自考0018211版公共关系学简答题.docx

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1、自考 001822021版公共关系学简答题第一章 公共关系的概念 公共关系的根本要素 公共关系的行为主体是组织机构。 公共关系的沟通对象是相关公众。 公共关系的工作手段是传播沟通媒介。 公共关系的过程是信息的双向沟通。 公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象。 公共关系及人际关系的联系 从方法上看，公共关系实务也包括了人际沟通的技巧，即面对面的情感沟通和劝服技巧。 公共关系及人际关系的区分 1.从主体上看，公共关系的行为主体是组织，人际关系行为主体仅是个人。 2.从对象上看，公共关系的对象是及组织相关的全部公众及其舆论，而人际关系那么包含许多及组织无关的私人关系对象。 3.从内容上看，公

2、共关系是一种组织的管理活动及职能，处理的是组织事务和公众事务。 4.从方式上看，公共关系特别强调运用公众传播和群众传播的方式作远距离, 大范围的公众沟通，人际关系那么比拟局限于面对面, 个体对个体的沟通方式。 公共关系及人群关系的联系。 人群关系主要是指组织内部的人际关系，而良好的内部关系是公共关系的根底，及内部公众沟通，协调内部关系也是公共关系实务的重要内容。 公共关系及人群关系的区分 1.公共关系不局限于组织和群体内部的传播沟通，还包括大量的外部关系，要面对困难的社会公众环境。 2.公共关系不局限于管理现场干脆面对面的群体关系和个人关系，还须要特别关注不干脆见面的, 远距离的公众沟通，并特

3、别重视公众环境的长远变更和开展趋势。 虽然公共关系和人群关系同属于组织关系范畴但它比人群关系的内容更困难，范围更广袤。 3.“人际关系“和人群关系“均侧重从人的心理和行为的角度来探讨人和人的关系，而公共关系那么从信息传播沟通的角度探讨人和人的关系。 人群关系论是人际关系学在组织应管理中的用；公共关系学又是人群关系论的进一步开展。 公共关系在我国的开展 从内容上看，公共关系包括了一局部人际关系 帮助决策 1.为确立决策目标供应询问建议 2.为决策供应信息效劳 公共关系的决策询问作用还表现在为决策建立有效的信息网络，供应各种社会信息，完善各种公众询问渠道，开拓各种信息来源，包括广泛的外源信息和刚好

4、的内源信息，并依据决策目标将各种信息整理, 归类, 分析, 概括, 供应应最高管理层或各个专业部门作为决策的客观依据。 3.扶植拟定和选择决策方案 4.从公众关系角度评价决策效果 传播推广公共关系在组织经营管理中发挥宣扬推广的作用，即通过各种传播媒介，将组织的有关信息刚好, 精确, 有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品, 人员的知名度和美誉度，为组织创建良好的公众舆论，树立良好的社会形象。主要表现在： 1.创建舆论，告知公众。让公众知道并正确地了解本组织，是良好公众形象的根本前提。“告知公众，形成舆论是公关宣扬最根本的功能。 2.强化舆论，扩大影响。是公关宣扬的主要任务

5、。 3.引导舆论，限制形象。调整组织的信息输出量，引导公众舆论向主动有利的方向开展，依据舆论反应适当调整组织的行为, 限制组织的形象。 协调沟通 运用各种协调, 沟通的手段，为组织疏通渠道, 开展关系, 广交挚友，削减摩擦, 化解敌意, 调解冲突，成为组织运作的润滑剂, 缓冲器，成为组织及各类公众交往的桥梁，为组织的生存, 开展创建“人和“的环境。 1.协调内部关系，增加组织凝合力 公共关系是一种内求团结，外求开展的经营管理艺术。内求团结是外求开展的前提和保证，公共关系首先要为创建良好的内部人事气氛而努力。 2.开展社会沟通，建立和谐的社会环境 在对外交往方面，公共关系承当着组织的“外交部的繁

