员工行为规范 守则 准则 制度.doc

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1、悦华员工行为规范一、仪表仪容及个人卫生饭店的形象通过员工展现给客人，因此保持专业的仪表形象及个人卫生是每位员工的职责。装束1、着本岗位工装，正确佩戴员工铭牌；2、工装要穿戴整齐、干净、熨烫挺括；3、纽扣齐全、无破损、无污迹，外套纽扣要扣好；4、着黑色鞋，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损，鞋跟上不带金属物；5、男士穿深色袜子，女士穿肉色袜子，干净无绽线，任何时候袜边都不能露出裙边；头发：1、头发要保持干净整齐，不准梳留怪发型；2、男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩，前不盖眼；3、不准染发（黑色除外）、烫发；4、女士留长发工作时须用黑发带束起。饰物不戴过多饰物，仅可戴结婚戒指、手表。面容：

2、1、面容要清洁；2、男士不留胡须；3、女士化淡妆；4、面部表情自然，时常保持微笑。手：1、手要时常保持干净2、手指甲要保持干净整齐、不过长；3、不涂指甲油；4、当班时手不允许插入衣裤袋内；5、手势要规范、适当，不宜过多或夸张。指示路线时手形是五指合拢自然伸直 ，掌心向上表示热情虚心；动作以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要接着指示方向，并上身向客人前倾，表示敬重。指路时切忌用手中物件。二、行姿走路时要挺胸抬头，轻而稳，要精神昂扬，腿部有弹性，上体正直，重心稍向前，双肩放松，双手自然摆动；三、站姿1、站立时不要来回晃；作到端正、挺拔、轻松；2、站立时不要倚墙柱、斜靠桌子或台面；3、站立时两手不允许

3、抱臂、叉腰、手插口袋；4、站立时男士两手应放在背后，女士可两手交叉于腹部；5、站立时要始终保持腰杆挺直，挺胸收腹肩平，两眼平视。6、不可太靠近客人7、眼平视、嘴微闭、面带微笑四、坐姿： 作到端正、轻松、自然，就座时上体挺直，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，使背部与臀部成一直角，手自然置于膝上，坐在椅子面积2/3处；五、禁忌举动在客人面前员工切忌出现以下举动1、挠头、梳头发；2、打哈欠、打饱嗝、伸懒腰或打喷嚏不捂嘴；3、嚼口香糖、剔牙齿；4、玩弄指甲、摆弄衣角；5、抠鼻子、挖耳朵、揉眼睛、跺脚；6、在客人背后指指点点、交头接耳；7、不打招呼就从客人面前穿过。动作要求：轻松自然、沉着适度大方六、班

4、前检查每一位员工在开始工作前，按以上项目检查一下自己是否做到七、服从与层次管理酒店各级员工必须具有绝对服从意识，必须听从上级的工作安排及调度，不得无故拖延、拒绝或终止工作，必须接受上级的检查和监督，不得违反正常的工作程序。酒店实行层次管理，有问题向直接上级反映或请示，如对工作安排有不同意见，可以事后通过正常渠道按层级管理原则向上投诉，但当时必须执行管理人员布置的工作任务，不得有抵触情绪，更不能消极怠工。遇有紧急情况而直接上级不在场时，也可越级反映请示。原则是：可越级投诉问题，不可越级汇报工作。八、上、下班打卡和工作日程表1、员工必须严格执行酒店考勤制度；2、员工上、下班必须按规定打卡或签到。如

5、因加班、病假、事假、出差、外勤等原因未能打卡或签到，应由部门负责人签卡3、严禁代人打卡或签到；4、员工请假需事先填写请假申请单，按规定办签批手续，批准后方可休假。无故未到岗位，又无充分理由补办手续者，视为旷工。连续旷工三天者，给予辞退和视为自动离职；5、员工必须按部门编订的时间表工作，不准私自调换班次，任何班次的调整须事先征得经理的批准且不能影响正常工作，否则视为旷工。九、制服酒店向大部分员工提供工作制服，所有穿着制服的员工须遵守仪表仪容标准并注意下列事项：1、换取新制服前必须交还原制服；2、未经允许，员工不得将制服穿着或携带出饭店，违反者将受纪律处分；3、任何因粗心或滥用所引起的制服损坏或遗

6、失都由该员工全部赔偿；4、制服属于饭店财产，聘用终止时须将制服交工服房。否则，饭店将按价从该员工的最后工资中扣除。5、酒店不提供制服的员工，工作时亦须按悦华商务酒店仪容仪表标准穿着。十、员工铭牌1、酒店向每位员工提供一块铭牌。员工必须按酒店的要求佩戴自己的铭牌。如铭牌遗失或污损，须立即到人力资源部补办，并作赔偿。如佩戴他人的铭牌，将受到纪律处分。铭牌属于酒店的财产，聘用终止时须交还给人力资源部。2、如因使用时间过久而引起铭牌损坏，均可凭旧换新。员工离店时须交回有关证件，违者按规定罚款，否则不予办理离离职手续。十一、意见箱员工可随时将书面建议投入位于员工餐厅外的意见箱，人力资源部将负责回复员工的

7、建议。十二、员工通道员工上、下班须走员工通道，非工作需要，不允许使用客用进出口。非工作时间内不得进入酒店，下班后应及时离开酒店经营区域并于30分钟内离开酒店；十三、保密未经酒店批准，员工不准向外界透露、传播或提供酒店的资料、报表、文件、档案、经营秘密等。如有查询，可请查询者与行政办联系。各收银点电脑密码不准转告他人，无关人员未经批准不准查阅。十四、语言表达语言要求1 力求完美、准确、合乎语法2 说话口齿清楚，音量适度3 语言简练，注意场合，切记喋喋不休4 语言与表情姿势一致5 用语注意身份和关系6 经常使用礼貌用语：请、谢谢、您好等7 杜绝五声：否定、急噪、斗气、蔑视、嘲弄五声服务1 客来有迎

8、声当客人进入你的工作范围，你应微笑迎上前说“您好”“欢迎光临”2 遇客有称呼声在路上遇到客人应停下脚步面带微笑主动向客人说“您好”“早上好”等3 受助有致谢声说“谢谢”等4 麻烦别人有致歉声在工作中给客人带来不便时，应面带歉疚的表情，眼神向下说“对不起”等5 客离有送声客人离开酒店，应送客人到门口或电梯口，如不方便，要目送并说“再见”“欢迎下次再来”等十五：礼貌服务真诚的关心每一个客人，应是发自内心的。1、得理也要让人，包涵客人的过错2、不宜点破客人的不对之处，如因工作 原因，表达应委婉3、在不能肯定是谁的错时，须先道歉，但不能随便认错，以免引起后果4、如客人主动道歉，应立即打圆场十六：接听电话响铃三声之内接听电话音量要适中，声音要柔和，语调要清晰，话筒放在距离嘴边5公分的位置。表达要规范：先问好，后报部门十七、尊重任何时候都应尊重客人；同事间、上下级间、对外都互相尊重