话里沟通后，得知客户的主要需求，也就是他需求中的最重要的一个。这时你就可以针对

10、客户的需求来把你的产品介绍给他。介绍产品有三个步骤：1.表示了解客户的需求向客户表示你了解他的需求。例如，你知道对方参加培训的愿望是希望在培训结束后，真正提高电话销售人员的销售和沟通能力，从而来提高销售业绩。希望提高销售业绩，这才是他们希望跟培训公司合作的根本原因，培训课程只是一种表面的需求，根本的原因在于希望提高他们的销售业绩，这才是一个根本需求。2.将需求与你的产品的特征、利益或你的卖点及好处相结合上文表达中突出了模拟练习和结合他们实际面临的问题来进行。因为在学习时，只有结合他们实际面临的问题，他们的这种主观能动性才能充分地得到提高，而模拟练习是对他们有很大帮助的。接下来就是告诉对方有以下

11、的好处：“电话销售人员在两天结束以后一定可以提高电话销售和沟通的能力，并把这种能力用在日常的工作中，肯定可以提高业绩。”强调提高业绩，让客户相信你可以很有成效地帮助他，满足他的需求，所以一定要针对客户的这种需求来做介绍。3.确认客户是否认同在电话销售中，一个非常重要的沟通技巧就是要确认客户是否认同。问题就在于打电话中你不可能看到对方，不知道当他讲了这句话以后的面部表情如何，所以一定还得再用语言来确认。例如：“您觉得这样适合吗，这样安排可以吗？”需要注意的问题1.何时向客户介绍产品根据客户的需求来进行产品的介绍，这里存在一个时机的问题。当你对客户的需求有一个清楚、完整和明确的认识以后才可以介绍产

12、品。所以在打电话中应该知道，当客户表达明确需求时，也就是他有愿望去解决他的问题时再介绍产品比较合适。2.判断客户是否愿意探讨如果客户乐于跟你在电话中交谈，可以继续进行。如果客户还没有准备好跟你谈，那就最好下次再谈，以免给客户造成一种压力。所以一定要确定客户是否真正乐意在电话中探讨，你可以征求一下客户的意见，判断在这时客户是否愿意跟你交流。3.确认是否可以让你来帮助客户解决问题你一定要清楚你是否可以帮助客户解决问题。如果客户现在面临的最主要的问题是你的强项，你可以立即果断地承诺帮助客户。如果这并不是你的强项，你可以建议客户找一个专门从事这一领域的公司来解决，这样你的可信度就会大大地加强。4.交叉

13、销售电话销售中存在一个提高销售额的方法就是交叉销售。它实际上是给客户介绍你的产品的一个附带产品。一个交叉销售的例子是：某人买了一件衬衣，销售人员告诉他这个衬衣对他非常合适，然后又说：“如果说这件衬衣配上这条领带的话，就更适合了。”这其实是在做一个交叉销售，也就是在销售你的主要产品的同时还销售相关联产品。5.昂贵产品的销售不鼓励销售代表向客户建议昂贵的东西。但是如果这种产品真的可以帮助客户，对他来说是物有所值的，你当然要向他介绍了。因为有可能客户买了便宜的东西以后，发现不是很适合，反过来也会影响你的信誉度。电话销售人员一定要有这样的意识，就是在电话中把握住机会，向客户介绍真正对客户有帮助的产品，

14、而且对自己的业绩又会有提高的产品给客户。本讲总结这一讲主要讲述了探询客户的需求和针对需求来推荐最合适的产品。探询客户需求包括：对客户需求的理解、潜在的需求和明确的需求、引导客户的需求、探询客户的需求。针对客户的需求推荐合适的产品包括：三个重要的概念；产品推荐三步骤：表示了解客户的需求，将需求与你的产品的特征、利益相结合，确认客户是否认同；需要注意的问题：何时向客户介绍产品、判断客户确实是愿意探讨、确认是否可以让你来帮助客户解决问题、交叉销售和昂贵产品的销售。课程意义电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不

