售后服务方案投标文件.docx

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1、八、售后服务方案8.1服务承诺8.1.1 工期我们将采取交钥匙方式方法完本钱相关工程，并严格按照设备供货合同 提供设备供货及服务。浙江科电脑为保证临安市水利水电局本次相关工程的顺利建设，本 次设备采购、到货、安装、调试工作应在合同签订后15天内完成，相关工程实 施详细进度计划如下：1、最终用户：临安市水利水电局2、交货地点：临安市临安市水利水电局3、工期：相关工程完成日期1、设备到货合同签订后5天2、设备完成安装调试合同签订后5天内3、设备验收系统投入运行后5天内安装、调试与验收1、浙江赢科电脑将提供原厂商授权相关工程师对本相关工程主机 系统、系统平台软件等设备的正常安装、调试和运行的整套附件

2、、配套件和材料; 交货时提供主机系统、系统平台软件等设备的各项技术文档。2、浙江赢科电脑按国家有关行业管控部门规定的ISO质理管控标 准、机房环境标准、系统应用平台要求进行设备安装调试。3、浙江赢科电脑保证设备均为制造商原产原装并通过国家认证， 保证所提供货物是全新的、未使用过的，并完全符合合同规定的相关工程、规格 和性能的要求。货物到达用户指定的现场后，由浙江赢科电脑与用户共 同核对装箱单，共同开箱（假设有争议，请质检机构检验确定），依照合同的货物 清单清点，并进行签字或盖章确认。8. 5故障处理承诺8. 5.1故障级别分类浙江赢科电脑为用户提供三年7*24的维护服务，根据用户不同的 故障级

3、别启动不同的服务流程，尽快修复故障，恢复设备正常运行。专责相关工 程师可通过 指导、远程登录或现场服务等方式方法进行故障修复,并保证满 足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。同时浙江赢科电脑 将协助用户建立所有硬件设备及相关系统软件各种故障的恢复流程及应急措施, 提供更换故障配件步骤或相关技术方案。根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为四级故障、 三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障 级别将自动升级故障级别划分如下：一级：属于紧急问题；其具表达象为：系统故障导致业务停止、数据丧失。二级：属于严重问题；其具表达象为：局部部件失效、系统性

4、能下降但不影 响正常业务运作。三级：属于较严重问题；其具表达象为：系统能继续运行且性能不受影响， 但出现系统报错或局部部件故障，存在较大平安隐患。四级：属于普通问题；其具表达象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或 其他显然不影响业务的预约服务。8. 5. 2故障响应级别为了保证用户设备故障的尽快解决，假设浙江赢科电脑专责相关工程 师通过远程支持不能解决问题，浙江赢科电脑相关工程师将在用户的服 务级别时效内立即赶赴故障现场进行紧急现场支持。浙江赢科电脑对到场时间的要求根据设备的服务级别确定：一级和二级故障（影响业务运行）：2小时内到达故障现场。三级和四级故障（不影响业务运行）：4小时内到达故障现

5、场。8. 5. 3故障处理在故障发生后，浙江赢科电脑专责相关工程师在到达用户现场后, 立刻开始进行不间断服务直至系统恢复正常运行，尽快修复故障并投入使用，主 要服务相关内容包括：(1 )根据故障诊断结果及时进行备件的更换，如故障无法判断时或其它必 要时可在大范围内更换设备备件以保证在最快时间内恢复设备的正常使用状态；(2 )对于维护清单以外的非我方供应硬件设备(如软件或其他厂商设备) 故障造成的问题，浙江赢科电脑相关工程师给出合理的建议。(3 )对未明确原因的问题，浙江赢科电脑将协助用户进行排查。对于影响到业务系统运行的一级故障和二级故障，浙江赢科电脑将 在4小时以内恢复。对于不影响业务系统正

6、常运行的三级故障和四级故障，浙江 赢科电脑将在24小时内完成故障修复。(4 )软件版本/补丁的测试与升级，根据原厂商发布的系统软件版本和补丁 升级程序，并结合客户的需求和实际情况为客户提供系统软件版本和补丁测试, 实施现场软件版本和补丁的升级服务以及固件升级。8 . 5. 4故障分析时间浙江赢科电脑相关工程师在解决故障，系统恢复正常运行后，还将 继续对系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析, 1个工作日内向用户提交故障分析报告。9 .5.5紧急情况处理紧急情况的反响和处理是服务相关工程的重要方面。此次相关工程的所有设 备承当着用户的重要业务。当严重的信息系统故障(如宕机

