出租车培训教材-4章客运出租汽车驾驶员职业知识.docx

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1、第四章客运出租汽车驾驶员职业常识出租汽车驾驶员控制片面的职业常识有助于更好地为广阔搭客效劳，进步营运效力。普通来说，出租汽车驾驶员除存在精良驾驶技巧与根本的汽车修缮技艺外，还必需控制出租汽车客运市场、客流及特色，搭客心思以及平安行车等常识。第一节出租汽车客运市场跟客流出租汽车驾驶员要搞好营运效劳，进步经济效益，必需理解跟控制出租汽车客运市场、客流及客流法那么等根本常识，才干不时扩展效劳面，添加客运量，进而进步“两个效益o一、出租汽车客运市场市场是联络花费跟花费的纽带。市场既是商品（劳务）交换的场合，又是商品（劳务）流畅的范畴。它所表白的是等价有偿交换的关联，代价法那么起着主要的客不雅调理感化。

2、出租汽车客运市场是由以下两个方面形成的：一是乘坐出租车的广阔搭客；二是供给客运效劳的营运车辆。出租汽车日夜运转于都会的街头巷尾，为社会各阶级职员供给效劳，其效劳特色存在空间上的广泛性、时刻上的延续性、效劳东西的多档次性。对出租汽车驾驶员来说，理解跟控制各种搭客的出行法那么， 是根本的营运常识之一。二、客流（一）客流的不雅点出租汽车的客流是指必定命目的游客乘坐出租汽车在必定的时刻外向某一偏向流淌。它由客流主体、流量、流向、流时四个因素构成。各种差异需要的搭客形成客流的主体，搭客流淌的数目称为流量，搭客流淌的偏向称为流向，搭客流淌的时刻称为流时。客流存在必定的法那么跟绝对的动摇性。出租汽车客源的主

3、体构造跟流量取决于都会的范围巨细、生齿密度、配套设备、经济开展状况、对 外开放水平，以及运价、效劳品质等多种因素；流向受制于都会的天文情况、功用区的散布；流时取决 于搭客租车的目标跟节沐日苏息时刻以及习俗习惯等。（二）客流的根本特点1、客流在空间上的特点客流散布在全市的各个地域、各个角落，但凡有人聚集散的所在都能形成客流。它不只触及面广， 并且相互相互流淌，相互联络，相互阻碍。客流的特点能够归纳综合为点多面广、流淌性跟不均衡性。（1）点多面广所谓“点确实是搭客出行的动身地，亦称客源点。如汽车站、火车站、产业区、贸易区、文娱区、住平易近区等等基本上发生客流的客源有些客源点不只要本地的搭客，并且另

4、有少量的外来搭客，这些客点。源点还会跟着都会建破的开展而逐步增多。都会的客源点散布在全市各个地域。普通而言，年夜局部客源点在都会核心区，都会范围越年夜，客源点散布越广。因为客源点散布面广，也形成了出租汽车客流绝对 疏散的特色。这一特色表白了出租汽车行业的社会性。流淌性客流的实质是流淌性。搭客不流淌就形成不了客流。各客源点的搭客因为搭车的目标差异，流淌的间隔跟偏向差异，流淌的速率与密度也不一样，但总的流淌水平与客源点的数目跟散布有着特不亲密的关联，客源点越多，散布面越广，出租汽车的流淌性就越清楚。不均衡性因为都会功用区的散布不均衡，各功用区的功用各别，因而客流量在各功用区的散布也是不均衡的。 并

5、旦一些主要的客源点跟年夜客流集散地的客流量与其余地域的客流量也存在着清楚的差异。因而，须要的空驶也是出租汽车营运的特色。2、客流在时刻上的特点客流的时刻性非常强，跟着时刻的流逝，客流的发生跟消灭也随时地变更着。经过不雅看跟剖析，便能 得悉在必定的范畴内是有其各自的变更法那么。这种法那么性能够归纳综合为动摇性、周期性跟增加性。m动摇性客流的动摇性，是指客流量的变更在必准时刻内呈海浪状崎岖，有峰有谷。客流量不管在一日夜内、一礼拜内、一个月或一年内，基本上不均衡的。比方，一日夜内的上午、下战书、早晨有多少个小时客流量较 年夜；一礼拜内的周一、周五、周六、周日，客流量较高；一个月内的月尾客流量较年夜；