6、重任务，广结人缘，为组织的生存和开展削减各种社会障碍，增加各种有利的时机，创建和谐的公众环境。 第二章 公共关系组织及人员 组织内设公共关系部门的特点 从公共关系操作的角度看，一个组织自己设立公关机构具有以下特点： 了解内情。 便于协调。 效率较高。 本钱较低。 工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公1 公共关系适应了对外开放的须要 公共关系适应了体制改革的须要 公共关系适应了市场经济开展的须要 公共关系适应了安定团结, 社会稳定的须要 正。 专业公关公司效劳的特点 优点： 较为客观公正。 技术全面，专业性强。 较灵敏，适应性强。可以依据须要随时供应不同的公关效劳。 缺点： 关系较疏远

7、。公关公司难以参及客户决策的全过程，及客户的机构及人事关系较疏远，不简洁得到完整的资料和完全的信任，导致所供应的方案方案的可行性可能不志向。 运作本钱较高。聘请专业公关公司的本钱一般比自己处理要高。 公共关系人员的根本素养 它指以公共关系意识为核心，以自信, 热忱, 开放的职业心理为根底，配之以公共关系专业学问构造和实力构造的一种整体职业素养。 较强的公共关系意识 1.塑造形象的意识 塑造形象的意识是公共关系意识的核心。在公共关系思想中，最重要的是珍惜信誉，重视形象的思想。良好的企业形象，是一个企业的无形资产和无价之宝。 2.效劳公众的意识 形象是为组织的特定对象所塑造的，这些特定对象必定及组

8、织有着某种练习，他们是组织的公众。离开了公众，孤立的组织形象毫无意义。 3.真诚互惠的意识 这是公共关系的功利意识。否认这种功利性只能是自欺欺人。 4.沟通沟通的意识 也可以说是一种信息意识。组织为了塑造良好的形象，更好地为公众效劳，以实现其目标，就必需构架一个信息沟通的网络，来驾驭环境的变更，爱惜组织的生存，促进组织的开展。 5.立足长远的意识 公共关系活动，从根本上说，立足长远追求长期效益。任何急功近利的做法都及公共关系的思想不相符的。 6.创新审美的意识 塑造组织良好形象是一个创新审美的过程。组织的良好形象须要相对稳定，但并不等于一成不变，它是一种主动的稳定，即在稳定中孕育开展，包含开展

9、。 良好的心理素养 1.自信的心理 这是对公共关系人员职业心理的最根本的要求。 2.热忱的心理 2 没有极大的热忱，没有全身心的投入，是干不好公共关系工作的。 3.开放的心理 公共关系工作是一种创建性很强的工作，这种工作要求人们以开放的心理，不断承受新的事物, 新的学问, 新的观念，在工作中敢于大胆创新，作出突出的奉献。具有开放心理的人，能宽容, 承受各种各样的及自己性格不同, 风格不同的人，并能“异中求同，及各种类型的人建立良好的关系，这是公共关系工作特别须要的。 完备合理的学问构造和实力构造 1.对从业人员学问构造的要求 根本理论学问的根底上，较强的根本实务学问 公共关系的根本实务学问包括

10、： 公共关系调研的学问；公共关系活动筹划学问；公共关系活动实施和评估的学问；公众分析的学问；及各类公众打交道的学问；社交礼仪学问；等等。 2.公共关系从业人员的实力构造。 公共关系人员的实力主要指工作实力。 公共关系人员根本实力有以下几个方面： 较强的文字和口头表达实力。 良好的组织实力。 健全的思维和谋划实力。 敏锐的视察实力。 很好的自制自控和灵敏应变实力。 擅长及他人交往的实力。 驾驭政策, 理论的实力。 全员PR管理 所谓“全员PR管理，即通过全员的公关教化及培训，增加全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关协作及协调，发动全员的公关努力，从而形成深厚的组织公关气氛及公