7、)发生，或影响生产 的较大故障较长时间不能得到有效处理时,对用户而言,该故障实际上就形成了 紧急情况。8.5.5.1 紧急情况处理流程浙江赢科电脑为用户定制有一套成熟高效的紧急情况管控体系。由 于提供了三年7*24小时的800热线，并为客户配备了专责相关工程师，任何时候客户都可以及时找到服务相关工程师及值班经理对紧急情况进行处理。对于问 题的严重程度和紧急程度及相应处理流程，浙江赢科电脑定义了 4种级 别：紧急级别定义处理时间技术负责人负责经理1用户业务停止数据丧失2小时全国技术服务中心支持专家华东区技术支持专家原厂技术专家专责维护相关工程师J商大区总经理本地专业经理2机器宕机严重问题2小时华

8、东区技术支寺专家原厂技术专家专责维护相关工程师J曲大区总经理本地专业经理3一般性问题4小时专责维护相关工程师本地专业经理4提问不定时专责维护相关工程师危急情况的处理对于对用户业务造成较大影响，较为复杂的紧急情况,浙江赢科电脑有限公 司会启动危急情况处理体系。由本地专责相关工程师提出申请，成立危急情况处 理小组。并通知原厂商。原厂商的技术支持中心的相关专家任协调人，本地主管 经理任本地组长，相关的相关工程师和专家任组员。该小组需每天向原厂商相关 负责人汇报处理进展，每小时更新紧急情况处理系统的相关记录。该小组具有高 度权威，能快速调动全国的资源，找到问题根源，防止问题处理的任何环节出现 延迟，以

9、尽快解决问题。8.5.5.3 服务相关工程管控及监控为了提高服务水平，了解客户对浙江赢科电脑服务的实际感受，浙 江赢科电脑每年都会通过专职负责售后商务对浙江赢科电脑 相关工程师服务相关工程进行用户调查；同时浙江赢科电脑还定期对服务相关工程进行客户满意度问圈调查，从中发现缺乏，并尽快予以改正和补救。 问卷调查以下两个表格为样本。单次服务指标考核评核表情况优良中差故障响应时间（30分钟之内）故障发生后，到达客户现场时间解决故障的时间与速度硬件故障时，备件的供应程度是否在一次服务中解决问题对问题的跟踪与总结服务态度，与客户的沟通情况服务相关工程师的技术水平总体服务相关工程评核表情况优良中差每个月的巡

10、检服务相关，程排障服务的相关工程客户机器的连续无停顿运行时间 （因程序原因造成的排除在外）浙江浙江赢科电脑相 关_1程师的技术水平8.5.5.4 6备件系统保障6.1维护服务本相关工程设备有原厂提供的保修服务，浙江赢科电脑作为本相关 工程的供货和技术支持商，为了使故障能够尽快定位及时排除，还是准备足够硬 件维修经验的相关工程师，以最快速度赶到现场，作故障预分析处理。同时，协 助用户方或直接同原厂联系，携带必要的备件来维修，从而保证最快、最有效地 排除故障。保修期后，用户方可继续购买原厂保修服务或购买浙江赢科电脑的 保修服务。8.5.5.5 6.2设备保修说明对于以下情形，浙江赢科电脑将不负责免

11、费提供系统维护服务：/设备发生故障未正式通知或未由指定人员通知浙江赢科电脑； ,设备由未经培训人员和/或未按用户手册正确安装与使用；,设备失灵或出现故障是由于用户方技术人员在未经浙江赢科电脑有限公 司有的同意和指导下擅自对设备进行重新安装及整修，或由于用户方或 第三者故意损坏设备所至；/设备失灵或出现故障是由于火灾、雷击等意外事故和任何人力不可抗拒 的因素所致，设备自身故障引起火灾除外。当上述的情形发生时，浙江赢科电脑以另收服务费的方式方法向用 户方提供前述保修服务中所述的服务相关内容。8.5.5.6 6.3技术支持能力秉着“科技为您服务”的服务宗旨，浙江赢科电脑多年来不断改进 服务体系，努力