6、一年内的年终、 岁末跟节沐日以及年龄两季游览节时期，客流量较高。同时客流量还受气象变更的阻碍，雨天客流量明显增加，遇有年夜型运动客流量也会急剧回升等。总之，客流量在必定范畴内呈差异水平的会合趋向，形 成由波峰波谷构成的客流动摇线，这种动摇的特点，在出租汽车营运效劳中反响特不凸起。周期性客流的周期性，是指客流的动摇普通出现轮回往复的周期轮回形态。客流的变更岂然而动摇的，而且还存在周期轮回性子。普通来说，天天、每礼拜、每月、每季度、每年的客流都会合在某个时点跟时 段。这种年夜抵上反复演化的景象，是客流方面较为主要的特点。出租汽车驾驶员应应用客流的周期性特征，选择揽客所在，以增加空驶，进步营运效力。

7、增加性客流的增加性，是指出租汽车的客流量在不时增加。客流尽管是跟着时刻的推移而不时变更，但客流的总量并不一直停顿在一个水平上，它是跟着都会建破的开展、对外开放的水平、经济增加的速率、 国平易近物资文化生涯水平不时进步而逐步增加的。这种增加每每使客流量呈螺旋式回升，也确实是说增加过程中依旧包括着客流的动摇性跟周期性。其表示为，偶然在某个地域、某个时段，某种客流主体的客流 量有所下落，但从全体来看，客流量呈增加趋向。三、客流的品种及其特色出租汽车营运效劳是面向全部社会，存在花费跟效劳两重性，能满意社会各花费档次的各种搭车需求，因而出租汽车的客流主体搭客是各种百般跟多档次性的。依照差异的搭车目标跟搭

8、车东西来划分，出租汽车客流主体年夜抵分为十年夜类，即，游客类、病产类、涉外类、游览类、文娱类、任务类、婚 嫁类、特约类、走亲探友购物类跟其余类。（一）游客类客流要紧是指收支机场、火车站跟远程汽车站的搭客所形成的客流。此类客流的特色是会合性强、流量年夜、较动摇、单程客流多等。游客普通对时刻的精确性请求较高。取药等用车所形成的客流。此类客（二）病人、产妇类客流要紧是指各种病人跟有身、临盆妇女收支病院或接送医师会诊、流普通受都会范围、医疗前提跟花费水平的阻碍较强，因为出租汽车能供给便利、实时、温馨的搭车条 件跟“门到门的效劳特点，故此类客流量较年夜，其特色是普通用车时刻比较会合，短间隔较多，时刻 性

9、较强。（三）涉外类客流要紧是指外宾来顺德的招待欢迎，木国人士来顺德不雅赏巡游，港、澳、台同胞，海内华裔、华人、外商等各种涉外单元用车所形成的客流。此类客流在佛山所占比例渐渐开场增多。其特色是：用车顶峰时刻比较清楚，一是上午涉外单元下班时刻，二是早晨交际文娱运动时刻。客源点要紧是机场、宾馆、 写字楼、涉外单元跟文娱场合。（四）游览类客源要紧是指以巡游为要紧目标而形成的一种客流。它的要紧特色是客流量受时节变更阻碍较年夜。 跟着经济开展，游览资本不时开辟，越来越多的人参与游览运动，此类客流量呈逐年增加趋向。（五）文娱类客流要紧是指收支文娱场合而形成的客流。如舞厅、卡拉 0K、夜总会、宾馆、运动场（馆

10、卜俱乐部、 游乐场、公园等。此类客流经济前提比较拮据，用车时刻多会合节沐日或早晨。（六）任务类客流要紧是指工场、企业、构造、社团、旧事单元、年夜众构造以及本地来佛山职员的会务、公事及商务 等用车运动所形成的客流。其要紧特色是：流向不动摇、散布面较广、法那么性不强。（七）婚嫁类客流要紧是指婚嫁喜庆用车而形成的客流。亲事类客流多会合在严重节沐日，如国庆节跟春节等。此类客流受时节跟习俗阻碍较年夜，用车时刻比较会合。流向普通是住平易近区至饭馆（餐馆）或饭馆（餐馆）至住平易近 区。（八）特约类客流要紧是由初级干部、离退休干部、社会著名流土、平易近主党派跟科技职员等团体或单元用车所形成的 客流。其特色一是

