会务流程及标准确认表(全部).doc

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1、客户服务组1、证书制作2、客户服务3、产品销售4、表格制作回收5、名牌制作文件编号1.1.01证书制作工作流程及标准审 核日 期 年 月 日页 码共1 页负责人日 期 年 月 日编 制行动成功会务组组 员内容工作流程工 作 标 准时 间 段工作人员表 单一、前期准备1、做证书学员名单的确认1.1提前告知所有营销伙伴提供上来的学员名字和性别一定要签字确认，如果提供上来的名单错误，责任由营销伙伴承担。1.2名单以营销总经理提供的已打款新学员名单为准，一定要有总经理签字。开课前一天负责人新学员统计表二、现场准备2.再次确认名单与现场学员是否一致2.1第一天课程上午10点前已打款新学员与签到表上签到的

2、名单核对。2.2第一天课程上午12点前把确认后的名单提交给证书制作人。2.3向制作人提出零失误的要求，要求制作人不可做错名字和性别。一旦做错，立即无条件补做。第一天上午12：00前负责人第二十期证书名单登记表三、现场工作3.证书做好后现场清点数量，分组搬进会场3.1周日上午10点前证书送到课堂，下午三点前分好组，场内进行交易时把证书搬进场内。3.2按第十五至第一组的顺序从里到外摆放证书，每组间隔开，每组的一叠证书上用纸写上并注明是第几组的证书，交易十五分钟内摆放好证书。第三天中午到16：00负责人学员分组信息收集表四、后期整理4.整理证书4.1发放后如有多的证书或错的证书再次与制作人沟通解决措

3、施。4.2有学员提前离开课堂未拿到证书的交给营销伙伴寄给学员。课程结束后负责人文件编号1.1.02客户服务工作流程及标准审 核日 期 年 月 日页 码共2页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员内容工作流程工 作 标 准时 间 段工作人员表 单一、前期准备1、备好各项物资1.1药品标准：感冒、消炎、创口贴、胃药、止泻药、止痛药、止咳药、高血压、心脏病、鼻炎、眼药水各备一种，由物资采购组负责采购，客服组开出所需物品清单。提前备好客户服务登记表每服务一位客户都进行记录。其中，感冒、消炎、创口贴、胃药、止泻药、止痛药、止咳药需要多备一些。课程前两天负责人客服部所需物资清单二、现场准备2、摆台、展

4、示，物资准备2.1台面整洁，清晰让客户有问题时一下子就能找到。2.2及时领用物资，保证物资的齐全。（剪刀、直尺、订书机、电源插板、药箱、水牌、镜子、打印机、笔、纸带）课程前一天1人物资领用登记表三、现场工作3、微笑、接受客户咨询、受理投诉、为客户办理各项服务性工作。3.1三天工作期间客户服务组成员必须着公司统一服装并着裙装，化淡妆，擦亮皮鞋，长发须扎起或盘起。随时保持职业并亲切的形象出现在客户面前。每天中午午餐后必须去洗手间补妆，丝袜不可以有破损现象。3.2在客户到达三米前以露出八颗牙齿的微笑迎接客户，接受客户咨询统一用语：“您好，我是*，请问有什么可以帮您？”。接受咨询或受理投诉时使用“您好

5、”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等礼貌用语，耐心解决客户问题，杜绝与客户发生任何争执。3.3客户需要办理的事情在最短时间内完成，如需送物品到场内由机动组成员交场内服务人员送到客户手中。3.4每一次帮客户处理完问题，无论大小，统一记录服务的客户、时间、处理时长、处理结果、服务人员及登记时间，以便总结经验，不断改进完善。课程前一天下午至课程结束全员客户服务登记表3.5课程第三天下午，游戏开始时，携带笔记本电脑（要电源）与赢利业绩表版本到场内后台与白板人一起抄小组组名、总裁、产品名称、成本等已有信息，待游戏结束后迅速将后台白板上的信息抄写到上，要求与白板上的信息一致无误差。课程第三天1人赢利业绩表

