客户服务经理面试题和答案..docx

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1、客户效劳经理面试题和答案一, 填空：5分，每空1分1, 当你遇到上司和客人在一起时应先向致意。2, 向客户催缴房租, 水, 电费应以形式。3, 客服部应对客户装修手续进展。4, 涉外写字楼及客户的契约性文件及重要通知运用种以上文字。5, 日常客户管理及效劳的记实性文件应归入。二, 推断正确划，错误判：5分，每题1分1, 为了节能，提倡下班后关闭疏散楼梯的照明灯。2, 某客户员工投诉，要求调整空调温度，应马上通知工程部去做。3, 大堂玻璃门无标识，被客人不当心碰碎，应由客人赔偿。4, 物管公司在向业主交房时，应明示存在的缺陷。5, 客户无理由长期拖欠物管费，物管公司可以提起诉讼。三, 单项选择题

2、：5分，每空1分1, 员工在上班的路上发生交通事故，是否属于工伤。2, 员工个人业余时间帮客户做事，不慎给客户造成损失，物管公司是否承当责任。3, 客户下班遗忘锁门，客服人员发觉后应怎样处理为宜。4, 员工遭客户剧烈投诉，如何解决为宜。5, 发觉客户室内有平安隐患，书面通知后仍不整改，如何处理为宜。四, 多项选择题：20分，每选对一项得1分，选错一项减1分1, 智能化写字楼所说的“5A是指2, 写字楼物业管理的有偿效劳应包括3, 写字楼物业管理费应包括4, 高层写字楼必备的设施设备5, 以下哪些状况要事前给客户发通知五, 简答题：每题6分1, 客户下班锁门后，物管人员发觉其室内冒烟，应如何处理

3、？2, 因大厦缘由造成客户停电，客户要求赔偿，应如何处理？3, 客户装修跑水殃及邻居，投诉到物管，你如何处理？4, 简列你对限制本部门年度预算的主要方法或措施。主管, 经理分别答5, 客户档案应包括的主要内容。主管, 经理分别答六, 论述题：1, 你打算如何沟通及写字楼客户运用人的关系？15分2, 做为写字楼客务经理，应重点做好哪些方面的工作？经理答20分3, 简述客务主管如何处理客户对效劳质量的投诉？如何处理及员工的关系？主管答20分案例：一个风雪交加的晚上，一家特快专递公司要送一个特别重要的包袱给客户，送包袱的员工快到客户家时才发觉，这位客户住在山顶上大雪已经封死了上山的必经之路，而约定包

4、袱送达的最终期限立刻就要到了！于是这位员工当机立断，在没有请示公司的状况下自己作主雇了一架直升飞机，并且自己用信用卡支付了全部费用，把包袱送了上去。客户感动万分，立刻向当地媒体通报了这件事，于是这家公司声名大振。问题：1, 评价这位员工的行为2, 分析这个案例中折射出的该公司管理文化及制度。3, 假如你是经理，如何处理此事？答案之一：评价这个员工：一, 这是个能够把公司利益摆在个人利益前面的员工，公司可以培育他；二, 该员工的处事方法有错，考虑的问题不是很全面；三, 公司认同他的处事动身点，但是不赞成他的处事方法。该公司企业文化可能是把客户的利益放在首位并且效率也特别重视，这才导致这名员工在紧

5、急的状况下没有向上级汇报就去实现客户的利益。处理：一, 对这名员工的费用不进展报销；二, 召集人事部对这名员工重新考核并制定岗位和培训方案；三, 对这名员工进展嘉奖，奖金的金额会大于他自己出的那笔费用；四, 召开表彰大会，向全公司宣扬这种能够将公司利益摆在首位的工作看法；五, 加强各部门的制度培训并且重新的审核制度是否完善。理由：一, 能够自行的掏腰包来为公司处成某种业务，说明这么员工能够把公司的利益放在首位，公司能够有这样的员工应当感到欢乐，并且也应当培育这样的员工；二, 作为自然因素导致业务不能正常完成，这是不行抗拒的，并且这造成的后果对公司的影响也微乎其微。这名员工的举动所照成的影响只能

