2022年人才发展客服条线笔试试题答案.docx

《2022年人才发展客服条线笔试试题答案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年人才发展客服条线笔试试题答案.docx（7页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2022年人才开展客服条线笔试试题答案1、考试中未经监考人员同意，不得擅自离开考场；2、应保持考场肃静，考试时不可交头接耳，大声喧哗；3、考试作弊一经发现取消成绩并通告处分。1. “1+2+N”物业服务生态圈，“1”个核心是：（）单项选择题*以客户导向为核心（正确答案）以市场拓展为核心物业基础服务核心人才培养核心2、嘉福物业的服务理念是：（）单项选择题*A用心服务、感动客户（正确答案）B用心做事、感动业主C用心服务、感动业主D感动业主、用心服务3、江西嘉福物业集团成立于那一年与那座城市？（）单项选择题*A 2011年06月08日赣州B 2018年08月06日赣州（正确答案）C 2018年06月

2、08日南昌D 2011年08月06日南昌4、任何投诉必须在小时内向客户反应处理意见。（）单项选择题*A 1小时B 6小时C 12小时D 24小时(正确答案)5、每装修申报应当在 天内办理完毕？()单项选择题*A 1B 2C 3(正确答案)D 56、工程应建立 小时 接听制度，小时内受理客户报修、求助、投诉。() 单项选择题*A 248B 2424(正确答案)C 2412D 12247、投诉受理人应就投诉事项与投诉人保持联系，直到投诉问题关闭，投诉跟踪到 位到达，投诉处理及时率应到达，投诉回访率到达。()单项选择题*A 90% 95% 100%B 95% 100% 90%C 100% 100%

3、100% (正确答案)D 100% 100% 90%8、根据客户关系维护作业指导书中ABCD客户分类法，其中忠实客户属于()? 单项选择题*A A类客户B B类客户（正确答案）c C类客户D D类客户9、物业服务中心每年12月 日前编制下一年度社区文化活动年度计划，原那么 上每月至少组织 次社区文化活动？（）单项选择题*A 10 1B 10 2（正确答案）C 15 1D 15 210、根据管家巡查作业指导书规定，物业管家对于本责任区域巡查频次要求? （）单项选择题*A每天至少1次（正确答案）B每天至少2次C每周至少2次D每周至少5次11、根据客户拜访作业指导书规定，物业管家每月前制定并提交下月

4、客户拜 访计划，列出拜访客户名单，经客服部负责人审核后实施？（）单项选择题*A 25日B 26日C 27日D 28日（正确答案）12、客服部负责人应 编制客户拜访问题整改进度表。（）单项选择题*A每周（正确答案）B每月C每季度D每半年二、多项选择题（8题，共32分，每题4分，多项选择、错选、漏选不得分）1、以下哪些属于嘉福物业获得的荣誉（）*A江西省物业管理行业协会副会长单位（正确答案）B赣州市“优秀物业服务企业”（正确答案）C中国金钥匙服务示范企业（正确答案）D赣州市物业管理示范小区（正确答案）2、客户拜访内容主要包括:投诉、意见处理、秩序维护、环境管理、。（）*A物业维护（正确答案）B信息

5、传递（正确答案）C居家服务（正确答案）D社区文化（正确答案）3、6s管理法即为:整理、整顿、清洁、。（）*A卫生B规范（正确答案）C素养（正确答案）D平安（正确答案）4、对客户发出的投诉定义除一、二、三类投诉外，还包括。（）*A有效投诉（正确答案）B无效投诉（正确答案）C热点投诉（正确答案）D重大投诉（正确答案）5、投诉处理的原那么：。（）。*A及时原那么（正确答案）B诚信原那么（正确答案）C专业原那么（正确答案）D满意原那么6、客户投诉处理要领：。（）*A认真对待，不敷衍塞责（正确答案）B坚持原那么，不随意让步（正确答案）C委曲求全，不对外公开D态度鲜明，不含糊其辞（正确答案）7、遇到客户咨

6、询时，应保持,耐心倾听，并及时、热情、礼貌做出回 答，客户离开时，行注目礼。O *A跨立姿势B目视对方（正确答案）C面带微笑（正确答案）D礼仪姿势（正确答案）8、与客户进行 沟通时，应注意拨打 操作要领，即为：。A语态端正（正确答案）B拟好要点（正确答案）（）*C拨打 时间（正确答案）D掌握通话时间（正确答案）三、判断题（8题，共16分，每题2分）1、客户信息保密应符合公司相关的保密制度要求，当发现有人故意泄露客户信息 时，应默不作声，事不关己。判断题*对错（正确答案）2、所有职员与客户沟通或遇到咨询时,未经客户本人允许（法定配合义务除外） 不得透露客户信息。判断题*对（正确答案）错3、与客户

7、 沟通完毕，挂断 时应说“感谢您的来电，再见！ ”，并应等对 方挂断 后再轻轻地挂上 。判断题*对（正确答案）错4、办公室电脑可以安装游戏、炒股软件等，只要不在工作时间内使用即可。判 断题*对错（正确答案）5、禁止与客户发生任何（态度/语音/肢体）冲突，对待客户失礼和无理要求时， 接待人员可以说：“抱歉”。判断题*对（正确答案） 错6、当业主咨询的问题超出你的认知范围，可以对业主说“我怎么知道”或“你去 问物业”。判断题*对错（正确答案）7、物业服务人员男士着无装饰、哑光皮面皮鞋;女士着无装饰哑光皮面黑色中粗跟 皮鞋;保持鞋面干净，无污渍。判断题*对（正确答案）错8、物业管家为所属楼栋及相关责任区域的物业服务质量第一责任人。判断题* 对（正确答案）错