FIN056--收入管理制度--前厅客房收入管理制度.docx

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1、Royale Tower HotelPolicy No. 序号：FIN-P&P- 056Effective Date 生效日期：2019年5月1日Policy & Procedure 制度和程序Prepared By 制定人：FC：Approved By 批准人：GM：EXD：客房收入管理制度Distribute to 分发:酒店各部门(All Dept.)第一章保证预订房间管理明确“保证预订”房间的操作程序及免收房租的批准权限。政策与程序.客人或商户支付预订押金并要求将房间一直保存称为“保证预订”。1 .凡“保证预订”的房间客人，如要求取消预订必须在预订当天16： 00之前提出方 为有效。2

2、 . “保证预订”的房间客人于当晚24： 00点仍未入住，大堂副理或夜班经理确认 后，应指示前台接待将“NO SHOW的房间在夜审前做入住处理，计入当天的酒店收入。3 .次日大堂副理应检查“NO SHOW房间的状态，并指示前台收银将“NO SHOW的 房间退房，做结账处理。4 .财务部信贷应跟进“NO SHOW房费挂账款的回收。5 .对于客人有争议的“NO SHOW”房费的收缴，财务部应收会计将账单退预订部或销 售写明原因，经营销部经理审批，报财务总监、总经理批准后方可处理。第二章客房房价及客房开房控制确保使用适当的房价和所有占用房都计入酒店收入。避一、房价授权控制程序1 .总经理以书面的形式

3、提供一份房价表给营销部和前厅部，并复印给财务总监。2 .所有房价及代码的种类必须有书面文件，在输入酒店前台及预订系统包括销售系 统前，必须经过营销经理、财务总监及总经理的批准。3 .预订人员输入系统的房价及代码必须经过批准。4 .收入稽核将使用已签的旅行社/公司合同检查预订人员输入的房价/代码。一旦核 对准确，收入审计将在合同上签字确认已审阅。5 .如在核对时发现有差异，收入稽核必须立即通知财务总监以采取相应措施，所有 相关资料必须存档以做参考。6 .每晚，夜班大堂副理负责在过房费前在电脑系统里打印出房价报表检查以确保所 有的房费正确，并在房价报表上签名。对任何差异必须立即跟进并以书面形式报告

4、财务总 监和总经理。7 .房价报表必须包括以下信息：（1）入住房间号码；（2）客人姓名；（3）门市价；（4）实际的房价；（5）房价差额；（6）预订来源信息（公司名称，旅行社等）。8 .在夜班大堂副理检查完房价报表后，收入稽核和营销经理将进一步检查，并在房 价报表上签名确认已审阅。9 .报表交由总经理和财务总监批准，返给收入稽核存档。二、占用房检查程序.夜班大堂副理在夜审结束后立即打印房态（差异）报表，交由客房部在第二天9： 00之前根据实际房态更新。1 .电脑系统的房态和实际房态有任何差异，客房部都会记录在房态（差异）报表 上，并传到前厅部经理。2 .前厅部经理/大堂副理会调查此差异并把原因写

5、在房态（差异）报表上，签名确认 后传给收入审计。3 .收入稽核再次审核差异的原因和采取的行动，并在房态（差异）报表上签名后传给总经理和财务总监做最后审批。4 .收入稽核应把总经理和财务总监审批后的房态（差异）报表存档，并须保管一 年。第三章客房吧台收入管理制度客房小酒吧是酒店为了方便客人在房间内食用各类饮料及小零食而提供的一项服务， 即根据酒店规定的品种和数量，在客房内放置装有饮料、酒水、零食等食品。朝确保酒店收入的正确收取。遮.为方便控制，每天客房小酒吧内应保证存放固定数量的饮料。1 .每天客房服务员对小酒吧里的饮料数量逐一进行核对，并及时补充已消耗的饮 料，确保重新补充的数量等于实际消耗数

