酒店制度汇编.doc

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1、第一章 企业的经营理念1、酒店的目标：以坚持不懈的努力和进取，把酒店打造成诚信、优质而独具民族特色的企业品牌。2、酒店管理方针：利润是酒店的命脉、高效是酒店的脉搏、成本控制是酒店的第二利润、和谐是酒店的根本。3、酒店发展观：尊重科学、求实务实、开拓创新、循序渐进。4、酒店风格：以人为本、真诚友好、活力十足。5、企业精神：自强不息、奋发进取、追求卓越。6、经营理念：和谐管理+完善服务+诚信营销=赢得市场7、服务理念：微笑服务+规范服务+个性服务=和谐管理8、员工行为准则：企业的利益就是我的利益。9、员工风貌：诚实友爱，充满活力，能干善做。10、 酒店的服务准则：主动、热情、微笑、周到、快捷。 第

2、二章 天福大酒店组织架构一、酒店组织架构房务经理财务部楼面部康乐部市场销售部保安部工程部客房部餐饮部经理执行总经理行政人事部二、酒店组织架构层次 一级：总经理 二级：副总经理 三级：部门总监 四级、五级：部门经理、分部经理 六级：部门主管 七级：部门领班、文员 八级：高级服务员 九级：初级服务员 十级：培训期服务员总 经 理1级1人三、分部门编制图副 总 经 理2级1人 1、总经办编制图总经办主任5级1人2、房务部编制图房务部经理5级1人前厅领班7级1人房务中心文员含仓管8级2人行李生（暂不设）8级2人接待员7级4人保洁员6级2人楼层领班7级5人服务员9级12人楼层主管6级1人3、饮餐部编制图

3、餐饮部经理4级1人营业部经理5级1人行政总厨4级1人帮厨8级1人水台7级2人上杂6级1人打荷工7级2人砧板厨师6级3人面点厨师5A级3人冷菜厨师6级3人炒锅厨师5级4人迎宾员7级2人传菜领班7级1人吧台领班8级1人管事部领班7级1人楼面领班7级5人传菜员9级6人酒吧员7级3人洗碗工9级6人楼面服务员9级20人5、财务部编制图财务主管5级1人采购员6级1人仓管员7级2人审计员6级1人成本会计6级1人出纳员6级1人6、工程部编制图工程主管5级1人综合技工7级3人7、保安部编制图保安部大队长5级1人消防员8级1人保安员8级5人8、营销部编制图销售部经理5级1人销售代表6级2人第三章 天福大酒店总经办

4、管理制度一、总经理：职位名称：总经理 管理级别：高层 直接上级：公司董事长 直接下属：副总经理 岗位职责1、全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，完成酒店确定的各项目标。2、制订酒店的管理目标和经营方针，包括制订各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制订市场拓展计划，带领销售部进行推销。制订酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利进行。3、建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持每周总经理室的办公例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进

5、行分析和讲评。传达政府或总经理室的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。4、健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。5、定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。6、培养人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。7、加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。8、选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事安排，负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。9、与社

6、会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。10、关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度的热情和责任感去完成本职工作。岗位名称：副总经理 管理级别：高层 直接上级：总经理 直接下属：分管部门经理 岗位职责1、协助总经理抓好酒店带战略性的重大问题和根本性的工作（经营战略、组织管理、选人用人等），有效地做好技术性的日常工作（计划、指挥、协调、控制、激励、考核等），保证酒店各项目标的完成。2、对酒店实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员。3、制订酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度。4、检查、督导各级管理人员的工作，协调酒店

7、各部门之间的关系，主持召开每周工作例会。5、审核和上报酒店年度财经预算，向各部门下达年度工作指标。6、保持和发展酒店与各界良好的公共关系，树立和提高酒店的形象，开拓酒店的经营业务。7、亲自接待VIP（贵宾），代表酒店对其表示热烈欢迎，并提供特殊的照顾和优惠。8、不定期与客人会面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考。9、检查、督导酒店的人事培训工作，加强人力资源建设，发现和培养人才。10、努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护工作，不断改善员工的工作环境和生活条件，加强酒店的安全保卫工作。三、办公室主任岗位名称：总经办主任 管理级别：中层 直接上级：副总经理 直