11、客流量不动摇，普通与社会政治运动较为亲密。社会政治运动多时; 那么客流量就多多； 反之，那么少Q二是用车时刻比较会合，要紧是看病、闭会、服务或不雅赏、不雅察等运动用车。（九）走亲探友、购物类客流着国平易近年夜众物资生涯水平的进 人们走亲探友、购物租用出租汽车越来越广泛，形成了宏年夜的市平飙用车客流，特不是节沐日时期用车量更年夜，继续时刻也长，晚饭后用车较为会合，流向普通多为居 平易近区到住平易近区或住平易近区到贸易区。此类客流曾经成为出租汽车客运市场的主流。（十）其余类客流泛指上述九类客流以外的客流。跟着社会经济的开展、不雅点的更新，人们租用出租汽车代步的范畴越来越广，此类搭客租车的目标也是多

12、样性的，流向不牢固，营业量呈回升趋向。四、控制客流特色的意思（一）满意社会需要出租汽车只要满意社会需要，才干完成经济效益跟社会效益的一致。因而，出租汽车驾驶员只要掌握客流法那么，熟习都会路途，理解市场信息，才干实时、平安地满意社会各种搭客的需耍。（二）进步营运效益经济效益是出租汽车运营运动的终极目标。因为出租汽车的客源差异于工场的原资料，既不克不及贮存，也不克不及转移，因而出租汽车驾驶员只要控制客流特色，熟习都会路途跟客流集散点，实时理解市场营业信息，使运力与搭客需要严密联合，才干增加空驶，进步车辆应用率。因而，从进步营运效力动手，提 高经济效益，才是出租汽车驾驶员的要紧目标。第二节搭客需要心

13、思出租汽车行业是效劳性行业。要搞好效劳，就需要控制搭客的需要心思特色，才干为搭客供给满意的效劳。搭客的需要心思（一）搭客普通都有求尊敬的心思，盼望看到驾驶员热忱的笑容，听到驾驶员规矩的话语，能够尊 重本人及偕行的亲友挚友，并供给优质的效劳。二）搭客的需要心思会合表如今平安、疾速、温馨、经济。1、平安：是搭客出行最根本的需要，乘坐出租汽车要使乘主人身财富平安不遭到迫害，肉体不受 到侵害。2、快捷：是搭客出行选择出租汽车作为代步东西的要紧目标，古代社会时刻确实是金钞票，时刻确实是 性命，乘坐出租汽车能省时，准时抵达目标地。3、温馨：搭客出行选择乘坐出租汽车，是因为出租汽车不只要整齐卫生、温馨的搭车

14、情况，并且 供给规矩、热忱周密的效劳，使搭客在肉体上掉掉精良的享用。4、经济：是搭客特不注重的需要，出租汽车驾驶员照章公道免费，使搭客所支付的用度经济、合 算。第三节驾驶员效劳心思客运出租汽车驾驶员的心思形态、心思素养直截了当阻碍效劳品质、阻碍行业的名誉。因而，客运出租 汽车驾驶员应存在精良的心思素养，才干习惯搭客对效劳的需要，进步效劳品质。一、客运出租汽车驾驶员效劳心思素养请求（一）敬业肉体：是指一团体酷爱任务的根本立场。有了这种肉体跟立场，才有任务的自动性、积 极性。否那么就会对任何任务都缺少义务感跟奇迹心，任务品质就无奈保障。因而，敬业肉体是出租汽车 驾驶员最主要的心思素养，敬业肉体请求

15、出租汽车驾驶员爱岗敬业，进步“效劳认识，摆正社会效益跟经济效益的关联，保持“搭客至上，效劳为本，充分满意搭客的搭车需要，不拒载、未多少收，克制效劳任务低人一等思维。（二）感情崇高：感情是人对客不雅事物是否契合需要的立场休会，当需要被满意，采用确信立场时;会发生酷爱、满意、高兴等感情，否那么，会发生憎恶、不满意、苦楚等感情休会。崇高的感情表如今热 爱任务、酷爱效劳东西、酷爱团体、酷爱故国等。感情崇高请求出租汽车驾驶员酷爱本职任务，对搭客 满腔热忱，助桀为虐，富有怜悯心，对搭客厚此薄彼，不要以貌取人，在效劳中以感情人，用浅笑效劳 通报亲热、敌对的感情，肯定能获得精良的社会效益跟经济效益，因而，感情

