信息系统维护可能存在问题及改进方案.doc

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1、信息系统维护可能存在问题及改良方案信息系统维护存在的问题1 IT根底架构管理工具欠缺基于门户、财务管理、采购管理、人事管理、文件效劳等构成了公司的核心业务系统。这些复杂的核心系统保证了整体业务的顺畅运行。但作为支撑核心系统运行的IT根底架构，目前仅有H3C的网络监控和基于Landesk的桌面管理系统。现有的IT管理工具偏重于技术层面的故障发现及预警，对于发现的事件虽有相应的管理流程汇报，但仍未找到适宜的工具为其提供全面、平安、稳定的运行支持。2 IT运维机制不完善，流程操作层面缺乏统一没有建立起稳定、标准的IT运维机制。现有的IT运维流程的操作层面缺乏统一。如事件单提交之后，事件预判和优先级的

2、设定缺少统一、标准的指导文档，仅以人员的主观经历或约定俗成的方式指导事件的处理过程。有识别但无标准，有处理但无管理，有人员但忙于救火，有工具但支持力度缺乏。因此，“轻标准、重维护的IT运维现状容易造成因个体技能差异带来IT运维的不稳定，直接影响维护体系的效果。3 缺乏有效、完善的CMDB配置项管理数据库目前运行维护室仅有对关键应用系统相关IT设备设施的初步梳理，虽然在一定程度上收集了局部配置项信息，但是当前仅限于关键业务的、缺乏工具支持的、简单的CMDB建立很难满足今后全面实施信息化的需求。CMDB的建立是一个长期而艰巨的任务，不仅需要更详细的配置项属性数据、更准确的相互关系信息，而且也需要一

3、个科学有效的配置管理模式及工具予以支持。4 IT运维的绩效考核机制尚不完善主观的绩效考核难执行，客观的绩效考核难制定，模糊的绩效考核难见效。目前在绩效考核方面虽然采用填写工作表的方式对不同岗位的工作时间进展收集、评测和考核，在一定程度上表达了IT运维人员的工作量情况，但还是很难全面准确的反映IT运维人员真实的工作绩效表现。因此，IT运维人员绩效考核机制需要进一步完善，帮助组织构建奖惩清楚的文化和环境，推动IT运维团队的良性持续的开展。5 缺少面向用户的IT效劳报告运行维护室对核心系统运行提供固定周期的IT 管理报告，如：系统运行报告、机房环境报告、备份报告、年度报告等等。但由于IT管理报告的内

4、容多以技术语言提交且仅限部门内部和少数领导使用。作为外部用户的业务部门不仅无法接触，而且受专业所限难以理解，无法充分利用IT管理报告提供的信息。6 经历不少，知识不多，过度依赖核心人员在实际工作中积累的、有价值的经历仅存在于头脑之中，未能作为书面的知识记录标准地保存下来。经历始终仅能在小范围内得到传播和继承，无法在更大的范围内表达其价值。这样导致了无论是事件性质的识别、优先级的界定，还是疑难问题的分析诊断，均汇总至少数核心人员进展处理。这样不仅增加了少数核心人员的工作量，也容易产生工作流程的“瓶颈，降低运维团队整体的事件及问题处理效率。在期望从本钱中心向利润中心转型的过程中，运行维护室面向外部

5、用户时不能再以技术语言提交IT管理报告，而应该提交符合一般用户阅读需要的IT效劳报告，实现IT运维的“效劳于用户，为用户所用的目的。二、加强IT运维管理的措施1 建立统一的IT运维管理体系，完善并标准IT运维流程参照ITIL最正确实践并结合公司的实际情况，将IT运维管理标准化为一系列标准流程，包括效劳台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理和效劳级别管理等。然后通过IT效劳管理工具将各个IT运维流程集中在同一个平台上进展管理。基于标准的流程体系和统一的管理平台，与IT运维相关的资源包括部门、人员得以有效整合，并采用相互识别的“一样语言进展深入、充分的沟通，提高生产效率和信息传递的及

6、时性。2 提供面向客户的IT效劳报告，为业务部门和IT运维管理提供决策依据参考ITIL及ISO20000的最正确实践，可建立专门的工作流程对IT效劳报告及IT运维效劳管理信息作进一步的完善。实现向客户或业务部门以“客户化的语言提供约定的效劳信息，同时也能为内部IT运维提供有价值的管理信息。如：某个时间段内那些方面的故障出现的数量最多；那些方面的故障解决的效率最高或最低；IT维护人员的工作负荷统计；问题分布在哪些系统或设备等。这些效劳信息统计，能帮助IT运维管理和决策部门进展决策和趋势分析，从而做到对IT系统中的各类问题和相应的效劳状况进展全面掌握和了解。3 建立基于IT运维管理流程的IT人员绩

7、效管理和鼓励机制根据公司全面实施信息化的要求，建议运行维护室组建具备完善的专业知识和管理能力的IT运维管理团队。因此，建立与IT运维管理流程体系相符的人员绩效管理及鼓励机制显得尤为重要。建立量化KPI，对包括效劳效率及效劳质量等多方面进展业绩考核。通过IT运维管理系统平台，对IT运维人员的工作进展数量和质量上的记录、统计和分析。在基于ITIL流程明确IT人员岗位职责的根底上，定义关键考核指标并通过IT运维管理系统收集数据，进展整理、分析产生绩效报告，最终实现IT绩效管理的信息化。4 支持经历和知识的共享化提供丰富知识库和完善管理。用户通过知识库，如FAQ、关键词检索等，可以初步搜寻解决方法，这

8、样问题就会以最小的资源开销和最快的处理效率得以解决；IT维护人员通过知识库及时、准确地选择解决最优方案，可解决大局部常规问题；资深运维人员、专家，可以根据故障发生的频度，把经过实践证明正确的解决方案形成知识库，供其他运维人员使用；另外，相关应用系统的业务处理人员可以通过共享的知识库或实践指导库，提交或者获取相关业务处理的知识。5 建立并完善CMDB实现用户、资产、以往问题的历史记录等可查询、可追溯IT运维管理系统通过组建CMDB对用户信息、资产信息进展记录和维护，并把每个事件/问题与用户以及发生故障的资产对应起来，形成历史记录以便查询和借鉴。如：某个用户报告某路由器通讯故障，维护人员就可以根据

9、资产编号查询到该路由器以往的故障状况。如该路由器出现过屡次故障，并且都是线路质量较差，维护人员那么可以根据这一依据向有关部门提出线路维护申请。6 推行效劳级别管理，提高客户对IT运维的效劳满意度在“内部市场化的要求下，最终用户的效劳满意与否将成为IT运维质量的考评尺度。为此，推行效劳级别管理有利于明确用户/客户的业务需求并使之标准化、标准化。因为只有在效劳双方都认可的效劳范围内提供符合需求的IT效劳才能最终获得用户/客户满意的评价。比方：故障的响应时间约定、备品备件的替换原那么、约定的设备巡检日期等。通过效劳级别管理不仅可以提供清晰、标准的IT运维效劳，根据效劳级别管理的流程可以对效劳的结果进展持续改良。三、完毕语加强IT运维管理，及时发现问题及解决问题，从根本上提高IT运维效率和效果，实现IT运维知识标准化、模板化，提高客户满意度，并提升运维效劳的核心竞争力。