8、接下属：各职能部门经理 岗位职责：在总经理领导下，主持总经办的运行和管理工作，执行总经理指示，负责酒店重要文件的草拟和审核，沟通信息、酒店内外部协调关系、调查研究、检查督办、信息反馈、质量检查、人事管理等各项工作任务。二、岗位职责1、负责组织起草酒店行政方面的规划，计划、报告、总结、请示、通知等公文函件，并审核签发前的文稿。2、负责组织安排有关行政会议和总经办会议，编写会议纪要和决议；检查各部门贯彻执行情况，及时掌握和反馈信息。3、负责督办、检查各部门对上级指示和行政例会决定的贯彻执行。 4、巡视、监督、检查酒店各部门办公秩序及负责酒店的质检工作。 5、掌握办公室的整体工作情况及酒店重大会议、

9、活动情况，汇总分析各项检查结果，定期为总经理、常务副总提供酒店工作简报。 6、做好总经理和各部门的信息传递工作。 7、负责酒店行政、财务、营销等会议及其他重大会议、活动的会务工作。 8、协助总经理接待重要贵宾，与社会各界人士保持良好的公共关系。处理重要信函，接待重要客人。 9、负责办理酒店有关证照，处理酒店的法律事务。 10、负责对酒店车辆的统筹管理，监督检查车辆定点维修。 11、负责制订、健全酒店的安全保卫制度，部署保安的工作安排和检查落实，审定各岗位的安全制度。确保安全管理的规范化、程序化、标准化、制度化。12、按程序做好与相关部门的横向联系，积极接受上级和有关部门的监督检查，及时对部门间

10、争议提出界定要求。 13、指导、监督、检查酒店各部门的行政工作，掌握工作情况和有关数据。14、定期向总经理、常务副总述职，做好各项行政事务处理工作，提高工作效能，增强团队精神，及时、准确传达上级指示并贯彻执行。 15、及时对所属下级工作中的争议做出裁决。 16、开展内部民主管理活动，负责酒店工会管理，调动和发挥员工工作的积极性、主动性、创造性，向上级或有关部门提供合理化建议；关心所属下级的思想、工作、生活。17、组织做好保密工作。 18、代表酒店与外界有关部门和机构联络并保持良好合作关系。19、组织制定酒店劳动定员编制方案，综合平衡劳动定额和劳动力的管理。20、组织制定劳动工资管理办法和内部分

11、配方案，严格执行工资管理制度。21、组织制定招聘、聘任、调动、考核、晋升、奖惩等人事劳动管理规章，并检查落实。22、合理调整人员组织结构。制定员工教育、培训规划，加强酒店人力的预测和统筹管理。23、制定员工福利政策，落实酒店各项劳动政策，改善员工工作条件和环境。24、总体落实人事部各项工作，并协调酒店各部的有关运作事宜。25、全店范围内做好人事协调工作，处理好员工的投诉。26、负责制定优秀员工评选方案并组织评选活动。27、督促管理好员工宿舍，制定“宿舍管理条例”并跟催执行情况。28、全面监督酒店员工的医疗工作的执行情况（包括员工健康体检等）。29、全面负责组织本部门的各项工作，完成上级领导交代

12、的其他事项。30、完成上级交办的其他工作任务。二、 司机岗位名称：司机 管理级别：基层 直接上级：办公室主任 直接下属： 岗位职责： 司机的任务是：保证酒店人员的用车，同时确保行车的安全问题，并做好车辆的清洁、保养等工作，维护酒店的形象。 主要职责如下：1、遵守酒店规定，按员工手册制度执行。2、上班时间必须穿着酒店统一制服，戴好工作牌。3、原则上司机是专职工作，但考虑到本酒店实际情况，司机与工程部技工兼职班次按工程部安排。4、原则上车辆实行专人管理制，各位司机须对各自负责的车辆做好清洁、保养工作，定期将车辆开 往维修站保养；5、做好车辆钥匙交接工作，每次出车前、后须在钥匙登记本上做好登记，并告