6、四、后期整理4、物资清理入库4.1整理物资，剩余物资交回仓库，做到使用量剩余量领用数量。物资交物资组负责人保管课程第三天晚上负责人物资使用登记表文件编号1.1.03 产品销售 工作流程及标准审 核日 期 年 月 日页 码共3 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员内容工作流程工作标准时间段工作人员表单一、前期准备1.1准备产品1.1.1清点原有库存，做好记录1.1.2依据库存和以李践老师产品为主，当前畅销书为辅，列出需要购买的新产品目录，与各大出版社联系并准时拿到产品1.1.3为课程促销所需要的产品备货（课前跟常总沟通需要的产品数量） 1.1. 4备货清单：成功日志8箱（20本一箱），砍

7、刀2箱，动成长100本，卖好书100本，做自己想做的人书100本，开源节流100本，西点军校100本。以上数据仅供参考，以现有学员人数为主。开课前7天负责人产品清单产品采购督办1.1.5在开课前2天追踪曹静产品准备情况，确保按时到位；开课前2天负责人无1.2产品打包1.2.1产品归类装箱，并在箱子上标明品名，数量。1.2.2箱子保证要结实，包装牢固。1.2.3列出箱子数量清单。课程前2天 全员1.3产品运输到会场1.3.1与课程物品分开摆放。1.3.2跟运输组做好交接，并签字确认。课程前1天负责人、物资运输组入库单1.4产品存放1.4.1与课程物品分开管理。21.4.2跟物资保管组做好产品交接

8、，填写入库单，并签字确认。课程前1天负责人、物资保管组二、现场准备2.1课程中产品的领用2.1.1课程中只允许一人领用。2.1.2领用人跟保管组填写出库单，并签字确认。课中三天的9：00至10：00负责人、物资保管组出库单2.2课后产品的清点和存放2.2.1每一次课后清点好产品数量、售出产品需保存的数量。2.2.2将散的产品归类并装箱。2.3.1产品摆放整齐、便于客户翻阅2.3.2制定远期交割（售出的产品存放、需要快递的记录）联系快递公司（申通、飞鸿）2.3.3岗位分配明确，不让现在混乱，不让客户交款久等。(2.3.3.1客户购买产品时，销售人员要站立，面带微笑，话述：您好！请问有什么能帮到您

9、的。2.3.3.2当客户问到的产品没有，两种情况：一、销售完。二、在库房。课后18：30至19：00负责人、物资保管组无2.3课程中的产品销售话述：不好意思，此产品已经销售完，如果您需要，可以给我一张名片，课程结束后，我会尽快通知您，谢谢！如果没能名片，请客户自己记录在产品的作业中本上。2.3.3.3如果在库房，就说不好意思，这个产品在库房，麻烦您在下一次课程休息的时候来取。谢谢！2.3.3.4当客户购买产品后需要找零和打包的时候，销售人员要快速打包和找零并说请您稍等一下，当把产品交给客户的时候，面带微笑，要说谢谢，请您拿好。2.3.3.5如果有客户购买大量产品时，可以给客户提供快递服务，话述

10、：我们将会在课程第三天的时候安排快递公司来现场，到时您有需要快递的行李或物品，可以跟他们对接。2.3.3.6有客户需要产品存放的时候，话述：我们会给您保管好，因为客户存放的产品可能比较多，为了不影响你到时候来提取，麻烦您给我一张名片，我会做好记录，谢谢！如果没能名片，请客户自己记录在产品的作业中本上。销售人员要在产品上做金额、姓名和付款状况记录。2.3.3.7如果有客户需要发票，话述：不好意思，您可以给我一张名片吗？课程结束后，我们会尽快把发票给您快递到公司。如果没能名片，请客户自己记录在产品的作业中本上。销售人员要做好金额和联系方式的记录)2.3.4事先准备好需要打包的提袋。课中10：00至

11、18：30全员无三、后期整理3.1课程结束产品的清点、打包3.1.1将售后剩余产品清点做记录。3.1.2归类装箱。3.1.3将打包好的箱子交与运输组，并签字确认。课程最后一天19：30至20：30全员无文件编号1.1.04 表格制作回收 工作流程及标准审 核日 期 年 月 日页 码共2 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员内容工作流程工 作 标 准时 间 段工作人员表 单一、前期准备1、表格制作及审批1.1所有表格均用公司统一格式。1.2标题统一用黑体二号字，正文用宋体字，字体视文档而定。1.3开课前一周做好所有表格，组织组委会领导开会审批，如有不合适之处，更改后再次交组委会审批，待审

