写字楼物业管理方案编写2.doc

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1、株洲双银大厦物业管理方案编写一、 管理原则、思路与目标钟佳丽二、项目简介钟佳丽三、物业管理初步方案（机构及人员配置、岗位职责、各部门工作内容）钟佳丽四、管理服务内容和标准周梦幸五、电梯故障应急预案周梦幸六、管理费用测算肖丽七、管理创新肖丽管理原则为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：（一） 服务第一、管理从严的原则（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（租户）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（租户）的支持

2、配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。（三）物管为主、多种经营的原则在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主（租户）不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主（租户）服务。管理思想：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。管理目标:运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。人性化的管理方针铺架为业户沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，全心全意为业户服务。

3、项目介绍楼盘概况双银大厦项目定位为城市顶级5A标准商务平台，集金融、写字楼、高档餐饮于一体。包括地下两层停车场、裙楼5层为高端金融广场和休闲会所、塔楼21层顶级5A标准商务平台。裙楼部分延街面长62.1米，进深36.3米，总建筑面积大约37000平方米 ，临街拥有600商业广场和二层地下车库。基本信息价格：均价11000元/平方米物业类别：写字楼项目特色：投资地产装修状况：精装修产权年限：50年开发商：株洲市银基房地产有限公司楼盘地址：中心广场原老市政府地块(电信大楼旁)占地面积：3214平方米建筑面积：37106平方米容积率：9.79绿化率：6.54%物业费：3.00元/平方米1月楼层状况：

4、其中商业建筑面积7327平方米，建筑层数27层，高度98米； 包括地下2层停车场、裙楼4层高端数码广场和休闲会所、2层高端商务酒店、塔楼21层顶级写字楼交房时间：2016年6月全部交房交通状况：有1路、2路、3路、5路、6路、9路、16路、17路18路、35路、36路、42路、60路等中心广场下车项目配套：商场或超市：株百大楼、王府井、希尔顿酒店学校：树人小学，何家坳小学、株洲市景炎学校、株洲市体育路中学、铁路一中、铁道学院、株洲广播电视大学等各类职业类学校餐饮娱乐：肯德基、麦当劳、必胜客、金龙酒店、国宾酒店医院：株洲市妇幼保健院、株洲市一医院、株洲市中医院、株洲市仁和医院银行/银行(ATM)

5、：工行、农行、建行总部休闲健身：沿江风光带、神龙公园、千金影院、金逸国际影院、各类中高档次茶餐吧等其他：休闲：沿江风光带、神龙公园、千金影院、金逸国际影院、各类中高档次茶餐吧等 餐饮：麦当劳、肯德基、必胜客、桂林人等各类中西餐厅均有 医院：株洲市妇幼保健院、株洲市一医院、株洲市中医院、株洲市仁和医院 教育：何家坳小学、株洲市景炎学校、株洲市体育路中学、铁路一中、铁道学院、株洲广播电视大学等各类职业类学校项目图片：物业管理初步方案（机构及人员配置、岗位职责、各部门工作内容）人员配置总计：50人2、人员配置说明：21经理室经理：全面负责管理处日常工作，与用户和有关单位进行有效沟通与协调。22综合管

6、理部部长：负责质量检查和控制、综合调度、各部门之间的沟通和协调，协调进行信息处理。管理员：负责客户服务、档案管理、日常事务处理等。会务员：负责大小会议的接待准备工作与现场服务及会后工作。23工程部部长：全面负责工程部日常管理工作。设备运行：负责供配电、空调、电梯等24小时运行及地下室设备维护。设备维修：负责公共设备实施维修养护。工程部人员配备明细表序号岗位人数岗位职责备注1主管1人全面负责双银大厦的工程管理、机电运作、日常维修等。上班时间：08：0012：0014：0018：002维修部3人全面负责服务大楼的日常维修处理及对设备的养护工作。3运行组3人全面负责对空调系统、供配电系统、消防系统的

7、运行监督管理。合计7人24安全管理部部长：全面负责安全管理部工作消防、安全监控：负责消防、安全监控中心24小时值班。保安员：负责日常安全保卫、车辆管理等工作。（5）环境管理部部长：全面负责双银双银服务大楼的环境部管理工作，包括公共部位、室内的清洁卫生管理、室外绿化摆放、养护。绿化工：负责室内、外绿化管理。清洁工：负责清洁保洁工作。四、各类人员文化素质、专业素质要求类别岗位文化素质专业素质管 理 人 员管理处经理大专以上中级以上职称，工作责任新强， 三年以上政府物业管理工作经验，熟悉ISO9000质量管理等体系和物业管理法律、法规、有较丰富的创优考评经验，具备良好的组织、协调、沟通能力。综合管理