13、知总经办办具体位置， 以便安排下一步工作；6、用车完毕，须将钥匙交到车钥匙柜内，未经允许，严禁将车钥匙放置总台或值班经理处，一经发 现，所发生的一切经济损失由当事人承担；7、每次须凭出车单出车，杜绝因私人事务出车；8、每天18：00前用车统一由总经办秘书安排，18：00以后用车由值班经理安排，若酒店外单位人 员要用车需经总经办同意后方可出车。9、保管好“酒店车辆外借表”与“车辆维修清单”，并做好用车情况登记（公里数须登记清楚）， 以便月底统计；10、在未出长途的情况下，保证每周清洁一次车辆，如有出长途，长途后还须清洁一次车辆；11、协助做好车辆的年检；12、司机应根据车辆的实际用油量进行加油。

14、13、保证行车安全，严禁司机酒后开车；14、遇特殊情况需加班，司机应无条件按要求执行。 五、部门总监、经理考勤制度1、所有五级（含五级）以上人员将上班时间及本休日统一报至人事部，要求：扣除用餐时间后应足上八小时；2、所有五级（含五级）以上人员本休日正常休息，如本休日因酒店需要需加班，不能休息的，请事先报总经办同意；3、管理人员非本休日休息均要填写补休单，报总经办同意； 4、各管理人员按上报的正常上班时间上班，如上班时间有调整，需及时知人事部与总经办。 5、所有五级（含五级）以上人员因刷卡机故障或考勤卡故障无法刷卡上下班，除即时在保安签到、签 退外，还须到总经办秘书处签到、签退。6、凡家住在天等

15、县除天等镇的乡镇的管理人员休息日回乡镇时，允许提早20分钟刷卡（如18：00下班的人员允许提前至17：40刷卡下班），但回店上班时间不得迟到；7、管理人员在晚间与客人应酬到较晚次日需申请推迟上班的，请假时间只限一个小时，（即按正常的上班时间推迟一小时上班），超过一个半小时以调休半天来计。并在上班后及时补单到总经办审批后，方可生效。8、管理干部因事需提前下班的，要提前知会总经办，请假时间只限一个小时（即按正常下班时间提前一小时下班），超过一个小时以调休半天来计。并于次日补单到总经办审后，方可有效。六、酒店呈文操作管理制度1、呈文文字表述准确、简练、通顺、标点正确；2、呈文专题专用，内容明确。提出

16、本部门所请示问题的处理意见，请酒店领导酌定；3、呈文由本部门秘书或呈文者拟定，核稿由本部门经理负责。最后签名要注明时间；4、呈文格式：呈文文号、题目，主管领导批示，呈文内容书写符合规范，题目简明扼要，必须签署呈文部门及时间；呈文一律用宋体字，标题用小三号字，内容一律用四号字体；5、各部门负责人作为核稿人，必须审核内容、格式规范，对呈文负全面责任；6、各部门呈文，需严格办理收发文手续，写明发文时间，文稿内容，收发人姓名。手续不全者，总经办有权不负责递送；7、各部门文件总经理签批后两天内发出；8、各部门送来阅批文件，两天内返回，程序为收文、登记、返回，不按传递程序逐级呈文，总经办有权不负责递送；9

17、、呈文标准样板：天福大酒店内部文件送呈： 呈文部门：发文日期：文件编号：主题事项： 内容： 发文者： 审核者： 审批者：七、收发文管理制度 为了及时、准确、安全、有效地做好酒店内部文件发放处理和收文处理，保证文件精神的正确传达，充分发挥公文的作用，酒店内部文件编撰制作有如下规定：1、格式：文件以备忘录的形式签发（格式如本文）；文号格式为：各部英文名称缩写年份（两位） 文件编号（三位数）保密性等级（13）。2、各部英文名称缩写字母：天福大酒店TFH 客房部HSKP总 经 办EO 工程部ENG保安部SEC 前厅部FO公关销售部SPR 康乐部REC餐 饮 部F&B 采购部PUR3、保密性等级（所有文