15、理想。造成这种情况的主要原因有两个方面：一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。解决客户的顾虑并促成产品的销售1.解决客户顾虑的模式表达同理心站在客户的立场上考虑问题，对客户表达同理心是减少客户顾虑的一种十分有效的办法。【举例】如果你是保险公司的职员，客户的家里发生了火灾，你应立即对客户说：“哎呀，真的很遗憾听到这样的消息，您家里的人怎么样呀？有没有受伤？”“喔，那还好，您可否告诉我您的保单号，我帮您查一下，看一看能否帮您解决。”这些话中表达出一种同理心，有人情味，让客户觉得你确实是理解他的。一旦由于各种原因你没有办法提供赔偿给客户，客户接

16、受的可能性也会大很多。如果你的话中没有表达同理心，当你确实没有办法给客户提供赔偿时，他就会很愤怒：“我交了保单、保险费，为什么你不能给我提供赔偿？”所以当面临客户投诉时，首先要做的是表达同理心。询问顾虑产生的原因鼓励客户把事情讲清楚，因为客户投诉时的情感因素在起作用，所以要鼓励客户详细讲述。比如说：“能不能更具体地讲一讲，这确实是一种让您受到不公正的待遇、一件让人伤心的事情”，同时还要注意一定要表示歉意。提出妥善的解决方法清楚客户产生顾虑的原因后，应针对客户的顾虑提出自己的妥善的解决方法。例如你是一名保险代理人，只有在弄清客户的顾虑之后，才能为客户选择最合适的险种，只有在你提供的保险产品确实能

17、真正满足客户的需要、解决客户的顾虑，客户才乐于接受你的产品。确认客户是否接受要征求客户的意见，根据客户的顾虑来提出自己的妥善解决方法后，一定要确认客户是否认同，是否接受你的建议。2.发现成交信号介绍完产品后要注意，假设你的产品并不是很复杂，而且是客户主动打进来电话的，那么电话中的促成很重要。所谓促成就是一定要有一种成交的意识。很多的销售人员的沟通能力很强，可是他的重点都集中在去了解和挖掘需求、建立关系上，很少有意识要求客户下订单，谈来谈去，最后客户却没有下订单。所以你一定要抓住机会在电话中去促成客户下订单。当客户非常仔细地询问了细节或表示出浓厚兴趣时，这就是一种成交信号。例如对于培训人员，如果

18、客户问到了时间的安排，这实际上是非常明显的要合作的信号，称它为成交信号。当客户说：“你们的价格太贵了，八折怎么样？”这也是一个成交的信号。作为电话销售人员，一定要善于把握住成交信号，然后尽可能的去促成成交。3.要求客户下订单的最佳机会得到客户的认同以后在一些情况下，你还可以把握住机会去想办法促成成交，打电话给对方时可以感受到对方认同。当客户不断认同你时，也是要求客户下订单的最佳的机会。解决客户的疑问以后当客户已希望跟你合作了，然后他有了某些疑问，如果你非常好的给他解释了这些疑问并得到了客户的认同，这时客户的满意度很高，对你的信任也达到了较高的程度，这也是一个比较好的促成成交的机会。电话后的跟进

19、跟进的两个非常重要的环节：根据客户的结果采用不同的跟进的措施；要求客户下订单或就某个方面达成一致的意见，也就是要求客户做一个承诺。达成订单的跟进你与客户的电话结束了，接下来就要跟进这个客户。你的客户基本上可以分为三类：真正的客户、近期内可能会有需求的客户、近期还没有机会合作的潜在客户。对这三种客户要采用不同的跟进措施：1.真正的客户如果是新客户，你的服务一定要到位。因为对于新客户，他对你只有初步的信任，这种信任关系薄的像纸一样，如果你对他的第一次服务不到位，客户不满意，这张纸就会很快被撕破，在这种情况下，要花很长的时间来建立这种信任关系。你要明白，你不可能做到100%的让客户满意，所以最好在开

