大学生酒店前台实习报告(通用5篇).docx

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1、大学生酒店前台实习报告（通用5篇）导语：实习报告网为大家带来一篇酒店前台的实习报告，前台作为酒店的 第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以 及利润的创造，基本上都是从这里开始的。希望这篇大学生酒店前台实习报告 可以供大家作为参考范文。大学生酒店前台实习报告篇1佛山电子宾馆，作为改革开放最先成立的一局部酒店，拥有在当时比拟先 进的设备和住宿条件。作为中国重要的商业和工业城市，佛山，拥有足够的商 务客人，从电子宾馆的统计来看，80%的客人都是在佛山公干的企业或商业集团 代表，其中很大一局部是长期选定电子宾馆作为下榻宾馆，并和宾馆签订有长 期合作协议。这些商务客人的住宿

2、成为电子宾馆这样的商务酒店的重要盈利 点。前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房及费用结算，客人 答疑及服务要求处理， 转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务。另外前台 作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提 出，而是选择他们最先接触的部门一一前台，因此前台还要作为整个酒店的协 调中心进行工作，这一点，在电子宾馆尤为的表达出来。电子宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一 休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银， 另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比拟宽松，既可以在 工作量大的情况下分配为一人收

3、银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联 系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最 重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由 带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的责任很不清楚， 责任不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个 问题不是通过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知 名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来 看，这样是可以有效的提高前台

4、接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整 齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环境， 会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候 再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。的激励（最多也只是发钱），事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激 励方式值得我们管理者借鉴。四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民 族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中， 我发现桂林宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核心（可能是我工作的时间太 短了），即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯

5、粹是为了 自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。四、总结酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的 来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和 技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益， 如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作 为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在一个月的工作中， 我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店开展的前景，更加明白了自己 以后学习的方向和侧重点。最后感谢老师的帮助，感谢桂林宾馆能给我们提供这样难得的实习机会， 在此祝愿桂林宾馆能够

6、越办越好，学院越办越好。以上就是我此次暑期社会实践的一些感受和想法，请领导审阅心得下半 年，酒店的生意一般都很好，特别是婚宴和接待更是做的频繁。对于我们新员 工主管更是几次抽时间给我们培训做婚宴的一些相关知识，别看讲的内容很简 单，但真的做起来，一些细节的东西也就不那么容易了，因为婚宴时，新人两 方亲戚素质不等，身份不同，经历有别，所以在一些事情的想法，看法，做法 也就让你难以招架。十月的一天，酒店的婚宴接待量到达最大。人数到达历史最膨胀点，可以 说能接的地方都拉出来接了，再加上我们江南食府的人相比其他区域来说是最 多的，这就决定了我们区域有人要外调其他区域帮助，很容幸选中了我和另外 两位同事

7、，因为以前从前没有接触过，再加上是去别的区域，有些陌生，我的 心里还是很担忧，怕自己做不好。去之后，发现一人看三桌，难度不大也不 小，看了一下菜单，基本没什么问题，心里的一块石头才落了地，但是就在快 结束的时候，主管走到我的面前严厉的对我说，你为什么要把撤下来的菜直接 倒掉，有没有经过客人的允许？我愣愣地望着主管，不知道说什么，其他两位 同事也不知道发生了什么事，大气也不敢出。眼泪开始在我眼眶里打转，主管 接着说，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而你在没有征求客人同意的前提 下就把菜给倒了，比拟在意的客人是会不高兴的，一不高兴，投诉起来，就要 求打折，而一场婚宴做下来，辛辛苦苦，最重要的就是买

8、单了，在最后关后出 现了问题，全场打折，酒店的损失是很大的，大家的努力也打了折扣，是很不 划算的！主管的一席话惊醒了我们，也给我们上了很深的一课，也让我看到了 自己在对做婚宴的不成熟，它决不仅仅停留在上菜，收台上，更紧紧围绕着其 它因素！慢慢地，不管是做本区域的服务还是到其它区域做婚宴，或者是以重要客 人的格外关注，更或者是在自己不忙时协助其它同事工作，这一切都变的简单 而且熟练起来，在面对客人的一些小的投诉时，自己也可以较好的解决，胆子 变大了，人也变的比以前有耐心了，细心了，在酒店做了一段时间后，发现自 己的个人素质也有所提高，知道什么话该说，什么事该做，该怎么做，怎样更 好的与交流。另外

9、，电子宾馆已经存在了比拟合适的房态显示和处理系统，但是没有得 到很好的应用。对于这个问题，我做了一个简单的分析。主要的做法有以下两点。1、重新规划从客人退房到置。k房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服 务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工。2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置。k 房，这样的操作是为了防止上述情况。另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理，因 此加强对电脑的使用可能需要比拟多的培训和规定。这种转换可能会有一些难 度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又可以提高工作效率，自然是会收 到不错的效果的。问题：在房间退房之后，一