6、够说明这名客户很好，假设这名客户只是觉得无所谓的话，那么这名员工的举动就没有任何的意义；三, 如今信息这么兴盛，一个 就能够反响他所面临的问题，可是这名员工没有实行，而是干脆的执行他的想法，这样的员工可控性就很差；四, 在对其奖惩方面，不对这名员工的费用进展报销是为了告知他，他的处事方法有错，对其嘉奖是表扬他的工作热忱；五, 公司的其他人员在对待这个问题时，一般只注意这名员工是否得到了实际性好处。这样的结果既不会打压他们对公司的工作热忱，又能够让他们知道这样处事也存缺乏。假如我是经理一, 感谢这位员工，一切费用公司承当；二, 给这位员工进展培训学习的时机，调任管理决策岗位；三, 公司制定紧急状

7、况应急方案，对员工进展培训。理由：首先，不管从何种角度来说，该员工的动身点是好的，是值得确定的，作为企业，客户就是上帝，无论我们作什么，都是为客户效劳。客户满足就是我们最大的胜利。外表上看，员工的行为付出的代价是太大了，可是事实上，公司得到的是一比无形的巨大的财宝，远远超过了包一架飞机的费用。可以说公司是稳赚的。我们应当庆幸，以较少的投资换取了更大的回报。所以这项费用应当公司买单。其次，从这名员工身上，我们可以看到，一切为公司着想的精神，以公司为家的精神，我们不能去疑心员工的动机。只是他的行为让一局部人一时承受不了。另外员工可能只顾得要抓紧给客户送邮件，没有发散思维。有没有更好的方法，既节约本

8、钱，又能让客户满足？有这样的员工我们应当感到傲慢，须要做的就是对他进展培育，他有更大的潜力，看我们怎么去开发他。再次，从这件事，我们也应当总结一下，公司的应急方案是否健全，是否每一位员工都得到了全面的培训。下次遇到类似状况怎么办？最终，我要说的，这位员工在没有请示上级的状况下作出了一个惊人的确定？假如他的行为是为了公司的利益，又在那么紧急的状况下，那么请示于否已经不重要了。但是假如时间允许的话，我们还是要请示一下上级。答案之二：这名员工的动身点是好的，“急客户所急，处置是坚决的，实际效果是出乎意料的，在这一点看对公司是有利的。这些是值得确定和表扬的。但是要看他有没有违法公司制度，违法制度就要处

9、分，功是功，过是过，奖是奖，罚是罚，不行混为一谈。制度不对，也得先罚完再改制度。因为作为公司存在的目的来讲，是不提倡的，而且要在制度中坚决防范和杜绝的！公司不是慈善机构，是要赢利的，客户真须要飞机送信，是应支付相应费用的。否那么，公司不久要“赔本赚叫卖了吗？作为经理，有至少三种选择方案：最轻，表彰+公司处分+公司机票报销，明确下不为例。中间：表彰+公司处分+自报机票，明确下不为例。最重：表彰+重奖+开除，详细要考虑公司和社会的反映。一个见义勇为的战士，在救援落水儿童时没有刚好给军内领导请示，没有给见义勇为部门请示，没有给当地派出所, 公安局请示，那么他的行为是不是违反军人有关制度了？是不是要指

10、责, 罚款, 开除军籍呢？是不是全部军人都上河边等着救人而荒废战备呢？“军队也不是慈善机构，要打仗的。都到河边等着救人那不是“赔本赚叫卖了吗？把制度看的那么死，制度是目的还是手段，为什么定制度，制度的作用是什么？为制度而制度是很可怕的，是不懂制度的详细表现。这个案例比拟特别，准确的说是一个案例模型。首先，这位员工的动身点是好的，是为了公司的信誉，没有私心。作为一名快递员是清晰公司的报销制度和职责权限。任何一个公司不会允许报销为了一个一般快递而雇直升机的费用。对于这个费用很难报销甚至不能报销，快递员在雇直升机前是应当知道的。因此，快递员如此作为，是在履行公司对客户的承诺。第二，对于这位员工没有请示公司的状况，必需区分对待。区分可以以是否报销作为标杆。假如不报销，那么快递员没有威逼到公司现有的组织规章权威。应不予惩处。假设事后向公司报销，那么可按公司的报销规定执行，并对该员工擅自行为作出口头指责，以加强其组织性。第三，公司高层对该事务作专题分析探讨，以健全完善公司制度。第四，对该员工行为产生的正面效果进展嘉奖。第五，公司启动公关程序。因为该员工的行为所产生的社会效应，远高于广告。假如我是部门经理，我会按公司的规章制度先行处理，或短暂搁置处理。同时，将自己的处理意见，向上级报告。该快递员是一位好职员的坯子。会好好培育他，让他成为公司的资深骨干。