12、提高服务相关工程，为此，浙江赢科电脑成立了符合 IS09001服务相关工程标准的售后服务体系，为用户提供全方位的系统集成和应 用系统服务。浙江赢科电脑的服务体系主要由客户服务呼叫中心、技术服务中 心、相关工程部、等部门组成。在本相关工程中，浙江赢科电脑将针对 用户实际情况，浙江赢科电脑将成立专门的相关工程小组，在人员和技 术上给予此相关工程最大支持和保障。8.5.5.7 6. 4主要服务资源浙江赢科电脑的服务资源将以整合运作的方式方法为该相关工程 服务，包括以下几局部：8.6.4.1 客户服务呼叫中心全面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等环节，提供全天 24小时的技术支持服务，及时

13、帮助客户解决疑难问题，使客户的请求或投诉有 效地、受控地得到处理。8.6.4.2 技术服务中心负责解决系统集成方面的客户请求，同时负责对系统集成方面重大售后服务 相关工程问题的分析、解决和预防，并负责系统集成相关相关工程相关工程的实 施。该部门服务相关工程师有多人分别取得认证，包括各类产品认证。8.6.4.3 相关工程部对相关工程进行网络线路改造，网络线缆架设，服务器机柜定位，配合技术 服务中心对设备进行配送及定位等。8.6.4.4 备件资源库用于用户临时应急、设备更新、升级、扩充现场响应。浙江赢科电脑有限公 司备有本次系统招标设备的备件，当用户采购设备发生故障而一时无法排除时, 使用备件做替

14、代设备，以保证系统及时恢复运行。8.6.4.5 网上服务资源在浙江赢科电脑的网站上有建立好的技术服务库，与客户提供技术 资源及进行技术交流。（一）技术支持队伍浙江赢科电脑致力于向客户提供以应用为本的集成解决方案，用专 业化的IT技术和服务精神为客户提供从需求分析到IT设计、制定解决方案直至 实施全面的、规范化的、高品质的技术服务。浙江赢科电脑的客户支持 队伍拥有员工近30人，下设5个部门。（二）高素质的技术队伍浙江赢科电脑多年来一直注重技术人员的技术提升，不断培养技术 人员的能力和水平，并投入大量的资金送技术人员参加原厂商组织的各种培训。 目前技术服务中心共有30余人，80%以上的相关工程师一

15、专多能，技术人员占总 人数的90%。获得原厂商技术认证资格人数占总人数的30%以上。8.6.4.6 6.5应急预案人算不如天算。从科学的角度来讲即使再严密的服务措施也可能遇到不测事 件,我们本着高度负责任的态度，针对具体相关工程设计组织相应的应急预案, 在技术、备件、人员、资金等多方面，用具体措施来保障对客户的服务承诺。应急情况一般是指：相关工程经理或服务相关工程师无法及时抵达服务现场因突发事件或同类事件并发而造成不能提供有效备件1）第一次现场服务故障未排除2）系统宕机且未能确定故障原因3）不可抗力因素浙江赢科电脑将实现与用户相关工程负责人共同讨论制定紧急预 案，在紧急情况发生时启动紧急预案。

16、同时公司将迅速派出高层管控人员赶赴客 户现场，会同客户方领导共同协商，调度指挥各方有效资源完成包修工作。针对 不同情况我们将单独或同时采取以下几种应急措施。8.6.5.1 备机替换当业务系统不能在约定时间内恢复正常时，浙江赢科电脑将从临安 本地把替代系统运往客户现场，替换故障系统来运行业务程序，保障客户业务系 统在最短的时间内恢复运行。如本地没有相应的替代系统且合同约定的恢复时间 已过1/2时间故障系统还未恢复，那么从杭州公司调运替代系统。替代系统是同型号同档次机型，特殊情况下不排除启用相似机型,原那么是首 先保证业务系统的正常运行。当故障系统修复后再替换回替代系统。8.6.5.2 紧急调用相