12、批通过按客户发放份数直接用打印机打印出来。1.4提前一周把现场推广的课程及促单政策告知客服，提前做好现场促单报名表。1.5去会务现场前把各类表格分类整理好，打包带到现场。1.6表格发放时间：学员档案第一天下课前发放、温馨反馈表第三天游戏结束总结时发放，学员分组信息收集表周五十点前交场内总监发放，名牌打印申请表周四中午12点前交签到组组长，广告拍卖确认书课程第二天上午10点前交场内总监，现场促单报名表课程第三天上午10点前交场内总监。1.7八步骤展示评分表于课程第三天中午交给复训管理组组长。开课前一周负责人温馨提示、学员档案、温馨反馈表、学员分组信息收集表、助教服务表、名牌打印申请表、广告拍卖确

13、认书、现场促单报名表、八步骤展示评分表二、现场准备2.按时发放及收回不同表格2.1按规定时间发放表格、文档提供给场内总监或助教发放。2.2按约定时间跟进表格收回情况，并要求表格发放负责人跟进学员填写情况。课程三天负责人同上三、现场工作3、表格的整理，资料的统计3.1学员分组信息表第一天早上发放下去，下午上课前让总监收回并统计现场来上课的学员人数。3.2学员档案在第一天晚上下课前由主持人提醒学员当晚填写，第二天早上场内助教及各组总裁收回后交场内总监再交客服部存档。新学员每人都要交，复训学员提前查出哪些复训学员没有档案，让助教跟进没有档案的学员填写后上交。3.3温馨反馈表助教跟进每人都要填写，填写

14、后由总裁协助助教收回反馈表后交客服存档，客服第一时间统计有多少反馈表，并第一时间把转介绍名单统计出来在课程结束之前交给各分公司及联盟商负责人以便尽快跟进。课程三天全员协助人员：场内总监、场内助教同上四、后期整理4、整理资料打包收回公司4.1所有资料打包拿回公司存放。不允许任何人私自拿走档案。客服组负责档案的安全性和保密性。4.2课程结束后一周内录入学员档案资料。课程结束后一周内负责人学员档案、温馨反馈表、学员分组信息收集表、现场促单表文件编号1.1.05名牌制作工作流程及标准审 核日 期 年 月 日页 码共1 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员内容工作流程工 作 标 准时 间 段工作

15、人员表 单一、前期准备1、学员名单的申报和确认，确认后制作名牌1.1复训学员按前80位亲自致电客服中心报名并经营销总经理确认学员作为复训学员名单。名单交营销总经理签字确认后制作名牌。1.2各分公司把新学员名单汇总到营销总经理处签字确认后再提供给客服部制作新学员名牌。1.3按经常务总经理设计的模板及营销总经理确认后的名单制作新学员、复训学员和服务伙伴的名牌。用专门的照片打印纸打印名牌。课程前四天负责人复训学员统计表新学员统计表二、现场准备2、与签到组交接2.1客服部制作出签到表一试两份，签到组负责人点数并签字确认后领取名牌。2.2客服部提供给签到族的新老学员登记表交常总签字确认后以正式版本交付到

16、签到组签到使用。课程前一天上午10：00负责人领取名牌确认书三、现场工作3、现场制作名牌。3.1现场打印名牌必须经营销总经理签字确认后方可打印。3.2名牌打印申请表由客服部打印好后交给签到组，签到组拿给营销总经理签字后交名牌组打印。 课程第一天13：00至第二天12：00全员名牌打印申请表四、后期整理4、收回名牌并入库4.1课程结束后签到组收回名牌交名牌组点数确认并签字，一试两份。4.2名牌打包并交物资管理员管理。第三天晚课程结束后负责人名牌收回确认书学员接待组1、迎宾2、新学员签到3、收款4、住宿5、咖啡点心6、奖杯制作7、水果服务8、学员用餐文件编号1.2.01 迎宾 工作流程及标准审 核

