医院医护形象与日常礼仪讲课辅导材料.doc

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1、医院医护形象与日常礼仪讲课辅导材料医护形象与礼仪讲课稿一、礼仪是什么？是“礼节仪式”，是国家典章制度的产物；是社会与人际交往的规则和形式；是人际交往的通行证和名片。内涵包括三层意思：准则和法度道德、法规、规则、文化；尊敬和礼貌形象与气质；礼节与仪式礼貌、形式；礼物和礼品。意义：孔子：人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁。二、何为礼？形象为礼、尊重为礼、顺序为礼、和谐为礼实质是“公德为礼”孔子：克已复礼人实际交往中，要表现真诚、友好、文雅，尊重对方的人格、需要。要言而有信，反应迅速，不可怠慢；对病人来说时间就是生命。三、何为仪？就是仪式和规则。是规矩和形式和表现。（二）礼仪的分类现代礼仪按照功能分

2、为：公共、社交、外交、政务、商务、服务等多种形式的礼仪（三）医院的礼仪是服务礼仪中的一个部分，表现在“形象礼节”两个方面。其中：一、形象、定位：你是谁？白领混同于时尚潮流？是受人尊敬的职业人士；还是社会新新人类？时尚美丽，时尚和含义：是新潮和时髦。你做什么人？关键是如何给自己定位余丹教授说：人生最重要的是态度。曾学军教授：关键是你追求什么？一个人形象，反映人的品位和人生的定位和追求。、仪表：俗称“外在美”。是着装和打扮。能给人深刻的第一印象。第一、从头到脚修饰；头发型男不留长发；女不染彩妆；职场男发不过耳，女不长发披肩挽起！眉不纹紫眉；眼不纹眼圈；唇淡妆忌紫唇膏；耳不带耳环，吊坠；手不染指甲勤

3、剪甲保持洁净；脚不穿高跟鞋，拖鞋穿平跟、中跟、平底鞋不穿黑深色袜宜淡雅素色袜；妆扮不带外漏首饰项链，戒指，耳环不用香水不吃异味食物；要求：淡妆上岗，体现自然美，端庄，大方。第二、从里到外着装：职业装束着装整洁配好内衬衣（内衣领低、色差小）衬衣下摆不外露；公众场合不得穿拖鞋、背心、短裤行走；不穿工装进食堂或公共场所，应换便装。表现出：端庄秀美，神情庄重、仪表大方男士阳刚、行事干练要求：展现现代白领超凡脱俗的专业形象。目的：赢得好的第一印象得到尊重和信赖。第三、表情、态度：是人的形象语言重要组成部分，表达人性“善、恶、诚、讹”道德人品；表达人综合素质，、文化修养、训练有素。人的表情包括：面部表情、

4、眼神、眉态、唇姿、手势、仪表等因素。一个高尚的人，有魅力的人，其目光柔和，面部和善，谈吐文明礼貌，形象气质高雅，超凡脱俗。表现积极热情、负责的工作态度和尊重、关切病人的仁爱仁德之心。专家研究表明，一个高素质的人具有三种力量：表现力亲和力感染力投射力！表现力：仪表言谈举止令人可亲可信可敬。道德文化修养人品展示高素质人格魅力！专业技能业务知识表现训练有素专业化，职业化，以实力服人！做事习惯方式有条理，作风严谨（态度严肃、行为有序、操作规范）；可展现名家风范、专业风采！亲和力：态度冷、热、诚、散待人处事态度热情、诚恳、积极负责不漠视、不以貌取人形象语言亲和感人、言词友善、语气和蔼可亲肢体语言庄重、礼

5、貌、文明、文雅！无不良动作、失礼行为人格魅力尊重人个性不强加于人人品使命感、责任心、同情心；能做到待人以诚、执事以信、以德行医。感染力古希腊，著名医学家希波克拉底说：“世上有两种东西能治病：药物和语言。”语言感染人出于真诚，发自内心；充满关切，不忘责任；文明礼貌，和蔼友善。神态感染人人情味不高高在上，推人千里；平易近人，贤慧善良；有朝气情绪传染有磁性热情似火，大体得体，真诚善良，不做作不张狂不轻浮。专业感染人基本功扎实：德艺双全人品与艺品技艺纯熟安全感、可信度。、仪态：是人的肢体语言。是促进进一步交往和信任的基础；是人的形象、气质、教养的综合展现；能让人欣赏你、崇拜你、信任你、追随你、接纳你。

6、（）站、立、走：站如松、坐如钟、行如风姿态：头微抬，目光平和，自信；肩水平；上身挺胸收腹；双手自然下垂。站立：前交握后交握；并立时眼神身姿放松直立勿摇晃，勿倚勿靠。坐姿：上稳下斜腰直、头正双手交握平放，不倚不靠；坐于椅子处，不靠背，腰直立。走姿：脚轻中速直行礼让三先侧身让人；前行：身稳下活，挺胸收腹，不摇摆，双手摆幅自然；并行：长者、病人、客人、女士优先；居左位客先行慢步示尊重！引领：居左先行一步让行一步右手指向。持物：治疗盘：手持盘处，肘关节成，距胸。治疗夹：左手握斜置于胸前！开门：身体略转，正面朝门，距门推门；关门：（同上），无响声！推治疗车身同行走，略向前倾，距车约，两手扶左右扶手，肘自

