客户关系管理试题及答案田伟.docx

《客户关系管理试题及答案田伟.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理试题及答案田伟.docx（12页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客户关系管理试题一, 填空题：每空1分，共15分1, 以美国劳特朋Lauterbom为代表的营销专家提出了闻名的“4C理论，“4C分别指:消费者(Consumer), 本钱(Cost), 便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2, CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3, 客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创建或供应的价值(企业-客户价值),另一方面是 关系价值(或客户为企业带来的价值(客户-企业价值) 4, 顾客让渡价值是指顾客总价值及顾客总本钱之差。5, CRM系统构造分三个层次：界面层,功能层 ，支持层。二, 选择题每

2、题1分，共10分1, 在日益猛烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌 BA, 产品 B, 效劳 C, 竞争 D, 价格2, 闻名经济学的2：8原理是指 DA, 企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B, 企业有80%的新客户和20%的老客户C, 企业80%的员工为20%的老客户效劳 D, 企业的80%的利润来自于20%的老顾客3, 在客户满足度公式：C=b/a中，b代表的含义是 。BA, 客户满足度 B, 客户对产品或效劳所感知的实际体验 C, 客户忠诚度 D, 客户对产品或效劳的期望值4, 是指客户对某一特定产品或效劳产生了好感，形成了偏好，

3、进而重复购置的一种趋向CA, 客户满足度 B, 客户价值 C, 客户忠诚度 D, 客户利润率5, 客户忠诚度是建立在 根底之上的，因此供应高品质的产品, 无可挑剔的根本效劳，增加客户关切是必不行少的。CA, 客户的盈利率 B, 客户的忠诚度 C, 客户的满足度 D, 客户价值6, 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包 。BA, 产品的包装 B, 附在实体产品之上的效劳 C, 附产品的广告价值 D, 产品的运用价值7, 下面那个选项 不是实施特性化效劳所必需的条件： CA, 拥有完善的根本效劳 B, 良好的品牌形象C, 良好的企业盈利率 D, 完善的数据库系统8, 对于企业来说，到达 是根

4、本任务，否那么产品卖不出去，而获得 是参及竞争取胜的保证。DA, 客户忠诚，客户满足 B, 客户价值，客户忠诚 C, 客户满足，客户价值 D, 客户满足，客户忠诚9, 不能作为客户不满足调查的信息获得渠道。 BA, 现有客户 B, 潜在客户 C, 已失去客户 D, 竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征： 。AA, 开发性 B, 综合性 C, 集成性 D, 智能性三, 推断题：每空1分，共10分1, 只有大企业才须要实施客户关系管理。 错2, 实施客户关系管理就是要购置一个CRM软件，并且在企业全面运用。错3, 消费者是分层次的，不同层次的客户须要企业实行不同的客户策

5、略，而客户可看成一个整体，并不须要进展严格区分。错 4, 忠诚的客户来源于满足的客户，满足的客户肯定是忠诚的客户。 错5, 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的胜利，因此只要实现“全部客户100%的满足就肯定能为企业带来利润。 错6, 维持老顾客的本钱大大高于吸引新顾客的本钱。错 7, “数据库营销这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销和“关系营销这两个观念开展而来的。对 8, 数据挖掘Data Mining是从大量的, 不完全的, 有噪声的, 模糊的, 随机的实际应用数据中提取人们感爱好的学问，这些学问是隐含的, 事先未知的, 潜在有用的信息。 对9, 一个胜利的客户交互中心应当

6、是一个多渠道的客户信息交互枢纽。对 10, 企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力, 营销竞争力, 研发竞争力等的统领。错 四, 名词说明：每题4分，共16分1, 客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以客户为中心的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.2.企业流程重组:是对企业业务流程进展根本性的再思索和彻底性的

7、再设计,从而获得在本钱,质量,效劳和速度等方面业绩的显著改善.3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,开展特有技术和创建独特营销手段的实力,是企业在特定经营环境中的竞争实力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4.关系营销:又称参谋式营销,指企业在赢利的根底上,建立,维持和促进及顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参及各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.五, 问答题：每题8分，共32分1, 什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满足度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,运用你的产品,并且在下