17、日 期 年 月 日页 码共2 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员内容工作流程工 作 标 准时 间 段工作人员表 单（备 注）一、前期准备1.1确定迎宾组成员及形象要求1.1.1迎宾人员需形象气质良好,普通话标准。1.1.2女伙伴穿着公司统一裙装制服，化淡妆，男伙伴着公司统一西装，均佩戴胸牌及司徽。1.1.3衣着平整洁净，皮鞋无污。开课前2天共六人（两人可机动）迎宾组伙伴仅在开课前一天下午到晚上和三天课前一小时有工作任务，所以可从其他岗位中选拔人员，避免工作人员过多1.2准备相关物资1.2.1红色迎宾缎带：“行动商学院欢迎您” 共6幅。开课前1天组长二、现场准备2.1 课前学员报道迎接

18、2.1.1一位迎宾人员站在酒店入口，看到由接机组引领或自行前来报道的新学员，点头微笑道：“您好，旅途辛苦了。请这边办理报到手续”“请问您是第一次参加我们的课程吗？”并将学员引领至相应的新学员/复训学员签到处。2.1.2到达签到处后，将安排住宿服务的伙伴介绍给学员“您好，稍候由这位伙伴帮您办理相关入住登记手续，谢谢。”之后微笑离开。回到酒店入口迎接下位学员到来。 2.1.3行李多的学员应安排酒店行李员暂时保管， 后送至相应房间。2.1.4如果不是接机组接来的学员，看到来宾关注酒店大堂的迎接水牌，就应该很主动地微笑问到“您好，请问是来参加李践老师课程的吗？”2.1.5开课前一天到达会场的学员一般傍

19、晚五、六点和晚上八九点人较多，一定要有人在岗迎接。晚上十点后迎宾组可撤岗。开课前一天午后2名组员， 其中一人（机动）1 撤岗时迎宾带统一交组长保管。2 迎宾人员在学员不是很多的非高峰期，可每半小时轮流站岗。2.2 工作人员开会2.2.1课程当天晨会结束后，迎宾组开会再次明确岗位、流程、标准和奖罚制度。2.2.2 每天课程结束后/夕会结束后，小组开会就当天工作提出改进意见，及时调整更佳流程并于第二天工作实施。课程三天 7：307：50全体组员会务管理手册迎宾组流程标准2.3 到岗2.3.1迎宾人员穿着公司统一女士裙装、男士西装制服，佩戴胸牌及司徽，女伙伴化淡妆。端正佩带好红色迎宾缎带：“行动商学

20、院欢迎您”。课程三天 7：457：501 被安排迎宾服务的伙伴岗位时间避免冲突2 特殊原因需暂时离岗的伙伴需向组长报告并明确代岗人员3 在完成好自己岗位工作后，方可以协助其他伙伴工作三、现场工作3.1会场外迎宾3.1.1大堂总台过廊处两位迎宾人员站在欢迎水牌两侧3.1.2微笑点头问候“早上好。”并伸臂指引学员往会场方向 3.1.3开课当天也会有很多新报到学员，看到来宾步入酒店大堂，关注到迎接水牌时，就应该很主动地微笑问到“您好，请问是来参加李践老师课程的吗？请这边签到入场”并将其引领至会场方向 2人3.2签到台迎宾3.2.1新学员签到处与复训学员签到处错开，避免报到领取名牌时过份拥挤。两位迎宾

21、分别微笑站立于签到指示台两侧3.2.2看到所以向会场走来的学员都有热情问候“早上好”3.2.3如果看到需要领取名牌的学员，要指引到相应的新学员或复训学员签到入课程三天7：509：002人3.3会场入口迎宾3.3.1会场入场处两位迎宾相对站立，笑迎学员 3.3.2入场时间未到时，协助维持好场外秩序。礼貌谢绝学员提前进入。“您好，入场时间未到，请稍候。谢谢！”3.3.3第一天入场时，两位迎宾人员轮流说：“早上好，请佩带名牌顺序入场。”3.2.4第二、三天入场时间到，微笑说道“早上好！”声音响亮课程三天7：509：002人3.3 撤岗3.3.1第一天课程开始15分钟后方可撤岗。3.3.2第二、三天课