17、关工程师庞大的服务相关工程师及技术顾问队伍,当有突发或并发事件发生时会从各 分公司平台或者服务响应平台快速调动后被相关工程师紧急赶赴客户现场完成 服务。8.6.5.3 紧急调用备件当本地无法提供有效备件时，浙江赢科电脑将要求上游供应商从其 他备件渠道紧急调用备件，并在最短的时间内用最快的方式方法发至临安客户现 场。8.6.5.4 紧急调用第三方资源浙江赢科电脑与许多原厂商及业界同行建立有紧密的商务合作关 系，紧急情况下我们可以调用原厂的备件、技术资料、相关工程师等资源。（一）远程诊断紧急情况下浙江赢科电脑可利用Internet或 拨号进行远程诊 断和故障排除工作，通过各地技术服务中心的主服务器

18、或模拟系统直接确 认问题而加快故障的排除过程。8.6.5.5 6.6三年7x24小时响应模式三年7 x 24小时响应模式是为保证客户关键系统正常运作而特设的一种响应 模式，该种响应模式将人工热线由5x8延长到7x24 ,仍然采取资深相关工程师 值班的方式方法，使客户随时随地获得信息和帮助，充足的后续资源可保证在及 时响应的同时，在第一时间内赶到客户现场。7x24小时响应模式如下图：客户7X24 Non-STOP7X24小时日应模式如果把Call Center比作门诊的话，那么7X24小时应该是急诊了，7X24小 时的特点是及时、有效，无论双休日，还是节假日，或者是凌晨时分，半夜三更, 客户的来

19、电就是命令，目标只有一个，那就是：在第一时间作出响应，以最快的 速度采取行动，在最短的时间排除故障，恢复正常，最大限度地减少系统故障可 能给客户造成的损失。在这次相关工程中我们为用户开辟这专有7 X2 4小时支持线路。即派专人 专线为用户提供7 X 2 4的支持服务，使用户在关键时刻能够在最短时间得到相 应。7X24 小时服务 ：800-810-6009、400-810-6009o8. 6.7 WEB在线响应模式Web在线响应模式是利用Internet网络技术，通过计算机界面直接传递信 息,该响应模式是对前两种响应模式的补充，web在线响应模式具有前两种响应 模式无法比较的优点：信息量大、方式

20、方法灵活，通信双方即可选择在线联系方 式方法和座席直接交流，也可选择非在线方式方法，自己查找相关信息，自我服 务；数据传递迅速便捷等等特点,我们的技术服务中心利用外部网站可为客户提 供信息查询，故障申报，升级软件下载，系统维护手册，网上技术交流等服务, 同时，对于大型相关工程或客户我们还可提供定制主页服务，将与该客户相关的 信息放在定制主页上，供客户查询。随着Internet应用的不断普及，我们将继 续在服务上创新，不断推出新的web服务。8. 6.8 E-Mail支持响应模式我们将向用户提供7X24 E-Mail即时服务，可以在半小时内响应客户技术需 求，2小时内提出解决方案。8. 6.9远

21、程接入支持模式我们将向用户提供7X24供远程接入方式方法对买方系统问题进行检查、诊 断和分析。我方相关工程师仅在得到买方许可的情况下方可访问买方系统(用户 方提供登录方式方法和密码，提供相关授权)，并且用户方应确保所访问系统的 平安，同时保证数据完整性。8. 6.10现场技术支持模式按照用户要求，我方在以下情况下并且一般通讯手段的咨询和远程联机缺乏 以解决，可根据用户具体情况，就近安排相关工程师赶到现场解决问题。相关工 程师在服务完成，并得到用户确认后才离开现场。(1 )故障处理；(2)配合买方进行系统故障定位；(3)配合买方对系统进行优化实施。8. 6.11技术支持服务主导思想完善的技术支持

22、及系统维护服务计划是系统得以建设成功并长期稳定运转 的重要保障。我们的宗旨是我们的产品就是服务，而技术支持和系统维护那么 是我们优质服务的重要表达。系统维护的主要目的是为了保障系统的正常运行，为了到达这个目的，我们 认为大体有几个思想：系统维护以预防为主，在系统平台建设完成之后，系统集成商应有责任帮助 客户建立一个无忧环境，其主要相关内容就是建立一套完整的规章规章制度，并 运用一整套系统和网络管控工具以保障网络、主机等系统的正常运行。4、浙江赢科电脑保证在相关工程实验过程中，假设牵涉到与第三方 产品集成工作，浙江赢科电脑保证将同其他供应商通力合作，并提供强 力的技术支持。5、浙江赢科电脑保证其