20、始合作之前，尽可能地降低客户的期望值。不要给客户做出合作会使他100%满意的承诺。2.近期内有希望合作的客户对于近期内有希望合作的客户，这时候跟进就非常重要了。这时的跟进一定要非常紧密。在跟进时要注意以下两点：采用不同的方法和手段跟进客户时一定要有不同的方法和手段。不能每次打电话时都讲同样的内容。其实除了电话以外还有很多的跟进方法：例如电子邮件、传真、信件等，要用不同的方法跟客户接触，而且一定要让客户觉得你确实是真心的关心他。利用自己的同事一定要注意利用自己的同事或亲友，因为每个销售代表都不可能保证天天或时时都在电话旁边等着接电话。有时客户打电话进来，你恰好不在岗位上，假如这时你的同事没有帮你

21、留言，也没有及时地把信息告诉你，你就会丧失掉一个难得的成交机会。所以一定要善于利用同事，明确地向你的同事嘱咐：即使你不在时有电话打进也一定要帮你留言并把信息传达给你。【自检】下面事项如果你做到了请在括号内打“”，如果没做到请自行修正。（1）我用不同的方法联系不同的客户。（ ）（2）我知道一天中的什么时间打电话给客户最合适。（ ）（3）我记录了近期内有合作机会的客户的名单。（ ）（4）我准备好了如何跟进这些客户。（ ）（5）我准备了必要的产品和服务信息以便随时都能准确地回答客户的提问。（ ）（6）我准备好了纸、笔等用品以便记录客户的信息。（ ）（7）我准备了明天要拨打的电话号码。（ ）（8）我确

22、定了解对方的观点以后在做回答。（ ）（9）我试着去了解对方的感受。（ ）（10）客户说话时我会做笔记。（ ）3.近期没有合作机会的潜在客户对于近期内没有机会合作的潜在客户，一个月联系一次比较好。要注意保持联系时的尽可能手段多样化，不要每次都用电话，除非你可以在打电话中提供一些新东西。对于可能长期都没有合作机会的潜在的客户，建议通过电子邮件告诉客户自己公司的进展状况。这样做的主要目的是让客户记得你，客户现在没有需求不等于将来也没有需求。你只有不断地跟他保持接触，他一旦产生需求时就会记得你，主动打电话给你。建议少用电话跟这类客户接触，你的电话一定要最大限度地主要用在新客户和潜在客户的筛选上。如何获

23、得新的客户1.从客户那里获得推荐如果能从客户那里获得推荐，让客户给你推荐其他的客户，这是一个非常有效的手段。假如有人打电话给你，请你帮忙推荐客户，这时你最大的压力不是你能否帮他去推荐客户，而是你推荐的这个人是否真能得到很好的服务。所以让客户推荐其他的客户时，一定是你跟这个客户已经建立了非常好的信任关系，客户觉得推荐客户给你没有问题，才可以要求客户推荐其他的客户。在这种情况下，比如打电话说：“陈总，上一次我们合作到现在已经三个月了，所以我今天打电话给您呢，主要想看一看在这三个月中，您对我们售后服务的一个看法，看我们什么地方还需要改进和提高？”“很满意是不是？那谢谢您对我的鼓励了，是这样陈总，因为

24、考虑到您这边呢，对我们的服务非常满意，那我也想把我们这样的一个服务提供给其他人，所以您现有的同事里边，您觉得有没有人可能也需要我们这样的服务呢？”这里要注意征求他对你的意见。2.从同事那里获得推荐在你认识的人中，也可能有人需要你提供产品或服务。挖掘同事的朋友或朋友的同事这样的关系，这种情况更有利于你收集更详细的客户资料。当然你如果面对的是企业，在认识的同行中，您觉得谁可能还会需要你的服务，由同行来介绍同行是一个比较理想的方法。达成协议跟客户达成合作协议时要建议客户下一步做什么。例如，电话里谈的很融洽，你可以问客户：“陈经理，从讲师时间安排来看应放在5月初这个时间会比较好，那个时间对您适合吗？”

