重庆电大开放本科企业运营与发展期末复习资料.docx

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1、开放教化本科通识课企业运营及开展期末复习指导第三局部 综合练习题一, 填写名词1. 企业开展战略主要是指企业为了保障其生存及开展而做出的具有长远性, 全局性的谋划。2. 企业开展战略规划是指企业经营者运用系统的思维模式，将企业的各项业务活动作为一个整体通盘考虑后，作出相应战略决策的过程。3. 企业使命及目的企业使命及目的，是指企业作为社会中的一种经营组织，它所应当完成的任务, 到达的目的以及所担负的责任。企业使命涉及企业的总体目标, 经营范围的界限等。4. 经营理念经营理念，描述了企业为什么会存在，以及企业如何通过盈利而生存下来。5.企业文化是指企业的共同价值体系，它源于企业价值观。6.商业道

2、德是商业经营活动或实现目标过程中履行个人行为的道德准那么。 7.企业的社会责任，是指企业为社会所能承当的义务及责任。 8.法定的企业社会责任指国家有关法律, 法规及相关法律性条文规定企业必需承当的社会义务。 9.非法定的企业社会责任是指除国家法定的企业社会责任以外的，企业情愿自主承当的社会义务。 10.明显差异及特殊优势是指你的企业所能够供应的产品或效劳及其他竞争厂商所供应的一样产品或效劳相比，所具有的差异性和特殊优势。 11.奖酬是指为员工对企业所做的奉献而赐予嘉奖的工作，它发挥的是人力资源管理的激励及凝合功能，也是人力资源管理的核心。 12.员工绩效考评是指对员工工作成果和效果的考察, 核

3、准及评定工作，以便为员工的薪酬, 嘉奖, 晋升等供应依据。 13.财务管理是对企业财务活动所进展的管理，是组织企业财务活动，处理企业及各方面财务关系的一项管理工作，是企业管理的重要组成局部。 14.工程是个人或某个组织为实现某些特定目标，在规定的时间, 本钱或绩效要求宠爱，而开展的一系列相互协调的行为活动。这些活动具有明确的起止点，而且及众不同。 15.工程管理是指对工程运行的全部方面进展的方案, 监视, 调控，同时激励相关人员依据规定的本钱, 质量, 绩效要求等，准时实现工程标准。 16.工作细分法简洁地说，就是把比拟大的任务细分为较小的任务，然后给每个人分派详细的任务。 17.工程规划是一

4、种技术，能够扶植我们预料及限制工程的进度。对任何独立的工程而言，工程规划都是对整个工程所包含的各种不同活动的规划，将这些活动依据逻辑先后组成一个整体，通过完成这样一系列活动最终完成工作任务。二、 推断题1. 整合性是指战略要涵盖企业经营活动的各个方面，包括企业所处的市场环境, 客户的要求, 企业的资源, 企业的组织等。 2. 均衡性包括两个方面的含义，一是战略必需权衡企业外部信息及内部信息；而是经营管理者能够均衡利弊，做出恰当的决策。 3. 企业学习，是指企业对自身将来开展前景的描述，它表达了企业的根本价值准那么。 4. 企业使命感，是指个人认为自己具有确定实力, 能够完成某项任务，从而使自己

5、及他人受益而产生的责任感。 5. 客户需求说明白企业的市场所在；及合作者建立的联盟是企业满意客户需求的载体。 6.企业价值观是企业经营者优先考虑的事情，它是在道德准那么根底上作出的评价。 7.报告及沟通的水准将确定企业在何种程度上能够真正成为一个学习型的组织。 8.建立报告和沟通制度是企业开展战略规划的根底内容之一。 9.企业的社会责任本质上是一种企业自身对人类社会建立和开展所承当的义务，是社会对企业组织的内在要求。企业社会责任是企业组织向前开展的必定结果。 10.企业愿景是一个人对自己将来的憧憬, 追求，是对自己将来的期望。 11.依据购置目的及方式的差异，可以将客户分为三类，其中的商业型客

