电话销售有效树立信心的方法.doc

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1、电话销售有效树立信心的方法 企业经过市场调查论证立项，经过创意震荡、方案的整理，文字的N+M次校对，终于可以安心地朝网上挂了，也可以大量地打印甚至印刷也不用担心浪费了。同时招聘工作也暂时告一个段落，基本的招商团队就位。相关的销售工作管理制度与奖惩机制也最终确定，当一切准备就绪，就进入了销售招商阶段。 销售招商与对外联络是很需要信心的。有一种说法很有道理销售就是信心的传递，这话很有道理。但通常销售人员的销售信心总是会遭受无情的打击。 在此以电话销售为例对信心的缺失与建立进行简要分析说明： 一、电话销售人员信心缺失的八大原因： （一）主观心态方面： 1、电话销售人员姿态过低： 通常电话销售人员首先

2、给自己定位为推销、卖资源，在这种情况下就难以避免会陷入低人三等的乞求姿态。其实“只有社会分工不同，没有高低贵贱之分”，再大的公司都有自己的难言之隐，都有难以为外人道的难处。电话销售人员是需要把自己定位为资源的输出方，而不是恳求对方的姿态，因此，资源的输出与输入关系的错位是销售人员信心受打击相当重要的因素。 但电话销售人员假如把自己从资源的给予方转化为资源的需求方，定会遭遇前所未有的拒绝与挫败感。 2、电话销售人员心态浮躁： 这原本就是个浮躁的社会。 越是新人，就越容易有脱离实际的期待，不管是所说的内容还是沟通技巧、沟通的深入程度与销售业绩。总是给自己设定了过高的标准要求，如此就容易产生浮躁心理

3、，而这些因素就导致，一旦遭遇了拒绝，其挫败感就会成倍增加，进而愈发影响到自己的信心。 3、电话销售人员想赢怕输： 总以为对方会在电话那头期待着与自己成交，却惧怕任何失败与拒绝。特别是在想象之中，总是误认为自己的独特性与闪光点是别人都不具备的，失去了那个机会是对方的莫大损失，因而正常情况下，那是每个人都争相追捧的，因而总是在心里设想成交之后自己的成就感。所谓期待越高失望越高，所以越想赢就越怕输，就越不敢射门，射门的那一脚失误了，就会越怕射门，因为那意味着露怯，怕再露怯就会畏首畏尾，就会大失水准，信心自然大打折扣。 4、电话销售人员以自己之短比他人之长： 总是有很多类似的产品与标的在同时甚至提前就

4、举办了的，这是难以改变的客观存在，即使时间是在我们之后，我们也可以感觉到“人家准备的比我们专业而且充分”，而即使你是在顶尖场所举办的活动，都会羡慕别人选择举办的地点比你的更好；而且别人的资源整合，别人的亮点及利益点的诠释，别人的严谨性与公信力等等，都在我们之上，不是说不要关注别人，但过于关注别人的方案而看到自己的方案的不足。肯定会对自己的信心是一种严重的打击。当对产品本身没有信心的时候，就很难在销售中传递信心了。 （二）电话销售人员客观自身欠缺： 1、电话销售人员经验不足： 任何新人都是经验不足的，都会缺乏应对突发情况的心理准备与思想准备，准备不充足就会更加提高被拒绝的概率，并导致信心丧失。因

5、为谁都不知道对面的那个人会提出什么问题来刁难自己，也无法事先去设想出对应的解决方案。任何话术不是经过培训出来的，而是需要在简单而重复的实践中磨练与总结出来的。这是每个销售人员从新人到高手的必经之路。 2、电话销售人员只想不做： 很多新人都要经历电话恐惧症的特殊阶段，这种现象甚至有经验的电话销售高手都难以避免。除非你找到了适合自己的恰当方式，把心态放得相当平和。电话恐惧症的人，干什么都行，就是不想打电话，甚至一见电话就恶心想呕吐的感觉。 在本人看来，造成电话恐惧症的根本原因在于没有找到自己的最佳状态与最舒服的感觉，对即将面对的挫折考虑过多，并不断在心里演练如何克服对方，把对方战胜的技巧，就是没有