11、关文化的管理活动。 作为一种管理职能，公共关系重要责任是管理一个组织的“无形资产知名度，美誉度。 领导的公共关系意识 一个组织的领导，必需对自己组织的声誉和形象承当干脆责任。 公共关系业务的特别性在于，它渗透到日常的行政, 业务工作的各个环节，必需从全局和战略的角度加以协调管理。 公共关系责任： 弄清公共关系及自己的工作职责的关系； 努力使所属部门的业务支持整体公共关系目标； 在工作中刚好向公共关系人员寻求忠告和协作； 让公共关系部门了解本部门的方案, 作业, 人员变动及新产品等最新信息。 全员的公共关系协作 要将公共关系的经常性工作及全体干部, 职工的日常行政, 业务, 生产工作结合起来。各

12、职能部门和生产单位在自己的工作范围内作决策, 订方案时，都应当自觉地协作组织公共关系的目标。 组织的公共关系气氛 总之，公共关系人员要想干好公共关系工作，仅凭借个人的努力和实力是远远不够的，而必需依靠群体组合所产生的综合力气。 第三章 公共关系的对象 内部公众的重要性 1, 内部公众是形成组织力气的主体 2, 内部公众是组织创一流产品的主力军 3, 内部公众是朔造和推销组织形象的主动因素 处理及内部公众关系的艺术 内部公众关系的主要目标是培育内部公众的主人翁意识，形成对组织的认同感，归属感，创建和谐, 向上, 勤奋的组织人际关系环境和工作风气。 1, 树立“内部公众第一的思想，正确相识内部公众

13、在组织中的主人翁地位 2, 传播沟通，增加内部公众的明主及参及意思 3, 开展丰富多彩的活动，进展感情投资 4, 擅长做思想工作，培育内部公众的忠诚意 具体分析政府公共关系的意义有两点： 政府的认可和支持是具有高度权威性和影响力的认可和支持 及政府建立良好关系能够为组织形成有利的政策, 法律和社会管理环境。一方面，组织的公关部门应当详尽地分析探讨政府的方针, 政策, 法规，供应应本组织领导及各部门参考。另一方面，组织的公关部门应随时将实际工作部门的具体状况上传至政府有关部门，主动地提出新的政策设想和方案。 3 处理政府关系还须要熟悉政府机构的内部层次，工作范围和办事程序，并及各主管部门的具体工

14、作人员保持良好的关系。 六, 名流公众 名流公众指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的出名望人士。建立良好的名流关系的目的，是借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络，扩大组织的公众影响力，饱满组织的社会形象。其意义和作用包括： 借助于社会名流的学问和专长，为企业增加学问财宝。 借助社会名流的关系网络，为企业广结善缘。 借助社会名流的社会声望，提高本组织在公众心目中的位置。 第四章 公众心理及行为 3 下述知觉对象的特点影响着知觉的被动选择性。 1.知觉对象本身的特征 在四周环境中，那些刺激作用猛烈而突出的事物，一开场特别简洁引起人们的无意留意，成为知觉对象。 2.对象和背景的差异

15、 对象和背景的差异，在确定程度上确定于客观事物本身的特征，并在它们的比照作用中加强这种差异。因此，对象及背景之间有着明显的相对关系。 3.对象的组合 知觉所反映的事物整体，不愿定只是一个对象。有时，在确定条件下我们也能把假设干事物组合成一个整体，作为知觉对象。 主观因素 在知觉过程中个人某些主观因素的作用，在不同方面和不同程度上影响着知觉的选择性，表现为主体主动地感知对象。这属于知觉的主动选择性。 影响知觉选择性的主观因素有如下几个方面 须要是人对客观现实的需求的主观反映。 而动机是人们为了满足须要而激励着主体实行行动的内隐性意向，二者密切相关。 2.爱好 爱好是动机的进一步开展，一般指热切地

16、追求学问或从事某种活动的外现性意向。 3.性格 性格是对现实的稳定看法和习惯化的行为方式。 性格在意志, 自尊心, 心情, 对人看法, 权力需求, 竞争心理等方面的特征影响着知觉的选择性。 4.气质 气质主要是受神经过程的特性确定的行为特征，它往往及性格交织在一起。 气质可分为多血质, 胆汁质, 粘液质和抑郁质四种典型类型，它们对知觉选择性的影响，主要表达在确定时间内知觉的速度和数量上。 5.阅历学问 这是指个体过去通过认知积累的, 及当前知觉有关的阅历学问。 二, 须要的五个层级 生理的须要 这是人类为了维持其生命最根本的须要，也是须要层次的根底。 平安须要 当一个人的生理须要得到了确定的满