8、一次购置类似产品时还会选择你的公司. 顾客满足度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果及他的期望值相比拟后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满足,因此顾客的满足度是顾客的忠诚度的根底. b.顾客的满足度及顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满足了不肯定能形成顾客的忠诚,也不肯定能形成重复购置行为.2, 什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的须要和欲望,购置行为和购置习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为假设干个消费者群,以供应有针

9、对性的产品效劳和营销模式的市场分类过程.(2)目的:b.扶植企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动3, 什么叫客户价值？它详细包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创建或供应的价值顾客价值);二是客户为企业带来的价值关系价值).(2)它详细包括内容:顾客价值：从顾客的角度来感知企业所供应产品或效劳的价值。关系价值：指企业开展, 培育和维护及特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.4, 在CRM环境下，什么是客户满足陷阱？如何解决客户满足陷阱？答:4.(1)在CRM环境下，客户满足陷阱是: 顾客满足度高而忠诚度却很低,即客户满足不等于重复购置行为,客

10、户满足不等于客户忠诚.(2)解决客户满足陷阱的方式: 企业可以向顾客供应品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客特性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增加员工的素养，树立良好的社会形象及顾客进展更多的沟通，供应全面特性化的效劳，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，削减顾客在购置产品过程中消耗的各种本钱，提高顾客的让渡价值。六, 论述题二选一：共17分1, 联系上机试验，谈谈你对CRM软件模块设计的相识。答:1.CRM软件模块主要有销售模块, 营销模块, 客户模块, 呼叫中心模块和电子商务模块等等。(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.(2)营销模块:对干脆市场的营销活

11、动加以方案,执行,监视和分析(3)客户模块:提高那些及客户支持,现场效劳和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化(4)呼叫中心模块:利用 来促进销售,营销和效劳(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预料将来2, 谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。答:2.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进展管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:(1)CRM是一种以客户为中心的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进展系统化的探讨,来改良对客户的效劳

12、水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润. (2)CRM是一种旨在改善客户及企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户效劳和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成长久竞争优势. (3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改良的业务流程,表达出传统资源及先进技术的结合，发挥整体优势的实力.客户关系管理模拟试卷一, 单项选择题2分/题，30%1, 在客户关系管理里，对于客户价值的分析及评价，常用所谓的“二八原理80/20 Pare To Principle，这

13、个原理指的是 ( B )。A. VIP客户及一般客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20C. 企业的内部客户及外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益2, 在客户关系管理里，可以依据不同的维度去细分客户群，可以依据客户的价值进展划分，可以依据客户及企业的关系划分，可以依据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ D 。A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户3, 在客户关系管理里，客户的满足度是由以下哪两个因素确定

14、的？( A )。A. 客户的期望和感知 B. 客户的埋怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格4, 在客户关系管理里，以下哪种状况不是客户的忠诚的表现 C 。A. 对企业的品牌产生情感和依靠 B. 重复购置C. 即便遇到对企业产品的不满足，也不会向企业投诉D. 有向身边的挚友举荐企业的产品的意愿5, 在客户关系管理里，可以依据不同的维度去细分客户群，可以依据客户的价值进展划分，可以依据客户及企业的关系划分，可以依据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于依据客户的状态进展的分类？ D 。A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户6, 以下那种客户效劳工具不属于电

15、子商务环境下的客户关系管理在前端实施的效劳功能？ D 。A. 特性化网页效劳功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪效劳 D. 客户状态分析7, 在客户关系管理战略里，“流失预警是对以下哪个关键的因素进展的管理？ C 。A. 客户满足度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户本钱8, 客户对供电公司所供应的电力效劳的运用是基于以下哪种类型的忠诚？ A 。A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信任忠诚9, CRM探讨的是哪种类型的忠诚？ D 。A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信任忠诚10, 满足度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为严密？ A

16、 。A. 行业竞争猛烈的企业客户关系 B. 实施客户积分方案的企业客户关系C. 退出本钱/门槛高的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系11, 在客户关系管理理念里，客户的价值的预料通常是采纳哪个方式进展？ A 。A. 客户的长期价值或者是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值12, 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？ B 。A. 销售管理 B. 选购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘13, 企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。A.