7、然放松，约成角，轻轻推动减少噪声！手语：指向右手水平向右上方弧形勿用左手；抬手手心向上，或向左；搀扶双手搀忌勾肩搭背。禁忌：勿用指头指人前额上身；交流时不要手舞足蹈。暗示：举手想发言；双手紧握在发言时，反映拘谨、焦虑和心理或消极否定。摊开双手总结陈述时举起右手强调某一观点或问题。、面部语言：眉宇间皱眉，愁眉苦脸眉目传情，达意情绪感染！眼神是人心灵之窗悲、喜、善、恶、冷、热、愁。与人交往要以善意、尊重的眼神，勿斜视宜专注，平和忌对视放电过多。面部人的心灵心情的晴雨表。对病人：要面色平和，慈祥，和蔼友善；不拉脸，不呆滞，不冷漠；微笑相迎。眼神和面部表情可以展示一个人形象、素质和教养；有很强的投射力

8、和情绪感染力。一个温柔和眼神，一个和蔼可亲的表情，对病人，是一剂比药物还好的良方。嘴唇微闭，不撅嘴，不吞吐舌头，挑逗人。避免：敌视、漠然、鄙视眼光，冷漠表情！要平和心态，平静表情，不把情绪带到工作中，因为客户又没得罪你，他也不是来看你脸色的。、气质：自信自傲；沉着，稳重，有序；不卑不亢有礼有节不手忙脚乱底气不足不敢言！时刻不忘自己身份；动用潜意识力量遇事不慌，行为有序，自信、自尊、自爱、自强。二、礼仪原则：调整心态礼貌服务一视同仁注重细节汪中球“细节决定成功”以病人为中心，以尊重为本，以诚信为根，以感恩之心回报。公共礼仪医疗环境也是一个公共的场所，要维护和建立良好的就诊氛围，就必须遵守职场规则

9、：你的着装打扮要符合身份、年龄、体型、场景；你的言行举止要端庄、稳重、优雅、轻言细语、轻手轻脚；把握分寸，有礼、有节、有度慎言，不该说的不说。遵守社会公德，维护秩序。不干扰、不影响、不损害、不刺激他人；不强人所难，已所不欲勿施于人。保持自己天使的形象、职业的尊严和社会白领的风度。女人看得见的风度是以看不见的内涵为基础的。、服务礼仪、迎宾礼：三到：“眼到、口到、意到：”注目礼：点头颌首致意微笑相迎；欠身礼节：对老人；对自己崇拜的人、需要感谢的人。鞠躬礼节：是表示谢谢时；或表示歉意时是很正式的礼节。引领礼导诊礼：“请”字当先，手语指向躬身“请随我来”、“请这边走”。、接待礼：三声：“来有迎、问有答

10、声、走有送声”；微笑相迎，注目点头致意；问好！“您好！请问您找哪一位？是来看医生吗？”“有什么事，需要人帮忙吗？”“请稍等！”“请进、请坐、请上坐、请用茶！”要求：沉着自信，不卑不亢，有礼不节；态度积极，主动、友善、热情；对人要一视同仁不冷落人；繁忙时，事先爱抚，让人等的明白。语言柔顺，中肯告知。、握手礼：三优先原则：“长者优先，领导优先，女士优先。”双方的距离分寸力度和相握程度握手松紧、躬身礼；握手看对象，分亲密者象征性友好型尊重型。、交流礼：要“三心二意”关心、诚心、耐心；注意对方、留意自己（情绪）；注意双方的位置、距离（站姿、座姿；老少、亲疏）；注视对方、倾身、耐心倾听，不打断对方话语，

11、让人说完；以关心的口气，以对方为中心，换位思考；真诚的表情，耐心和宽容的态度对待患者；真诚的表情，耐心和宽容的态度对待患者。、分诊礼：介绍：先介绍患者后介绍医生；询问“请问您”；候诊“对不起，请稍等，用茶”；“不好意思，让您久等了，请进！”、送行礼：“您好，请慢走”；千万别说“再见，！”；对老人重病者搀扶到大门口；外地人送到门口指引乘车方向，时刻，车次！、治疗礼：微笑迎宾您好，请坐！礼貌接单复述内容；与时安排友情告知：请稍等、马上准备；不冷漠人，让人明白；主动告知提示查对“对不起，让您久等了”查对、确认“现在可以开始了吗”“请忍耐一下”；“可能会有点痛，一会就好！”治疗中：边观察边聊天，缓解压

12、力、紧张感！专注表情状态处理与时得当！结束时：提示关心休息平稳再走，让人感受尊重，体现关心负责精神。离开时：请慢走；交待医嘱注意事项（劳动、生活、饮食）；提示下治疗时间要求。、检验化验时：礼貌接单，提示取结果时间出单；礼貌交待有疑问请医师解释；慢走、药房：（同上）医嘱说明到位包装文字提示。、收费：礼貌接单验单提示确认不忘谢谢！合作，谢谢支持，慢走！总之：尊重为本尊重患者意愿、选择、隐私、情感；理解为上理解患者情绪、心理、愿望、要求；主动服务上前帮一把；微笑服务源于自然，出于真诚，发自内心；给人以礼貌之笑，尊重之笑，关心之笑回报患者和社会；学会赞美对老人，孩子、青年，女性！赞美可以拉近人与人距离；察言观色善解人意礼貌、主动、文明服务！精益求精对患者生命健康负责；钻研技术，苦练基本功；提高质量，维护安全。确保医患双方利益和长期品牌效益！