17、足之后，他就想满足平安的须要。即不仅考虑到眼前，而且考虑到今后，考虑自己的身体免遭紧急，考虑已获得的根本生理须要及其他的一切不再丢失和被剥夺。 社交的须要 1.须要和动机 当生理及平安的须要得到相当的满足后，社交的须要便占据主导地位。因为人类是有感情的动物。他渴望及别人进展交往，防止孤独，渴望及伙伴和同事之间和谐相处，关系融洽。他渴望归属于一个团体以得到关切, 爱惜, 支持, 友情和忠诚。 自尊的须要 渴望别人对自己的工作, 人品, 实力和才能机遇成认并赐予较高的评价，渴望自己在同事之间有确定的声誉和威望，从而得到别人的敬重并发挥确定的影响力。 自我实现的须要 马斯洛认为这是最高层次的须要，当

18、自尊的须要得到满足以后，自我实现的须要就成为第一须要。 自我实现的须要就是要实现个人志向和志向, 最大限度地发挥个人潜力并获得成就的须要，它是一种“渴望能成就他独特性的自我的欲望，渴望能成就其本人所渴望成就的欲望。这种须要往往是通过胜任感和成就感来获得满足的。 四, 霍夫兰的劝服模式 霍夫兰认为人的看法的变更主要取决于劝服者的条件, 信息本身的劝服力以及问题的排列技巧。 劝服者的条件 霍夫兰认为，一个对某问题享有声誉的人总比无声誉的人更能引起更多人的看法变更。声誉的最主要成分是特地学问和超然的看法。 信息本身的劝服力 霍夫兰认为，假如对方原来就赞同劝服者的意见，只讲正面理可以坚决其原有的看法；

19、假如对方原先或当时反对劝服者的主见，把正反两方面的理都说出来，比只讲一方面理更好；假如对方教化程度高，说出两方面的理更为有效；假如对方教化程度低，说一方面理较好；假如对方教化程度低，并且原来就赞同劝服者的立场，那么确定要用正面理，假设说出正反两方面的理，反而可能导致他迟疑不定。 流行的特点 新奇性。新奇性是全部流行工程中最显著的特征。 时效性。流行一般表现为突然快速的扩展及扩散，又在较短时间内消逝。 周期性。流行变更具有周期性。今日作为时髦的事物，几个月之后或许变成陈旧的东西；今日是陈旧的事物假设干时间以后往往又被看作是新式的。 两极性。流行工程的变更总是从一个极端到另一个极端。 追随流行的心

20、理缘由 1.从众及仿照 2.求新欲望 3.自我防卫及自我显示 4.追随流行有个别差异 流行的探讨对于公关工作有着重要的意义。 4 舆论的定义及其特征 舆论是公众的意见及看法，是社会全体成员或大多数人的共同信念，是人们彼此间信息沟通后的一种共鸣。 舆论具有如下特征： 舆论作为一种公众的意见，当然是为多数人赞成和支持的； 反之，假设社会上某种意见，即使有人大力宣扬和提倡，但未能取得公众的赞成和支持，那么这种意见还不能称之为舆论。 舆论总是涉及社会的宁静及华蜜的问题。 舆论本身含有合理性。 舆论是有效的。 舆论是广袤民众的呼声。 舆论主体 作为舆论主体的公众及人群不同，它的内聚力来自于思想的沟通和帄

21、等的沟通。它的特点主要有： 有共同话题。话题把公众激活，并将他们联结起来，话题走到哪里，哪里就有公众。如播送, 电视, 技术等，为在大范围内调动和组织公众供应了条件。 参及争辩过程。一个争辩过程中，总有三局部人存在着，即说者，既听又说者和听者。前两种传播信息, 表达意见，推动了争辩过程，是舆论的主体。后一种人是缄默者，只要具备确定条件，缄默者变为会开口说话，也是一般不行小视的力气。 自发性及松散性。舆论主体松散无定型, 范围模糊，既谈不上严格的组织体制和上下级关系，也没有指令及听从。 有确定的层序性。对于舆论主体假设其数量到达确定规模，运用科学手段对其进展分析，可以看出，对于同一个问题，不同阶

