酒店员工培训方案.doc

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1、酒店员工培训方案第一节、酒店的概念、培训的重要性第二节、礼貌、礼节、微笑的重要性第三节、仪容、仪表、仪态第四节、六项技能操作培训第五节、服务流程的讲解及模拟第六节、投诉处理技巧第七节、人际关系处理技巧第八节、测试第一节：一、酒店的概念酒店过去一般称旅馆、餐馆、客栈、酒家。酒店一般都具有多功能的服务，集居住、餐饮、购物、娱乐、健身、邮电、交通等服务项目，以旅客至上，服务周到，文明有礼为服务宗旨。一个独具特色的高质量酒店，不仅可使客人得到物质的满足，而且也可能获得精神上的享受。二、培训的重要性：A、培训和管理是企业成功的两条腿一个企业经营的最终目的是要成功，而怎样走向成功最主要的是取决于培训和管理

2、。它们之间是相辅相成的，息息相关的，一个企业的统一操作是靠培训来完成的， 而我们要维持培训的成果， 又要靠管理来实现，所以培训和管理是企业成功的两条腿。B、培训是服务的基础今天我们在场有上百人，如何做到以后工作中操作的统一规范和配合默契，只有靠今天的培训来完成，如果我们连配合默契都做不到， 如何谈得上以后在大家庭中为每一位顾客进行规范的服务呢？C、培训可以提高自身的素质谈到提高很显然各位都有了一定的素质基础，想要提高我们只有靠今天来吸取更多的知识，巩固已有的党识，把它们集中在一起，取其精华， 去其糟粕来实现。D、培训可以提高业务水平、管理技能和增加自信心。培训也就是培养和训练自己，在公司的培养

3、下， 只要自己有了业务常识，自己也会更有信心，从而也会更有安全感和稳定感，这样我们就可以放心的工作，但同时我们也应该居安思然，时时刻刻提高自己的业务水平。服务人员的个人品质要求：1、推销服务=硬件系统+软件系统真正的服务=服务礼仪+X礼貌服务：功能服务+心理服务2、酒店服务无小事：酒店服务中，任何微不足道的失误，都可能构成对酒店形象的损毁，千里之堤，溃于蚁穴，就是这个道理（主宾座次之分）。3、双胜原则：争强好胜之心，人皆有之，酒店员工必须懂得永远不能战胜客人， 如果你战胜了客人， 那不是胜利， 而是失败。但客人至上决不意味酒店员工至下，处理客我关系的原则应不是“双胜原则”。如果你服务的客人有一

4、种胜利感，感到被尊重，感到高兴和满意，那么酒店员工也就因为自己成功地扮演了自己服务中的角色而成了胜利者。 4、酒店餐馆服务的特点体现在：A、直接性：酒店餐馆服务直接面向客人生产和销售，要求服务人员掌握熟练的服务和推销技能。 B、一次性：酒店餐馆服务当场生产、当场消费，不能贮存和保管，需要餐饮部门做好客人需求额的预测和服务质量管理工作。C、多样性和差异性酒店餐饮服务对象多样，口味各异，在服务操作中也存在服务人员的工作态度、技能与工作效率等方面的诸多差异，需要酒店餐饮部门做好员工培养和质量控制，推行标准化管理，并且积极观察了解客人的需求，投客人所好。 5、争回头客决定酒店下塌的各种因素 洁净与酒店

5、形象优质服务设计与服务项目交通方便与地理位置价格安静及隐私环境服务人员的个人品质要求：1）、殷勤周到 2）、礼貌服务 3）、可靠 4）、经济头脑 5）、效率6）、诚实 7）、知识 8）、做好准备工作 9）、敏捷 10）、技巧11）、机智 12）、懂得促销1、职业道理、树立宾客至上，服务第一的主人翁责任感、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉、遵守一定的礼节礼貌，发扬中华民族的美德、严格扩行企业规章制度，遵守工作纪律、正确处理“义”、“利”关系2、服务态度标准、热情是一种对待别人的最佳态度。、热情是展示自我的一种有效途径。、热情是一种敬人和自尊的结合。、热情是一种能力的表现。、主动：主动招呼，为客人

6、着想，尽职尽责，有创见，做到三声即“来到迎声， 问有答声，走有送声”。、耐心：做到百问不厌，百事不烦，介绍详尽，解释清楚、周到：根据客人的不同爱好，细致周到地提供服务，尽量使客人感到称心舒适。、文明礼貌：接待客人要有礼貌，以有礼仪待人，对别人尊敬，对自己谦虚。、服务态度的价值：服务态度本身即是无价的，又是有价的。 3、被人询问是酒店员工经常遇到的事情，怎样礼貌的回答陌生人的问话呢？、本着互助精神，乐于回答别人的询问、回答部话应耐心、细致和周到。、当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉竟敢 。、最好能使用普通话。作为酒店员工，只要你热爱酒店工作，重视酒店礼仪，是完全可以做到关心客人、适宜客人，让