22、程开始5分钟后即可撤岗。课程三天9:15后9：05后全体组员文件编号1.2.02 新学员签到 工作流程及标准审 核日 期 年 月 日页 码共3 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员内容工作流程工 作 标 准时 间 段工作人员表 单一、前期准备1.1新学员名单及人数确定。1.2新老学员讲义到位。1.3新学员餐卷到位。1.4物资到位督办。1.1.1打印出所有来参加课程的学员名单。1.1.2名牌套壳，及客服部名牌打印情况确认。1.1.3名牌打印后装壳。1.2.1新老学员讲义装袋归类。1.3.1新老学员餐卷装袋归类。1.3.2于课程开课提前两天与客服部确认表格到位情况及新老学员名单。1.3.3

23、于课程开课提前两天与物资组负责人确认讲义到位情况。1.3.4于课程开课提前两天与用餐组负责人确认餐券到位情况。1.3.5课程开课前一天必须确认以上名单、物资、餐券于酒店到位时间情况。1.3.6课程开始前两天于组长处过工作流程的每一细则及话术，演练话术，确保明确工作岗位每一环节的了解及遇到岗位变动情况时可及时调配人员到岗。课程前一天10：00前负责人新学员参训名单表二、现场准备2.1现场工作人员开会培训2.1.1在课程当天上午晨会结束后立即召集小组工作人员开会，按照流程和标准，分工进行准备，并重声会务管理规定和奖惩办法；2.1.2小组进行团队激励。2.1.3再次与物资组确认物资到达情况，及与酒店

24、处餐券到位情况，及财务盖章生效情况。课程前一天9：00全员学员签到组流程2.2摆台2.2.1按照会场布置组的要求检查新老学员签到处摆放执行情况，并区分新、老学员摆台位置，必须分开摆设。课程前一天12：001人2.3工作准备2.3.1填写当日上午所需用品领用单报后勤总监签字； 2.3.2到库房领取物品，分发给每个工作人员； 2.3.3开课前一天中午10：00到岗，并将学员名牌（已付款打印出来的名牌）挂在墙上（按字母先后顺序）2.3.4第一天课程，早上开课前一小时到岗，并将学员名牌（已付款打印出来的名牌）挂在墙上（按字母先后顺序，第二天课程按组序排列）。2.3.4签到前10分钟准备完毕，站立整齐，

25、双手放于身前，面带微笑，临时突发事件处理人员在签到台边到岗站位。课程前一天14：30前3人三、现场工作3.1新老学员签到两组人员定岗。3.1.1学员到达后微笑鞠躬问候，仔细询问登记学员信息，对登记学员点头微笑；课程前一天14：30开始全员新学员签到表3.2名牌按同一字母开头放在一块。 3.2.1记录并核对新学员信息；认真，快速，微笑服务。 3.3有专门的负责讲义,餐卷和找名牌的人员，准备好讲义和中餐卷并确定人数，开始签到、礼貌、微笑、接待、找名牌、交给学员、引至领取资料处3.3.1告知明天开课及签到时间和地点，与学员沟通时保持微笑状态； 3.3.2双手递交给新学员物品（名牌、餐券和讲义），同时

26、向学员点头微笑致以感谢。）3.3.3学员住宿登记处办理入住手续，面带微笑，同时做引领手势指引方向。3.3.4工作人员目光面对等待办手续的学员且必须微笑、热情3.3.5提示学员次日配戴胸牌入场，微笑服务。3.3.6必须确保所有学员领取完毕方能离岗3.3.7第一天工作人员分组负责：新学员，复训学员，突发事件处理；第二天新学员，复训学员（话术：1、判断学员身份，您好，请问您是第一次参加课程吗?（区格新老学员）请您在这边签到，谢谢!2、对新学员微笑着说：（必须出示身份证，直接登记）请领取您的讲义、餐卷和名牌，谢谢！3、对新学员微笑着说：请您明日佩戴名牌入场，谢谢！4、对老学员微笑着说：请您于明日带身份

27、证来领取名牌入场，谢谢！5、对老学员微笑着说：请问您需要讲义吗？如是，请到这边办理手续，谢谢！6、对所有学员微笑着说：住宿登记请往*走，谢谢！7、如遇拥挤情况，需及时调整，微笑着说：请各位稍等片刻马上就好，请各位按次序登记，谢谢！）8、第二天早上复训学员领取名牌时，需确认身份微笑着说：请出示一下您的身份证，谢谢！9、所有学员按次序来，不允许出现插队情况！10、当客户问到为什么要出示时：*总，您好，因为这是您三天课程的通行证，为了避免有人冒充您参加旅程，确保您的权益，请您出示身份证，谢谢！）注：课程前一天工作安排：新学员处做登记，发放资料（名牌、餐券和讲义）全套完成； 四、后期整理4.1名牌回收