6、去做；想的越多做的越少，越注重技巧与方法，在实际操练中就越容易走型。 3、电话销售人员准备不充分： 假如对自己的资料不熟悉，对对方的了解不充分，不知道对方的需求已经自己可以给对方带来的直接利益与间接利益，就会有迷茫的感觉。仓促上阵只会浪费资源，因此电话前的准备需要不充分，就会在浪费资源的同时，自己的信心也遭遇到打击。 （三）人为制造障碍： 1、电话销售的难度提高： 原本需要8个电话才能够搞定的客户期望在一个电话就OK，原本只有1%的概率的成功率，却要要求每个都成功，最好不遇到挫折与拒绝。假如你认为工作效果就是在煲电话粥、甚至是在乞求中达成的，那么你大体是会失去信心，收获失望的。人都是怕自己的“

7、脆弱的小心灵”会遭遇伤害。 2、电话销售人员工作量与效率低下： 由于对自己预期要求原本就不高，因而出现怠惰的情绪，并影响自己的心情，工作不在状态在临场发挥上就会有失水准，并进而开始另一个恶性循环，如此的恶性循环之影响下，是很难找到信心的。 二、树立信心八法： 有很多方法可以树立信心，针对以上所提到的原因，现提出如下简要方法： 1、电话销售人员要以自我为核心： 人比人死，货比货扔。没有任何东西是完美的，任何现实的东西都是有缺憾的；在特别是产品上不要去攀比别人的产品，更不要由于看到别人的比自己强就惭愧；因为别人也是表面光鲜，也有很多难言之隐。 因此，把别人的跟自己比是销售中最大的忌讳。要充分意识到

8、自身价值，所提供的机会与所携带的直接资源与衍生资源的价值。在销售中，敝帚自珍是很值得提倡的心态。 2、电话销售人员准备充分： 所谓准备充分不是要抓细节，而是要抓大概的轮廓，要遵循30秒电梯营销的原则，甚干什么至用10秒钟让对方不想贸然挂断你的电话；即使他挂断你的电话，很多时候也不是你做的不好，而是人家确实很忙，或者有更重要的事情需要立刻处理。你凭什么要求人家随时准备接听你的电话呢？ 不要强迫人家接受你的垃圾信息，如果真的是垃圾信息，就要尽量避免占用人家更多的时间；如果是不容错过的黄金信息，那么就用最精当的语言和方式告诉他。 切记！只有能够满足对方的需求，解决对方的问题的信息，才是有而且是通过对

9、客户需求的探询与确定，与本活动结合所得到的你认为重点诉求的亮点 3、电话销售人员懂得选择性记忆： 人都是有选择记忆的功能的。 当你习惯于记得负面消息的时候，信心就会受到打击；所以你需要忘记挫败感，只记得积极信息。即使那真的是貌似负面消息，是否可以从另一个比较积极的角度去解释呢？比如他告诉你“他不感兴趣”，只是对你说的内容、对你说话的方式或者他所感觉到的东西不感兴趣，而不是对你这个人不感兴趣。至少他告诉你他拒绝了什么，而你的执着会让他真正对你有印象，会让他从一个最刁难的客户变成一个优质客户，甚至为你开启一个新机会。 即使是最糟糕的负面信息，从另一个角度而言都是值得欣慰的。 只有“战胜了”最难缠的

10、对手，才能够有最强的成就感，下棋找高手，弄斧到班门，这不单纯是一种精神胜利法，更重要的是通过与高手对招而让自己的功力大增。 4、电话销售人员要后发制人： 当你着急要把自己的更多信息告诉对方的时候，是否能够把发言权给对方。销售者，请先不要滔滔不绝地介绍自己，而是遵循先听对方说，然后插嘴的顺序。 你给客户提供的信息是有限的，是资源，不要把它当包袱与垃圾扔出去，当你不考虑对方的切身感受，滔滔不绝地把信息像垃圾一样倾倒给对方的时候，即使你是以善意地帮助对方为出发点，在不了解对方的需求与心理状态的时候，如何能够让对方对你感恩戴德呢？ 只有后发制人才能够立于有利地位，才能够发现对方的破绽而拿下对方。而你的

11、信息是去了解别人的工具与武器，不是的由于要让它们发挥最大的价值，需要对方用自己的来交换甚至是投资才给的。 5、电话销售人员要做好时间管理： 最重要的时间处理最重要的事情。准备工作放在工作时间之外，这应该成为在工作的时间管理的首要原则。任何工作都有很多准备工作，步调一致才能够有积极的影响，不仅影响到你自己，而且影响到周边的人。只有时间是成为过去就不再回头的，而没有了时间，再高的工作热情、更高的投入都是不顶事的。这不仅体现在电话销售的个人工作，更是项目与企业的整体管理统筹的方面。 6、电话销售人员要以小卖小： 新人有短处，同时也有长处；年龄小是劣势，但小就可以说错话，就可以耍赖、撒娇、不负责任、不