7、客人来得高兴，走得满意，从而赢得更多的回头客，把潜在客人变成现实客人。 第二节：礼貌、礼节、微笑的重要性一、酒店礼仪是酒店服务的支柱酒店礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。它主要体现在礼貌服务、宾客至上。目的是为了让宾客有宾至如是的感觉，从而更好的树立个人和酒店的形象。酒店越来越多，加剧了酒店之间的竞争，客人对酒店的服务要求也超来越高，要立于潮头，居于不败之地，酒店管理就要有一种危机感，居安思危，与国际惯例接轨，放远目光的触点，参与国际竞争。酒店要在激烈的竞争中取胜，就要争取更多的客源，就必须讲究礼节礼貌，走以质取胜的道路。质，就是优质服务，礼节

8、、礼貌是酒店提供优质服务的重要内容和基础。如果不讲礼节礼貌，酒店员工一不小心，一句话就可以把客人赶跑。酒店产品的核心是提供优质的服务，而礼节、礼貌是酒店服务的内容和基础，酒店服务离不开礼、礼节、礼貌。礼：表示敬意的通称，它是人们在长期的生活实践中约定俗成的一种行为规范。礼节：是指人们在日常生活中互相表示问候、致意、祝福、慰问以及给予服务和必要的协助的惯用形式。礼节是礼貌在语言、行为和仪态等方面的体现（如虽国的拜年、外国的圣诞）礼貌：人们在相互交往中表示敬重和友好的行为，它的本意就是体贴别人。礼貌乃是酒店员工的文化、修养和素质的综合表现。礼节、礼貌是衡量道理水准高低，有无教养的尺度。礼节、礼貌是

9、酒店提供优质服务的重要内容和基础。礼节、礼貌是提供服务质量的保证。礼节、礼貌能使客人满意，或得到客人谅解。礼节、礼貌是评价酒店水平的标准之一。1、礼貌用语的运用六声：欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、应答声、告别声“七”字礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见十语：称呼语：李总您好/小姐，中午好！欢迎语：欢迎光临，请路我来/欢迎您到我们酒店用餐。问候语：您好/中午好/晚上好祝贺语：祝您生日快乐/新婚快乐/节日快乐提醒语：请您带好随身携带的物品/请您稍让一下好吗？征询语：请问有什么需要我帮忙的吗？/请问您有何吩咐？应答语：好的，请您稍等，我马上就来/不客气致谢语：感谢您的帮忙/谢谢道歉语：对不起打

10、扰了实在抱歉告别语：谢谢光临/您请走好/请慢走2、接听电话的礼仪A、“三响之内”接洽B、先问好、再报单位一、再用问候语并表示愿意为客人服务：“您好！梅园大酒楼，有什么可以帮到您的？”C、避免用过于随便的语言D、电话接线要迅速准确E、注意聆听F、做好记录G、通知完毕后应说：“再见，谢谢”二、微笑的重要性：微笑是一种风度，酒店员工要经常保持笑容，要微笑服务，没有微笑的服务实际上是丑化了酒店的形象，它给人的印象是没有教育、没有文化、没有礼貌的表现，是以使宾至如归变成一句空话。笑是种类有八种：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、娇笑、阴笑、大笑、耻笑、嘲笑、谄笑、皮笑肉不笑。酒店服务中提倡是微笑。1、微笑的

11、重要性：（1）客我关系，信赖的资本（2）客我情感，交流的桥梁（3）是美的象征（4）永远不会使自己尴尬、难堪（5）体现自己的自信心、自豪感、良好的心理素质（6）具有感染力（7）客人光临时微笑是欢迎语，初次见面是问候语，过年过节是祝贺语，工作有差错是道歉语，客人离店是欢送语。2、微笑的魅力：俗话说“出门看天色，进门看脸色”微笑是通向世界的护照“今天你对客人微笑了吗？”3、微笑的内涵：微笑是自信的象征微笑是礼仪修养的充分展现微笑是和睦相处的反映微笑是心理健康的标志4、微笑服务要做到“九个一样”：领导在场与不在场一个样内宾外宾一个样本地客与外地客一样生客熟客一个样大人小孩一个样生意大小一个样买与不买一

12、个样购物与退货一个样主观心境好坏一个样5、微笑要适宜：酒店员工在接待客人时，如果都能笑脸相迎，彬彬有礼，言语恭敬，态度和蔼，那么，生意成功的可能性就大，善于经营的人都明白“和气生财”的道理。6、九种微笑的方式：对年长宾客发出尊敬的微笑对年轻的宾客发出热情、稳重的微笑对女同志发出体贴、关心的微笑对农民宾客发出朴实、诚心的微笑对工人宾客发生诚挚的微笑对年轻的伴侣发出祝福的微笑对儿童要有欢快、爱护的微笑对知识分子发出文雅、大方、自然的微笑对无理取闹的宾客发出自信、自信的微笑7、外交家的微笑展礼宾友好之仪运动员的微笑自信的展示，一往无前演员的微笑和观众情融心汇服务员的微笑体现出宾至如归，温暖如春8、微