17、 把握客户的消费动态 B. 针对客户的特性化特征供应特性化效劳，极大化客户的价值C. 做好客户效劳工作 D. 尽可能多的收集客户信息14, 以下对CRM的描述哪一项为哪一项不正确的？ D 。A. CRM是一套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经验, 管理导向“以客户为中心的一套管理和决策方法C. CRM把收集起来的数据和信息进展存储, 加工, 分析和整理数据挖掘，获得对企业决策和支持有用的结果D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造实力，提高企业生产效率从技术角度上看，指扶植企业有组织性的管理客户关系的方法, 软件系统以至互联网设施等。15, 数据挖掘的技术根底是 C 。二

18、, 简答题10分/题，40%1, 简述客户满足度的概念。答：从管理的角度上看，指管理企业及客户之间的全部互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获得新客户和更有效地满足现有客户的须要来扩大客户根底；从技术角度上看，指扶植企业有组织性的管理客户关系的方法, 软件系统以至互联网设施等。2, 简述客户忠诚度的概念。答：看法取向。看法取向代表了顾客对企业产品主动取向的程度，也反响了顾客将产品举荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌特性及消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄

19、予，进而表现出持续购置的欲望。 行为重复。行为重复是指消费者在实际购置行为上能持续购置某一企业产品的可能性，以顾客购置产品的比例, 购置的依次, 购置的可能性等指标来衡量。这种持续购置行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购置冲动或者企业促销活动或者顾客的购置习惯或者转移本钱过高或者企业的市场垄断地位过高激励买不到其它产品或者不便利购置其它产品等及感情无关的因素。3, 客户忠诚有几种类型以及它们的特征？ 答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满足及否，只能长期运用这些企业的产品或效劳。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力效劳等。 亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属

20、对企业产品或效劳的运用，在这种状况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满足，但是他还是情愿运用，并且会向自己的企业提出产品和效劳的意见 利益忠诚：这种忠诚源自于企业赐予的额外的利益，比方，价格刺激, 促销活动等。这种状况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所供应的产品效劳表现出忠诚。 惰性忠诚：有些客户出于便利或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，许多人会固定地光临接近的超级市场购物。 信任忠诚：客户对产品或者效劳满足，并逐步建立一种信任关系，随着时间的推移这种信任就成为了一种忠诚。这种忠诚相对牢靠度, 长久性高。这种忠诚是企业实施

21、CRM所追求, 探讨的忠诚。4, 如何提高客户的满足度？答：1倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻全部及客户间的日常接触。2对客户反映的事实负责并且实行行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的状况来处理因为你缺乏及客户间的良好沟通。3集中关注并把资源放在那些对客户有影响的工程上，从而到达供应更简洁，快捷和有价值的效劳。要找出深层次的缘由，而不是外表现象。4用一套共同的指标来量度不同的工程成效。这些指标必需从客户立场动身。假设一段时间内客户对账单的质询大量削减，说明你们之间的沟通改善了客户满足度也同样如此。5调和部门之间的商业帮助能扶植有关员工处理客户

22、关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。三, 论述题15分/题，30%1, 应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素细分客户, 客户满足度, 客户忠诚度, 客户状态，选择你所熟识的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应当如何留住客户？答：1细分客户，识别核心客户；2关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；3 激励客户购后提高运用频率，提高客户忠诚度4 提高客户的满足度-重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关切；售后效劳刚好, 有效的响应。 2, 运营型CRM有哪些功能？ 答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场, 销售到效劳的全部商

23、务过程，主要包括以下五个方面的功能： 1销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程供应了丰富强大的功能，包括销售信息管理, 销售过程定制, 销售过程监控, 销售预料, 销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于扶植企业管理跟踪从销售时机产生到完毕各阶段的全程信息和动作。 (2)营销套件。营销套件为企业由始至终驾驭市场营销活动的运作供应便利。供应从市场营销活动信息管理, 方案预算, 工程追踪, 本钱明细等功能，扶植企业管理者清晰了解全部市场营销活动的成效及投资回报。 (3)效劳套件。效劳套件扶植企业以最低的本钱为客户供应周到, 刚好, 精确的效劳。供应包括效劳恳求及投诉的创立,