10、般情况客房服务员需要2030分钟时间做房，这个速 度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。但是在由于现在的操作流程是：客人退房一一房间查酒水一一房态置ok 房一一准备新客入住。在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具 有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这个现象是由客人 习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房 间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不 利于客房服务质量的提高。因此，我提出，一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用 起来。

11、大学生酒店前台实习报告篇2结束了这一场的实习生活之后，我也是对如今的生活有了不少的感悟，也 让我真正的进入到社会中去感受了一下不一样的生活，当然也是收获到了许多 对于生活非常有用的经验与技能。一、实习经过在真正踏上酒店前台的岗位前，我便是参加了一次酒店对于新员工的培 训，在其中真正的感受到了酒店的开展，以及自己在工作岗位上的一些注意事 项，这对于以后的工作都是有非常大的帮助与促进作用。在真正开始自己的工 作之后，都是由老员工在带着我，也是让我在这样的工作上去学习，更是一步 一步地指导我真正的做好这份工作。酒店前台的工作就是比拟的繁杂、琐碎， 毕竟所管辖的事情有些过多，所以更是需要对于自己的工作

12、有一定的规划，这 样才不会在工作中出现混乱。当然我刚刚开始工作，每天的任务也都是一点一 点加的，所以在老员工的带着下基本都完成好了这项工作。从这样的工作中， 我也渐渐明白自己的个人能力确实是非常的缺乏，更是在面对各种的客人上确 实是没有应对的技巧与方式，所以需要去努力学习的方面还是有很多的。二、实习结束的感受实习结束之后，我更是松了一口气，毕竟在这份工作上确实是让我感受到 自己需要去学习的东西太多了。虽然前台的工作每一项都是非常的简单，但是 真正的串联在一起之后确实是会让人感受到心力憔悴，而我更是在这样的一份 工作中真正的学习到了不少的东西，同时也让自己在这份工作岗位上有了较大 的成长与改变。

13、非常的饿感谢这份工作给我带来的一切，也让我明白自身所存 在的缺乏之处，更是让我真正地明白下一步需要作出的努力。在工作中我的每一步都是有老员工的帮助，也是在他的指导与讲解下，我 才真正的将自己校内学习到的知识与现实相结合了起来，使我真正的对各项知 识有了更多的感悟。从这次的实习中，我真正的明白到自己需要在接下来的时 光中做出更大的.努力，去花费更多的时间来改变自己，争取让自己有更好的成 长，也希望能够为自己的未来创造出更好的成绩。接下来的时光，我便是必须要着重去改变，让自己明白自身存在的缺点， 真正的为更好的成长而做出改变。我相信在自己以后的生活中，我都是可以让 自己领悟到人生的精髓，同时也是可

14、以促成我更好的成长，让我在真正的踏上 工作的时候能够更好的应对之法。大学生酒店前台实习报告篇3一、企业介绍：惠宾饭店位于西安市长安区北长安街90号黄金地段，是集客房，餐饮， 写，商务，会议，茶艺，健身，休闲娱乐等为一体的中国名牌企业。现有员工 128人，固定资产600多万，经营面积5000平方米。近年来，被上级评为三秦 餐饮名店，西安餐饮名店，西安市精神文明单位，陕西商业名牌企业。aaa级 中国绿色饭店，中国商业信用企业全国产品质量与服务质量双满意单位，消费 者信的过诚信单位。董市长高宗健被评为全国服务明星，中国世纪大采风优秀 人物，陕西商业服务明星，西安市百名文明市民标兵。ccmc特级经营管

15、理大 师，中国商业职业经理人，西安市第十三届人大代表。饭店装潢豪华典雅，设施齐备。餐饮部有15个，以及多功能宴会大厅，可 同时接纳600人就餐，主营川陕粤大菜，生猛海鲜，十八样套餐风味小吃等品 种，闻名全国的饿六种中华名优小吃深受消费者青睐。客房部拥有豪华商务间，豪华套间，贵宾间，单人间，三人间，标准间， 经济间，共有床位200张，设施齐全，服务热情周到，并提供钟点房服务。可 容纳300人的大型多功能大厅（可接待会议或喜庆婚宴）和四个中型会议室 （配有宽带）。适用于接待会议，旅游社团，商务活动，教学培训，亲朋聚 会，是休闲内，旅游，度假的最正确消费场所。经营理念：以人为本；顾客至上！企业精神：

