venti 员工培训(3页).doc

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-基本方针：一 、热情待客，微笑服务。二、礼仪周到，亲切服务。三、创造整洁舒适的环境。四、敏捷迅速，充满活力。五、无缺货断货，无滞销商品。六，无论何时、顾客最优先。我们的承诺：提供整洁舒适的专柜环境，防止畅销商品的缺货。警告单：分为口头警告和书面警告两种：每个月中，口头警告一次，员工评价最高为B，书面警告一次，员工评价最高为C.专柜严守事项禁止使用不敬的语言。在店铺中店员之间不要称呼绰号或昵称。在店内，与朋友交谈要注意措辞。禁止大私人电话。在店铺内禁止有不端正的姿势（靠在货架、收银台上等等）。禁止从顾客面前穿过。禁止抱着胳膊。对顾客一视同仁。笑脸迎客。禁止工作时拖拖拉拉。禁止粗暴的对待商品。上班时：来到店铺后，做好准备工作，调整好心态，迎接顾客的光临。（1）到店后，向大家大声的打招呼。（2）对镜子确认自己的仪容仪表，换上工装，带上名牌。（3）确认前一天的工作，联络事项等，并记在笔记本上。报告，联络，商量：及时向上级报告，有事情不懂，及时与其他同事联络，商量等。投诉处理十原则：积极的聆听作为忠告并表示感谢显示诚意，迅速处理重视一开始的处理必须报告从头到尾好好聆听顾客的投诉，不要进行争论感谢顾客的关心对于退货、换货，一定要微笑接待不要找借口、欺骗顾客防止“失误”卖场优先顺序：顾客接待清扫橱窗、价格标签陈列商品整理第 4 页-