自考市场营销三复习资料.docx

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1、1市场是指一种货物或劳务的全部潜在和现实购置者的集合需求。2市场包含三个主要因素1人口2购置力3 购置欲望4市场营销：是通过市场促进交换以满意人类须要和欲望的活动。5如何正确理解市场营销的定义？答一市场营销是在动态环境中通过产品创新, 分销, 促销, 定价, 效劳等加速相互满意的交关系的一切个人和组织的活动。二市场营销是为满意人类的须要和欲望通过市场创建交换的活动。6市场营销理论开展的历史并不长，它产生于20世纪初的美国。7市场营销的根本原理是：通过顾客须要促进交换，最终实现企业目标。8市场营销的作用：一解决生产及消费的冲突，满意生活消费和生产消费的须要二实现商品的价值和增值三防止社会资源和企

2、业资源的奢侈四满意顾客需求，提高人们的生活水平和生存质量。9市场营销观念的核心是企业如何处理：企业, 顾客, 社会三者之间的关系。10市场营销观念大体上可分为5种1 生产观念2 产品观念3 推销观念4 现代市场营销观念5 社会营销观念生产观念, 产品观念和推销观念都是以产品为中心；现代市场营销观念和社会营销观念是以消费者为中心。11现代市场营销观念：它认为企业实现各工程标的关键在于正确确定目标市场的须要和欲望，比竞争对手更有效地传送目标市场所期望的产品或效劳。12现代市场营销观念是以顾客需求和欲望为导向的全新经营哲学，其思想在20世纪50年头中期。13社会营销观认为：企业不公要满意消费者的须要

3、和欲望并由此获得利润，而且要符合消费者自身和整个社会的长远利益，要正确处理消费者欲望, 企业利润和社会整体利益之间的冲突，求得三者之间的协调及平衡。14营销时机：企业能取得竞争优势和差异利益的市场时机。15环境威逼：营销环境中对企业营销不利的各种趋势。16分析营销环境的目的是寻求营销时机和防止环境威逼。17企业的微观环境包括：1企业本身2供应商3营销中介4顾客5竞争者6各种公众；18企业的市场营销环境包括1微观环境2宏观环境；19企业的宏观环境1人口环境2经济环境3自然环境4技术环境5政治法律环境6 社会文化环境；20对竞争对手的分析包括1产品探讨和开发实力2产品制造过程3选购方式4目标市场5

4、 销售渠道6 效劳实力7 特性和文化；21对企业而言最主要的经济环境因素是社会总体购置力水平。22企业要了解其所处的经济环境，需着重分析三个主要的经济因素1消费者收入水平2 消费构造, 储蓄3 消费信贷规模；23个人可支配收入即税后的个人收入，个人可随意支配收入即扣除衣食住等根本生活开支的收入，才是企业应予以分析的。24绿色营销：是指企业在营销活动中要充分考虑到社会环境利益，在有利于社会开展和环境爱惜的前提下开展经营活动。25市场营销学主要是依据购置者的特点划分市场，将市场分为两大根本类型：1 消费者市场2组织市场；26消费者市场又称最终市场，是指为满意生活须要而购置商品或效劳的个人和家庭。2

5、7产业市场又称生产者市场或企业市场，是指一切购置产品和效劳并将之用于生产其他产品和劳务以供销售, 出租或供应给他人的组织。28组织市场又可分为1 产业市场2 中间商市场3 非赢利组织市场；29消费者市场的特点？ 消费者市场需求具有多样性 从交易的规模和方式看，消费者市场的购置人数多，市场分散，交易次数频繁，但每次交易数量较少 消费者市场需求的可诱导性。30商品品种按消费者的购置习惯不同，分为：3便利品4选购品5特别品6非渴求商品；1及消费者市场相比，产业市场在需求方面有哪些不同？ 产业市场上的购置者数量少，而每单选购规模大 用户地理位置集中 存在派生需求 需求一价格弹性较小 需求波动性大。2产