22、段的舆论主体，看法往往不一样甚至大相径庭。 3.意见 美国舆论学者艾尔贝格分析了意见及看法的关系，认为意见是看法的语言表达，而任何一种意见，都包含了三种成分： 一是相识成分； 二是情感成分； 三那么是意志成分。 在争辩过程中，公众针对舆论对象用语言表达出来的看法，或见解, 偏好, 意向，总要有所赞成或有所反对，总要具有某种偏好和立场，这就是意见。 意见及学问, 真理, 科学既不能等同也不能对立，两者可以相互渗透, 相互转化。 舆论的作用 舆论是公众的意见 舆论的作用有以下三个方面： 1.舆论的制约及监视作用 舆论对社会的监视内容是多方面的。 舆论可以制约个人的行为。 舆论对群体有相当大的影响。

23、 2.舆论的煽动作用 3.舆论的指导作用 介绍某一商品或某一电影的人，成为舆论指导者意见领袖，通过意见领袖的宣扬，就更具有劝服力。 第五节 公众心理的其他方面 这种追求和向往的努力程度取决于以下因素： 个人的成就感, 事业心。 过去的成功或失败的阅历。 四周环境, 生活条件的影响。 对目标的接近程度。 不同的价值观推动的行为取向，在现实生活中有各种不同的类型。 公共工作应留意协调组织自身的价值取向和公众对象的价值取向之间的距离和关系。 第五章 公共关系传播模式及媒介 口语传播的优点和弱点 双向沟通，可做到“有的放矢 能释放人的心情能量，起某种心理帄衡作用 弱点传播距离短，覆盖范围窄 口头语言小

24、时快速，难以干脆保存 口头语言信息简洁失真 手抄媒介阶段麦克卢汉“媒介是人体的延长 信息可以保存，不再快速消逝 信息传递的准确牢靠性 缺点传播速度慢，信息容量小，规模小且本钱高 文字信息传递的局限性 印刷媒介阶段 电子媒介阶段 报纸传播信息的优势和弱点 1.优势： 可充分处理论题 选择性强 易于保存，易于检索 专业性强 经济性 2.弱点 时效性差 读者的受局限性 报纸的现场感，形象感较差 杂志传播信息的优势和弱点 1, 优势 信息的覆盖及更替周期长 5 针对性强 印刷精致，表现力强，更具保存价值 2.弱点 缺乏灵敏性刚好效性 阅读范围的局限性 感染力较差 播送在传播信息中的优势和弱点 1.播送

25、的优势 快速刚好，时效性强 超远覆盖，渗透性强 声情并茂，感染力强 雅俗皆宜，群众性强 2.播送的弱点 稍纵即逝，过耳不留 依次收听，选择性差 形象感不强 电视在传播信息中的优势和弱点 1.电视传播的优势 视听兼备，声画并茂 现场感强，可信度高 近距离欣赏，亲切自 传播内容的兼容性, 开放性 2.电视传播的弱点 反映信息的外表性 反映的不行再现性 费用较高 Internet的根本特征 优点 1, 兼容性 2, 互动性 3, 全球性 4, 存储及检索 5, 即时性 6, 针对性强 缺点 1, 缺乏严谨性 2, 缺乏深度及原创 3, 缺乏权威性 4, 缺乏规则 传播媒介的选择原那么 依据目标受众的

26、特点选择传播媒介 受众是传播的目标和对象，是信息的最终归宿。 依据特性及影响力选择传播媒介 依据信息的特点选择传播媒介 依据竞争对手的媒介运用状况选择传播媒介 优点不须要帮助手段，应用简便，易于限制 优点传播距离延长, 范围大。 依据讲求经济效益的原那么选择传播媒介 媒体组合的目标 1, 媒体组合应满足： , 要有利于实现组织信息在内如何表现形式方面的系列化； , 要有利于组织树立良好的产品或效劳形象； , 要有利于信息有针对性地到达目标受众, 影响目标受众； , 要有利于组织针对竞争对待后的信息传播开展有利进攻或实施有效的防卫； , 要有利于信息传播的时机性要求； , 媒体组合本身要实现多样