16、求实创新；开拓进取！员工精神：爱岗敬业；积极奉献！服务宗旨：您的满意是我们的永恒追求！企业文化：惠顾群众，宾至如归；以德为本，诚信和谐，科学管理，发奋 向上！二、实习岗位与内容：实习部门：前厅部实习目的：掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强 了个人在应对酒店内人际交往方面的能力。结合理论知识加酒店经营过程中的 实操锻炼，以到达巩固理论知识和提高自己，加强毕业就业实力的目的。前台接待：前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出 服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。1、早班（早7： 00中午15： 00）工作流程：换工服，化妆，签到了解住

17、 宿情况及重要事项交接班（了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班 本）接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄 存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层 保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）配合收银向询问客人是否续住，关 注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续接待宾客 （以退房为主）工作午餐检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催 收房费）做交接班准备。2、中班（中午15： 00晚上22： 00）工作流程：交接班，清点帐目，了解 白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额缺乏的房间，跟进上班未进事宜接 待宾客（重

18、点催收房费）工作晚餐协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜 检查、更新房态，确保房态准确，整理预订接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人 提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房 间），18： 00以前完成押金催收工作做交接班准备。3、夜班（晚上22： 00次日早7： 00）工作流程：交接班，清点帐目，了 解白天住宿情况，掌握押金余额缺乏的房间接待宾客（办理入住、退房、续 房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人 提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房

19、 间）跟进上班未进事宜检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余 额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。 电脑过帐，打印制做报表对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理 和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，清扫前台内部及大厅的卫生检 查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通检查、更新房态，确 保房态正确，并做好交接班准备。三、实习心得总结：1、服务行业之潜规那么（1） “客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到 了极致。酒店为了到达一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足 客人的精神需求。所以在做为酒店的经营

20、者，往往对客人的要求，只要在不触 犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。这也许就是“金钥匙”理 论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会 错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。（2）服从上级安排与决策：从决策的角度来说“领导不可能永远是对 的”。身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯 决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对 执行而言的。举个例子来说明：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司、经理便 是船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者能力很 强，划船的工具很

21、先进，但是当船长命令向东走的时候，有人认为应该向西， 有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自只按自己认为正确的方向划， 最终的结果就是在原地打转；如果大家都树立了 “船长永远是对的”的观念， 当船长向东的时候，大家目标一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也 会慢慢靠近既定的目标；万一中途发现方向错了，迅速调头，迎头赶上也不会 很难。服务过程是一个很烦琐的过程，“一致通过，全体拥护”是不容易的 事，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，唯一选择就是 执行，否那么只好选择离开。酒店是不会容忍一个不知道服从的员工。2、人际关系处理沟通是一个双向的行为。从你进入一个集体开始，每一

22、个眼神和表情、每 一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。(1)与上司的沟通。酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的“等级” 也比拟清楚。与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边。否那么便会招致反感。对于一 个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园的我们肯定是做不好的。就 目前酒店的人才结构，我们无疑是学历比拟高的，理论知识比拟扎实的。好多 的理论上司是没有自己熟悉的，甚至他自己总结的是错的。但是他的实操是没 一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是听，不要提出 异议甚至打断。让你的上司得到最大的满足。第二是谦虚。对于一个新的

23、工作，只要没有亲自做过，肯定是做不好的。 所以请教别人是必须的。从心理上说，人是渴望得到教别人的这种满足的。而 这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你，不要怕大学生问这种问题 丢人。第三是服从。决策的过程你的意见是珍贵的，但是执行的时候，不要问为 什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解释，要么解释不清楚，要么根本没 有理由，但是作为执行命令的发出着，他会为自己的命令负责任，所以最好不 要问。只要高质量的完成，便会得到上司的认可。一定不能和领班产生任何语 言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙，学校里我们从未不敢发表自己的意见， 老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面，上级永远是对的。这样真

24、的 很需要我们适应。(2)与同事的沟通。在我实习的前厅部门，大家就象一家人，关系很和 谐。记得很清楚第一天上班，前厅部经理亲自指导培训我。对我很有耐心，脸 上始终洋溢着甜美的微笑，使我开始有些害怕的心很快得到了缓解。值班的同 事也都很有耐心地解答我的疑惑问题。于是我懂得了服务行业的员工的外在表 情以及亲和的气质是至关重要的，不仅仅是对客人，还有同事之间！在工作和 生活中充分表达自己的幽默感，这样会让同伴们很自然的接受你。(3)与客人的沟通。也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消 费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到 更多的利益。而客人便是这些利益的源头。

25、另外就是一个语言问题，相信每个 人都会重视，最主要的是克服恐惧心理，只有不敢到敢，才能做到不会到会的 旨的飞跃。有天早班时见到几个外国人，使得英语专业的我有了一次展示自己 的机会，我上前和他们交谈并为他们顺利地订到一间他们满意的客房，这受到 了领班表扬。3、酒店文化“名牌的一半是文化”酒店文化是酒店无形价值的表达，只有将这种无形 资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。才能更好的完成酒店的目标。惠宾的企业文化从其名 称就能找出些许：“惠顾群众，宾至如归”。正如前面提到的例子，强调服务 群众消费者。酒店要提高竞争力，各个要素（环境、服务、硬件设施