23、提供的货物在正确安装、正常使用和保养 条件下，在使用寿命期内具有满意的性能，浙江赢科电脑对由于产品设 计、工艺或材料的缺陷而产生的故障负责与原制造厂商并协助解决,在满足用户 需要的前提条件下提供最正确处理方式方法。6、浙江赢科电脑承诺本次提供的所有设备满足标书要求，对标书 中的变更修改相关内容以本合同的设备配置附件为准。浙江赢科电脑承 诺所有的设备满足技术完整性要求。如有线缆、附件等遗漏，影响设备安装和运 行，由浙江赢科电脑承当并负责解决，直至到达平台和用户最终要求为 止。7、浙江赢科电脑承诺所有设备按用户规定时间到达并组织相关相 关工程验收流程：第一阶段在合同规定的所有货物到货后，由用户或第

24、三方监理公司对设备到 货进行到货验收（清点设备及附件是否齐全，加电是否工作正常等工作）如出现 货物与合同清单不匹配或货物由于运输造成的故障将按合同要求更换新产品；第二阶段在设备安装调试完成后2天内由用户或第三方监理公司对设备组 织验收（相关工程经理应提前一天通知用户单位相关工程负责人，并且准备好全 部与验收有关的各种验收文档与技术文档，陪同用户相关工程组验收人员对相关 工程进行验收，相关技术负责人进行讲解，并且向用户验收组人员演示各种功相关工程验收合格后，应向用户相关工程组人员提供全套施工文档、技术文 档（书面、电子），并且进行技术交底，并且根据合同中规定的各项要求，对用 户相关技术人员进行培

25、训等,在2015年03月底前完成交接工作。8.1. 3质保服务1、浙江赢科电脑提供三年现场技术服务，包括免费升级、功能 完善、故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责系统的开发、集成，处理、协 调与各系统软件、硬件等供应商的关系。2、签订合同时提供所投本相关项设备的原厂商授权承诺原件。系统维护的大量基础工作还得依靠各级技术队伍，仅仅依靠集成商的力量肯 定是不够的。在相关工程的整个过程中，我们会尽可能地帮助用户建立一支自己 的技术队伍，做好技术转移。系统维护的主要工作还需要集成商来完成。我们将有一套完整的分阶段的系 统支持维护体系，包括支持维护的机构和计划，以及相应的责任和承诺。以下我们将对各个阶

26、段的系统支持和维护作具体的描述。系统保修期阶段：在系统的保修和维护期这个阶段开始,系统正式进入实用阶段，因而这一阶 段将成为系统整个支持和维护的工作中心和重点。本阶段的工作将移交到浙江浙 江赢科电脑售后维护的长期的专门性组织-浙江浙江赢科电 脑技术响应中心进行，并在部门内成立用户纵向网相关工程 组，以下简称技术响应中心用户相关工程组，确保全系统在保修期内、乃至 以后的相当长时间内的平安、稳定、高效的运行。3、浙江赢科电脑承诺在质保期内提供3年免费免费现场技术服务 并定期进行巡检，出现设备故障时，承诺：A、针对所投硬件产品承诺原厂商3年7 x 24现场服务。在质保期 内，提供24小时内上门服务。

27、对于硬件损坏当场无法修复，当日48小时内更换 所需配件。保证机器正常使用不受影响。另保证整机原厂不拆封送到客户指定安 装地点。B、针对所投系统开发提供 1人/3年5*8小时的常驻现场服 务。在质保期内,提供24小时(24*7)内上门服务(配件+人力)，人工、配件、 交通等任何费用全免。4、浙江赢科电脑在临安市拥有售后服务机构，为保障用户本地日 常技术维护力量，浙江赢科电脑将提供完全本地化服务，详细如下表:客服 0571 - 63921298/23658255服务网点总店地址：浙江省II缶安市锦城街道城中街626、628号5、浙江赢科电脑为本相关工程提供方案设计、系统实施、设备安装调 试、相关工