13、笑的操作练习步骤：第一步：念“一”要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼结合。第三步：笑与语言结合，微笑的说“早上好”“您好”“晚上好”。第四步：笑与仪表和举止相结合（标准的立岗姿势）。第三节、仪容、仪表、仪态的表现仪容仪表：是指人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次和规格。（1）仪容：头发梳理整齐，无头皮屑，不染发，长头发要盘起来，戴统一的发夹，前不过眉，侧不过耳，后不过领，不可以太蓬乱。指甲要剪短，不得涂指甲油，保持干净。只允许佩戴细项链与普通手表，其它任何手饰及传呼机都

14、不允许佩带。（2）仪表指的是人的外表，包括容貌、姿态、风度等，端庄是指举止、神情端正庄严。仪表的要求：统一穿工作服，肉色袜子、工作鞋，要干净整洁，不可以有破，要戴工号牌。不可以喷气味太浓的香水，上班前不能吃有异味的食品（如葱、蒜、洋葱等）。表情是人的心理状态的外在显现，可分为：面部表情、身段表情、声音表情。A、面部是思想的荧光屏，酒店员工要懂得察颜观色，善于观察客人的心理和习惯，做到针对性服务。B、身段也就是姿态：如低头不语表示不乐或沉思，拍胸握拳表示有决心，猛一扭身表示不满，大摇大摆表示满不在乎，用手拖下巴表示在动脑筋。C、声音表情：从说话人语调是可以知道他内心的状态（一个有才能的演说者可以

15、用语调去征服人心）。（3）仪态：指人们在交际活动中举止所表现出来的姿态和风度、气质。仪态要求在仪容仪表做好的基础上，还要保持精神饱满，有标准的站、走、坐、蹲、背手、握手、报告、谈吐、举止。不能做小动作，如：挖鼻孔、挖耳朵、抓痒、打喷嚏、打哈吹、挖眼屎等。注意事项：（1）在工作中不可以背对客人，不可以离客人太远或太近，宜50cm左右，并面带微笑。（2）双手不可以抱胸，也不可以插在口袋里，头手不宜随意摆动，脚、腿不可以抖个不婷，位置应该以客人需求作调整。培训要求：站姿：头正肩平、目视前方、面带微笑、下颌微收、挺胸收腹、两臂自然下垂、五指并拢、中指放在裙缝上、大腿夹紧、小腿挺直、后脚跟靠拢相隔3-4

16、cm、脚尖成45度。错误的站姿有：东倒西歪、耸肩勾背、双手乱放、做小动作。行走：目视前方、头正肩平、两臂自然摆动，先出左脚，后出右脚。女生走“一”字步，男生走“八”字步。 应注意事项：切忌摇摆、双手不可乱放、目光注视前方、脚步干净利索、切忌奔跑、几人同行不要排成行、走路要用腰力。坐姿：目视前方、两肩要平，收腹挺胸，双手交叉，左手在上，放于大腿上，做椅子的2/3处，两腿并拢。应注意事项：入座时要轻稳、入座后把裙子理好、不要坐满椅子、切忌两膝盖分得太开、切忌脚尖朝天、不可抖脚、交谈时注意姿势、坐下后应该安静、双手自然放好、不雅观的坐姿（前俯后仰、把脚架在椅子上、加在沙发扶手上或茶几上）、可侧坐、在

17、社会和会议环境中。蹲：右脚向左迈出一小步，双腿自然弯曲，蹲下进上身要走，左脚呈跪状。背手：右手半拳状，大拇指在食指第二关节上，左手握住右手手腕部，放于后腰部，要交叉。握手：两脚并拢站直，双腿挺直，右手伸直，自然弯曲，右手握住对方的右手指，上身向前倾斜45度，左手自然下垂，目视对方，微笑点头。报告：站在队外喊“报告”，经同意后方可补在离队最近的队伍中，不能插队。第四节：六项技能操作培训一、托盘培训在中餐托盘是一个重要的工具，它给我们很多方便，美观卫生，有档次。（种类：圆形、长方形、木的）托盘的要领：左手托盘，掌心朝上，五指尽量张开，利五指指尖及大拇指的根部六点支撑托住托盘。掌心成半凹形，大约可以

18、放半个鸡蛋左右，掌心与托盘的相吻合，双肩要平，面带微笑，前臂与后臂成90度，前臂与身侧成45度，手肘距腰大约一拳头左右，抬头挺胸、收腹。理盘：为避免托盘的滑落，要擦平托盘内的水迹、油渍，如果是不防滑的托盘要垫一块湿的小方巾。装盘：注意里高外低、内重外轻，贵重的物品靠人的内侧，装盘时注意酒水的商标向外，即对着客人。物品与物品的距离约0.5cm，持瓶注意不能持瓶口，抓杯不能抓杯口。起托：人离工作柜一尺左右，左脚跨出小半步，双膝微屈，上身保持挺直，头正避免头发、头皮屑掉入食品内，伸出左手，掌心朝上，五指尽量张开，掌心与桌面保持平行，用右手的食指和拇指抓住托盘的边缘沿水平面把托盘轻轻拉出，放于左手掌面