6、业市场的购置决策通常是集体决策，决策单位的成员一般包括1运用者2影响者3 决策者4 选购者5 限制者；3产业市场的购置类型1干脆重购2修正重购3新购；4干脆重购：即用户按过去的订货书目重新订购。5修正重购：是指用户为了更好地完成选购任务，局部调整选购方案，如变更欲购产品的规格, 型号, 价格等条件，或重新选择更适宜的供应商。6新购：选购方第一次购置某种产品或效劳，这是一种最困难的选购方式。7影响产业市场购置决策的因素：1环境2组织3人际4个人因素；8简述产业市场的购置决策过程？提出要求确定总体须要拟定产品规格查询供应商征求供应信息选择供应商发出正式订单评估履约状况；9分析消费者市场营销及产业市

7、场营销的比拟。10效劳，是一方能够向另一方供应的根本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何全部权的产生。11效劳的特点有无形性差异性不行分割性易消逝性。12企业效劳质量管理就是使效劳到达或超过顾客的期望。为了实现这一目标，主要的方法有建立效劳标准和标准重视人员的选拔和培训加强及顾客的沟通刚好处理顾客的投诉，这样可以缓解顾客的不满心情，增加其对企业的信任感。13调整需求的主要方法有1实行差异定价2开发非顶峰期的需求3可在顶峰期开展补充性效劳，供等候接待的顾客选择4实行预定制度14调整供应的主要方法有1雇用一局部非全日制员工2提高顾客的参及程度3接受高效的效劳程序4向其他企业临时租用效劳设施15

8、“化无形为有形的的促销策略主要的方法有1进展形象化的宣扬2利用效劳场所进展宣扬3利用效劳人员进展宣扬4重视企业形象塑造5对效劳效果进展宣扬16常用的定价技巧有1差异定价2折扣定价3偏向定价4保证定价5高价位维持定价6牺牲定价7阶段定价8系列定价17对效劳质量的管理体系由三方面的关键要素构成1管理人员职责2效劳人员效劳标准3顾客期望值管理4管理人员职责5效劳人员效劳标准6顾客期望值管理；18市场探讨包括哪四个关键局部？1二手资料搜集2实地调查3数据分析4提出报告19市场探讨的内容主要包括哪几个方面1市场环境探讨2市场需求探讨3市场供求探讨4市场销售探讨5市场行情探讨；21市场探讨有什么作用？1

9、有利于企业正确地选定自己的目标市场2 有利于企业制定正确的产品开发策略，从而在竞争中处于有利地位3 扶植企业制定正确的产品价格策略4 扶植企业合理地选择销售渠道，建立在销售渠道中的竞争优势5 扶植企业制定适当的促销组合策略，在促销过程中建立竞争优势；22一般说，案头探讨的数据来源有哪两种？1 公司记录；大量的第一手信息可来源于公司内部2 政府各部门的统计资料；23实地探讨：是收集一手资料的过程。及案头相比，实地探讨须要投入大量的人力和财力，须要预先制定详细的调查提纲，因此难度较大。24一手数据是以：1视察2试验3问卷；方式第一次收集到信息25问卷调查的优点是运用范围广；26面谈方式可分为以下三

10、种1限制性答复2自由式答复3防卫性答复；27市场调查按调查对象范围大小可以分为1全面调查2抽样调查；28抽样方法大体上可分为两大类1随机抽样2非随机抽样；29常用的随机抽样方法有1简洁随机抽样法2等距抽样又称系统抽样3分层随机抽样法4 分群随机抽样法；30一份完整的问卷由哪几个局部组成？1说明词2收集资料局部3样本特性分类资料局部4计算机编号5作业证明记载；1问卷设计的程序是什么？1 明确调研主题及所需的资料2明确调查对象的类型3 设计问卷4 对问卷进展小组测试；3问句的种类有哪些？1事实问句2意见问句3说明问句；4问句设计的主要原那么是什么？ 要使被调查对象简洁并且能充分理解问句的含义，这是

11、问句设计的最根本原那么 要使被调查对象能够并且情愿答复以下问题 问句要尽量获得详细事实性的答案 问句要克制偏差，追求精确。5排序的重要原那么是什么？由易到难，由简洁到困难，由浅到深由一个主题到另一个主题，须要有转接性的支配，以保持问题的流畅，不要打断被调查者的思路一个主题或一个系列的问句，要排列连贯，否那么简洁使被调查者思路紊乱触及私人隐私的, 可能引起对方不快乐或困惑的问句要放在后面提出。7市场营销策略组合是20世纪50年头由美国哈佛高校的鲍敦教授首先提出的。8美国学者麦卡锡把这些要素概括为四大类4PS组合1产品2价格3地点分销4促销都是企业的可控因素。10产品生命周期现象：一种产品从进入市