16、崇高是出租汽车行业的工 作需要，也是为人办事之本。（三）性情活泼：性情是指人对四周理想的一种动摇的立场及响应习惯的行动方法。在非常年夜水平性情是人的思维、品格、天下不雅的详细表示。性情活泼表示为热忱坦白，对生涯跟任务充溢悲不牖肉体，性情活泼请求出租热情公益奇迹，对人存在爱心跟怜悯心等。性情活泼是效劳任务者必备的心思素养。汽车驾驶员对搭客热忱、关怀，遇事存在怜悯心，克制狭窄、无私、计算团体得掉等不良性情特点，为 人办事悲不雅开朗，擅长化解抵触，准确处理效劳胶葛，尊敬搭客，以理服人。（四）意志坚决：意志是人们为了完成预约的目标而盲目尽力的一种心思进程，意志品质要紧有自觉性、武断性、克己力、坚固性。

17、一团体存在刚强的意志就能打败任务、生涯中的各种艰苦，踊跃长进。 出租汽车行业效劳任务中会碰到各种庞杂状况跟各种艰苦，因而，意志坚决是出租汽车驾驶员必备的心理素养。“意志坚决请求出租汽车驾驶员盲目自律，严厉恪守行业法例，抵抗各种腐化引诱；任劳任 怨、耐劳勤劳，乐于贡献，尽力斗争，踊跃长进。二、客运出租汽车驾驶员效劳心思原那么（一）搭客至上：搭客至上是出租汽车行业效劳的心思原那么，也是出租汽车行业所有任务的动身点跟归宿。“搭客至上的心思原那么，请求出租汽车驾驶员心中总装着搭客，想方想法满意搭客对效劳的 需要，只要使搭客满意，出租汽车行业才得以生涯跟开展，才干获得精良的效益。（二）诚信为本：出租汽车

18、企业的信用，靠的是“诚信二字。“诚信为本是出租汽车驾驶员服务肉体的表白。“诚信为本的心思原那么，请求出租汽车驾驶员，以诚待客、老少无欺，把信用放在第 一位，准确处理与搭客之间的好处关联，只要如此，才干在剧烈的市场竞争中破于不败之地。（三）言行标准：言行标准是文化社会做人的根本品格涵养，也是出租汽车驾驶员效劳水平的表白。言行标准的心思原那么，请求出租汽车驾驶员不随意谈话，不随意行事，所有言行要契合标准请求，标准 的效劳言行是为搭客供给优质效劳的保障。（四）跟气可亲：跟气可亲是出租汽车驾驶员为搭客供给的心思效劳。出租汽车驾驶员在效劳中做到对搭客跟气可亲、浅笑相待、尊敬辞让，使搭客觉得亲热、愉悦，同

19、时也会掉掉搭客对效劳满意的回 报，使效劳任务更有功效。第四节路途交通事变的防范跟处理出租汽车驾驶员除理解控制出租汽车客运市场、客流及特色、搭客心思外，增强进修路途交通事变的防范跟处理技艺是特不主要的。一、路途交通事变的防范从激发路途交通事变的因从来看，驾驶员是最要紧的因素，因而，驾驶员外行车中，应树破精良的 平安行车理念，盲目恪守交通法例跟行业有关规那么，尽力做到“一树、二严、三勤、四慢、五知、六要、七禁、八防、九忌、十不。一树：树破平安第一，防范为主的思维。二严：严厉恪守交通法例，严厉恪守操纵规程。三勤：勤干净车辆，勤反省车辆，勤保护车辆。四慢：状况不明要慢，视野不良要慢，起步会车要慢，经过

20、穿插路口、风险及繁荣地段要慢。五知：知车辆技巧状况，明白路状况，知气象变更特色，知行人、车辆静态特色，知事变处理规那么。六要：转向要敏锐，制动要精良，灯光要亮堂，雨刷要无效，喇叭要残缺，轮胎要可靠。七禁：制止酒后开车，制止抽烟开车，制止开车饮食，制止开车言笑，制止运用，制止争道抢 行，制止超速行驶。八防：让车防里档，会车防车尾，跟车防急刹，超车防车前，路口防忽然，车站防横窜，屋村防小 孩，下雨防侧滑。九忌：超车忌强行，变道忌恣意，转弯忌高速，盲区忌急行，桥坡忌超车，让车忌不让速，会车忌 不加速路滑忌急制动，高速忌思维不会合。十不：不开冒险车、不开麻木车、不开带病车、不开好汉车、不开负气车、延续