19、上，右手协助左手起托，收回左脚，调节重心，使重心落在大拇指根部。行走：抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方，上身保持挺直，面带微笑，右手自然下垂，随着身体的节奏自然的摆动，转弯路口，交叉路口哎呀对面有人来时，要及时止步，右手协助托盘，女生走一字步，男生走平行步。落托：人身离工作柜边缘一尺左右，左脚迈出小半步，双膝微屈，将托盘放于桌面的水平位置，右手托盘，利用左手腕缓缓将托盘放置于工作柜的内侧，托盘的边缘不能超过工作台的边缘，落托时也要保持上身挺直，以免头发、头皮屑掉入食物中。托盘的注意事项（1）必须左手起托，重心应靠六点支撑，不可以借助手臂（2）应根据情况及时调整重心（3）取物品时应由重到轻，由外到

20、内（4）堆放物品时不可以叠得太高，以免打翻（5）为客服时托盘不可以超过客人的肩部，不可以从客人头上过（6）托盘走路时不可以低着头，要用眼睛的余光留意周围的运转（7）托盘时与客人相遇应目视客人，面带微笑，应适当让道。（8）托盘时注意进退后的姿势。（9）对面有人走来应在3米左右减速，1米处左脚向旁迈出一小半步，保持侧身，右手协助托盘，保持身体平稳。二、斟酒培训1、进台要保持侧身，右脚向前跨小半步，左脚脚尖着地脚跟悬空。配上礼貌用语：“先生/小姐，对不起，打扰一下，请问您来点什么酒水呢？白酒、葡萄酒、啤酒、饮料等。”如有客人不喝酒则不需要斟，并撤走相应的酒杯。2、根据不同类型的酒水，摆上或准备相的酒

21、杯。3、在开酒之前应先让客人鉴定酒水，首先将酒水展示给客人（一般给点酒水的客人展示）左手握住瓶底，右手握住瓶颈，商标朝向客人并加以重述该酒的度数，有必要时需加上价格。并询问客人：这是您的酒，请问现在可以打开了吗？5、斟酒时注意使用托盘，在客人右边进行，商标应朝向客人，食指控制瓶身的倾斜度，使酒水沿着杯的内壁缓缓的流入杯中，瓶口不能碰到杯口，与杯口的距离约2公分左右，斟到相应量收瓶时，利用腕力和食指将瓶口向上提高1-2cm，按顺时针方向转动瓶口45度，使瓶口的最后一滴酒流入瓶内以免滴到台布或客人身上。 6、斟酒时应注意分量：米酒、饮料、啤酒、白酒倒8分满白葡萄酒倒2/3红葡萄酒倒1/3茶水倒7分

22、满洋酒壹安士=27.3ml=白酒的8分满香槟应分两次倒第一次斟倒1/3，泡沫息后再斟1/37、斟酒的顺序：每杯酒一般情况下是从主宾位右侧按顺时针方向操作，其他时候一般先女后男，先老的后年轻的，先上司后下属，如有小孩应先照顾小朋友。8、斟酒第一轮酒水时应先斟酒水再斟饮料而有两种以上的酒水则先斟贵重的酒水（用餐中途加酒时，酒水和饮料可同时放在一个托盘内同时进行）9、酒水斟完后，则将酒水摆在附近在工作柜上，瓶子的商标朝向客人。 10、开有气体的酒水或饮料应避开客人，有颗粒状的应先摇均匀后再开。11、酒水斟完后，征询客人的意见撤茶杯：“您好！请问您的茶杯还用吗？或请问您的茶杯可以撤掉了吗？”如果客人不

23、需要则可以撤掉，如果需要则要换过大杯的。 12、退台：酒水倒完同样保持侧身，左脚脚跟着地，收回右腿，配上礼貌用语：“请慢用”。13、开香槟时切记不要对着客人、灯，以免气体冲出后喷向客人。14、斟酒水时不可以左右开工式，要有进退台姿势。15、当整瓶酒马上要倒完时，应询问主人是否再开一瓶，如客人说不用再开则将杯子撤掉。16、如果是冰镇的酒水，应左手拿一块干净的口布，随时准时擦示瓶身。17、客人要加热酒不时应提醒客人加热后不可以退。三、摆台1、铺台布的方式：推位式、撒网式先从工作柜内拿出台布，拿台布时避免夹在液下和抱于胸前，铺台布应站在主人位，身体距离台面十公分左右，右脚稍向前迈一小步。展开台布，用