8、部长大专以上二年以上物业管理工作经验，熟悉ISO9000质量管理等体系，具有一定的沟通、协调能力，能熟练使用计算机，办事有条理，工作严谨认真。管理员中专以上一年以上物业管理工作经验，具有一定的沟通、协调能力，能熟练使用计算机，办事有条理，有一定写作能力，工作严谨认真。工程部部长中专以上技师以上技术等级，五年以上机电设备维护和管理工作经验，熟悉ISO9000质量管理等体系，责任心强，具较强的组织、协调和管理能力，专业理论知识扎实，动手能力强，有丰富的本部门管理经验。安全管理部长高中以上退伍军人或警察院校毕业，身高175CM以上，军事素质过硬，二年以上物业管理工作经验，具有严明的组织纪律观念和一定

9、的组织协调能力。环境管理部长高中以上两年以上物业管理经验，责任心强，具较强的组织、协调和管理能力，有丰富的环境管理经验。类别岗位文化素质专业素质管 理 人 员会务人员中专以上女，年龄21岁以下，身高163CM以上，形象端庄大方，综合素质佳，待人接物热情礼貌，工作认真细腻，普通话、粤语流利。综合维修工高中（中专）以上持专业上岗证（电工证等），有房屋、公共设施及机电设备维护、维修经验和能力，动手能力强，业务素质高，能吃苦耐劳。消防、安全监控员高中以上持电工证，掌握消防常识和应急处理能力，具一定计算机知识，有消防监控设施设备的检测、维护、维修经验和能力、动手能力强，业务素质高，能吃苦耐劳。运行员高中

10、以上持电工操作证，有一定的设备、设施维护和运行经验，组织纪律观念强，肯吃苦耐劳。保安员初中以上退伍军人或保安专业学校毕业，男身高173CM以上，女身高162CM以上，品貌端正，身体健康，品行良好，工作认真负责，肯吃苦耐劳。绿化工初中以上一年以上绿化维护、养护工作经验，动手能力强，业务熟悉，身体健康，肯吃苦耐劳。清洁工初中以上一年以上清洁服务工作经验，动手能力强，业务熟悉，身体健康，肯吃苦耐劳。管理服务内容和标准一、室内装修环境的管理标准1、 写字楼外围：地面无杂物、无积水、无乱堆乱放物品、无乱贴画。2、大堂 休息区：无灰尘，无污渍，烟灰盅内烟头存放量不得超过3个； 通风口、照明灯具、天花、饰物

11、：洁净、无污渍、无尘；垃圾桶：垃圾不能超过一半、及时更换垃圾袋，无污渍、无异味；玻璃门：无手印和灰尘、保持光亮、干净；墙面、台面、沙发、不锈钢器具：保持光亮整洁，无灰尘，保持空气清新，无异味；玻璃幕墙（2米以下清洁）：每天清洁一次、洁净、无污渍。 3、消防楼梯：地面梯级：洁净，无污渍、水渍、灰尘；楼梯扶手：无脏污；铁栏油漆：完好无脱皮；楼间天花：无灰尘、无蜘蛛网；地脚线：干净，无灰尘；墙面：无尘、无污渍；门窗：洁净光亮、无污渍、无尘；消防设施：洁净、无污渍、无尘；楼道：无堆放杂物、无灰尘、无污渍、无异味。4、办公室：天花、灯饰、风口：洁净、无污渍、无尘；墙面、室内摆设：洁净、无污渍、无尘；办公

12、台、椅、文件柜：无灰尘、光洁明亮。皮座椅：无灰尘、无污渍、完好无损，每月打蜡保养一次。灯、开关、办公弱电设备：洁净、无污渍、无尘；电话清洁：洁净、无污渍、无尘，；垃圾桶、烟盅：随叫随到，垃圾不超过一半，无污渍、无异味； 门窗：洁净、无污渍、无尘； 绿色植物：洁净、无污渍、无尘，每3天更换清水一次。二、出入管理的标准1、非本写字楼办公人员进入写字楼，接待员应热情询问其被访单位或人员，经与被访人员（或后勤接待员）联系确认无误后，做好来访登记工作。 2、引领来访客人乘坐电梯上办公区域，电话通知后勤接待员做好接待。 3、如上能领导或其他各界社会人士，在无业主的陪同，接待员应及时将情况报告被访单位联系人