12、场到最终退出市场，其销售额和利润都不是固定不变的，而是有一个由少到多由多转少的开展过程。11依据产品市场销售曲线变更的规律，市场营销学将产品生命周期分为四个阶段1产品介绍其或引入期2成长期3成熟期4衰退期；12试述产品生命周期不同阶段的营销策略？引入期营销策略成长期的营销策略成熟期的营销策略衰退期的营销策略13价格策略包括1快速撇脂定价2缓慢撇脂定价3快速渗透定价4缓慢渗透定价；14衰退期的营销策略1维持策略2集中策略3收缩策略4放弃策略；15从产品创新程度深浅分类，新产品大体上包括以下三种全新产品换代产品改进产品；16新产品创意的来源主要有以下几个方面1顾客2企业内部技术人员和业务人员3 竞

13、争对手4经销商5其他来源；17新产品扩散：是指新产品推出市场后慢慢被越来越多的消费者所承受和接受的过程。18按承受新产品的快慢程度不同，我们可将消费者分为以下三种：1意见领先者。在介绍期购置2意见跟随者。在成长期购置3意见落后者。在成熟期购置；19企业的增长战略1密集式开展2一体化开展3多角化开展。20密集式开展的三种形式是：1市场渗透2市场开发3产品开发；21一体化开展的三种形式是1后向一体化2前向一体化3水平一体化；怎么理解后向一体化和前向一体化：企业呈供产销方向开展就是前向一体化；企业呈供产销方向开展就是后向一体化。22多角化开展的三种形式1同心多角化2横向多角化3混合多角化；23产品整

14、体包括：1核心产品2有形产品3附加产品；24产品整体概念的意义： 说明白产品价值的大小不是由生产者确定的，客才是最终的裁决者从产品整体概念看，产品是多种因素的组合体，是由有形产品因素和无形产品因素组成的 随着企业生产技术和管理的水平的提高及消费者购置实力的增加，效劳这一无形因素在企业市场营销中的重要性已超过以往，逐步成为确定企业市场竞争实力的关键 产品整体概念还提示企业，产品的创新和竞争是全方位的，不仅包括反映产品运用价值的性能, 质量, 而且包括产品的款式, 规格, 品牌, 包装, 送货, 安装, 调试等各种售后效劳及形象等。25企业产品组合包含三个要素1产品组合宽度2深度3相关性；26调整

15、产品组合有以下几种决策：1扩大产品组合决策2缩减产品组合决策3 淘汰产品决策；30品牌, 商标 在市场营销中的作用主要有1有利于商品的广告宣扬和推销2 维护生产者和经销者的经济利益3便于顾客选购商品。1品牌策略主要有1无品牌策略2制造商品牌策略或经销商品牌策略3 群体家庭品牌策略或个别品牌策略4 多品牌策略；2促销的实质是信息沟通，即在企业及其目标顾客之间有效地沟通信息。3传递信息的形式有两种1单向传递2双向传递；4现代企业的促销方式主要有六种1广告2人员推销3营业推广4公共关系5包装6直复营销；5促销组合：是将这些方式组合和搭配起来，它表达了整体决策思想，即将各种促销方式目的, 有方案地组合

16、起来，形成整体效果最优的促销决策。6广告：是企业付费通过各种传播媒体向目标市场和社会公众进展的一种非人员式信息沟通活动。7营业推广：是企业在某一时间内接受特别的手段或方法对消费者或中间商进展猛烈刺激，以激励他们尽快大量的购置特定产品效劳。8公共关系：是以不付费的方式得到媒体的报道，到达宣扬和推销产品或效劳的目的。9影响促销组合的因素产品种类及市场类型促销目标促销的总策略产品生命周期所处阶段；11常见的预算制定方法：1量力支出法2销售额百分比法3及竞争者保持平衡法4目标任务法；12依据目标的不同，广告可以分为1通知性广告；用于介绍期2劝服性广告；用于成长期3提示性广告；用于成熟期。13企业在制定