24、食指和拇指夹住台布的边缘，然后用抓推法将台布聚于胸前，沿着桌面的水平位将台布推出，使台布的中心线与桌面的中心线相吻合，左右调节台布，使台布的中心点与桌面的中心点相吻合，后将转盘放于桌面的中心点上。注意事项：、铺台前检查台布有无破损、污垢。、分清台布的正反面。、台布的商标对着大门。、整个大厅做到桌脚一条线，台布一条线。2、摆台的程序：先将所有的餐具放在托盘上，从主人位开始，按顺时针方向操作。先骨碟定位，骨碟边缘离桌边1.5cm，汤碗放心于骨碟的作上方，汤匙放于汤碗内，方向朝左，格碟摆在骨碟的正上方，筷架放在格碟的右边，汤碗、汤匙、格碟、筷架的中心点须成一条直线，筷子放于筷架上，筷子尾部于桌边距离

25、1.5cm，直身杯摆于汤碗的正上方，高脚杯摆于格碟子正上方，白酒杯摆于筷架的正上方，三色杯的中心点须成一条直线，烟缸摆在主宾与主人位之间一个，其他两个与其形成等腰三角形。摆牙签筒、餐牌、干花。摆台注意事项：（1）桌面是否平稳，转轴是否灵活自如，转盘是否干净。（2）餐具是否齐全，是否破损。（3）摆杯子从高到低，收杯子从低到高。四、上菜1、上菜顺序：冷菜主菜汤热菜主食汤青菜甜点甜汤水果2、上菜是服务人员将冷热菜按规格和程序奉上的一种服务方式，上菜要按严格的上菜进行，并根据宾客的要求和服务速度灵活掌握上菜时间。3、上菜时首先选择一个固定的上菜位置（一般上菜的位置从副主人位的右侧上菜，不可以随时改变上

26、菜位置，不得从老人、小孩、残疾人的边上上菜，注意侧身上菜。4、服务员对菜式要进行严格的把关，做到六不能：内有杂物不能上，温度不够不能上，器皿破损有能上，分量不符不能上，颜色不对不能上，客人没到不能上，如发现有问题的菜，服务员应立刻通知部长，并讲明原因。5、上菜时要应用礼貌用语，提醒客人注意，如：“对不起，打扰一下！给您上个菜请稍让一下。”并且左手背在后面，右手转动转盘（四指向下，手心向外，用中指和无名指的指肚转动转盘的边缘，注意掌握好速度，不宜太快，以免菜盘飞出来）6、菜肴上桌后，先转到主人与主宾之间，等菜停下来后报上菜名，右手做一个“请”的手势。报菜名声音要洪亮、轻脆，必要时要对菜式进行详细

27、的讲解。7、菜肴上桌时要注意菜盘的摆放：（1）一中、二对称、三角、四平、五梅花，高的在内，尽量摆的均匀些，如客人用餐人数较少且较少且坐的较集中，则可将菜摆在同一边。（2）同等器皿、同等颜色、同等原料、同等口味的菜肴不要摆在一起，应分开或对称摆。（3）带装饰花的菜盘圆盘的装饰物应朝向里侧，蛋形的盘子装饰物应超向左边（蛋形的盘子应顺着转盘摆）。（4）带头形的菜盘：上鱼时左头右尾；上鸡鸭乳鸽时根据菜盘的不同一般都是头朝向转盘中心或左边。（俗话说：鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献肾）。（5）带耳朵的菜盘：应该横顺着转盘来摆。8、留意上菜速度，满足客人的特殊要求。9、应先移好一个位置后再上来，转盘后应随时保留

28、一个空位，以便上下一道菜。有配调料的菜肴，应先上调料后上菜肴，调料应放在菜肴的右边，并做好介绍，（如：这是*菜用的*调料）撤菜肴时应先撤调料，移动菜肴时调料也要同时移动。10、锅仔跟上来的公勺、蟹跟的蟹钳应用一个骨碟装着，放在菜肴的右边并靠近菜肴，移动菜肴时也要一起移动。11、客人需要米饭时服务员应问：“请问您们需要来碗米饭吗？或请问哪位需要米饭呢？”严禁使用禁语：“请问你们要不要饭？或请问你要饭吗？或请问你们哪位要饭？”12、若转盘上菜已经摆满了而下一道菜又要上桌时服务员应进行分菜：（1）带件数的菜肴要询问客人：“您好！这个菜肴帮您们分一下好吗？”客人同意后服务员应左手拿盘菜，右手拿分更，并