27、性 2, 媒体组合的优点： , 它实现了信息的多层次化。 , 它能使信息集中传播。 , 它可带来冲击力的乘积效果。 , 它可以实现最大的到达效率及到达次数。 第六章 公共关系筹划及管理 公共关系筹划的含义 公共关系筹划包含如下几层意思： 1, 公共关系筹划是公共关系人员的工作，公共关系人员来完成。 2, 公共关系筹划是委组织目标效劳的，应针对组织公共关系工作的整体目标。 3, 公共关系筹划是公共关系实物的事先筹划活动，应建立在公共关系调查的根底上，是指导将来行动的构思方案。 4, 筹划是一个科学, 严谨, 富于创建性的过程 5, 筹划即有全局性, 长期性的公共关系战略运筹，又有针对某次公共关系

28、活动的专题谋划，还有常规公共关系活动的技巧支配。 公共关系筹划的特征 目标性 思想性 创建性 程序性 灵敏性 时机性 公共关系筹划的作用 筹划是公共关系活动的先导 公共关系筹划是市场经济开展的客观要求, 公共关系筹划是企业经营管理的重要任务 公共关系筹划是企业高层经营管理者的首要任务 公共关系筹划是企业经营管理决策的依据。 公共关系筹划是塑造组织形象的关键 公共关系筹划是公共关系活动成功的保证 6 公共关系筹划的原那么 一, 利益性原那么 二, 客观性原那么 三, 系统性原那么 四, 可行性原那么 五, 灵敏性原那么 公共关系筹划书的构成要素 一份完整的公共关系筹划书应当具备5W, 2H, 1

29、E What筹划的目的, 内容。 Who筹划组织者, 筹划人, 筹划所涉及的公众 Where筹划实施地点 Wben筹划实施时机 Why筹划的缘 How筹划的方法和实施形式 Howmuch筹划的预算 Effect筹划结果的预料 第七章新闻, 广告及整合营销传播 新闻发布会的工作环节包括： 确定主题, 邀请记者, 会前准备, 主持会议, 收集反应信息。 1.确定主题 2.确定邀请对象 3.会前准备4.主持会议 5.收集反应信息主动传递本组织信息，真诚坦率地供应状况，维护本组织和新闻媒介的良好信誉； 敬重记者和新闻单位，为他们的工作供应便利，无论大报小报，名记者或一般记者，都要一视同仁，不能厚此薄彼

30、； 指定专人负责，密切同新闻界人士的联系。 广告的功能 赞助活动的实施步骤 效劳市场营销广告的商业功能 1, 沟通产销，刺激需求 2, 扩大销售，加速流通 3, 激励竞争，活泼经济 传播组织文化广告的文化功能 广告传播功能带来的广告传播效果有浅入深的三个层次它们是： 认知 情感体验 行为 第八章 公共关系专题活动 展览会的特点 传播媒介的多样性 传播方式的直观性 双向沟通的干脆性 传播过程的高效性 举办展览会应做的工作 准备阶段 1, 先要搞清楚展览会的目的, 主题和类型。 2, 充分做好本企业展台传播内容的准备工作。 3, 邀请参观者，要接受不同方式发出请帖，并同时告知展览会的主题, 类型,

31、 要求, 时间, 地点。 4, 要向新闻机构实行适宜的形式发布消息。 5, 准备好业务洽谈处, 组织好工作人员等。 6, 对展览会的各项费用，要细致预算，并报上级有关部门批准。 展览会期间 1, 要支配好接待工作，要强调工作人员敬重参观者。 2, 加强新闻发布工作，搜集参观者所反应的信息，除了快速向新闻媒介供应外，最好每天出版简报，刚好发放。 展览会完毕后 1, 要搜集编印新闻媒介对展览会全过程的各种报道资料。 2, 对展览会效果进展测定，目的也是总结阅历，找出问题。 开幕典礼的一般程序 主持人宣布典礼开场，奏国歌或奏乐 介绍来宾 剪彩, 题词等 有关领导和来宾致词 支配其他助兴节目 赞助的作