13、，待确认后做好来访出入登记，引领来访人员乘坐电梯，并电话通知后勤接待员做好接待准备。 4、如需从写字楼搬离物品时，需出示有效的放行条，接待员严格执行查验、登记制度。 5、制止无人员进入办公楼。如属施工人员进入写字楼，需配戴出入许可证，凭证出入。 6、禁止任何人携带易燃易爆物品进出写字楼。三、报刊、信件派送工作标准1、 收到信件立即核对，看姓名是否相吻合。 2、 收到报刊，立即核对种类、份数是否相吻合。 3、 按办公区域整理报刊、信件，分发到相应的办公区域。 4、 若是挂号信、包裹单，必须做好签收登记。 5、 如有急件，可先打电话通知业主，并将急件送上办公室，请客户做签收登记。四、安全服务标准1

14、、保安员值班时应严格遵守保安员行为规范，着装整齐、精 神饱满、文明值勤，礼貌待人。 2、值班时坚守岗位，不得擅自脱岗，如因上厕所等原因需要离岗，应通知物业管理人员安排顶岗后方可离开。 3、严格履行岗位职责，严格执行各项管理制度规定，认真做好各项工作记录，不得敷衍了事。当班时发现突发性事件，按规定程序果断处理，并及时报告物业管理人员。 4、每班提前10分钟进行交接班，交接班须正点、准时，非特殊情况，不得延时接班。 5、本班与下一班交接，要将本班当班情况及注意事项详细交待下一班人员，并将记录及各类公物移交。交班时发现问题进，双方应当面说明。 6、接班人未到，交班人不得离岗。 7、株洲双银大厦物业管

15、理员每个班次对各岗位工作检查不得少于3次，检查内容包括保安员是否坚守岗位，保安员值班是否符合规范要求，责任区域是否存在异常情况。电梯损坏应急预案一、预案目的，为了达到以下目的： 1、将人身和财产损失降到最低； 2、以最快速度恢复运行； 3、总结故障原因、避免电梯因类似原因重复出现故障。 二、启动条件： 任何员工得到电梯故障消息后，必须在3分钟内告知本部门主管，由该部门主管2分钟内通知其他两部门主管，该预案自动启动。三、任务分工：工作项目工作内容牵头部门配合部门任务一抢救被困人员维修部安防部任务二调查损坏原因安防部维修、客服部任务三维修故障电梯维修部客服、安防部四、操作细节： （一）任务一： 1

16、、维修主管得到电梯故障报告后，放下手中的工作5分钟内赶到现场，同时联系安防部主管和本部门必要人员赶到现场。 2、有关人员到现场后，本着“先救人、再排故障”的原则，由维修部电梯操作员（或主管）严格按照安全操作规程统一指挥、操作(其他到场人员配合)，安全迅速救出被困人员。 3、被困人员救出后，给予必要的安抚和解释工作。 （二）任务二：1、完成任务一后，以安防部主管为主（维修部现场人员配合），调查此次电梯故障原因，保护现场证据，追查责任人（必要时可以请有关部门配合）。 2、此故障如无造成损失需要给予责任人批评教育，造成损失的追究其赔偿责任。 3、处理完毕后，将事情处理经过经过以书面形式总结、汇报、存

17、档。 （三）任务三： 1、任务二完成后，维修部主管视故障轻重情况，判断自修或保修给电梯维保单位； 2、如维保单位到场维修，无论任何时间点维修主管均要安排人员现场配合，直到故障电梯恢复运行。五、相关说明： 电梯故障在物业设备运行中是常见的设备故障，并且如果处理不当会造成重大人身和财产损失。因此有关部门和责任人务必严格按照预案要求，积极落实，如因个别人或部门有意懈怠造成更大损失的，必将严肃处理玩忽职守者。管理费用测算：一 物业管理费用（月）支出测算序号项目测算依据金额（元）备注1工资99800见附件12工装费1129.1见附件23福利基金3555.8见附件34办公日常费用1150见附件45设备维护