24、安排, 解决, 跟踪, 反响, 回访等相关效劳环节的处理模式，从而扶植企业留住老客户, 开展新客户。 (4)电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E化的前台，它可以扶植企业将门户站点, 各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。 5平台。运营型CRM平台是产品的根底核心平台，能实现产品的根底数据维护, 平安限制, 动态配置及工作定制等功能。客户关系管理试题3一, 单项选择题每题1分，共10分1, 依据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是 B 。 A, 忠诚客户 B, 潜在客户 C, 一般型客户 D, 老客户2, 对于客户来说,难以承受的效劳质量成立条件是

25、A 。 A, Q1Q0 D, Q1Q03, 从时间跨度考虑,20世纪30年头末出现的是 C 。 A, 生产观念 B, 产品观念 C, 推销观念 D, 市场营销观念4, 在提升企业及客户关系层次过程中,位于高级层次的是 C 。 A, 财务层次 B, 关系层次 C, 构造层次 D, 非构造层次5, 产品构造动态及加工工艺动态形成的生产模式是 D A, 大规模定制模式 B, 大规模生产模式 C, 持续改善模式 D, 创新模式6, 影响客户终身价值的第一要素 B 。 A, 生命周期 B, 贴现率 C, 维系本钱 D, 被提及率7, CRM系统的体系构造中属于第三开展构造的是 B 。 A, C/S 构造

26、 B, B/S构造 C, H/T 构造 D, D/T构造8, 雇员忠诚度属于的指标类型是 B 。 A, 管理效果 B, 学习及开展趋势 C, 财务效果 D, 内部程序9, 商业银行的客户经理为客户供应的“一对一, “面对面, “一站式的效劳被称为 D 。 A, 综合效劳 B, 终身效劳 C, 增值效劳 D, 专职效劳10, 客户互动的关系链接谱中的终端是 A 。 A, 合作型 B, 增值型 C, 交易型 D, 竞争型二, 多项选择题每题2分，共10分11, 客户关系管理产品目前努力的方向是 BD 。 A, 本钱领先 B, 技术领先 C, 锁定客户 D, 产品差异化 E, 客户沟通12, 业绩考

27、核模块主要包括的指标类型为 BCD 。 A, 先导性指标 B, 利润奉献 C, 风险限制 D, 专项指标 E, 限定性指标13, 客户关系系统一般模型的营销模块包括 BCE 。 A, 产品质量及价格 B, 客户细分 C, 宣扬管理 D, 企业形象 E, 营销实力14, 商业智能的运用范围包括( ABCD ) A, 客户 B, 产品 C, 竞争者 D, 效劳 E, 空间15, 数据仓库的功能包括( ABCDE ) A, 保存客户 B, 降低管理本钱 C, 增加竞争优势 D, 分析利润的增长 E, 性能评估三, 填空题每题1分，共10分16, 供应链管理的英文缩写是 SCM 。 17, 在客户关系

28、管理系统中实施的方法论是,系统是分析对象,环境是 制约因素 。 18, 狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联,以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和 共享。 19, 在详细应用CRM过程中专业机构要为企业供应专业化的实施建议,以表达CRM的 专业精神 。 20, 为客户供应特性化, 情感化效劳主要是进展客户关切和 产品关切 。21, 位于客户智能体系框架的顶层的是 战略层面 。 22, 第二位成员由未参与软件开发的人担当,主要责任是进展软件的 黑盒测试。 23, 要在企业运用CRM,首先必需建立一个客户信息收集和运用的 标准体系 。 24, 业务流程重组是一种管理思想,更是企

29、业内部的一场管理 变革 。 25, 由于CRM及ERP功能之间有联通和交叠,它们在开展中才要求相互进展 整合 。 四, 名词说明每题3分，共15分26, 分析型CRM答：分析型CRM是创新和运用客户学问, 扶植企业提高优化客户关系的决策实力和整体运营实力的概念, 方法, 过程及软件的集合。27, 客户效劳自动化 答：客户效劳自动化可以扶植企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后效劳要求,以进一步保持和开展客户关系。28, 客户忠诚 答：客户忠诚是指客户对某一特定产品或效劳产生了好感，形成了偏好，进而重复购置的一种倾向。29, 客户让渡价值 答：客户让渡价值是指客户总价值及总本钱之间的差额。