28、整理4.1.1与场内交接名牌回收情况（只对复训学员按组回收），当场点清数量。4.1.2当即区分老学员名牌组情况。4.1.3按组序摆放名牌用皮筋扎好，并核对学员名单后放入袋中。当日课程结束全员4.2组员工作总结4.2.1小组成员对当日工作遇到情况进行分析总结文件编号1.2.03收款工作流程及标准审 核日 期 年 月 日页 码共1 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员内容工作流程工 作 标 准时 间 段工作人员表 单一、前期准备1.1备好4-6本收据1.2餐券盖章1.3机1.1.1登记好序号，交给收款人1.2.1领取酒店空白餐券，依据学员人数盖章登记数量。课程前一天负责人无二、现场准备2.

29、1收款台2.2机的台子2.1.1收款台保证可坐两人2.2.1p机台子有电源插座，有长途电话线，第一天上午入场前1小时到位，调试使用正常课程前一天下午2：00负责人无三、现场工作3.1 新学员现场收款3.1.1依交费先后顺序按收据编号开出，收多少开多少，抬头无误3.1.2收回学员交款凭条第一联，交给学员客户联收据，引领刷卡，出纳收现金，另一人同时开出一式三联收据给客户一联3.1.3按收款时间排列夹好，同时与收据核对，当天现金存入银行。3.1.4新到学员现场付款后由财务直接递交客户服务组打印，由客户服务交签到组发放。课程第一天入场前一小时全员无3.2 出售餐券3.2.1 专人负责餐券发放，到出纳处

30、领餐券，复训学员餐券数量为总数的1/3，复训学员餐券编号管理。3.2.2第三天下午把售出的现金交出纳，并签收数字金额，核对相符。课程前一天下午2：00至课程结束全员四、后期整理4.1 机4.1.1 p机带回公司，与银行核对帐目。课程结束第二天负责人无文件编号1.2.04 学员住宿 工作流程及标准审 核日 期 年 月 日页 码共1页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员内容工作流程工 作 标 准时 间 段工作人员表 单一、前期准备1.1和伙伴的确认1.2和酒店的确认1.1.1开课前三天，要和伙伴确认好客户的住宿要求和到机时间。2.1.1开课前半天要和酒店确认好房间号及最晚退房时间。并和酒店沟

31、通怎样付预付款。开课前一天负责人学员表、住宿登记表二、现场工作2.1入住流程2.1.1开课当天，住宿组早上10点到酒店，分设三人，一人专门接待登记，二人专门引领客人到房间。2.1.2如出现人员多时可以先安排学员先在大厅休息。现场全员学员住宿名单三、现场工作3.1登记流程3.1.1客人入住时，微笑和客人说;您好，*总，欢迎您来到赢利模式课程。您希望是拼房还是一个人住？3.1.2好，麻烦您先办理一下手续，好吗？，谢谢！3.1.3登记好后，*总，谢谢您来参加这次课程，祝您晚安！现场全员学员住宿名单四、现场工作4.1和前台的沟通4.1.1如果出现单调的情况，首先问一下前台有无单人间，如果没有，就先告诉

32、客人：您看*总，您今天先一个人住，我们这里如果有人再来的话首先安排您好吗？4.1.2最后一天退房的时间要首先和主持人确认好，由主持人公布。并告知学员酒店可以存行李。现场全员无文件编号1.2.05 咖啡服务 工作流程及标准审 核日 期 年 月 日页 码共2 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员内容工作流程工 作 标 准时 间 段工作人员表 单一、前期准备1.1与赞助者确认安排情况1.2咖啡饮料数量到位1.1.1开课前3天确认客户赞助情况。1.1.2确认当天到位饮料数量及提供饮料种类。课程前三天负责人无二、现场准备2.1现场工作人员开会培训2.1.1在课程当天上午晨会结束后立即召集小组工作