18、件均不对酒店以外任何单位及个人泄露） 0表示文件只发送给酒店。1表示文件只发送至部门总监/经理，不下传。 2表示文件传达到领班级以上管理人员，以便按文件规定执行。 3表示文件可以对酒店所有员工公布。4、发送对外单位的文件一律以“TFH”字母开头。如：“TFH”。5、各部门对外单位发文，必须经总经办审批，方可发送。八、文件存档管理制度1、收集各部门办理完毕的文件（含会议文件），资料按条款类目，分别存放，第二年经检查齐全后，整理立卷归档；2、酒店的文件记录保存、归档办法按字母顺序排列或是按题目分类；或是按地区、时间等形式分类，必须在档案里清楚地标明并把档案保存好，对每一份文件都要清楚地注明它归入的

19、档案类目，方便查找；3、每天都要进行清理归档，以免资料堆积，熟悉自己管理的档案，了解各部门的归档制度；4、每年清理一次档案，准确地做好文件索引，以便于查找；5、归档要注意整洁，归档前要先把资料进行分类，可以把材料按类别分组装入一个待办卷宗，以便要归档时，所有材料都能随手而得，避免盲目的查找；6、案卷厚度一般在1.5公分至2公分为宜，装订前要拆除金属物，做好文件材料的检查，如破损或褪色的材料，应当进行修补和复制，装订部位过窄或有字迹的材料，要用纸加衬边；纸面过大的书写材料，要按宗卷大小折叠整齐，对字迹难以辨认的材料，应当附上抄件，案卷标题要标明作者、问题或名称，文字要简练、确切，用毛笔或钢笔书写

20、，字迹端正；7、根据卷内文件之间的联系，还要进行系统排列、编组号、拟写案卷标题，填写案卷封面、确定保管期限、装订案卷排列、编制案卷目录等，档案目录主要由封面、卷宗说明、案卷目录、卷内目录组合而成；8、案卷按年代、机构排列，对外与长、短案卷分开保管，要编上顺序号及注明存放案卷年号与卷号；9、注意做好保密工作，档案室的房间窗要坚固，做好防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠、防高温、防强光等措施；10、每年对档案材料的数量、保管等情况进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保档案的安全；11、对于已失去作用的档案要进行销毁或用碎纸机进行处理，销毁档案材料要经过认真鉴定，确定销毁的材料必须列册登记，送

21、领导审批后销毁；12、毁档案材料时，必须指派专人监督，防止失密。九、会议制度1、每周例会：每周二下午3：00召开，参加人员：总经理、副总经理、财务主管、工程部经理、客房部经理、前厅大堂副理、康乐部、中餐厅、中厨、营销部、人事部、保安部各部负责人，主持人：总经理。3、财务成本分析会议：每月15日左右召开，参加人员：总经理、副总经理、财务主管、工程部经理、前厅大堂副理、康乐部、中餐厅、中厨、客房部、酒水部、销售部等各部负责人，主持人：财务主管。4、销售会议：每月30或31日左右召开，参加人员：总经理、副总经理、财务主管、工程部经理、客房部经理、康乐部、中餐厅、中厨等各部负责人，主持人：总经理。十、

22、酒店值班经理制度1、每日行政值班经理的值班时间从当日上午9：00AM到次日上午9：00AM。2、受总经理委托，行政值班经理全权处理值班期间发生的相关事务。3、值班期间，行政值班经理必须对全店进行三次全面的巡查，并对巡查情况进行记录。4、行政值班经理必须在酒店内值班至夜间12：30后，方可睡觉，如当日空房还有十间以上（含十间）， 可以开一间客房做为H/U。5、行政值班经理次日的上班时间可延迟至上午10：30AM，如有突发事件可以例外。6、担任行政值班经理期间，应保持通讯畅通，以便总台、值班经理随时联系。7、逢周日，只有担任行政值班经理的人员须留店值班，事后补休一天，其余人员按正常排休，如需加班，

23、 应事先报总经理批准。8、每日值班经理应认真、详细填写值班经理值班日报表上的14项内容。值班经理值班日报表如下表：9、值班人员每天晚上12点必须全面检查当日的空房、脏房、维修房的情况，并在总值记录本上做好 登记。10、每日8：50进行值班交接，并复印一份值班经理值班日报表交总经理审阅签字后存档总经办。十一、印章使用管理制度1、各部门公章中除财务部、人事部、房务部外，其余各部公章由总经理统一保管。2、各部门因业务需要，需盖用财务部、人事部、房务部印章，须由该部门总监审核签字后方可盖印。3、酒店对外办理印章业务时，需在集团印鉴批核单写清盖用文件名称，由总经理审核签字后，由 总经办秘书统一到集团办理

