《服务运作管理》课程教学大纲（本科）.docx

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1、服务运作管理Service Operations Management课程代码：08410201学分：2学时：32（其中：课堂教学学时：32 实验学时：0 上机学时：0 课程实践学时:0 ）先修课程：管理学原理、运筹学、运营管理、生产计划与控制、市场营销适用专业：工业工程；物流管理教材：詹姆斯A.菲茨西蒙斯、莫纳A.菲茨西蒙斯，服务管理一运作、战略与信息技术（第 5版）（张金成、范秀成 译），机械工业出版社，2007.一、课程性质与课程目标（-）课程性质（需说明课程对人才培养方面的贡献）服务运作管理是在当服务业务在企业价值创造中所占比重越来越大时，开展起来的与服务 经济紧密相关的新型运作管理理

2、论，它不仅包括服务企业的运作管理，也包括其他任何组织（如制 造业）中所存在的服务运营。该门课程对人才培养方面的贡献为：为学生提供专注于服务的全新运作管理理念与模式，其教 学表达了现代运作管理和高端服务管理的融合。通过本课程的学习帮助学生建立系统的、全局的服 务运作理念；了解服务经济趋势下，服务运作管理的重要性和复杂性；学习有效的服务运作管理的 战略、理论、方法、概念及工具；应用所学的知识来改进已有的服务运作架构进而增强企业的运作 绩效，提升客户的满意度。（二）课程目标（根据课程特点和对毕业要求的贡献，确定课程目标。应包括知识目标和能力目标。）课程目标1:在与生产运作管理课程知识相互补充中，理解

3、服务的理念，以及制造与服务相 互融合的思想。课程目标2：把握服务系统或产品服务系统设计的基本思想、工具与方法，及其质量的把控, 为学生毕业后移情性地进行产品设计、制造，以及服务传递提供指导。注：工程类专业通识课程的课程目标应覆盖相应的工程教育认证毕业要求通用标准；（三）课程目标与专业毕业要求指标点的对应关系（认证专业专业必修课程填写）本课程支撑专业培养计划中毕业要求指标点1m-n1 .毕业要求1-1:2 .毕业要求课程目标毕业要求指标课程目标1课程目标2毕业要求1-1注：课程目标与毕业要求指标点对接的单元格中可输入也可标注“H、M、L”。二、课程内容与教学要求（按章撰写）第一章服务与服务经济（

4、一）课程内容.服务及服务管理的含义1 .服务演进规律.不同社会阶段的基本特征2 .体验经济的特征（二）教学要求掌握服务及服务管理的含义；了解从农业社会到服务社会的经济演进历程；掌握前工业化社会、 工业化社会、后工业化社会的明显特征。（三）重点与难点.重点生产运作与服务运作的不同之处。1 .难点理解服务对整个社会的贡献，并强调服务伦理问题。第二章、服务管理战略（一）课程内容1 .服务运作的特征.具有战略启示的服务分类2 .服务行业的竞争战略.服务行业竞争战略分析3 .服务行业竞争战略运作支撑方法（二）教学要求通过学习对服务管理战略有大致的了解，在与制造业明显比照中，让学生具备分析、设计特定 服务

5、企业运作战略的能力。（三）重点与难点.重点服务行业竞争战略分析。1 .难点制造业与服务业竞争战略的不同及其根源分析。第三章新服务开发与服务技术应用（一）课程内容1 .服务设计与服务蓝图.服务流程结构设计2 .服务系统设计.服务接触技术（二）教学要求通过学习掌握服务系统和流程结构设计、服务中的技术应用等内容，让学生具体应用相关理论 进行服务开发与设计的能力。（三）重点与难点.重点具体的服务蓝图设计及其可视分界线定位;.难点服务接触技术的质量功能展开（QFD）第四章排队模型及能力规划（一）课程内容1 .能力规划.排队论模型2 .系统优化方法.能力规划准那么（二）教学要求了解服务系统和排队模型，体验

6、排队客户的心理状态，并提出相应的管理战略建议；掌握Little 法那么；让学生具有应用相关理论进行服务流程再造的能力。（三）重点与难点.重点服务能力规划.难点排队论模型M/M/1及其扩展第五章服务质量管理（一）课程内容（1）服务质量概念与服务质量差距模型（2）服务质量的测量（3）服务质量的设计与改进（4）服务补偿（二）教学要求描述和说明服务质量的五个方面；掌握服务质量差距模型；能够使用SERVQUAL方法来确定 服务企业质量的差距。（三）重点与难点.重点服务质量差距模型的理解.难点服务质量的测量工具。第六章服务创新管理（一）课程内容（1）服务创新管理框架（2）服务创新的类型（3）服务创新的驱动

7、力（4）服务创新模式（5）服务创新过程（二）教学要求把握服务创新管理的要点，识别服务创新的各种类型，辨析服务创新的内外部驱动力，理解服 务创新模式的内涵。（三）重点与难点.重点服务创新模式的四维度模式；.难点服务创新保护的方法与技术。第七章制造与服务的融合、增强管理（-）课程内容1 .制造与服务的融合.制造企业服务增强概念与管理框架2 .制造企业的服务增强战略.制造企业的服务增强模式（二）教学要求理解“制造一服务”融合在宏观和微观层面的表现；掌握制造企业服务增强战略地框架、模式、 实施要点和能力要求；运用制造企业服务增强的三种基本模式分析实际问题。重点：利用“微笑曲 线”解释制造与服务的融合模

8、式。（三）重点与难点基于“陕鼓”的服务型制造解析。三、本课程开设的实验工程（如课程不含实验，该项可不填）编号实验工程名称学时类型要求支撑的课程目标12注：L “类型”填验证性、综合性、设计性等;2. “要求”填必做、选做。实验1：（实验名称）写明实验目标及要求。实验2：（实验名称）写明实验目标及要求。四、学时分配及教学方法注：1.课程实践学时按相关专业培养计划列入表格;章（按序填写）教学形式及学时分配主要教学方法支撑的课程目标课堂 教学实验上 机课程 实践小 计第一章5问题导向的讲授法课程目标1格一* * 第一早5问题导向的讲授法课程目标1坐辽 第二早5问题导向的讲授法课程目标1和2第四章5问

9、题导向的讲授法课程目标1和2第五章4问题导向的讲授法课程目标2第六章4问题导向的讲授法课程目标2第七章4问题导向的讲授法课程目标2合计322.主要教学方法包括讲授法、讨论法、演示法、研究型教学方法（基于问题、工程、案例等教学方法）等。五、课程考核考核形式考核要求考核权重备注课堂表现问题回答的流利与准确性;对 对方问题的补充、辩白等15%点名超过3次， 不得参加考试平时作业平时资料整理的条理性、认真 度，以及完整性15%无平时作业，总 评成绩为0期末考试考试可采取开卷或系统工程 设计70%注：1.分学期设置和考核的课程应按学期分别填写上表。2 .考核形式主要包括课堂表现、平时作业、阶段测试、期中考试、期末考试、大作业、小 论文、工程设计和作品等。3 .考核要求包括作业次数、考试方式（开卷、闭卷）、工程设计要求等。4 .考核权重指该考核方式或途径在总成绩中所占比重。六 参考书目及学习资料（书名，主编，出版社，出版时间及版次）.蔺雷，吴贵生.服务管理，清华大学出版社，2008年7月第1版1 .柴小青.服务管理教程，中国人民大学出版社，2003年11月.2 . Roger W. Schmenner著.刘丽文译.服务运作管理，清华大学出版社，2001.七、大纲说明（内容可包括课程基本要求、习题要求及其它一些必要的说明）