6、户，我们也称为终端客户。 12.人力资源主要包含两方面的内容，一是智力资源，二是社会资源。 13.企业的人力资源管理，从根本上讲，一是协调企业间的人际关系，二是我们如何管理被称作人的软件。 14.人力资源开发及管理是实现企业目标的一种手段，详细的运行工作包括获得, 整合, 奖酬, 调控, 开发等。 15.管理睬计的对象是企业再生产进程中的资金运营及表达的财务关系。 16.在工程筹备阶段，须要确定工程产生什么样的效果才能够被认定为成功。只有符合预先设定的标准，才能说工程已经取得了成功。 17.详细来说，企业开展均衡性是指包括诸如员工道德准那么, 员工满意度以及激励机制的均衡关系，生产率, 质量,

7、 盈利实力以及为客户效劳不在均衡性考核的范畴。 18.绩效管理通常由四个步骤组成：绩效方案, 绩效指导, 绩效运作, 信息反应。 19.绩效考核时绩效管理循环中的一个环节，绩效考核要实现两个目的：一是绩效改良，二是价值评价。绩效管理最重要的是要让员工明白公司对他的详细要求是什么，他将如何开展工作和改良工作。 20. 均衡性是指当我们发觉企业人力资源及其他非人力资源之间的关系处于志向状态时所获得的收益。 三、 简答题1. 企业承当社会责随意义详细表现为？ 答：满意公众利益。增加企业利润。承当道德义务。企业自觉行为的形成。为社会开展做出更大的奉献。责任感逐步形成。符合股东利益。塑造良好的形象。 2

8、. 一个企业的领导者为什么要学会自我管理？自我管理须要驾驭哪些要素？ 答：作为领导者，我们必需相识到：我们的一言一行, 所思所想在很大程度上会对企业, 下属, 乃至我们个人的命运产生广泛而深远的影响。领导者之余企业犹如地基之于建筑物一样发挥着重要的作用。一个人成为一个企业的领导之后，对其他人的利益负责，并应当意识到，他的决策会影响他人和自己的生活质量。此外，企业领导者能够在企业中建立起一套符合实际的道德及伦理标准，而其他人，主要是指在企业内部工作的人员也渴望遵循这样的道德行为标准。这时企业领导者必需学会在管理及领导他人的过程中，明确自己的责任并清楚如何承当自己的责任。所以，在这个过程中，第一步

9、就是要学会管理自己。自我管理的四个要素：设计个人愿景规划；建立个人行为准那么和价值体系；制定维护个人行为准那么, 实现愿景规划所必需的原那么；找寻一位至少一位，多位更好自己能够信任, 情愿对其负责的人，我们可将他称为责任伙伴。3.时间管理应依据什么步骤进展？答：有效进展时间管理，通常可遵循下面四个步骤：树立明确目标；制定行动方案；分清轻重缓急；合理支配时间。4.企业应如何维护及客户之间长期的严密的往来关系？答：根本步骤：收集客户的详细资料，进展差异化分析；了解客户的产品需求，提升客户满意度；分析客户对企业的价值，实行不同的维护策略；加强及客户的沟通，提高客户忠诚度。 根本技巧：接 留意技巧；慎

10、重的承诺，更多的行动；加快答复客户的速度；尽力体内特性化的效劳；确保每一个部门都遵循一样的原那么。5.如何处理客户投诉？答：倾听客户直至他气消；表示怜悯，换位思索，然后再确认微小环节；拿出解决问题的方法；确认解决问题的时间；给客户回电并确认产品已经送出；让投诉变得简洁。6.保证工程成功的八个要素有哪些？ 答：客户的商业目标；工程的界定；组织工程团队；工程规划及进度限制；费用估算及本钱限制；工程限制及工程汇报；工程质量管理；工程试运营及评价。 7.运用关键绩效指标须要留意的问题。 答：通过关键绩效指标的探讨, 沟通，明确部门目标及员工目标的一样性，经理在工作中及下属不断沟通, 不断辅导及扶植员工

11、，记录员工的工作数据或工作表现，保证目标达成的一样性，这比考核本身更重要。评价员工的绩效改良状况及绩效结果，关键绩效指标是根底性依据，它供应评价的方向, 数据及事实依据。定量的关键绩效指标可以通过数据来表达，定性的关键绩效指标那么须要通过对事实的描述来表达。考核不是目的，是激励的手段，促进绩效改良，提高员工的素养和实力才是考核的真正目的。 四, 分析题1. 请结合三鹿奶粉事务谈企业运营中的道德问题。仅供参考：“三鹿奶粉事务发生至今，从层层剥开的事实来看，令人震惊的是一些企业职业道德的沦丧。我们痛心地看到，一些企业的“无德行为，造成了严峻的社会后果。一个以人为本的现代社会，绝不能放任见利忘义的行