24、印章盖用手续。4、原则上，各类盖用印章业务手续的办理需带回酒店，酒店印章不准借出办理盖用业务。5、酒店总经理外出公干不在天等县时，由酒店副总经理行使审核权。6、凡在处理涉及盖用酒店公章的业务时，需对盖用公章的文件进行登记，以明确公章盖用后涉及 内容。盖用公章的文件登记内容由主办人员与集团机要经理共同签字确认，并交由集团机要经 理处存档保管。十二、酒店合同管理制度1、审批制度（见下表）项 目财务主管副总经理总经理董事会合同酒水赞助合同会签审批广告宣传合同会签审批销售协议合同审批贵宾卡B卡申请审批贵宾卡A卡申请报批审批其它合同联签报批联签报批审批2、保管制度：所有合同原件交总经办秘书保管。十三、酒

25、店钥匙管理制度1、所有酒店营业点钥匙不允许携离酒店，所有钥匙必须在总服务台备至少一份统一由大堂副理掌管。2、各部在总台处寄存/领取钥匙时，必须在登记本上做好登记（注明：寄/取人姓名、时间、部门、钥匙数量等）。3、各部门（中餐厅、中厨必须派专人管理钥匙（七级以上人员），营业结束后必须将钥匙交至总台处。4、各部门如有换锁应及时上交换锁后的新钥匙。5、餐饮吧台、客房总台、休闲茶馆、KTV、精品超市等营业点当班人应妥善保管钥匙，如有遗失，由当事人承担所有换锁费用（抽屉、柜子）。十四、酒店各级对客优惠权限和减免权限管理制度1、授权卡部门类 别折点数量有效持卡人使用范围房务部五折卡51房务部经理常客、大户

26、、协议单位六折卡62总台接待员用于更改房价 任意卡1值班经理用于更改房价、转房、客人要求含早餐，洗衣部六折卡61洗衣部主管特殊客户餐饮部总监卡1餐饮部/销售部经理常客、大户、协议单位免收服务费、奉送果盘权限卡1餐饮部经理、主管常客删单卡领班输单错误或客人退货需要更改，并要在监督卡上签名早茶区七折卡1餐饮部经理常客、大户、协议单位免收服务费删单卡1领班输单错误需要更改，并要在监督卡上签名2、招待房管理制度序号用房项目结算价格批准方式1总经理房免费报董事会批准2酒店业务往来同行（互免单位）标准房80元套 房150元报总经理批准3旅行社陪同房按报销标准营销部经理批准4高值人员总值房免费报总经理批准6

27、酒店相关业务需要工作人员例：空调、木地板、电梯等维修人员标准房80元按合同执行或报总经理批准3、值班经理折扣权限 为了使值班经理能更加灵活地行使值班经理的权限，达到为客服务的目的，起到酒店与客人桥 梁的作用，赋予值班经理如下打折权限：（1）、值班经理的权限卡可享受各个部门厅面经理的打折权限；（2）、在处理客人投诉等重大问题时，值班经理可行使各个部门总监的打折权限；（3）、值班经理使用权限卡进行打折时，除了客房五五折以下（含五五折）的折扣不需登记外，其余的 打折情况必须在值班经理日记上进行记录。十五、总值经理VIP客人接待制度1、每天查看预订记录，看当天是否有V客人抵达；2、与前台接待处确定贵宾

28、将要入住的房间号码并立即通知客房部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作；3、检查房间的准备状况，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品，同时将房间钥匙插入启动电源确保房间空气流通；4、准备贵宾入住登记专用皮套、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等；5、在接到贵宾正在抵达途中的报告后，值班经理则须通知管理层（总经理、或管理层指定的迎送人员）及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知客房部准备饮用荼、高级洗涤用品并把房门打开；6、当贵宾抵达时，值班经理上前迎接并引荐代表酒店方的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续；7、通知楼层主管奉送欢迎荼及高级洗涤用品给贵宾选用；8、完成登记手续后，值班经理应向贵宾详细