6、量。2 .严格执行操作程序，以防止客用饮料不正当地消耗，谨防偷窃行为。3 .严禁客人消费小酒吧里的饮料或小零食后，到酒店外购买同样产品自行补充。4 .小酒吧里存放的某些饮食周转率相对较慢，客房服务员应随时查看其保质期，以 便及时更新、补充。5 .小酒吧收费单据注明各项食品、饮料的价格，任何人不得随意更改。6 .小酒吧收费单据的消耗记录应有客房服务员的签字。7 .根据各项食品、饮料的消耗比例，管理层可随时适当调整、更换小酒吧收费单的 工程及单价。8 .如遇酒水挥发，客房服务员应及时与仓管员联系，再由仓管员联络采购员向供应 商申请更换事宜，以便降低本钱。如遇巧克力断裂、听装饮料拉环折断等应及时交与

7、营业 部门使用，如过期应通知本钱部报损。9 .如遇快过期的饮品或食品，又无法与供应商更换，应在过期前处理好，如提前转 入消耗量大的餐饮部门或调拨给员工餐厅使用。10 .如果出现责任心不强，出现客人跑单或者未收款，那么由责任人按销售价赔偿。 咳.客房服务员每天早上按时查看小酒吧，将客人的耗用量、房号、日期填写在客房酒吧单上。1 .将客房酒吧单交与前台收款，由收银员签收并将应收的费用计入客人房账内。2 .每日客房部由专人按照“客房每日酒水销售控制表”逐笔核对，保证酒水收入准 确无误。3 .客房服务员应随时填写领料单，及时对小酒吧按规定的品种数量补充齐全。4 .客人办理离店结算时，前台服务员应立即

8、通知客房部查房，并注明通知客房 部查房时间，客房部同时检查客房小酒吧有无耗用，并及时告知前台，防止跑账。5 .如遇客人拒付，金额在100元人民币以下的，可直接由前厅部经理签批；金额在 100元人民币以上的，须由财务总监、总经理签批。如有需要，应与客房部联系，查实情 况。第四章 客房物品损坏的赔偿制度目的：为规范酒店客房用品缺少或损坏赔偿的操作，到达对客房用品有效管理的目的，到达 保证酒店的利益和资产保全的目的，特制定本制度。内容：一、客房用品缺少处理1、客房部1.1日常查房时发现客房用品缺少或损坏，楼层服务员按报客房酒水一样的要求（互 报工号、房号、缺少或损坏工程）告知前台收银处，且楼层服务员

9、要给客人留下通知，并 报告客房部文员。1. 2客人离店结帐时发现客房用品缺少或损坏，楼层服务员按报客房酒水一样的要求 告知前台收银处，随后，报告客房部文员。2. 3客房部文员每班将该班缺少或损坏情况制表送前台收银处并请收银员签字。2、前台收银2.1接到楼层服务员通知，按接报客房酒水一样的要求并按赔偿价（或销售价）填写 杂项收费单。2. 2将填好的杂项收费单放在前台收银处指定地方。2. 3客人结帐时，出示赔偿杂项单给客人，并注意语言技巧。3. 4客人无争议时，将赔偿杂项单金额输入电脑帐单向客人收费。3、客人争执之处理3.1收银员向客人解释，必要时同客房部联系。3. 2收银领班、主任向客人解释，必

10、要时同客房部联系。3. 3争执处理权限。3.3. 1大堂副理有免去50元赔偿费（或销售价）以下的权限，对于100元以上的赔偿 费（或销售价）大堂副理有八折权限；但都需在收银员出示的赔偿杂项收费单上签字。3. 3. 2对于100元以内的赔偿额，客房部经理、前厅部经理和财务部总监均有免单 权，超过100元的，均有七折处理权，但都需在收银员出示的赔偿杂项收费单上签字。4. 3. 3大于七折的处理，报酒店行政当值经理或总经理处理，但都需在收银员出示的 赔偿杂项收费单上签字。二、损坏赔偿管理事项1 .酒店职员发现损坏酒店设备设施的事项，应将客人留下并报告部门主管或酒店管理 人员。2 .接到报告的管理人员