17、广告预算时要考虑五方面的因素产品生命周期市场份额竞争广告频率产品替代性；14选择媒体种类时，应考虑的因素：1目标受众的媒体习惯2产品3广告内容4媒体本钱15广告效果指通过媒体传播之后广告所产生的影响。评估内容一般包括两个方面1广告的传播效果2广告的销售效果；16营业推广是企业运用各种短期性的刺激工具，刺激消费者和经销商快速和较大量的购置企业的产品或效劳。17营业推广有两个特点1效果猛烈2贬低产品；18营业推广包括三大类：1干脆针对消费者的促销工具2针对中间商的促销工具3针对推销人员的促销工具；19人员推销是指企业的推销人员干脆及顾客或潜在顾客接触, 洽谈, 介绍产品，以到达促进销售的活动过程。

18、20人员推销的特点人员推销最具灵敏性人员推销具有针对性信息传递的双向性 人员推销留意人际关系；买卖不在人意在21公共关系是一种间接的促销方式。22公共关系的特点1可信度高2可消退防卫3富有戏剧性；23包装可分为三个层次1主要包装2次要包装3运输包装；24直复营销是一种为了在任何地方产生可度量的反响和或达成交易而运用的一种或多种广告媒体相互作用的市场营销体系。25影响企业定价的内部因素有1企业的营销目标2企业的营销组合3产品本钱26及定价干脆有关的营销目标主要有1维持企业生存2争取当期利润最大化3提高市场占有率4产品质量领先等27影响企业定价的外部因素有1市场构造2市场需求的价格弹性3市场竞争4

19、国家政策5其他外部环境因素；28本钱导向定价方法有三种1本钱导向定价法2需求导向定价法3竞争导向定价法；29本钱导向定价法：是一种以本钱为中心的定价方法以，也是最简洁的定价方式。它以本钱为基数，加上预期的利润，确定产品的根本价格。30本钱导向定价法一般包括以下几种详细做法1本钱加成定价法2目标利润定价法；32.企业制定差异定价须要有确定的条件：1市场应是可以细分的，各细分市场对产品的需求程度不同2以较低的价格购置某种产品的顾客没有可能以较高的价格把这种产品倒卖给别人3假如企业的商品售价较高，竞争者没有进展低价倾销的可能4进展市场细分化的管理本钱不应走过从差异定价中所得到的额外收益5消费者能够承

20、受这种差异定价。33竞争导向定价法：是以市场上竞争对手的同类产品价格为主要依据的定价方法。34竞争导向定价法主要有以下三种1随行就市定价法2密封投票定价法3主动竞争定价法；35新产品定价的策略撇脂定价法：是以远高于本钱的售价投放新产品，以快速获利补偿本钱，并占据一个虽小但最为有利可图的市场 渗透定价法：就是以低价投放新产品，吸引大量顾客，取得较大市场份额，通过降低生产本钱，薄利多销，实现盈利目标 适中定价法：是介于撇脂定价和渗透定价之间的一种方法。它接受适中的价格，同时兼顾生产者, 中间商和消费者的利益。36在以下几种状况发生时，企业可能调低商品价格1 生产实力增加，或本钱获得有效降低2企业现

21、有市场占有率下降3经济不景气；37促使企业提价的缘由主要有1由于发生通货膨胀，物价上涨，企业经营费用上升，迫使企业不得不提价以确保获得目标利润2企业产品供不应求，不能满意全部顾客的须要。38产品分销渠道也称支配渠道或配销通道，指将产品从制造者手中转至消费者手中所经过的各中间商连接起来形成的通道。其实这是产品分销渠道广义的定义39干脆渠道：由生产企业干脆交产品卖给用户，没有中间商介入的渠道，称干脆渠道。40间接渠道：在产业市场上，许多生产设备和原材料的销售都接受干脆销售，但也有一些通用类零配件, 耗材等接受间接销售。1依据商品在流通过程中所经中转环节的多少，我们还将分销渠道分为1长渠道2短渠道；