30、30, 客户 答：客户是对本企业产品或效劳有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。五, 简答题每题5分，共25分31, 简述客户数据仓库设计步骤 答：建立企业模型1分；概念模型设计1分；逻辑模型设计1分；物理模型设计1分；数据仓库生成1分。32, 简述CRM战略的组成内容 答：远景和目标1分；客户战略1分；核心活动1分；实施根底1分；战略评价1分。33, 简述现场效劳管理子系统的任务 答：任务建立1分；效劳委派1分；效劳记录1分；任务核销1分；效劳统计1分。34, 简述分析型客户关系管理的功能 答：客户行为分析1分；客户建模1分；客户沟通1分；特性化及优化1分；接触管理1分。

31、35, 简述数据仓库及数据库的区分 答：特性数据库数据仓库数据当前数据历史数据面对业务操作数据分析存取读写操作多为只读运用频率高较低数据访问量少多要求的响应时间较短可以很长关注数据输入信息输出写出随意一条给1分，直至总分值5分六, 论述题每题10分，共30分36, 分析型CRM的功能。 答：留住现有客户；争取新客户；开展新业务；信用评价；欺诈检测。每点1分，各点说明1分37, 客户关系管理战略实施的关键因素。 答：确保战略实施过程协调一样；调整组织构造；培育有利的组织文化；建立集成的信息环境；争取企业高层的支持。每点1分，各点说明1分38, 影响企业CRM胜利实施的关键因素 答：确立合理可行的

32、工程实施目标；高层管理者的理解及支持；让业务驱动工程实施；软件供应商及合作伙伴的选择；工程实施组织构造的建立及有效限制变更管理。每点1分，各点说明1分客户关系管理试题一, 单项选择题每题1分，共10分1, 依据客户的重要性可以将客户分为四类，其中B约占客户总量的15%。 A, 贵宾型客户 B, 重要型客户C, 一般型客户 D, 老客户2, 数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示C。 A, 细微环节程度越低，综合程度越低 B, 细微环节程度越低，综合程度越高C, 细微环节程度越高，综合程度越低 D, 细微环节程度越高，综合程度越高3, 客户关系生命周期从动态角度探讨客

33、户关系，可以分为四个阶段，其中C关系的开展的最高阶段。 A, 考察期 B, 形成期C, 稳定期 D, 退化期4, 客户关系管理的理论根底来自于西方的D理论，最早产生于美国。 A, 管理学 B, 经济学C, 效劳营销 D, 市场营销5, 依据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的全部客户可以分为四类，其中 D 对企业最有价值，为企业创建的利润最多。 A, 铅质客户 B, 铁质客户C, 黄金客户 D, 白金客户6, 在工业化社会，客户购置行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是C。 A, 好及差 B, 喜爱及不喜爱C, 满足及不满足 D, 忠诚及不忠诚7, 正确选择客户关系管理系

34、统是企业实施客户关系管理的根底和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是A。 A, 明确企业实施客户关系管理的目标 B, 分析实现企业目标的方法和途径C, 多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案D, 全面了解备选的软件厂商8, 企业的供应链按其B可分为三个层次：企业内部供应链, 产业供应链, 全球网络供应链。 A, 管理目标 B, 管理范围C, 管理侧重点 D, 管理方式9, 在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是D。 A, 客户数量 B, 客户质量C, 利润水平 D, 边际利润水平10, 以下属于国外客户关系管理软件供应商的是A。 A, Oracle B, TurboCRMC, 用友

35、D, 金蝶二, 多项选择题每题2分，共10分1, 产生客户忠诚的因素主要包括ABCDE。A, 产品和效劳的特性 B, 防止购置分析C, 降低客户的相关购置风险 D, 符合客户的心理因素E, 以上都是2, 客户关系管理的主要功能是ABCDE。A, 客户的信息管理 B, 市场营销管理C, 销售管理 D, 效劳管理E, 客户关切3, 客户关系管理的核心思想主要包括ABCD方面。A, 客户让渡价值是建立高质量客户关系的根底B, 重视客户的特性化特征，实现一对一营销C, 供应客户满足度，留住老客户，争取新客户D, 客户关切贯穿营销的全过程E, 以上都不是4, 企业及客户之间的关系可分为依次递进的三个层次