11、应立即赶到现场，告知客人需予以赔偿，并通知工程部值班经 理和大堂副理。3 .工程部值班经理应立即赶到现场，进行现场调查并予以记录。4 .大堂副理通知保安部值班室派人与大堂副理（携相机）一同到现场，并拍摄现场照 片交工程部值班经理。5 .大堂副理请客人到保安部，了解客人情况、记录客人单位、姓名等事项以免影响营 业和其他客人。6 .工程部值班经理根据现场记录，查阅相关资料进行定价。定价原那么为设备设施进价 的200%,必要时需考虑安装材料、安装人工、酒店定做、酒店标志以及对酒店营业的影响 因素。定价时应给出赔偿上限和下限并报告工程总监/经理。经酒店行政层领导同意，工 程部可提供赔偿定价说明资料给客

12、人。7 .工程部值班经理将定价告知大堂副理，并与大堂副理一起将赔偿定价告知客人。8 .大堂副理陪同客人到前台收银处交款时，由大堂副理开具杂项收费单，注明赔偿设 备设施名称及金额，请客人签字和大堂副理签字后交收银员收款。收银员将所收款项作为 “其他收入”入帐。9 .稽核员将“其他收入”中有关赔偿收入在审计日报上注明，财务会计部按规定对收 入进行有关财产赔偿的帐务处理。10 .客人对赔偿事项和收费发生争议时，由工程部经理裁定或由工程部总工报酒店总 经理决定。11 .客人因等候定价时间过长而愿意以现金、信用卡预付一定金额时，经工程部值班 经理同意，大堂副理陪同客人在前台收银处办理预付款手续后可以让客

13、人先离店。12 .不能在当天处理完毕的赔偿事项，由大堂副理根据工程部经理或酒店总经理裁定 的赔偿金额跟催索赔，直至客人到财务部交缴赔款。客人付款后由大副理通知工程部维修 被损设备设施（重要面客区域须在赔偿前维修的由大堂副理报酒店总经理同意后通知工程 部先行维修）。第五章客房异常退款管理制度目的：规范退帐、异常退款程序，维护酒店利益。内容：1 .退帐的定义：退帐是指客人消费已记入酒店收入后因各种原因需要从收入中减出的操作，此项操作 即使是有权限职员，也应谨慎使用。因此，各面客部门对于可享受优惠的客人应在收入确 认之前予以确认，尤其是会员卡、商务合约、熟客惯例等情况，防止由于人为操作的失误 造成的

14、退帐，各部门应细致地做好对客解释工作。2 .退帐操作的基本流程：1. 1退帐由前台负责帐务处理，相关部门经办人需填列“退帐单”，按退帐单上所列 工程逐一填写。退帐原因必须真实、详尽并有处理结果，如属操作失误情况的退帐，必须 有责任人详细报告，经办人署名并交相应职权人批准后方可持单至前台办理退帐业务；2. 2前台根据退帐对应工程选择相应的调整工程入帐，打印帐单要求包含退帐对应项 目，相关帐单作为凭证附帐单后交审计。前台员工应对退帐原因的真实性、退帐的必要 性、退帐的签批手续完备进行核实与监督，签署意见，及时向上级主管和审计稽核报告；3. 3退帐作为审计审核的重点之一，审计人员必须逐笔业务审核，检

15、查单据的完整、帐务的准确性、退帐原因的真实性、退帐的必要性、退帐签批手续完备、问题处理结果等 情况进行核实和监督，签署审计意见汇报上级。每月分类统计退帐工程，找出其中涉及到 服务及管理程序方面的问题，汇总上报。2 . 4以上所有退账超过1000元以上，需报财务部总监和总经理共同审批。3.退帐分类及权限规定如下：3.1 董事长、总经理有全部发生费用的减免权；3. 2酒店宴请按宴请政策填写免费招待申请表或免费房/自用房申请表，前台 可根据已获批申请表具体工程办理；3. 3酒店政策性优惠前台根据相关政策文件和操作细那么对客人予以主动办理，主要针 对商务合约公司客人消费冲抵工程退帐；3. 4住店客人客