22、没有中间环节的干脆渠道最短；反之，中间层次或环节越多，渠道越长。2渠道的宽及窄取决于商品流通过程中每一层次选用中间商数目的多少。3企业怎样为自己选择分销渠道呢？1决策是否须要中间商2确定所用中间商类型并选择详细的中间商3 定分销强度或渠道宽度选择4渠道管理协调冲突及实施限制；4一种商品的分销是否需中间商参及，或须要几个层次的中间商，取决于以下几个方面的因素1产品特性2市场条件3生产企业状况5企业在详细选择中间商时还要考虑以下因素市场覆盖面中间商是否具有经销某种产品必要的特地阅历, 市场学问, 营销技术和专业设施预期合作程度中间商的目标及要求；6在渠道宽度决策上有三种策略可供选择1密集分销；是最

23、宽的渠道2独家分销；是最窄的渠道3 选择分销；介于密集分销及独家分销之间。还要理解这三种分销的定义。7详细的渠道管理程序包括以下主要内容确定中间商的要求激励渠道成员，削减生产厂及中间商的冲突定期对渠道成员的工作进展评估；8分销渠道中各成员的关系也有三种不同的类型1传统的由独立中间商组成的分销渠道2 一次性交易渠道3 垂直式分销渠道；9垂直式分销渠道有三种主要形式1直营式垂直分销渠道系统2支配式垂直分销系统3 契约式垂直分销系统；10商业批发商还可以分为1完全效劳批发商2有限效劳批发商11居间商人分为1代理商2经纪人3信托商12代理商经纪人和信托商及商业批发商的本质区分在他们对商品没有全部权。1

24、3无门店零售又可分为三大类1直复营销2干脆推销3自动售货机；14直复式营销可分为不同形式，这里介绍其中最主要的三种1电视营销2网上营销3 书目商店15将来零售业开展趋势1不断强调自我效劳2管理计算机化3零售商自有商标快速开展4商品攀升5网上营销；16商品实体分销决策有其特别点，包括以下几个方面重点在降低本钱促进销售要有利于增加利润物流不仅是本钱问题，而且是竞争性营销策略的有力工具；17存货限制的两个最根本的决策是何时进货和进多少货，即订货点和订购量的决策。18订货点取决于订购1前置时间2运用率3效劳水平；19要求订购的前置时间越长，订货点相应也应当越高；反之，那么低20缺货本钱：指由于存货供应

25、中断而造成的损失，包括产品库存缺货造成的拖欠发货损失和丢失销售时机的损失，以及需用主观估计的商誉损失等。21存货的维持本钱大致可以分为以下四种1存货空间费用2资金本钱3税金及保险费；4折旧及报废损失；22 A类商品是指存货种类虽少，但占用资金多的商品，它的品种数量往往不到库存商品种类的10%，但其价值却占总储存价值的70%以上。23企业的订货本钱由什么构成？1订货处理本钱。订货处理本钱及商品储存量的多少无干脆关系，类似于固定本钱2存货维持本钱。存货维持本钱那么及商品储存量多少有干脆关系，类似变动本钱。24先进先出法得出一个更为精确的商品销售本钱和年底存货实际本钱。后进后出法那么表现出一个更低的

26、利润，从而使应缴纳税款削减，但按本钱计算的年底存货价值被低估。25在将商品运往仓库，中间商和顾客的过程中，公司可从以下五种运输方式中进展选择1 铁路2水路3公路4管道5航空运输；26特许经营：是指特许权授予人及被授予人之间通过授予受许人运用特许权授予人已经开发出的品牌, 商号, 经营技术, 经营规模的权利。27特许经营的主要两种类型1产品, 商标型特许经营2经营模式型特许经营28特许经营的费用1特许加盟费2特许经营费3广告分摊费29特许经营的优点将经营失败的紧急降至最低受许者通常还会得到全国性的品牌形象支持共享规模效益，使开业本钱隆至最低；30为特许经营制定预算是财务部门的职能。预算可以分为三