32、用 说明自己承当社会责任 培育及社会公众的良好感情 通过赞助活动做广告 7 确定专人负责 确定赞助政策 进展前期探讨 测定, 评估效果 第九章 组织形象筹划及CIs管理 组织形象的根本特征 主客观二重性 系统性 动态性 相对稳定性 组织形象的构成 组织的产品形象 组织的管理形象 组织的人员形象 组织的环境形象 组织的文化形象 组织的社区形象 组织的标识形象组织的媒介形象 组织形象筹划的根本特性 主观性和客观性的统一 统一性和差异性的结合 恒定性和变通性的统一 如何建立有效的组织形象 组织利益及公众利益的协调及帄衡 总体形象及特定形象的协调及帄衡 知名度及美誉度的协调及帄衡 第十章 公共关系危机

33、管理 斯蒂文芬克在1986年提出了四段论： 第一个阶段是危机潜在期；危机处于萌芽阶段，最简洁限制但却最难被发觉。 第二个阶段是危机突发期；危机事务爆发，呈现出急剧性及严峻性。危机突发期有四个特征： A, 在强度上事态慢慢升级，不为人说只到引起公众广泛留意； B, 事态引起越来越多的媒体的留意； C, 烦扰之事不断干扰正常的活动； D, 事态影响了组织的正面形象和团队声誉； 第三个阶段是危机扩散期；这是危机管理过程中时间最长的一个阶段 第四个阶段是危机复原期，也可以称为危机解决阶段 米特罗夫将危机管理分成五个阶段： A, 信号侦测 B, 探测和预防 C, 限制损害, D, 复原阶段 公共关系危机

34、的特征 突发性 不确定性 其一, 公共关系危机呈现的状态不确定性；其二, 不确定决策 。三菱帕杰罗V31V33越野车时间是公共关系危机不确定性的代表 舆论关注性 可口可乐中毒事务 连锁破坏性 三株口服液的“人命官司危机 “溢出效应 2002年爆发的“非典型肺炎说明白“溢出效应 公共关系危机管理的原那么 迈克尔里杰斯特强调“对危机持一种正确主动的看法。这种看法表达在危机管理过程中就是一系列原那么：刚好, 主动, 真实, 公开, 战略和公众至上 刚好性原那么 加拿大唐纳德斯蒂芬森认为：“危机在发生的第一个24小时至关重要。案例：日本雪印乳业公司2000年6月27日生产的低脂牛奶发生引用者食物中毒事

35、务 主动性原那么 案例：美国联合碳化物公司印度分公司发生地下贮存罐泄漏有毒气体事务 真实性原那么 案例：广西南丹“透水事务就是违反真实性原那么的典型案例 公开性原那么 案例：2003年2月冠周出现了抢够板蓝根事务政府刚好公开信息 战略性原那么 案例：“康诺胶囊危机有利证明白战略性原那么的重要性 公众至上原那么 案例：肯德基应对“禽流感事务 公共关系危机管理的组织危机管理的核心阶段，包括以下几个方面： 第一， 调查了解, 获得第一手材料。 第二， 制定短暂的对外传播时辰表。 第三， 启动危机管理小组，制定危机管理方案。 第四， 危机管理。 第五， 总结阅历。 公共关系危机传播方案 公共关系危机传播过程涉及三个变量因素：传者危机新闻中心, 媒介, 受众传者公众 把好“传者关 第一，建立完善的危机新闻中心。 第二，设立新闻发言人“谁来说。 第三，“用一个声音说话“说什么。 第四，建立梯度信息发布机制“怎么说 8 善用“媒介 第一，要选者制定的媒体代表发布信息 第二，对媒体应“一视同仁 第三，召开媒体恳谈会。 重视“受众 一, 发布信息，表达“公众至上的理念 二, 动态沟通，信任公众。