33、人员开会，按照流程和标准，分工进行准备，并重声会务管理规定和奖惩办法；2.1.2小组进行团队激励课程三天7：30至8：00负责人、赞助公司工作人员会务管理手册咖啡服务组服务流程2.2摆台2.2.1按照会场布置组的要求检查咖啡饮料摆放台情况，并安排专人对学员进行疏通服务。话术：1、当遇到拥挤情况时微笑着说：请各位放心，每位都有，请大家不要拥挤，按顺序来，谢谢！2、当遇到客户末拿到茶饮时微笑着说：先生、小姐您好，请问您需要什么？好，我帮您调试。您请！3、对每一位上前的客户询问，微笑着说：请问您需要什么？课程三天8：10至10：00负责人、赞助公司工作人员无2.3工作准备2.3.1将咖啡、奶茶、果汁

34、摆放至台上。2.3.2离下课10分钟前事先调制好咖啡至容器中，及其它饮料调制好部分至水杯摆放。2.3.3由咖啡赞助商自派人员安排。简单有序。卫生整洁。便于学员取用。 饮品台放置纸巾一盒。一次性会务专用纸杯一桶。垃圾箱一个。2.3.4由酒店无偿提供。确保饮水机冷热装置可正常使用。桶装水空瓶时应立即更换。2.3.5需对客户赞助商来人情况进行确认，并告之不允许在酒店内用餐。课程三天10：00至10：10赞助公司工作人员无三、现场工作3.1饮料递送3.1.1将调制好的水饮摆放于桌前，各仪器摆放合理，井然有序。2.1.2将糖包、咖啡伴侣放置固定位置有序摆放；3.1.3桌面必须保持整洁，无饮料污迹，无糖包

35、、伴侣包装袋，需及时处理，确保卫生标准。3.1.4课间休息时全程保证供给饮料、咖啡，不准出现空杯、空盘；3.1.5工作人员整齐站好，穿戴整齐，热情报务。3.1.6饮水机边应放置一垃圾箱。一旦看到随处摆放的已使用过的纸杯应及时收拾起来。杯内有水应倒至卫生间，空杯丢至垃圾箱。课程三天课间休息时间赞助公司工作人员无四、后期整理4.1物品收拾整理4.1.1课程开始后5分钟收拾剩余物品和用具，用具归类入用具箱，监督服务清理现场，不留遗物。 4.1.2咖啡赞助商物资由其自派人员负责清理收拾。工作伙伴应将垃圾箱清空。4.1.3需对客户赞助商来人情况进行确认，并告之不允许在酒店内用餐。课程三天课程休息结束负责

36、人、赞助公司工作人员无文件编号1.2.06 水果点心服务 工作流程及标准审 核日 期 年 月 日页 码共3 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员内容工作流程工 作 标 准时 间 段工作人员表 单一、前期准备1.1物资采购计划申报1.2物资采购督办1.1.1开课前7天提供水果、点心，用具、用品采购书面计划给后勤总监统一计划采购；1.1.2苹果的标准为优质甜脆，水分充足，色泽红润，表面光滑，直径在8公分左右，大小均匀；1.1.3香蕉的标准为优质新鲜，刚成熟，表面无斑点，大小均匀。1.2.1在开课前2天追踪后勤总监物品准备情况，确保按时到位。 1.2.2水果组人员定位为6人，其中4名为女工作

37、人员，另安排2名男工作人员。 课程前两天负责人水果、点心采购清单二、现场准备2.1现场工作人员开会培训2.1.1在课程当天上午晨会结束后立即召集小组工作人员开会，按照流程和标准，分工进行准备，并重声会务管理规定和奖惩办法；2.1.2小组进行团队激励。2.1.3课程开始后马上组织人员开始洗水果，以一天用量平均为3箱半来准备，购买水果时以4箱来购买，允许出现少量库存，以补充突发情况的发生。2.1.3在洗水果过程中对水果大小、完整状态、污渍进行挑选，不符要求的及时挑出后期交水果购买负责人进行更换。课程三天7：30至8：00全员会务管理手册水果点心服务组流程2.2摆台2.2.1按照会场布置组的要求检查