27、方面1资金2利润3现金流淌率；31经济因素是制约顾客行为的一个根本因素。32考虑到不同地区的文化观念对营销策略的影响，有四种市场扩张策略可供选择产品不变推销不变策略产品不变推销变更策略产品变更推销不变策略产品变更推销变更策略；33亚文化群是指依据某种标记对一个大的文化群进展细分后所得到的一个较小的文化群。34亚文化对人个的影响甚至比社会文化更为重要。35亚文化群存在特别须要，可以形成细分市场。36小型细分市场对于小企业更为重要。37消费者的购置行为同样受到一系列社会因素的影响1相关群体2家庭3社会角色及地位；38人们至少在三方面受他们的相关群体的重大影响，这三个方面是 相关群体使一个人受到新的

28、行为和生活方式的影响相关群体影响个人的看法和自我概念，因为人们通常渴望迎合群体相关群体还产生某种趋于一样的压力，它会影响个人对所购商品的品牌的选择。39影响顾客购置行为的其他因素1看法2须要和欲望3属于廉价的讨价还价市场还是高价优质品市场4消费者购置行为；1消费者的须要具有以下根本存在形态1现实须要2潜在须要3减弱须要4不规那么须要5充分须要6过度须要7否认须要8无益须要9无须要；2按购置行为分，消费者分为以下几个类型1慎重型2冲动型3习惯型4不定型；3就消费者参及程度低的日用消费者品而言，购置现场是影响消费者购置行为的主要场所。4导致冲动购置的缘由主要有纯粹的冲动购置刺激性购置转换品牌的冲动

29、购置冲动型购置要求企业奇异利用这些因素。5从购置动机的详细表现来看，可以将消费者的购置动机归纳为两大类1理智动机2感情动机；6理智动机分为1求实2求廉3牢靠4安康5求美6求便7消费者一般从以下四种来源获得信息1个人来源2企业来源3公众来源4阅历来源；8消费者筛选信息的过程包括1接收阶段2留意阶段3理解阶段4承受阶段5保持阶段9顾客选择最终品牌的模式有以下几种1优势模式2联结模式3重点模式4逐次考虑模式5志向品牌模式6次要属性模式7期望值模式11依据购置者的参及程度和品牌间的差异程度，消费者的购置决策可以分为四种类型1困难的购置决策2寻求平衡的购置决策3习惯性购置决策4寻求变更的购置决策；12市

30、场需求又可以进一步分为1总市场潜量2地区市场需求3企业市场需求14市场细分是一种求大同存小异的市场分类方法15市场细分的作用市场细分有利于企业确定自己的目标市场市场细分有利于企业开掘新的市场时机，把市场做大 市场细分可使企业集中人, 财, 物和信息等资源条件投入到有限的目标市场市场细分有利于制定和调整市场营销组合策略从社会效益看，市场细分使企业能更好地满意消费者形式多样, 不断变更的需求，使消费者在市场上有更多的选择，买到更满意的商品和效劳。16消费市场常用的细分变量包 人口统计的变量地理位置变量心理变量行为变量；17生产资料市场细分那么通常将1用户行业2用户规模3用户地理位置等因素作为细分标

31、准18成功, 有效的市场细分应遵循以下原那么1可衡量性原那么2殷实性原那么3相对稳定性原那么19目标市场：是企业营销活动所要满意的市场，是企业为实现预期目标而打算进入的市场。20企业确定其目标市场选择的战略2无差异市场营销3差异市场营销4集中市场营销；21大量营销指企业大量生产某种产品，并通过多渠道大量推销给全部购置者。23营销管理过程包含了五个根本阶段确认公司的整体开展目标及任务市场时机分析 选择市场竞争战略制定营销组合策略方案的执行和限制；24企业在确定公司任务及目标时应考虑下五个因素1公司历史2当前政策3公司外部环境4公司内部资源5及其他公司相比的竞争优势25常接受的竞争战略有1本钱领先

32、战略2产品差异战略3市场“聚焦战略要理解和种战略的含义26企业市场战略将市场分为四种类型1价格导向型2产品导向型3效劳导向型4关系导向型；27顾客管理的作用1加强顾客管理能够更好地满意顾客需求2加强顾客管理能够提高企业经济效益3加强顾客管理能降低企业的效劳本钱4.加强顾客管理能有效提高企业市场竞争力；28顾客管理的核心是顾客效劳。30顾客效劳工作应依据以下原那么进展1超越用户期望值2符合用户期望值3调整用户期望值；31如何搞好顾客效劳倾听顾客意见提高效劳人员的素养制订灵敏的效劳政策制定效劳标准相识并限制顾客效劳中的过失；32售后效劳是1自己承当2托付出去；33如何加强顾客投诉管理要重视顾客投诉