29、介绍房间设施及酒店的各项服务；9、当值之值班经理如不能确定是否出文通知有关部门（如保安部等），则须即时请示上级主管。如鉴于贵宾住店有保密之需要时，值班经理则须通过电话通知有关部门，无需书面通知；10、无论是书面或是其他通知，值班经理都须在贵宾入住店后立即通过电话通知总机、餐饮部、接待处、客房部、保安部有关贵宾住店事项；11、贵宾之资料，住店时间、叫醒服务时间、特别要求及需留意之事项记录在值班日记上或办公室留言板上，以便跟办。十六、客人投诉处理制度1、所有投诉，无论真假，都须表示理解、接受和安慰；2、聚精会神地聆听顾客投诉；3、绝对不允许与客人争论，理解客人的感受，并站在客人的立场上调解其意向；

30、4、在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，以免影响他人；5、在当值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢，并使顾客感到酒店对此投诉的重视；6、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会；7、切勿轻易向客人作出权力范围外的许诺；8、在接纳顾客的投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定；9、如顾客在投诉需转告有关部门，应及时联同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复；10、在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视；11、事后将详情包括结果、牵连总门、

31、姓名、房号、等记录在值班日记上向上级主管汇报。十七、公共区域巡视管理制度1、执行公共区域巡视时，须留意大堂的正常秩序、摆设、车道的畅通情况，员工通道、消防通道及花草树木等；2、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行动，大声喧哗等；值班经理有权提醒顾客，对情况严重而又不听劝告者则劝其离开酒店；3、酒店经理级以下职员如无特殊情况，或工作需要不允许在酒店公共区域逗留，不允许使用客用电梯、洗手间等。一经发现，值班经理记下其工号、知道其所属部门，按员工手册有关条例处罚；4、值班经理、保安人员巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况。对存在问题应立即解决，如果权力范围外的，可知会有关部门进行处理，并注意跟办，将事情发

32、生的详情及结果记于值班日记上；5、确保酒店公共区域整洁，尤其是酒店大堂及正门通道，正门车辆通道必须时刻保持畅通无阻；6、一旦发现不清洁处，灯光不符合要求、设施运转不正常或员工违纪现象，应提请有关部门注意并立即采取相应措施。十八、客人帐务处理制度1、每日浏览前厅收银之超信贷表，与财务部密切合作跟催大额欠款。2、任何费用的签免必须注明完整的解释及充分的理由，并记录于“值班日记”中。3、在下列情况下可能付偿金给客人：（1）洗衣损坏（2）因酒店失误导致客人物品损坏或失窃情客人提出赔偿。（3）所有赔偿须请示总值或总经理。十九、解决账项争议处理制度1、客人在退房时称其帐项由公司支付或现金不够支付的情况下，

33、而其公司又在没有与酒店签署信贷协议的情况下，值班经理负责协调解决；2、值班经理可根据客人的资料，背景，熟客资料，订房来源等断定是否可行；3、如其帐项是由公司支付的情况下，值班经理将根据其公司过往在酒店的信誉情况，作出灵活的应付措施；4、如同意客人所在的公司付帐时，应要求客人提供将要付款的公司名称，电话号码，传真号码，联络人等，立即打电话到客人所提供的公司进一步的确认。如有可能，要求其将要付款之公司资料传真到酒店以示确认。5、如客人在现金不够支付的情况下，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客人提出以其证件抵押时，则须要求客人在帐单上签署注明此乃其自愿抵押，同时将其放入收银处保险箱；6、如在值班经理

34、权力之外，应视其情况请示上级；7、无论是公司付帐还是不够现金，都须向客人定出解决帐项的期限，并由顾客在帐单上签名确认；8、接收后，注意交班跟办，并将详情记录于值班日记上。二十、高消费额追收处理制度1、在接到前台收银处的有关顾客消费额已超过其押金或支付能力时，值班经理根据客人资料，消费金额，客人的过往消费表现等断定是否采取进一步行动；2、行动包括：房间门锁终止卡、停止各种签单“洗衣服务、餐厅消费”签单，及停止房间饮料供应等；3、并通知客人通过各项渠道如补交押金或通过汇款等。填补高消费金额；4、将高消费之房间的客人资料记录在值班日记（LOG BOOK）上以便跟办。二十一、待处理帐的处理程序1、查清