29、询问客人：“请问哪位需要呢？”并逐位分下去，然后再将新菜上桌。（2）大盘换小盘：征求客人意见将剩下最少的菜肴大盘换成小盘：“您好！这个菜用小盘装好吗？”客人同意后，先将新菜上桌，再用分更将大盘分成小盘，尽量摆放美观然后再将小盘上桌。（3）合拼：是将桌面上剩下最少的菜肴用分更分到口味相同菜肴的菜盘里，一般合并的菜肴要选择无汤汁的。13、空盘可直接撤走，但桌上应保持23个盘子，特别是上菜太慢的时候。14、上菜时菜盘不得超过客人肩部以上的部位。15、每上一道菜都要及时在菜单上勾单。16、上菜时应稳当、迅速，应双手将菜肴放在转盘上，动作要轻。17、特色菜、手工菜、高档菜应做特别介绍。18、烫口的菜肴特

30、别提醒客人，脆、酥型的应提醒乘热吃。19、带壳的海鲜或须用手抓的菜肴，除配一次性手套外，还应跟上洗手盅（茶色要对，呈金黄色为准，并做大声介绍。）20、加盖的菜肴应先上桌后掀盖，颗粒状、柔软型、带汤汁的菜肴都应配上公勺。21、有明火类的菜肴应点火后上桌，位于转盘中心，避免翻锅，要时刻注意。22、热菜上齐后应轻声告知主人是否要加菜或上甜汤、甜点（时间可把握在青菜上后15分钟左右）。23、菜上齐后应告知主人：“您的菜肴已经上齐，请慢用！并询问客人是否要加些什么。”24、接待婚宴时，上菜不可以重叠菜盘，上全鸡汤要提醒客人敬酒；接待乔迁宴时，第一道应上时来运转；接待寿宴时，先上寿面拼寿桃；接待白宴时，先

31、上羊肉萝卜汤，菜盘也不可以重叠。五、分菜A、分菜的工具：刀叉、分更、公勺、公筷B、使用方法：（1）刀叉：左叉右刀，双臂夹紧，切割时不可以发出太大的声音。（2）分更：用大拇指和食指拿起一根分更，用中指和小指夹住，无名指扣在分列的里侧，用大拇指和食指住另一个分更，凹面相对在内侧，手指运用自如，根据物品的大小调节手指与分更的距离。C、分菜的方式：1）餐桌上分菜2）餐桌外分菜3）两人合作式1）餐桌上分菜餐桌上分菜一般一人可操作，：首先为客人准备干净的汤碗或骨碟，菜肴上桌后站在客人右侧，不能靠在身上，身子和菜盘成一条直线，腰略弯，用分菜工具将菜肴分派给客人，站立要稳，所分派的菜肴，数量要均匀，色泽要搭配

32、好，分完后盘内应剩一至两人份。2）餐桌外分菜餐桌外分菜一般两人操作：首先为客人准备干净的汤碗或骨碟放在操作台上，将菜肴按人数分派均匀后端到餐桌上一一派送给客人，同时将脏的餐具撤回。C、两人合作式分菜的服务员站在陪同席，将餐桌上的菜肴按人数均匀分派后放在转盘上，再由另一个服务员一一分派给客人。（一般采用A、B两种）一、 剔鱼骨的操作方法： 左叉右刀站在上菜的位置，侧身进台操作，先将叉背按住鱼尾问切开，再切鱼头，将鱼背上的葱花轻轻拨开，在鱼骨的上下各用刀平切，将刀掀起鱼背，叉将鱼骨勾出来，交将鱼骨放至干净的骨碟上，然后将鱼肉归回原位。二、分菜的注意事项：1）、分菜时应留剩小部分，不应分光，不宜刮盘

33、，手法要轻快，动作优雅，菜不得溢出盘外，菜不得超过八分满，不滴落桌面上，也不可一勺同时分给两个客人。2）分鸡汤、甲鱼汤等应汤肉均匀，上鱼应剔除鱼骨，成块的食品不够分，可将其大块切成小块再分派。3）主食、汤分八分满。4）分例汤用骨碟先捞出渣再分汤，勿全部捞出。分拼盘应搭配各款均匀的分派给客人。分煲仔时用公勺放在分更底下，以防汤汁滴落。分蟹时，一只蟹除正常分派外，将蟹壳分给主宾，两只蟹将蟹壳分给主宾、主人，三只蟹将蟹壳分给主宾、主人、副主宾，蟹壳均要背朝上，以确保美观。5）分派菜肴的规则应从主宾位开始，按顺时针进行。六、口布折花 注意事项：1）双手要保持干净。2）口布是否平整、干净，是否破损3）操

34、作时不可以用嘴巴咬第五节：服务程序的讲解及模拟、各种宴会的接待服务程序：A、餐前检查B、餐间服务C、餐后收尾A、 餐前检查1） 各自包厢硬件设施、设备是否摆放整齐2） 检查设施设备是否完好，是否可以正常运作，否则应及时保修。（空调、电视、开关、灯具等）3） 配备用具是否齐全（如茶叶、牙签、开水、调料、毛巾等）。4） 检查工作柜内的餐具及物品是否摆放规范、齐全。5） 桌面卫生的整洁，餐具摆放整齐，保持干净，是否有缺少。6） 擦拭台面餐具，各种玻璃器皿，及转盘、花瓶、餐牌、牙签筒。7） 桌椅、四壁、花草保持无尘。8） 根据点好的菜单和酒水做相应的准备工作（芥末、酒精炉、刀叉、冰块、冰桶等）B、 餐