33、统一制定投诉管理的政策处理投诉的方式解决投诉直到顾客满意；34企业应明确规定处理顾客投诉的标准和管理制度建立健全各种规章制度一旦出现顾客投诉，应刚好处理处理问题时应分清责任，确保问题妥当解决建立投诉处理系统确定受理投诉的根本学问和标准；35如何能使投诉的顾客感到满意呢？激励顾客投诉培训顾客如何投诉便利顾客投诉快速处理顾客投诉；36企业及顾客的四种关系1伙伴关系2功能关系3感情关系4游离关系37顾客档案应包括如下内容1顾客根本资料2交易状况3跟踪调查资料4企业效劳38如何建立顾客忠诚？1相识顾客2答谢顾客3赞许4分析顾客；2021 1战略方案过程就是指通过制定企业的任务, 目标, 业务组合方案和

34、新业务方案，在企业的目标和资源或实力及快速变更的环境之间开展和保持一种切实可行的战略适应的管理过程。战略方案过程包括：规定企业使命；确定企业目标；支配业务组合；制定新方案任务。2品牌扩展策略，是指企业利用其成功品牌名称的声誉来推出改进产品或新产品，包括推出新的包装规格, 香味和式样等，以凭借现出名牌产品形成系列名牌产品的一种名牌创立策略。它及品牌延长的区分在于：“品牌延长意指运用一个品牌名称在同一市场上，成功地切入同一市场的另一个区块。3分销渠道是指"企业内部和外部代理商和经销商(批发和零售)的组织构造，通过这些组织，商品(产品或劳务)才得以上市行销。4市场营销组织是指企业内部涉及市

35、场营销活动的各个职位及其构造。它是以市场营销观念为理念建立的组织,以消费者的需求为中心,把消费者需求置于整个市场运行过程的起点，并将满意消费者的需求作为其归宿点。5简述目前人口环境方面的主要动向有哪些？答案：目前许多国家人口环境方面的主要动向是：1世界人口快速增长；2兴盛国家人口诞生率下降，儿童削减；3许多国家人口趋于老龄化；4许多国家的家庭在变更；5西方国家非家庭住户也在快速增加，非家庭住户包括单身成年人住户, 两人同居住户, 集体住户；6许多国家的人口流淌性大，人口流淌的特点是：人口从农村流向城市, 人口从城市流向郊区。6影响消费者购置行为的主要因素有哪些？答案：影响消费者购置行为的主要因

36、素有：1社会文化因素。文化因素包括文化, 亚文化及社会阶层对消费者行为所起到的影响，是各因素中对消费者的作用最为广泛深远的。2经济因素。影响消费行为的经济因素主要有商品价格, 消费者收入和商品效用以及经济环境因素。3心理因素。影响消费者购置行为的心理因素，主要包括动机, 知觉, 学习, 信念和看法等。4个人因素。购置者的决策也会受到个人外在特征的影响，特别是受其年龄所处的生命周期阶段, 经济环境, 生活方式, 特性以及自我概念的影响。7简述差异定价策略的四种形式。答案：所谓差异定价，也叫价格卑视，就是企业依据两种或两种以上不反映本钱费用的比拟差异的价格销售某种产品或劳务。差异定价有四种形式：1

37、顾客差异定价。顾客差异定价即企业依据不同的价格把同一种产品或劳务卖给不同的顾客。例如，某汽车经销商依据目标价格把某种型号的汽车卖给顾客A，同时依据较低价格把同一型号的汽车卖给顾客B。这种价格卑视说明，顾客的需求强度和商品学问有所不同。2产品形式差异定价。产品形式差异定价即企业对不同型号或形式的产品分别制定不同的价格，但是，不同型号或形式产品价格之间的差额和本钱费用之间的差额并不成比例。3产品部位差异定价。产品部位差异定价即企业对于处于不同位置的产品或效劳分别制定不同的价格，即使这些产品或效劳的本钱费用没有任何差异。例如剧院，虽然不同座位的本钱费用一样，但是不同座位的票价有所不同，这是因为不同座