35、该房帐属于何种性质的待处理帐。（1）房间发现是空房（2）客人要求（3）逃帐（4）有争议待查实帐目（仅限于旅行社、酒店常客）（5）电话退房2、在收银员打出的帐单上注明待处理原因并签名。3、将客人的入住登记单及帐单复印一份附于“值班日记”中。4、记录如下内容：（1）客人房号、姓名、国籍或地区（2）客人入住及离店日期，若有续住也应记录（3）付款方式（信用卡、现金、旅行社现付）（4）客人实际消费金额总数、已付金额及待处理金额（5）待处理原因（6）附上复印客人的“入住登记单”及帐单应在左上角编号。二十二、逃帐处理制度1、逃帐多在以下情况下发生：（1）房间没有行李并处于外宿状态，未付欠帐；（2）房间酒水被

36、大量饮用，房间物品被拿走，但仍存有少量的金额（不足以平衡消费），房匙被带走时；2、在确认逃帐后，当值班值班经理须在电脑输入第二天房租之前的凌晨，通知前台将房间作退房处理；3、联同保安部、客房部检查房间，如有行李须填写“客人物品清点表”，交失物招领处保存，同时会知前台部；4、值班经理在帐单上注明原因并签署，并将此帐项转入财务部处理；5、将客房门锁刷终止卡，同时将逃帐者之资料输入电脑上的黑名单；6、将逃帐者之资料：姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在值班日记上并做好交班跟办。二十三、意外事件处理制度1、熟悉治安及安全工作程序，在紧急事件中作出正确判断。2、酒店内发生意

37、外事件时应立即赶往事发现场，并协调各有关部门妥善处理，采取有效措施保证酒店客人及员工的安全，有必要知会管理当局。3、若酒店客人或员工受伤或患病应与值班经理保持联系，以便决定是否将患者转送医院。如客人应派一名酒店保安员随行送医院，如是员工应由本部门同事陪伴。4、意外事件中若造成物品损坏应对现场进行拍照，并填写相关资料事后呈交财务部。5、若有必要应向管理当局呈交详细报告。二十四、突发事件处理制度 在现场运作中，可能会遇到各类突发事件，为了使事件处理快速、到位，所引起的负面影 响减到最小程度，在事件处理过程中，现场经理应尽力化解客人情绪，现场经理、值班经理、 保安都要以不扩大事态为行为标准，尽量制止

38、事态的蔓延，避免过激行为，全力做好相关部门（如110、保安部）的配合工作，并按以下方案实施：1、报值班经理：当事态发展到现场经理无法协调处理时，由现场经理电告值班经理（总值）， 并告之事态发展情况、已采取的措施、需要提供的援助，如现场经理不在场，必须由现场经理授 权人（至少七级以上）电告值班经理（总值）。2、报“110”：如场面无法控制，在与现场经理协商确定后，由值班经理根据实际情况，报“110”， 同 时电告总值已报“110”，总值必须赶赴现场，与现场经理、值班经理、保安人员共同处理。3、“110”到达现场后的工作：“110”到达现场后，由总值代表酒店主负责向“110”陈述事件经过， 现场经

39、理、值班经理、保安主管配合协助，如果需要到派出所笔录，由现场经理派出对事件最了 解的人员到派出所进行笔录，保安部派员随行。4、索赔：由现场经理牵头，工程部、保安部、值班经理共同配合，确定索赔金额，在确定下索赔 金额后交保安部协调、跟催。5、在整个事件处理过程中，现场经理必须在现场协调处理，如现场经理不在场，要由现场经理授权 人（至少七级以上）跟踪整个事件。考虑到现场与客户的关系，在一些对客人问题的处理上，现 场经理不方便出面时，可委托值班经理、保安帮助处理。6、各现场突发事件级别设定： 一级：持刀、持枪、流血等恶性事件，案情严重，所有保安、事发部门负责人、值班经理、总值应迅速到达现场，跟踪切录