16、房消费否认并拒付（含客房物品赔偿、客房配备物品消费、外售物 品）：3.4. 1价值100元以下，值班经理、前台经理可酌情给予免费；3. 4. 2价值100元300元之间，值班经理、前台经理可给予八折，财务总监予以免 费；3. 4. 3价值300元以上，客房部经理可给予七折，七折以上处理需报财务总监、总经 理审批；3. 5补予客人折扣：3. 5.1合约公司、各类优惠卡客户在入住时接待员应主动询问客人是否与酒店有商务 合约，事后提出合约公司身份，已产生的房费不予调整。特殊情况金额100元以下值班经 理、前台经理可酌情退帐，100元以上需请示财务总监；3. 5. 2客人于前台待结餐饮、娱乐账务，出示

17、酒店有效优惠卡，应通知相关楼面主管 至前台办理，不能立即联系楼面主管的，须请示审计组负责人处理；3. 5. 3营销部销售代表于前台补予餐饮折扣，需报营销部经理批准；3. 5. 4酒店员工操作失误导致赔偿，根据酒店员工手册规定予以折扣；3. 5. 5收银员赔偿，根据收银员赔偿条例报财务部总监可根据具体情况予以折 扣。3. 6员工操作不当:3. 6.1未及时退房或重复开房等原因导致空过房费，由弱电组出具钥匙记 录，房务中心出具查房记录，报客房部经理核实并由前厅部经理签批办理；3. 6. 2接待员房价定义错误，报前厅部经理核实签批办理；3. 6. 3旅行社房价订单错误，由相关销售人员报营销部经理批准

18、；接待员开 房操作失误，由前厅部经理核实签批办理；3. 6. 4收银员未根据商务协议主动折扣的消费工程，由前厅部经理签批办理。3. 7系统故障： 费计费故障由弱电核实后，房间费用报值班经理可予以退账；电 话现金账户哑房金额报审计负责人可予退账；3. 8订房公司房费佣金：3. 8.1订房公司所预定房间入住时接待处就直接定义为房费/房费佣金/返还佣金三 项，前台退房时核对后直接将返还佣金挂入相应旅行社；3. 8. 2订房公司所预定房间当日即开即退收全日租，前台员工根据 主动调整并返 还佣金挂入相应旅行社，半日租不予返佣；3. 8. 3订房公司补发 返佣由前台主管根据 或网络预定号受理；3. 8.

19、4订房公司阶梯佣金同应收账会计审核统计，报会计部主管、财务部经理审批后 方可办理。3. 9其它返佣：3. 9.1酒店消费实价与结算价之间差价返佣，必须在收入产生之前报财务部总监批 准，返佣实价必须遵守酒店价格政策和优惠折扣政策；3 . 9. 2没有签订返佣协议的单位或个人返佣需另外填列“费用报销单”按程序报总经 理批准；4 .9.3已经签订返佣协议的单位，在协议范围内的退帐业务由财务部总监、总经理批 准办理；5 .9.4已经形成酒店政策程序的返佣操作，在政策程序范围内的退帐业务由相关部门 的大部门经理批准办理。4.异常退款的定义：4.1 住店客人预交现金押金未消费之余额退款属正常退款；4. 2

20、客人预交现金押金于餐饮消费且没有因此享受特殊折扣的未消费之余额退款属正 常退款；4. 3客人预交现金押金，但消费用其他付款方式结清后押金退款属正常退款;5. 4上述正常退款以外的现金退款支出均属异常退款。5.异常退款的分类和权限规定如下：5.1 小额信用卡、商务卡未消费之余额退款，财务总监签批办理；5. 2专项促销活发动工销售提成奖励，由审计人员填列“费用报销单”按程序报批 后，于财务部退款；5. 3返佣退款根据返佣签批手续办理，一般返佣不得在前台直接办理，由财务部后台 予以审核办理，在特殊情况下，前台现金返佣必须由财务总监、总经理签批；6. 4消费付款后的退帐、退款办理，必须经消费营业点部门经理和财务部总监审批 后，由财务部后台予以办理。