35、间服务1、 立岗待客，脸带微笑，精神饱满。2、 引领客人入坐：1） 问后客人：当客人来到餐厅时迎宾要热情礼貌地问客人：“晚上好！欢迎光临有什么需要我帮忙吗？”2） 确定客人的预定：确定客人是否已预订如客人还未预订立即为客人做预订。3） 协助客人存放衣物：协助客人到指定地点存放衣物，并提示客人保管好贵重物品，办好寄存手续。4） 引领客人入座：迎宾左手拿预订本，右手为客人指示方向，不能用一个手指必须四指并拢手心向上45同时说：“这边请，”和客人之间的距离要保持在1米与1.5米之间，随时用余光留意客人的动态。将客人带到指定的位置后征询客人的意见：“您看，这边座可以吗？”5） 协助客人拉椅让座：先老人

36、后年轻，先主宾后主人，先妇女士后先生，双手扶助椅背的两边，用右手的力量轻轻的将椅子拉出，请勿延着地拉，以免有噪音，需做手势“请”。6） 迎宾要与服务员进行交接，如人数、姓名、以便服务时能够直接称呼主人的名字。3、 部询客人是否打开电视或送上报纸。4、 派送毛巾：客人入座后提供第一次毛巾使用礼貌用语，将热毛巾从主宾右侧依次进行派送，注意要检查毛巾是否干净及是有异味，更换毛巾应在客人左边操作。用餐当中更换一次，用餐结束后同样更换一次。5、 上茶水：开水温度要够，不要出现浸茶现象茶色适中呈金黄色，倒7分满，并要用上礼貌用语和手势。6、 铺口布：在客人就座后，服务员应该上前为客人铺口布要有进退台姿势，

37、站在客人的右侧，拿起口布，轻轻将口布的对角打开，并注意右手在前左手在后，将口布轻轻铺在客人膝盖上，并对客人说：“您好！这边帮您铺一下口布。”7、 撤筷套：可以与铺口布同时进行，侧身进台在客人的右侧将筷套夹在中指上，商标朝上，两头朝内，8、 上调料：站在客人是的右侧，使用称呼语和征询语：“您好！请问来点酱油还是陈醋呢？倒入3分之一，大型宴席可以左手拿一块干净的方巾来擦示壶嘴。9、 点茶：可部询客人是否点茶，如：“您好！请问现在可以先点茶吗？”由部长来完成工作。10、 点酒水应先问好（有必要时要作自我介绍）。再介绍酒水，要熟记酒水品名和价格中，应注意以下几点：冬季以白酒、黄酒为主夏、秋、以啤酒、葡

38、萄酒、果汁为宜介绍时从中档开始推销，同时接客人的消费档次来灵活变更。不可以强迫客人接受100元以上的酒水应在客人点完后将价格重速一遍。白酒应问清度数葡萄酒应问是否要加冰块、雪碧、柠檬黄酒应问是否要加热，或放枸杞、话梅、生姜丝洋酒应问是否加冰块，苏打水，矿泉水，绿茶啤酒应问是否要冰镇客人点完酒水再次将所点的酒水重述一遍，以获客人确认11、 取酒水：根据客人所点的酒水单标明台号，酒水品种（注明度数、年份、斤两）数量及单位并签上全名和日期，要求字迹工整，不涂改。拿酒水的时间不可以超过5分钟。12、 斟酒水：在开酒水之前应站在主人右侧，进行确认是否要开如：“这是您点的*酒现在可以打开了吗？”。在给客人

39、确定时应做到站在客人民右侧右握住瓶身，左手托住瓶底，商标朝向客人，有必要时要顺以重述一遍酒水的度数及价格。13、 撤茶树：征询客人意见是否将茶杯撤走，如还需要应换过大杯的（注意手势）。14、 上茶：如是备茶，应及时通知厨房上菜。15、 巡台：注意客人用餐情况，巡视客人的桌面，随时发现更多的事情要做，良好的服务体现在客人要求这前。服务员巡台时反应要轻快要做到眼观六路，耳听八方。三轻一快：动作轻、走路轻、说话轻、速度快。四勤：眼勤、手勤、口勤、脚勤。五到：五到、思维到、意识到、动作到、语言到。服务工作应做到：（1）保持台面整洁，及时撤换小碟或撤回空盘先询问客人：“请问这个碗可以撤掉吗？或请问这个碗