18、费22915见附件56清洁绿化费2583见附件67安防费用131918.9786见附件78公司利润按1至7项之和的12%计15830.39政府税金按1至9项之和的6%计7915.1合计附件1人员工资序号职务人数（人）工资(元/人月)额(元/人月)1管理处经理1350035002主管43000120003管理员2250050004会计3220066005维护人员3200060006保安班长3230069007保安202000400008清洁工11180019800合计99800附件2服装费序号职务人数项目金额（元/套）合计年（元/年）1管理层10冬装3003000250夏装100100083.3

19、2保安23冬装1503450287.5夏装1002300191.7军大衣100元4套100083.33维护、保洁14冬装各200元/套2800233.3 夏装合计1129.1附件3福利费用编号项目人数单价金额（元/）1节日/福利费4750195.82社保/公积金103363360合计3555.8附件4办公日常费用序号名称单位数量单价（元）金额（元/月）备注1电话费管理层55005002交通费3固定资产折旧费约30000元30000/5/12个月500元包括通讯设备、办公设备、工程维修设备和其他设备，折旧年限一般为5年4低值易耗办公用品费约150元合计1150元附件5公共设施、设备维养费序号名称

20、单位数量单价（元）金额（元/月）备注1房屋维护、共用设施设备、场地等维护、雨污管养护平米37106平米0.05元/平方米.月1855.32标志牌、宣传栏、围栏、灯具等维护3电梯年检费用部5600元/部.年250元4高压设备年检部2部变压器10000元/部833元5电梯维护费部55000元/年.部2083元/6公共设施日常运行费月37106平米/1元/月按二分之一空置房18553根据大厦配套设施估算7二次供水检测2次一年合计22915附件6清洁绿化费用序号项目单位数量单价金额1垃圾清运费6002除四害消杀费月100一年四个消杀期3保洁工具损耗月1504清洁用品消耗平方米4005大堂石材保养年80

21、00160001333一年两次合计2583附件7安防费用序号名称单位数量单价（元）金额（元）备注1对讲机损耗部8500166以2年为折旧年限2充电器、电池消耗部880320以半年为折旧年限3安防系统运行维护300监控系统合计786管理创新：1.管理体制创新：管理层与操作层分离改变目前通行的“大而全”物业管理体制，实现管理层和操作层分离，可以通过业务外包，由专业公司来实现。而管理层将主要精力放在物业监理和资产管理上，发挥更大的管理和服务潜能。2.设备管理创新：节能环保、自动化对设备管理，传统习惯是通过操作、保养、维修，达到延长设备使用寿命的目的。而近年的设备管理在此基础上更提出了节能、环保等新需

22、求，要求物业服务企业不断采用新技术。3.安全防范创新：引进新技术，多防结合应尽可能采用技防手段，如监控、红外线布防、公安联网报警、门禁系统卡、证件扫描器等，提高人防水平，发挥普通员工的防范作用，达到群防群治的目的。4.秩序管理创新：提供零干扰办公环境写字楼作为公司机构办公场所，对大厦内的秩序和环境的安静要求非常高。但现实中一些特殊情况与清静形成冲突。如客户装修，客户公司开张庆祝，各种推销人员混进大厦骚扰客户，甚至有公司上班开始全体员工喊口号等等。管理者要思考寻找最佳解决办法。5.手续流程创新：简化服务程序简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是物业管理企业制度创新的关键。例如：实行一站式服务：

23、使客户在一个部门办理完入住、装修、维修等全部手续；实行一单式维修：服务窗口出单，工程部门凭单维修，客户凭单验收、财务凭单收费；实行一次式上门：物业管理企业上门帮助客户完成入住、搬离等手续。6.管理手段创新：电脑网络化物业服务企业根据写字楼实际，设计管理和服务软件，对客户档案、装修资料、室内及公共区域维修、投诉处理等全部进行电脑操作，实现网络化办公，提高工作效率。物业服务企业也可以建立写字楼内部网站，给客户参与的机会，形成物业服务企业与客户的互动，便于物业服务企业更好地改进管理和服务，也便于客户掌握更好的信息。7.互动方式创新：新媒体应用随着网络和手机的普及，微博、微信等沟通工具应运而生，这些平台也逐渐成为企业品牌宣传和创新营销的载体。网络及终端媒体具有广泛的传播性和成本相对较低的优势，而且能够有效解决这物业投诉处理不及时或客服电话无法接通等问题，甚至业主的市场调研也可以通过结合有奖问答的形式实现。此外，企业文化也可以通过这些平台得到多角度的展示：物业好人好事宣传、公益节约号召、节假日温馨提示等尽可周期发布。