25、这实际上是在引导客户签单。如果客户这时候却说：“先不急，我还没想好跟你们合作。”那你就知道客户还有其它的顾虑没有解决，这时你就应该继续解决他的顾虑。顾虑解决以后再去引导：“陈经理，哪种付款对您来讲比较适合，您是支付现金呢还是银行账户转账？”另外一种说法：“如果没有什么问题的话，您看我把协议传真给您看一看，如果没什么问题，您签个字传真给我好吗？”这都是在成交中的常用语。“陈经理，您希望我们的工程师何时上门给您安装呢？”这也是成交中的常用语。可以通过这些成交中的常用语来引导客户跟你签协议。最后一定要确认客户是否接受，比如说：“我把协议传真给您签个字，盖个章可以吗？”通过这种方法来确认客户对这种建议

26、的反应，以便确认客户是否同意成交。让客户做出承诺签完协议以后，一定要想办法让客户给你做出一个明确的承诺，关于下一步双方要做的事情达成一致的意见。如果是你主动打电话给客户的，要注意在做电话销售之前准备的电话目标，目标跟承诺是对应的。你需要知道这个电话可能达到的目标是什么，客户可能要给你做出的承诺是什么。这些已经写在了你的准备表上，电话结束时争取让客户做出一个明确的承诺。这种承诺可能是：1.双方约好下一步要做什么工作双方约好下一步要做什么工作，包括你要做的工作和客户要做的工作。这种约定可能是：“陈经理，如果这样的话，我先给您一份这个资料让您先看一看，然后我星期三再打电话给您可以吗？”如果客户说可以

27、，你们双方就达成了一个一致的意见，那你星期三一定要准时打过去，这时就能进一步地深入去探讨。2.同意约见的销售代表假如采用的销售模式是内部的和外部的销售代表互相配合来做，这时可能还要让客户做出一个约见销售代表的承诺。比如说：“陈经理，如果这样的话呢，刚好下个星期一我们有一个销售代表要到您那边去，您觉得方便的话呢，我让他拜访一下您。”这样征求一下客户的意见，约定下一步要做的工作。3.客户到公司来参观在客户参与你服务的过程中可能还要见面，他要到你的公司来，这也是一种建立信任度的非常好的途径。但是要有一个条件，就是你的公司一定要具有一定的规模，否则他参观完之后反而可能不愿意跟你合作了。如果你觉得公司在

28、各个方面不错，可以要求客户到你的公司来参观，这也可以是客户做的承诺中的一种。客户服务一定要给客户提供优质的服务。没有任何一家公司可以100%地满足客户的需求，所以不可避免地会在服务的过程中出现客户的投诉。当然处理客户投诉并不一定是电话销售代表要去解决的，因为很多公司另有专门为客户做此项服务的人员。但是不可避免的会出现这种情况：销售人员卖了产品给客户，客户投诉自然而然会首先想到销售人员。所以客户打电话过来时，首先要了解客户有什么不满意，然后对他做一些合理的解释，最后建议客户去找客户服务人员，这样你跟客户的关系会更稳定一些。本讲总结这一讲主要讲述了妥善地解决客户顾虑的模式、要求客户下订单的最佳的机会、达成订单的跟进、如何获得新客户、让客户做出承诺和客户服务。文中讲述了妥善地解决客户的顾虑的步骤：表达一种同理心、询问顾虑产生的原因、提出一种妥善的解决方法、确认客户是否接受；客户分类：真正的客户、近期内有希望合作的客户和没有机会合作的潜在客户。客户的承诺：双方约好下一步要做什么工作、同意约见销售代表和客户到公司来参观。课程意义电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面：一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。