40、还需要吗？”（2）问客人喝什么酒水或征询是否再开时应站在客人的右边弯腰进行问话，切忌远距离高声呼喊。（3）时刻留意上菜顺序及时速度是否正常，如有人数增加或减少需及时准确的传达客人所需。（4）及时的添加酒水啤酒低于1/3，饮料低于1/2，即要添加，白酒喝完后再加。（5）如客人喝茶水应及时添加，冷了应给予换过一杯热茶。（6）骨碟超过1/2要换，烟缸超过3个要换，需勤换毛巾（注意方式）。（7）利用服务之便了解客人中哪位是主人，哪位是主宾，以便服务。（8）应及时替客人提供点烟服务，首先应将打火机调整好说 ：“先生您好！我来帮您点烟。”（9）上果盘时应征询客人意见问其菜盘是否撤走或剩余菜肴是否将其打包。

41、（10）在撤餐具前应先给客人上一杯送客茶。（11）撤餐具时应使用托盘，先撤玻璃器皿（留下有酒水的杯子和茶杯），（12）撤餐具时应站在上菜的位置，侧身进台左手托盘应在客人的背后，不要拿到客人面前，以免打扰客人交谈，给客人带来不便，大件的菜盘应直接用手撤走。（13）撤餐具时应注意在托盘上的摆放要有序，要提醒客人：“对不起！打扰一下。”以免菜汁滴到客人身上。如餐桌上有菜汁应在餐桌铺一层干净的口布。（14）上甜品：如客人点了甜品需跟上干净的汤匙及配上干净的汤碗。（15）上完甜点后，换上干净的毛巾。（16）所剩高档酒，应问询客人是否需要打包或寄存，如有寄存应一式两联单写好，交给客人一联，另一联交给收银粘

42、在酒箱上。（17）及时清点酒水，有可能时要与客人进行核实。（18）如客人要求服务员站在门口立岗，服务员不可以过多的打扰客人， 应知会部长。（19）如带小孩的客人应特别注意安全（如窗户、门锁）。（20）如客人用完餐欲起身时，应主动上前为主宾拉椅、开门。16、结账：（1）当客人基本上用完餐了，不再使用酒水时，服务员应征得客人同意及时将酒水清退。（2）呈账单：您好！让您久等了，这是您的帐单，菜金、酒水各多少元，一共多少元，请过目。谢谢！如果客人说谢谢，我应该说：“不用谢！或不客气。”如客人没听清楚，我们需要在金额上作指示提醒时切忌用小拇指指点。（3）客人付完帐后，就说谢谢！并当面点清，准确无误后，说

43、“收您*钱，谢谢！”（4）到收银台交款后，应取回零钱要当面点清后找回给客人：“对不起！让您久等了，这是找您的零钱。”（5）如果发现是假钞应委婉的对客人说：“对不起！麻烦您换一张好吗？（客人换后我们应说谢谢！）”（6）在买单时严禁向客人讨小费。（7）结账方式有：现金：直接到收银台结帐，如客人在包厢结帐则要不当面点清。刷卡：拿客人的银行卡到收银台刷卡，并问是否要密码。签单：要先核实客人的单位、姓名，确定后到吧台拿帐单给客人签字确认且到吧台认字样。转帐：客人先消费后用银行转帐的方式结帐。支票：客人先消费后用转帐或现金支票来结帐。转前台：客人住在客房，在押金有够的情况下可以餐厅签字后转到前台。要填写准

44、确的房号及全名。消费券：酒店发放的现金抵用券，只要有盖酒店的公章及有效期内都可以使用，但不可以找零。17、送客：（1）主动为客人拉椅，先为主宾拉椅并提醒客人带好随身携带的物品：“请带好随身携带的物品。”（2）服务员应协助客人取下衣架上的衣帽，并带客人检查是否有遗留下物品。（3）客人如果有打包的食品，服务员应帮客人拿着，送到酒店门口。（4）服务员应站在客人的右前方2米左右引领，速度则根据客人行走的速度而定。转弯处应提醒客人：“您好！这边请！”并用手势作一个请的动作，下楼时应提醒客人请小心台阶。（5）到了门口，服务员应将客人的食品给客人，并欢送客人：“请慢走！欢迎您下次关临！”如果较重的物品可以帮

45、客人提上车。C、餐台收尾（1）关电源：门窗打开，电器类开关均要关掉，留一盏节能灯做卫生。（2）收台：首先检查地面是否有烟头、火苗等，有无大件的垃圾，是否有遗留物品，再将椅子归位。先撤毛巾再收好玻璃制品和金器，最后收餐具，注意要分类放好。收台布时应先将台布的牙签、垃圾纸巾等杂物清理干净，然后再收起来放在布草车里。将转盘擦试干净，把台布包裹好送到固定地点。（3）打扫卫生：将包厢卫生清理干净，包括工作柜、地面等。下班前叫领班检查卫生。（4）摆台。（5）汇报客情：每天都应留意客人动态，汇报给上司。（6）待客准备：面带笑容，精神饱满。大型宴会的接待标准：1、九知：知宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、主人身份宴会标准、开席时间、菜式品种、出菜顺序、收费标准。2、三了解：了解宾客的风俗习惯（如宗教