12、怕丢面子露怯；当你用玩的心态去尝试影响并说服客户的决策的时候，你已经在试图用适合自己的方法去找回自己的信心了。 7、电话销售人员要学习创造氛围： 你身边的同事会影响到你，也受你的影响；所以在办公室你要遵循从我做起，营造积极的工作氛围的原则；你的客户的态度影响到你的心情，同时你可以影响到你的客户的决策；所以，面对客户，你也要遵循从我做起，把电话沟通引向积极方向的原则。 8、电话销售人员懂得传达信心： 在团队中，信心是在不断传递中的。一旦掉了链子就很难再传递下去，那辆原本就又破旧又笨重的自行车也就只好下来推着走了。 这不仅是销售团队之间的信心传递，更包括在层级之间的传递，比如上层对中层、中层对基层

13、，基层对中层、基层对高层等等，是相互双向的。 在项目进展中，既然已经明确了方向与目标，就只有前行，别无后路可走。 连温总理都多次表示“信心比黄金更重要”，所以在销售与项目管理中的信心比什么都重要。老手分享的超实用销售经验我公司是以库存机电产品为主的寄售与销售一体化的电子商务与实际传统业务相结合的网络平台由于业务发展，最近我们公司来了几位新同事，专从事电话销售工作。 对于有更多新同事的加入并且能壮大我们的团队，我们当然感到很高兴。时间过得也很快，一个月过去了，第二个月也快过去了，可新同事的销售业绩并没有随着时间的流逝而有所增长。如第三个月还没有什么业绩出来，新来的同事很可能就。周围的同事都在想尽

14、办法去帮助他们。 我是完全没有销售经验的人，所以我请教了几位电话销售的老员工及从事客服工作的同事。由于她们经常与客户打交道，比较能摸清客户心理，所以会有一些心得及体会。 她们的总结：打电话给客户前一定要做好准备，调整好自己的心态，因为打电话的时候，你会遭到无数次的拒绝，这些拒绝可能会因你对产品的信心或影响了你对自己的信心，在过程中要不断总结问题。另外，以下几点也必须做到：1、随时纪录 ；2、尽快转入正题 ；3、避免将电话转给他人；4、避免电话终止时间过长 ；5、跟踪电话促成交易。 除此之外，她们还对我说，一直以来电话销售人员在打电话时候有个弊端：喜欢说自己想说的话或者把自己要说的话说完了就行了

15、，例如：公司、产品、自己认为自己的产品与众不同之处、自己认为自己的产品能给客户带来的利益等。但客户不想听这些。所以在当拿起电话之前，就要考虑自己的话客户是否喜欢听，不然即使打电话也只是浪费时间和金钱，所以电话销售人员要学会把自己的每一句话都说到对方的心坎上去。 那到底怎样才能把话说到对方心坎上去呢？那就是说客户想听的话。客户想听什么话呢？客户想听他感兴趣并且对他有好处的话。那么哪些话是客户想听呢？根据经验，她们列举了一些与客户谈话的内容可供参考： 1、如何提高业绩 “不少公司的销售部经理都会为提高业绩问题伤痛脑筋，如果只需要花10分钟就能解决这个问题，您愿意吗？” 2、如何节约开支 “如果我告

16、诉您，贵公司明年可能会节省xx开支/xx成本，您一定有兴趣对吗？” 3、如何节约时间 “如果有一种方法可以在您现在的基础上每天节约2个小时的时间，您一定想知道，对吗？” 4、如何使员工更加敬业 “如果现在有一种方法是零成本或低成本激励下属，使您的下属更努力工作，您想了解一下吗？” 5、真诚的赞美 “您的声音很有磁性！” 6、客观看问题的态度 “您说得非常有道理，毕竟我相信每个企业存在，毕竟有他存在的理由。” 7、新颖的说话方式 “猜猜看！” 8、对他的理解和尊重 “您说的话很有道理，我非常理解您。” 以上这些话题都是客户感兴趣的，但在与客户谈话时电话销售人员要养成提问题的习惯，通过提问引起客户的注意，再积极的倾听，让客户尽量说更多的话，听出客户的兴趣点也是方法之一。这样电话销售人员才有机会把话说到客户的心坎上去，从而让客户觉得我们很理解和尊重他，最终赢得客户对我们的信任。 总而言之，我觉得工作中无论有多大的困难，都不要放弃对工作的热情。以上的方法希望可以给新来的电话销售人员一些帮助，愿他们能创佳绩！