12、为，绝不允许根本道德的失守。诚信是社会契约的前提，道德是商业文明的基石。作为人们共同的行为准那么和标准，道德是构成社会文明的重要因素，也是维系和谐人际关系, 良好社会秩序的根本条件。没有这种根本的信任，社会就不行能正常运行；市场经济的根本秩序，也就无从存在。假如诚信缺失, 道德败坏, 是非不分, 荣辱颠倒，文明底线失守，再好的制度也无法生效，再快的开展也会出问题。“三鹿奶粉事务提示我们在开展经济的过程中，道德建立的重要性。受“问题奶粉影响，消费者对奶粉质量平安的信任度骤降，不仅奶制品企业产品销量大幅滑坡，生产经营陷入逆境，广袤奶农也因企业削减原奶收购面临损失。沉痛的教训告诫企业家们：在追逐利润

13、的同时，必需坚守住自己的道德底线，承当起应有的社会责任。以牺牲道德和消费者利益换取利润，最终必定付出沉重的代价。在我们完善社会主义市场经济, 推动现代化的进程中，一刻也不能放松 。2. 企业承当社会责任的详细做法请见教材28页，你认为针对这三个局部中，每个局部哪一点较为重要？请举例说明。参考：你选择写3局部中你认为最重要的1局部。例：假如你认为对环境的责任最重要，那么可以谈环境爱惜，举环境爱惜的例子等。3.请选择下面状况之一，分析企业该怎样承当社会责任？状况一：面对有污染的生产环境，作为企业的决策者，你是情愿投巨资改善生产环境呢？还是高薪找寻工人，让他们在受污染乃至生命受到威逼的状态下工作？私

14、企小老板大多会选择后者，然后选择后者的惨痛代价不仅仅是损害了工人的身体安康，更可能会引起政府的高度关注和社会的不满，最终危及的不只是工人的生命，还有企业的生命。状况二：面对自然资源供应实力的滑坡，你的企业有实力运用新的替代材料，或者使你的生产垃圾得到重复运用吗？状况三：你作为盈利水平不高的企业，情愿去参及社会公益事业吗？如向奥运会捐款，出资支持残疾人事业或赞助渴望工程事业等。参考： 假如选择“状况一来写，可以从这样的角度写：企业的开展不能以污染环境为代价，否那么企业难以获得可持续开展。假如选择“状况二来写，可以从这样的角度写：依据企业自身经济实力，一是选择替代能源，二是要提高能源利用率假如选择

15、“状况三来写，可以从这样的角度写：公益事业是一项有利于社会和企业自身和他人的事业，企业在做公益事业的同时，也树立了企业自身的形象，为社会所认同，于己于人都是有利的。4.对你的企业所处的环境进展分析。答复以下问题：（1） 你的企业所处的环境现状怎样？（2） 你的企业将来的开展趋势如何？（3） 本行业开展前景如何？（4） 请用SWOT分析法，指出你的企业的经营方式中，表现出哪些优势？劣势？面临着什么样的机遇和挑战。参考：我国电信产业SWOT分析 一优势 1网络优势。我国已建成“八纵八横格状光缆网，连接全部省会城市和绝大多数城市，光缆已铺到绝大多数乡镇，全部的县都开通了程控交换机，局域 程控化的比重

16、高达99.7%，长途传输数字化比重高达98.5%， 交换机容量已超过美国和一些电信较兴盛的国家。覆盖全国，以光缆为主，卫星和微波为辅的技术先进的根底传输网已建成。 2品牌优势。在南北分拆以前，中国电信就始终是中国最大, 最著名的电信公司。即使在分拆以后，中国电信这一品牌照旧在中国和世界享有很高的品牌认知度。中国联通也在推出CDMA后进一步强化了其品牌。这些传统的电信企业已深化人心。 3客户资源优势。保守地估算，假如将来10年我国城市化水平到达40%，城市 普及率到达30%，按总人口15亿计算，仅城市就须要2亿门 ，市场容量前景乐观。再者，由于电信业在放开管制前属垄断性行业，所以中国传统电信公司