26、等）之间 是相互联系、相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它必须在酒店内部与 酒店文化管理系统进行有机的整合，并与酒店文化融为一体，只有这样，才能 形成酒店独特的核心竞争力。一个酒店要有自己的特色，必须要有自己独具特 色的酒店文化和精神底蕴，因为，健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力 不可或缺的关键因素。每个饭店注重的企业文化都不样，而这些我们在学校是 学不到的！四、结束语为期一月的实习终于告一段落了，离开让我有些须的不舍，也许从那一刻 开始，已经标志着我真正的成熟了，准备成为一名社会人。我确实应该认真思 考自己的未来了！大学生酒店前台实习报告篇4把每一次的改变当成一次新的挑战，要想在这个

27、挑战中做的好，必须要我 们全力以赴地去努力学习，只有适应了这个新的改变，并且学习里这个改变中 的重要因素，我们才能够在挑战中“任尔东西南北风”。这次的酒店前台实 习，就是从学校到社会的改变，从学生到上班族的改变，我很庆幸，在这次的 挑战中适应了下来，还学习到了种种能力。一、实习基本情况时间：2020年xx月xx日2020年xx月xx日。地点：XX国际大酒店。岗位：酒店前台实习生。二、实习目的去了解、去学习酒店管理专业需要的各项工作能力和工作技巧，并且将我 们在学校里面学习到的各种书本内容，通过具体的实践操作转化为工作经验， 让我们运用到工作当中去。同时也是考虑到我们马上就是要毕业的人了，实习

28、是给我们一个适应社会工作的机会，让我们提前了解在社会上生存需要的心O三、实习内容本次实习，我的工作岗位是酒店的前台，负责的主要工作就是酒店的客人 接待，尽量在最短的时间里面给客人提供准确无误的客房入住登记和办理；将 每一周的客人登记信息整理成册，准时提交给公安部门；在客人在酒店里面遇 到问题和困难的时候，我们需要给他们提供必要的帮助；给客人提供好换房、 退房等工作，尽可能地服务号客人；了解更加详细的信息，为客人提供好的旅 游和行车信息；做好客人问题登记，及时将问题反映给上级部门。因为是刚刚从学校出来的新手，没有什么酒店管理的工作经验，所以最开 始工作的时候，就是模仿，向前台岗位上面的其他同事学

29、习，观察他们的工作 技巧。学着他们每一天在宿舍整理好工作形象，上班的时候保持微笑接待客 人，跟客人交流时候的语气要秉持着温柔的语气，无论是遇到什么样的客人， 我们都要保持镇定，千万不能慌张，失了酒店的形象。四、实习心得体会在某种意义上来讲，酒店的前台就是一家酒店的第一道门面，所以前台的 工作服务能力就代表着酒店的服务能力。因此这一份工作告诉了我，我如果要 想在这个岗位上继续做下去的话，必须要对自己有要求，要不断学习，学习工 作技巧，学习服务态度，学习好的职业思想。这一份工作让我知道了自己在学校里面学习的重要新，同时也让我知道了 自己身上的缺乏，光有理论没有实践是远远不够的，我必须要多参加实践，

30、才 能够让自己做的更加优秀。大学生酒店前台实习报告篇5一、准备工作虽然我们只在酒店进行为期几个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对 我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行 了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进 行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二 是消防平安意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授 课，让我们对酒店平安和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培 训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的 技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了

31、解，这也得益于酒店 系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。二、工程部工作总结，实习过程中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制 定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍 蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手 把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为 我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本 都能熟练各项工作了。我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤 杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的

32、上班时间是7小 时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午 上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下 班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记 录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合 理的。酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务 员制服太过简单而且比拟陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的 员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我 们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的辛苦 了都会让人分外感动；在

33、休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分 享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架 子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的 嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店，拥有 极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中， 我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。三、心得看法以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对桂林宾 馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：一、各项规章制度落实不是特别到位。所有高星级酒店的管理制度其实

34、是 大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。桂林宾馆的各项规章制 度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比方酒店规定在酒店公共区域 员工一定要用普通话交流，但是实际情况是桂柳话还是员工的主要交流方式， 甚至是在有客人的情况下，使用桂柳话的员工大有人在，毕竟桂林宾馆是一个 涉外的高星级酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和 监督机制是酒店管理的一个当务之急。二、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的 人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身 体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对 与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成 经常洗手的习惯。三、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工 作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也到达了非常高的水平，但是由于 酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的 并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上