客房服务与管理教案.docx

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1、客房效劳与管理教案授课内容：客房的清洁保养 第一节 客房清扫的打算教学目的：知 识: 理解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准、驾驭客房清扫前的打算工作、各种房态及其英文专出名词。能 力: 通过学习驾驭清扫客房的学问，培育学生的理论实力，并且正确引导学生对清洁卫生的看法。重点难点：客房清扫前的打算工作、各种房态及其英文专出名词。教学方法: 讲解、提问与学生演练相结合。教学用具：多媒体教学设备、客房效劳标准VCD。教学过程老师活动学生活动教学意图【引入】为什么要进展客房的清洁保养？客房的清洁保养对饭店来说重要吗？答复问题从旧学问引出新课，引起留意、激发求知欲。【板书】第一节 客房清扫的打算 一

2、、客房清扫的规定【讲解】1 清扫工作以不干扰客人为准。一般应在客人不在房间时进展；客人在房间时，必需征得客人同意前方可进展。2 养成进房前先思索的习惯。进房前，要尽量替住客着想，揣摩客人的生活习惯。3 留意房间挂的牌子。留意“请勿打搅”(Dont Disturb)标记和反锁标记。4 养成进房前先敲门通报的习惯。进房前先敲门通报，待客人 允许后，再进入房间。养成开门作业的习惯。在房内作业时，必需将房间翻开。 讲究职业道德，敬重客人生活习惯。 厉行节约，留意环境爱护。阅读教材，书写笔记学习新的学问，理解和驾驭客房清扫规定的内容【模拟练习】 分别找两组学生（每组二人，一人为客房效劳员；一人为住店客人

3、）模拟练习：清扫客房时，进房前的各留意事项（分状况练习）。上讲台实际演练通过嬉戏式的练习，激发学生的爱好，加深学生的记忆。【提问】 假如你是客房效劳员，正在清扫客房，客人不在房间，这时 响了，你应当怎么办？ 【讲解】作为效劳员，此时不宜接听 。因为：（1）客人已经租下这间客房，此时房间的运用权归客人全部。 （2）要考虑维护客人的隐私权。 （3）避开不必要的误会。思索、探讨、答复联络实际案例，进一步稳固学生学的学问，培育其思维和分析问题的实力。【多媒体课件】见光盘：客房清扫规定仔细看，比照实际操作 增加学生对学问的感性相识。进一步稳固学问。【板书】二、客房的清洁卫生质量标准 【讲解】感官标准。包

4、括： （1）“十无”：四壁无灰尘、蜘蛛网；地面无杂物、纸屑、果皮；床单、被套、枕套外表无污迹和破损；卫生间清洁，无异味；金属把手无污锈；家具无污渍；灯具无灰尘、破损；茶具、冷水具无污痕；楼面整齐，无“六害”(指老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁的危害)；房间卫生无死角。（2）“六净”：四壁净；地面净；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。生化标准。包括： （1）茶水具和卫生间洗涤消毒标准；（2）空气卫生质量标准；（3）微小气候质量标准；（4）采光照明质量标准；（5）环境噪音允许值。阅读教材，书写笔记进入新学问点，激发学生学习爱好 。重点驾驭“十无”和“六净”。【提问】 客房清扫卫生质量的感官标准

5、是什么？ 为什么必需重视客房的生化标准？ 分析探讨答复， 仔细总结归纳，消化汲取学问；做好课堂笔记，稳固学问。【板书】三、客房清扫前的打算工作 【讲解】客房清扫前的打算工作的主要目的是进步工作效率。分为：到岗前的打算工作。包括： （1）更衣；（2）承受检查；（3）签到；（4）承受任务；（5）领取钥匙和呼叫机；（6）进入楼层。到岗后的打算工作。包括： （1）打算好房务工作车；（2）打算吸尘器；（3）理解、核实房态；（4）确定客房清扫的依次；仔细总结归纳，消化汲取学问；做好课堂笔记，驾驭学问。明确本节重要学问点。【投影】 客房房态的种类名称英文缩写定义住客房走客房空房未清扫房外宿房修理房已清扫房请

6、勿打搅房贵宾房长住房请即清扫房轻巧行李房无行李房打算退房加床仔细阅读教材，然后填写表格增加学生对各种房态学问的驾驭。进一步稳固学问。【提问】 假如你是一位客房效劳员，在进展客房清扫时，应当遵循怎样的依次？思索、探讨、答复联络实际，进一步稳固学生学的学问，培育其思维和分析问题的实力【小结】（在学生探讨的根底上，归纳小结） 客房清扫的规定包括： 清扫工作以不干扰客人为准； 养成进房前先思索的习惯； 留意房间挂的牌子； 养成进房前先敲门通报的习惯； 养成开门作业的习惯； 讲究职业道德，敬重客人生活习惯； 厉行节约，留意环境爱护。 客房的清洁卫生质量标准包括：感官标准和生化标准。 客房清扫前的打算工作的主要目的是进步工作效率。分为： 到岗前的打算工作和到岗后的打算工作。 由于住店客人的状况和要求不同，分为多种不同的房态。探讨、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要学问要点。【作业】 客房效劳员进房前应留意什么？根据进房标准进展模拟练习。 客房清扫前要做好哪些打算工作？