建立顾客满意、价值和关系.pptx

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1、Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.本章目标本章目标Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.第一节第一节 定义顾客价值和满意定义顾客价值和满意Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.图图: 顾客让渡价顾客让渡价值的决定因素值的决定因素Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.可感知

2、效果超过期望可感知效果超过期望高高度满意或欣喜度满意或欣喜 课堂讨论：课堂讨论： 、 你买到过完全满意的产品吗你买到过完全满意的产品吗? 、你买到过感知效果低于期望的产、你买到过感知效果低于期望的产品吗？品吗？Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.司的情感联系司的情感联系,而不是一种理性偏好而不是一种理性偏好 施乐发现施乐发现: 完全满意完全满意 与非常满意顾客行与非常满意顾客行为不同为不同在过去个月中，完全满意的在过去个月中，完全满意的顾客重复购买施乐产品的顾客重复购买施乐产品的次数比非常满意的顾客次数比非常满意的顾客高出倍。高出倍。Copyright 2003

3、 Prentice-Hall, Inc.客感受客感受”。Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.服务，以及长期的保证期。服务，以及长期的保证期。 一个品牌代表一种有关顾客期望的总经一个品牌代表一种有关顾客期望的总经验的承诺。承诺是否被遵守依赖有关公验的承诺。承诺是否被遵守依赖有关公司管理其价值传递系统的能力。司管理其价值传递系统的能力。Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.课堂讨论：课堂讨论：如何衡量顾

4、客满意？如何衡量顾客满意？Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.表：顾客满意追踪调查和衡量的方法表：顾客满意追踪调查和衡量的方法Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.第二节第二节 让渡顾客价值和满意让渡顾客价值和满意Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.图图: 一般的价值链一般的价值链Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.Copyright

5、2003 Prentice-Hall, Inc.让渡顾客价值和满意让渡顾客价值和满意Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.图图: 佐丹奴的价佐丹奴的价值让渡系统值让渡系统Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.第三节第三节 吸引与维系顾客吸引与维系顾客Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.、一个公司如果将其顾客流失率降低，其、一个公司如果将其顾客流失率降低，其利润能增加利润能增加、顾客利润率主要来自老顾客的生命周期。、顾客利润率主要来自老顾

6、客的生命周期。Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc., , 以上形成了以顾客为中心的价值管理以上形成了以顾客为中心的价值管理, 品牌品牌管理和关系管理管理和关系管理Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.说服过去的顾客重新购买比寻找一个新顾客更容易说服过去的顾客重新购买比寻找一个新顾客更容易. . 通过对话和调查通过对话和调查, 分析原

7、因分析原因 . 对准有较多潜在利润的顾客对准有较多潜在利润的顾客. Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.图图: 不同层次的关系营销不同层次的关系营销Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.顾客发展过程顾客发展过程Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.营销工具：建立顾客关系营销工具：建立顾客关系Copyri

8、ght 2003 Prentice-Hall, Inc.Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.第四节第四节 顾客盈利率顾客盈利率Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.图：图： 顾客产品盈利率分析顾客产品盈利率分析Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.使他们转变为赢利顾客使他们转变为赢利顾客Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.图：根据顾客价值分配公司投资图：根据顾客价值分配公司投资Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc.3-49