36、，分别是ABE。 A, 财务层次 B, 社会层次C, 技术层次 D, 资源层次E, 构造层次5, 客户学问管理的最终目标是提高企业客户关系管理的实力，客户学问管理的内容主要是ACDE。A, 客户学问的获得 B, 客户学问的沟通C, 客户学问的应用 D, 客户学问的共享E, 客户学问的创新三, 填空题每题1分，共10分1, 客户关系管理的英文缩写是CRM。2, 在一个企业中，有三个主要部门及客户有亲密的联系，分别是销售部门, 市场部门和效劳部门。3, 数据仓库是一个面对主题的, 集成的, 非易失的, 随时间改变的数据集合，用于支持管理决策。4, 客户保持的方法有留意质量, 优质效劳, 品牌形象,

37、 价格实惠和感情投资。5, 在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满足包含三层，分别是属性满足, 结果满足和目标满足。6, 认为消费者欢送那些质量最优, 性能最好, 特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的产品观念。7, 呼叫中心是基于CTI技术的一种新的综合信息效劳系统，由早期的，仅以 和接话人员组成的 效劳热线开展而来。8, 从理论上说，客户满足的类型中当可感知效果超过期望值即Q1Q0，客户就会高度满足。9, 数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规那么称为强规那么。10, 客户关系管理工程管理的特点之一是：客户关系管理工程属于IT工程，相对风险较大，而且实施难度较

38、大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。四, 名词说明每题3分，共15分1, 客户忠诚是指客户对某一特定产品或效劳产生了好感，形成了偏好，进而重复购置的一种倾向。2, 客户关系管理系统 是利用软件, 硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集, 管理, 分析, 利用的信息系统。3, 企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势的，开发独特产品, 开展特有技术和创建独特营销手段的实力，是企业在特定经营环境中的竞争实力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。4, 客户价值是客户对产品属性, 属性效能以及运用结果对实现客户目标和初衷的促进或阻碍的感知偏好和评价。

39、5, 工作流管理是人及电脑共同工作的自动化协调, 限制和通讯，在电脑化的业务过程中，通过在网络上运行软件，使全部吩咐的执行都处于受控状态。五, 简答题每题5分，共25分1, 客户分析的内容商业行为分析；客户特征分析；客户忠诚分析；客户留意力分析；客户营销分析；客户收益率分析。2, 客户关系管理为企业带来的哪些优势全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管理水平；重塑企业营销功能；提升销售业绩；降低本钱, 提高效率。3, 客户关系生命周期的阶段模型考察期，关系的探究和试验阶段；形成期，关系的快速开展阶段；稳定期，关系开展的最高阶段；退化期，关系水平的逆转阶段。4, 基于客户关系管理的供应链构建原那

40、么将最终客户及供应链连接起来；对供应链进展动态管理；全面管理企业及客户发生的各种关系；及客户保持良好的互动；建立一种面对流程的观点。5, 选择客户关系管理厂商是应考虑的问题 CRM厂商的业务询问分析实力；CRM厂商的技术实施实力；CRM厂商的胜利实施案例；CRM厂商的信誉度；CRM厂商能够安排给企业的开发人员；CRM厂商的效劳体系；CRM厂商供应的软件根本功能测试。六, 论述题每题10分，共30分1, 试述客户保持的方法。留意质量；优质效劳；品牌形象；价格实惠；感情投资。2, 试述关系营销实施的途径。提高客户忠诚度；适当增加客户让渡价值；提升企业及客户关系层次；建立垂直营销系统；建立柔性生产体

41、系；建立既有竞争又有合作的同行关系；建立客户关系管理系统，防止客户流失。3, 试述客户关系管理胜利实施的影响因素。确立合理可行的工程实施目标；高层管理者的理解及支持；让业务驱动CRM系统的工程实施；软件供应商及合作伙伴的选择；工程实施组织构造的建立；有效限制变更管理。客户关系管理试题一, 单项选择题每题1分，共10分1, 依据客户的重要性可以将客户分为四类，其中C约占客户总量的80%。 A, 贵宾型客户 B, 重要型客户C, 一般型客户 D, 老客户2, 数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示B。 A, 细微环节程度越低，综合程度越低 B, 细微环节程度越低，综合程度越高C, 细微环节程度越高，综合程度越低 D, 细微环节程度越高，综合程度越高3, 呼叫中心起源于20世纪70年头美国的D。 A, 金融业 B, 通讯业C, 餐饮业 D, 民航业4, 客户关系生命周期从动态角度探讨客户关系，