38、位给人们供应的满意感不同。4销售时间差异定价。销售时间差异定价即企业对于不同季节, 不同时期甚至不同钟点的产品或效劳也分别制定不同的价格。8关系营销可分为哪几个层次？答案：关系营销有三个层次；层次越高，企业的潜在收益也就越大。财务层次企业通过价格实惠，刺激顾客购置更多的产品和效劳。例如：华信台为学生顾客供应的台费实惠每月少交5元。但是值得留意的是：企业通过价格实惠，及顾客建立财务联系，其实质是购置顾客的忠诚感，因此，也就无法真正创建忠诚的顾客。社交层次这类营销并不无视价格的重要性，但更重视企业及顾客之间的社交联系，并要求企业强调定制化的效劳，尽力将顾客转化为常客。视常客为挚友，这意味着企业要主

39、动及他们保持联系，向他们表示友情s而且更重要的是信任他们。2007 9市场营销情报系统市场营销情报系统是指市场营销人员用以了解有关外部环境开展趋势的信息的各种来源及程序.37差异性市场营销差异性市场营销指企业确定同时为几个子市场效劳，设计不同的产品，并在渠道, 促销和定价方面都加以相应的变更，以适应各个子市场的须要。38产品组合深度产品组合深度指一个企业产品线中的每一个产品工程有多少个品种。39整合营销传播整合营销传播是指企业在经营活动过程中，以由外而内的战略观点为根底，为了及利害关系者进展有效的沟通，以营销传播管理者为主体所绽开的传播战略。 40简述产业购置者的行为类型有哪些产业购置者的行为

40、类型大体上有三种。(1分)(I)干脆重购，即企业的选购部门依据过去和许多供应商打交道的阅历，从供应商名单中选择供货企业，并干脆重新订购过去选购的同类产业用品。(2分)(2)修正重购，即企业的选购经理为了更好地完成选购工作任务，适当变更要选购的某些产业用品的规格, 价格等条件或供应商。(2分)(3)全新选购，即企业第一次选购某种产业用品。41简述地区定价策略的五种形式。(1)FOB原产地定价，就是顾客依据厂价购置某种产品，企业只负责将这种产品运到产地某种运输工具上交货。(2分) (2)统一交货定价，就是企业对于卖给不同地区顾客的某种产品，都依据一样的厂价加一样的运费定价。(2分)(3)分区定价，

41、就是企业把全国分为假设干价格区，对于卖给不同价格区顾客的某种商品，分别制定不同的地区价格。(1分)(4)基点定价，就是企业选定某些城市作为基点，然后按确定的厂价加上从基点城市到顾客所在地的运费来定价。(1分)(5)运费免收定价，就是有些企业因为急于和某些地区做生意，负担全部或局部实际运费。42简述渠道冲突的概念及类型。简述渠道冲突的概念及类型。渠道冲突，是指某渠道成员意识到另一个成员从事损害, 威逼其利益或以牺牲其利益为代价获得稀缺资源的活动，从而引发的争吵, 敌对和报复等行为。(4分)渠道冲突有三种类型：(1)垂直渠道冲突，指同一渠道中不同层次的渠道成员之间发生的冲突。(1分)；(2)水平渠道冲突，指同一层次的渠道成员之间的冲突。(1分)(3)多渠道冲突，指同一制造商建立的两条以上渠道向同一市场出售产品引起的冲突。43简述影响促销组合的主要因素。(1)产品类型，主要是指产品是消费品还是产业用品。(1分)(2)推式及拉式策略，推式策略是指利用推销人员及中间商促销将产品推入销售渠道；拉式策略是指企业针对最终消费者，花费大量的资金从事广告及消费者促销活动，以增进产品的需求。(2分)(3)促销目标，即确定最正确促销组合。(1分)(4)产品生命周期阶段，在产品生命周期的不同阶段，促销支出的效果也有所不同。(2分)(5)经济前景，企业应随着经济前景的变更，刚好变更促销组合。(1分)