17、在市场占有率方面有较大优势，特殊是在收益最高, 竞争最猛烈的企业用户方面，这为中国传统电信公司的持续开展奠定了坚实的根底。 4业务收入年增长率高。二劣势 1体制落后。目前，我国大多数电信企业照旧沿袭政企合一时的组织架构和运作方式，面对方案经济的职能化管理模式, 组织构造和业务流程，已经及快速开展的, 面对竞争的电信市场不适应，并慢慢成为制约我国电信企业持续开展的桎梏。 2社会负担沉重及巨大的冗余人员。这是国有企业的通病。以中国电信为例，中国电信现有34万员工，却须要养19万退休人员，包袱太重。而且，随着新技术的开展，网络更新速度的加快以及生产率的提高，企业内部产生了大量低素养的冗余人员，亟待培

18、训和提高。 3人才队伍。三市场时机 1场容量进一步加大。从固定 看，中国电信平均主线普及率只有15%主线收入, 赢利水平和市场规模及兴盛国家平均水平相差甚远。从移动 业务看，尽管移动和联通的客户规模增长特殊快，但全国普及率仍只有10%。2进中国电信企业的改革步伐。入世后国外电信巨头将纷纷进入中国电信市场，带来新的管理机制, 管理阅历, 技术开发手段和市场竞争规那么，从而推动中国电信企业加快改革和开展步伐，大力推动体制, 技术和管理创新，增加其竞争意识和竞争实力，促使其尽快及国际企业接轨。 3中国电信企业充分利用国际资本供应了历史性机遇。中国电信企业正在逐步融入到全球一体化经济中，成为整个产业链

19、不行或缺的一局部。入世为中国电信企业充分利用国际资本，接收国际产业转移，实现产业构造升级供应了历史性机遇。 四环境威逼 1战时间仓促。对西方兴盛国家而言，它们早在世贸组织成立之前就在相当程度上开放了各自的电信市场，逐步形成了有效竞争的电信市场机制。这些国家的电信企业经过多年的磨练，既适应了国际电信市场的竞争环境，又积累了丰富的市场运作阅历。2国电信业对外资承诺的起点高。在根底电信协议中，加拿大支持今后两年内外国公司在加拿大国内卫星传输 领域只能占46%日本虽然同意向外国公司自由开放，甚至允许外国电信公司成为100%但对于两家王牌企业NTT和KDD，那么规定了其比例不得超过20%中美两国达成的协

20、议来看，在参加世贸后，外商将有权在中国拥有所注资公司49%，两年后即可拥有50%。5.XYZ是一家生产专业仪器的企业。在2004年年初，他们制定了一个年度预算，方案全年生产1000台仪器，每台本钱为500元；他们方案以每台1000元的价格进展销售。实际行中，1-5月份依据方案价格销售出600台产品；在2004年6月，受到原材料涨价的影响，企业的生产本钱增加了10%，即每台产品的本钱增加了50元；为了保证毛利率不降低，XYZ公司方案将增加的本钱转入销售价格，即每台售价增加50元。但由于三季度的250台生产订单式在二季度接到的，公司无法立刻涨价，只能在第四季度提高销售价格；第四季度涨价后，XYZ公

21、司又售出250台产品。请绘制出XYZ实际销售状况及预算差异表，并分析其毛利增加的缘由。课本P128129例题答案和教材一样P129 6.怎样进展沟通及汇报？沟通及汇报时推动企业开展战略的流程之一。假如你的个人愿景和你企业的目标是一样的，那么你就须要密切关注自己的企业，假如你渴望自己的企业是学习型组织，沟通及汇报就是这个组织最根本的活动。例如定期组织研讨活动，开展专项的调查探讨和沟通等。这些活动会给员工一个发表意见并展示自己的平台，管理者也可从这里获得企业各个部门的精确信息，并刚好调整企业的策略。运用果汁企业案例沟通及汇报，你会看到在企业制定开展战略时，不仅仅是在制定一个开展规划，而且必需把绩效指标及企业确定的长远开展目标结合起来。请试着答复下面各个问题：（1） 在你的企业中哪些指标是很重要的，为什么？这些指标对你的企业有哪些影响，制定这些指标的依据是什么？（2） 哪些指标须要追踪？追踪的频率如何？在取得这些数据之后，你的企业是如何处理的，处理的结果是不是能够在企业的运营中反映出来？（3） 谁负责追踪？（4） 有关追踪状况的报告呈交给何人？参考第四章内容P108，结合自己实际状况完成。答题格式及P115页习题一样