电信客户经理年终工作总结5.docx

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我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累， 有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的 事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户， 礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错 的 刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。 被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻 快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很 多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声 使我体会到了自己的价值。在初接 ，对客户所提出的问题，我不 敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该 有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答 客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与 做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提 出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处 于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不 耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀 的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员” 的称号，得到大家的认可和赞许。