38、水果、点心摆放台执行情况。2.2.2食品桌首、尾、中各放一盒纸抽。三种水果交替摆放。每个果盘尽量多放水果。桌子首尾各放一个切板、一把水果刀便于现场切用。三个水果空纸箱用做垃圾箱，分别放于食品区左、中、右三个角落。课程三天10:00-10:25负责人无2.3工作准备2.3.1填写当日上午所需用品领用单报后勤总监签字；2.3.2到库领取物品，分发给每个工作人员；（话术：您好，*，我是水果组的*，我需要*物资，请您提供，谢谢！表情：面带微笑。状态：鞠躬；分发给伙伴时话术*您好，这是我们*环节需要用的物资，请妥善保管，现场使用，谢谢！表情：面带微笑。状态：鞠躬）2.3.3穿戴好一次性帽子，口罩，围裙，

39、手套，准备好6盒抽纸；2.3.4与酒店餐厅人员协调洗水果的地方。2.3.5水果每天上、下午各领用一次。其他相关物品一次性领取。2.3.6对糕点进行验收：新鲜度：需是出炉一小时内卫生：食品专用车送达。独立包装或用保鲜膜包好，不能暴露在外。质量：三个以上品种。无变质、烤焦、变形、破损，否则退回。 课程三天9:00/14:30全员会务物品领用单三、现场工作3.1水果清洗3.1.1将装好的苹果用推车推到酒店厨房进行清洗；2.1.2必须使用水果专用洗涤济；3.1.3水果必须一一洗涤，用可饮用水冲洗干净，并去除水滴，确保卫生标准。3.1.4三人清洗。水果盘无污点。水果表面无污渍，尤其上下顶部无脏物。水果部

40、分烂掉或有黑点装盘时需切掉，保留完好的半个。洗好后装入套上塑料袋的专用箱。课程三天9:15-10:003人无3.2水果、糕点摆放3.2.1下课前十分钟摆放香蕉、糕点、苹果，每个盘子摆放5个苹果，香蕉12个；3.2.2于课程提前5分钟开始切苹果，每个苹果切成两半，均匀成圆形摆放；3.2.3使用水果专用案板和水果刀。3.2.4切水果时必须每人佩带一次性手套、口罩及围裙及厨师帽。3.2.5苹果对半切。香蕉半根青色、挤压变烂、变黑、或破皮均更换不用。西瓜切小块，课前应先用保鲜膜包裹果盘。果盘空置时要及时适当添加或撤掉部分空盘。3.2.6分品种装盘。各品种交替放置。食品桌外侧放糕点，内侧排列水果。课程三

41、天10：30至10：45全员无3.3现场服务3.3.1课间休息时全程保证供给水果，糕点，每盘糕点12小份，3.3.2及时补充水果，糕点，不准出现空盘；3.3.3工作人员整齐站好，穿戴整齐，热情报务。3.3.4服装整洁，洗净双手，不涂指甲油，无甲垢。切水果人员需带围裙、一次性手套和口罩。水果组其他服务人员需带一次性手套工作。课间休息前五分钟整装完毕。3.3.5休息现场不允许伙伴拿取水果，如若给客户带需说明情况。3.3.6（老师水果准备：根据李老师的习惯、喜好，将各种水果洗净切好装成一盘。用保鲜膜包好。各品种糕点适量盛放一盘。）完成时间10:253.3.7不定时与场内人员确定下课时间。3.3.8西

42、瓜在下课前10分开始切，确保新鲜度。课程三天10:30-10:45全员无四、后期整理4.1物品收拾整理4.1.1课程开始后5分钟收拾剩余物品和用具，剩余成品送回库房，用具归类入用具箱，监督酒店服务清理现场，不留遗物。4.1.2及时与酒店协调水果服务结束后即刻安排人清洗盘子及酒店的地面卫生。课程三天10:45-11:0015：30-15：45全员会务物品入库单4.2余留物资入库4.2.1把本次服务剩余水果，糕点统计并填写会务物品入库单；4.2.2盘子用纸将油渍擦净收起备用。剩余糕点用保鲜膜或保鲜袋装好备用。4.2.3统一把剩余物资交回库房，办理入库手续。4.2.4安排酒店人员或本组人员倒净果皮垃圾。4.2.5剩余水果归箱并清点单次使用量，便于预算添减量。果