28、程交接过程结束后都将为用户提供完整的技术资料和报告。每次售前 服务包括设备故障维护、日常巡检服务都会为用户提交相关文档，相关内容包括 起因、响应、过程、结果、今后考前须知等各局部。6、在保修期结束前，由浙江赢科电脑专职相关工程师、用户对所 供设备进行一次全面检查，任何设备软件硬件缺陷浙江赢科电脑将负责 修理，在修复之后，浙江赢科电脑将缺陷原因、修理相关内容、完成修 理及恢复正常的时间和日期等报告给用户。7、浙江赢科电脑拥有完备的备品备件仓库、物流、技术服务流程, 承诺提供本相关工程所有设备的终身保障，承诺对用户因业务所需要新增设备或 部件提供最优的技术和价格保障。8.1. 4巡检服务系统巡检服

29、务又称系统预防性检查维护，是系统维护的重要组成局部。系统 巡检一般定期进行，由浙江赢科电脑服务方相关工程师对委托方的业务 系统进行全面检测，确认设备运行状态，检查系统错误记录，排除潜在隐患，以 确保业务系统能正常稳定的运行。系统巡检是将系统故障的几率降低到最小程度的有效重要手段，是系统维护 的重要环节。系统健康巡检是主动式服务。系统健康巡检完毕后，提交系统健康 巡检报告。巡检目的1、消除隐患：通过巡检，可以发现系统潜在的隐患，从而可以预先采取必 要的手段消除这些隐患。任何故障的发生都是由于潜在的隐患积累到一定程度后 的反映，一般来说通过巡检可以消除大多数的故障隐患，保障系统不间断运行。2、降低

30、损失：通过巡检，可以降低故障的损失。比方说巡检发现数据备份 不正常，就可以及时处理，如果数据备份有问题时，虽可能对系统运行没有影响, 但一旦数据库故障发生，备份不能用的话，损失就不可估量。3、快速恢复：巡检的一个重要目的是有助于在故障发生时，巡检资料有助 于系统故障的查找，从而快速恢复系统。巡检形式无特别约定，巡检服务均采用现场服务为主，通过 或远程在线为辅。巡 检次数由用户根据系统重要程度自由选择，重要程度越高那么巡检频度也越高，可 以选择：1）每月1次现场巡检，巡检周期可由用户决定；2）其他组合方式方法。巡检相关内容8. 2服务计划巡检相关工程简要描述环境状况检查温度、适度、除尘、电源运行

31、状态检查设备整体状态性能检查使用者主观感受抽查、主机负载情况检查、网络负载情况、数 据库负载情况、备份策略及备份可用性检查平安性检查机房平安性、主机平安性、数据库平安性、备份平安性8. 2.1建立用户维护档案，定制用户服务计划书浙江赢科电脑为用户建立有详尽的系统维护服务档案，记录有系统 配置、双方人员信息、系统维护记录、备件储存情况等信息。并根据两中心的实 际需要，定制有详细的服务支持计划。同时对于该档案我们会及时更新以保证其 资料的实时，准确。8. 2. 2定期预防性维护解决问题的最好方法是防范于未然。浙江赢科电脑给用户指定的专 责相关工程师将对用户的服务器进行现场监控，并将根据制订好的支持

32、计划书每 月对用户的设备进行正规的定期预防性服务。定期巡检：每月巡检一次，每年巡检维护12次。不定期巡检：重要相关工程、系统改造等重要操作日期前，增加对系统进行 现场巡检支持服务。定期走访：相关工程师定期走访，解答用户的技术疑难。预防性维护的相关内容包括：,环境检查，温度湿度，电源等；,系统故障记录的分析（包括软件和硬件），排除故障隐患；,硬件设备的全面诊断体检；,硬件设备的清洁；，网络环境的检查、测试/按需要对硬件进行微代码升级/按需要安装补丁程序（PTF ）,操作系统健康检查,系统基本的性能分析,技术问题的咨询和辅导,专用备件的库存状态查询及更新,向客户提交详细的巡检报告和总结8. 2.