40、，并拍照留底。 二级：客人打架斗殴事件，当班保安（3人以上）、值班经理、总值到位，劝阻制止事态扩大发展。 三级：客人酗酒砸坏物品、逃单，当班保安（3人以上）、值班经理到位，挽回损失并拍照留底。 四级：客人无理取闹，与服务员、管理人员摩擦，当班保安（2人以上）、值班经理出面劝说，带离现场。二十五、失物招领管理制度1、当收到有关客人遗留物品报告时，值班经理应联同保安部、客房部（在客房发现）、值班餐厅主管（在餐厅发现）。到现场检查遗留物品的类项；2、查点后，填写“客人物品清点表”由值班经理、保安部、发现物件部门之主管三方签名确认，并由值班经理签收存放；3、如遗失物件中有失物者的证件，酒店入住卡等，应

41、由值班经理负责联络失物者前来认领；4、在客人认领失物时，须要求提供身份证明，遗失物品的类项及特征等。5、证实客人所失物件的类项、特征等；6、证实后，携客人失物到值班经理值班台交与认领者，并在失物招领登记本上签字；7、将详情记录在值班日记上。二十六、客房遗留物品处理制度1、收到酒店内所拾到之遗留物品后，根据物品的价值存放于客房部或值班经理处。若属贵重物品应呼叫保安主任共同清点，并与保安主任、拾获者在物品清单上签署作证。2、设法联系失主，若联系不上可按物品之类别作如下处理：（1）贵重物品（职现金、珠宝|首饰、金器、银器等）保存于值班经理保险柜中。（2）如护照、身份证件等通知保安部，由保安部报交派出

42、所。上述证件拾到当日可暂存于值班经理处， 以便失主前来认领。（3）非贵重物品保存于客房办公室内。（4）上述程序同样适用于客房内遗留物品，如果属于非贵重物品客房部直接处理。（5）若遇客人查询失物下落，应查对客房部及值班经理的失物记录本。二十七、住宿客人遗留物品处理制度1、客人离房后，当班服务员应立即进房检查、如发现有客人遗留物品，应马上通知主管或前台；2、如客人已离酒店，应将遗留品登记在失物招领登记本上，要写明客人的姓名、房号、时间、物品名称、还要写上拾物人姓名，然后交领班送房务中心保管；3、失物一般保存半年，过期将认领单和失物一齐上交处理；4、在认领期间，如客人来信或来电索取物品时，就在客房中

43、心办理认领物续。在认领时，应请客人签收，如客人不在也可以由总台经手人代为签收。二十八、酒店设施、财物损坏处理制度1、当值班经理收到酒店财物被损坏之报后，须立即联同保安主任、经理及当事部门赶赴现场调查；2、用相机拍摄现场；3、根据现场之损坏情况判断是否有潜在危险，现通知值班工程人员到现场判断需即时拆换被损财物还是需封锁现场危险区；4、值班经理须向损坏者表明将保留向其索取赔偿之权利，或如能即时判断赔偿金额时，则即向损坏者索赔；5、值班经理要根据具体情况及客人类型，灵活掌握金额，有礼貌有技巧地与客人交涉，确保客人付清赔偿金；6、如客房之物品被损坏客人不在房间的情况下，值班经理则须将客房磁码锁锁定，并

44、留言予客人，让其联络值班经理；7、如客人已离开酒店，不能向肇事者索赔，须将事情经过记录在值班日记上并向管理层汇报；8、细写酒店财物损坏报告，联同现场照片呈交管理层及有关部门；9、通知有关部门进行事后跟办；10、将详细经过记录在值班日记上；11、如属保险柜钥匙遗失：前台收银处保险柜钥匙遗失，应按酒店规定价格赔偿，需要撬锁须在客人及酒店保安主任同时在场的情况下进行。二十九、客人财产损失的处理制度1、当接到客人在酒店范围内，特别是在客房内丢失财物的报告时，值班经理应同保安主任/经理前 往现场共同进行了解调查。2、向失主详细了解情况，并取得事件的每个细节。同时可向当班员工了解一些材料。3、值班经理及保安主任应尝试协助客人寻回失物。尤其是在客房内丢失物品时，应以礼貌及配合的 态度启发和提醒客人回忆最近活动，或再次检查行李，或在客人在场的情况下协助客人在客房寻找。4、对客人报告在客房内丢失财物，如暂时无法寻回客人要求进行调查，保安主任应请其填写一份“客人失物初步