21、任务不开疲惫车、 无人反省不开自在车、主人时刻表紧不开耐心车、对方立场差不开负气车，本人心境不行不开心情车。二、交通事变的处理路途交通事变是当古人类社会的一年夜要挟，已成为一个特不严峻的社会咨询题，驾驶员应正视理想， 力图慎重驾驶，防止行车事变。一旦发惹事变时，要冷静平复、稳当处理，将行车事变形成的丧掉落到 最低限度。（一）应急驾驶原那么行驶中忽然碰到风险状况时，驾驶员实时、适当的应急方法能够防止或最年夜限度地减轻事变的丧掉跟侵害，应急驾驶该当按照以下原那么进展紧迫处理。1、冷静平复。不管碰到何种紧迫状况，最主要的是保持沉得的心态，苏醒的脑筋，冷静的心情， 切勿惊慌掉措。在长久的霎时，做出准确

22、推断，采用精确无误的避让方法。2、加速跟操纵好行驶偏向。应急的最无效的方法是加速、泊车或是操纵偏向、避让阻碍物两种方 法。1）低速时重偏向、轻加速。假定发作紧迫状况时车速较低，推断是否避开后方阻碍物，应用转向 避开阻碍物总比泊车无效得多。在路途交通前提同意的前提下，应尽能够优先思索偏向，防止撞车，同 时采用须要的方法减低车速直至泊车。12）中高速时重加速，轻偏向。假定发作紧迫状况时车速较高，不要猛打偏向避让，否那么极易形成 倾翻事变。应尽能够减快车速，车速越低，碰撞丧掉越小，只要当加速后仍弗成防止要相撞时，才采用 转偏向的避让方法，选择较轻的撞车方法。13）祖先后物，祖先后己。当危及职员伤亡时

23、，宁肯损物不伤人；当险情落暂时，应把平安让给 不人，将风险留给本人。（4）拈轻怕重。危殆关头，事变轻重、利弊得掉、丧掉巨细的选择应以拈轻怕重为原那么，能够不 受交通法例的限度。（二）交通事变现场的紧迫处理1、破刻泊车，挽救伤者。事变发作后，应敏捷泊车，实时挽救受伤职员。假如挽救不迭时，每每 会减轻伤情，乃至发生愈加严峻的结果。在发作路途交通事变后，在现场的所有职员，尤其是驾驶员应踊跃自动的挽救事变受益者。驾驶员须控制一些庞杂的抢救常识，防止因过错的挽救方法而使受伤者蒙受二次伤害。2、保护现场，设破标志。为了使公安交警局部精确勘探现场，为剖析事变缘故，供给确实的资料， 驾驶员应在不阻碍挽救受伤职

24、员的状况下，尽力保存闹事现场。在前提同意的状况下，敏捷用粉笔、砖、石块等将伤者倒卧的地位跟姿态记上去。3、实时讲演，收集干证。实时拨打122告诉交警，假设有搭客在车内，应请搭客协助本人寻寻事变的目睹者，咨询清其姓名、单元、地点跟联络，收集证据，并实时向交通平易近警讲演。4、照实反响，听候处理。驾驶员在讲演事变时，应照实讲清发惹事变的时刻、所在、打仗部位、职员伤势跟车辆破坏水平等扼要状况，并听候交警局部的处理，不得捏造闹事现场，更不克不及肇预先逃跑。三、路途交通事变的分类、义务认定（一）按路途交通事变的侵害结果分类，可将交通事变分为细微事变，普通事变，严重事变，特年夜事变。1、细微事变：是指一次

25、形成重伤1一2人，或许财富丧掉灵活车事变缺少1000元、非灵活车事变缺少200元的事变。2、普通事变：是指一次形成重伤1一2人，或许重伤3人以上，或许财富丧掉缺少30000元的事变。3、严重事变：是指一次形成逝世亡12人，或许重伤3人以上10人以下，或许丧掉30000元以上 缺少60000元的事变。4、特年夜事变：是指一次形成逝世亡3人以上，或许重伤11人以上，或许逝世亡1人，同时重伤8人以 上，或许逝世亡2人，同时重伤5人以上，或许财富丧掉60000元以上的事变。（二）路途交通事变的义务认定。公安构造在查明交通事变缘故后，依照当事人的违章行动与交通 事变之间的因果关联，以及违章行动的交通事变中的感化，认定当事人的交通事变义务。交通事变义务分为全体义务、要紧义务、等同义务、主要义务。