33、3提供专职维护相关工程师浙江赢科电脑的信息系统维护服务采取专责维护相关工程师规章 制度。针对临安市水利水电局，浙江赢科电脑可以指定专门的相关工程 师为用户信息中心服务，以全面负责与用户相关的维护服务，保证维护服务的全 面和连续性。专责相关工程师负责处理以下事务：/客户档案管控及时检查和更新客户档案信息，确保信息准确，一致。,及时的沟通专责相关工程师每月对此次用户相关工程的服务器及软件作预防性维护工 作,并和客户进行沟通，了解客户的需求,并和客户技术人员进行技术交流。/定期汇报专责相关工程师每季度会和售后服务经理一起与客户负责人召开会议，做好 服务汇报工作,并提交详细的服务报告和以后的工作规划。

34、同时悉心听取客户领 导的意见，以便更好地提高服务相关工程。,合理化建议在日常的维护工作中，针对服务器及数据库软件的系统运行情况，结合浙江 赢科电脑相关工程师的实际经验才是出一些系统改进建议,供用户参考。8. 2. 4技术交流及培训浙江赢科电脑专责相关工程师每季度会与客户进行一次正式的技 术交流和培训I ,并为客户提供相应的技术资料和文档，以提高客户的技术水平, 更好的管控和使用设备。同时，对于日常工作中客户提出的技术方面的咨询和问 题，浙江赢科电脑技术支持中心和专责相关工程师也会予以积极的响 应。8. 3服务方式方法8. 3.1 支持服务及24小时报修热线浙江赢科电脑技术支持中心，对用户提供免

35、费的技术支持热线。热 线支持范围包括产品的功能、配置、安装、调试和客户化，以及使用中遇到的各 种技术问题等。临安服务热线：0571-63921298专职维护相关工程师手机：浙江赢科电脑提供三年7*24小时报障热线 服务。当用户发现 系统硬件或软件发生异常，或遇到难以解决的系统疑问时，都可以通过热线 获得服务支持。同时，浙江赢科电脑值班经理、值班相关工程师 全 天侯开通，随时准备处理各种突发事件。（客户请求8. 3. 2远程访问诊断服务为使用户能得到最快的响应时间和最好的服务，浙江赢科电脑相关 工程师可根据用户实际情况与要求，通过远程拨号或用户专用网络实现远程终端 联机访问用户系统，以便准确掌握

36、现场信息，跨越时空界限，快速定位和解决用 户问题。远程服务开始 技术咨询收集故障初步信息指导客户保护现场指导客户协助收集信息指导客户与其它厂商联系，以解决本公司服务范围以外的其它故障指导恢复非关键性故障（根据情况决定现场服务8. 3. 3现场技术支持服务浙江赢科电脑在服务期内会指派一名相关工程师专门负责用户设 备的维护工作，该相关工程师三年7*24小时响应用户系统维护需求，保障用户 系统的正常运行。并且针对用户系统的每一次维护服务均有详细的服务记录。用户除了可以得到浙江赢科电脑一线相关工程师的专业服务外，必 要时，还可以得到原厂本地区技术支援中心，大中华地区技术支援中心，亚太区 技术支援中心，

37、乃至产品设计者的实验室和工厂技术支援中心的全面支持。售后服务要求L免费服务期：3年（在相关工程验收合格后开始计算），在该服务期内， 免费升级、功能完善、故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责系统的开发、 集成，处理、协调与各系统软件、硬件等供应商的关系。如果我单位在售后服务 中承诺时间超过3年的，按我单位承诺计算。2、响应时间：即时响应，如 响应无法解决的24小时内到达现场。3、修复时间：48小时内解决，如未能解决问题那么必须采取应急措施，以确保系统的正常工作。8. 4服务时段及相应时间8. 4.1服务时间硬件设备服务时间：三年7*24小时现场技术服务；系统开发服务时间：1人/三年5*8小时常驻现场。8. 4. 2响应时间浙江赢科电脑承诺尽最大努力尽快修复客户报修的维护服务设备, 保障客户业务的正常运行。如果发生软、硬件系统故障，浙江赢科电脑专责相关工程师在接到 软、硬件问题报告后15分钟之内提供 支持服务，如果发生硬件系统非宕机 的其他故障，浙江赢科电脑专责相关工程师将在接到客户报修 后半 小时内提供 支持，并根据客户要求和实际情况决定是否需要现场维护，并可 在24小时内带备件到达临安市水利水电局现场。提供现场技术支持。