智慧政务公共服务信息平台系统技术投标方案.docx

《智慧政务公共服务信息平台系统技术投标方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《智慧政务公共服务信息平台系统技术投标方案.docx（113页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、XXX公共服务综合信息平台系统技术方案目 录1.项目概述61.1.项目背景61.2.项目概况71.3.项目建设目标81.4.项目建设内容81.5.项目特点及重难点131.6.项目建设标准依据142.项目需求分析142.1.平台建设整体需求142.1.1.建设指标要求142.1.2.平台技术需求152.1.3.平台安全需求162.2.平台系统应用对象分析172.2.1.行政服务中心政务工作人员172.2.2.条线业务部门及相关领导172.2.3.社区办事居民172.3.业务需求分析172.3.1.业务功能分析182.3.2.业务流程分析182.4.平台功能需求212.4.1.公共服务事务受理服务

2、需求212.4.2.业务整合对接需求222.4.3.后台管理需求232.4.4.综合绩效评估和分析决策需求242.5.业务梳理及规范及标准制定需求252.6.配套硬件建设需求252.6.1.网络及安全设备需求252.6.2.主机及存储设备需求262.7.项目实施进度需求282.8.用户培训需求292.9.质量保证及售后服务需求293.平台设计总体方案303.1.平台设计思路303.1.1.平台设计原则303.1.2.平台技术路线313.2.平台整体框架333.3.平台组成及功能概述364.平台系统建设方案374.1.标准化体系的建设394.1.1.工作标准化体系394.1.2.平台运营技术标准

3、404.2.公共服务综合信息系统414.2.1.事务受理服务子系统414.2.2.业务整合对接子系统444.2.3.后台管理子系统454.3.综合绩效评估和分析决策系统474.3.1.账号权限管理474.3.2.总体情况统计474.3.3.区级重要事项统计474.3.4.阶段分类汇总统计484.4.智能社工服务门户系统484.4.1.办事指南484.4.2.信息查询495.平台配套硬件及设施建设方案495.1.网络及安全设备495.2.主机及存储设备496.项目实施及管理526.1.项目实施时间安排526.2.项目实施管理及人力配置536.2.1.项目实施管理组织536.2.2.项目人力资源配

4、置546.2.3.项目实施管理办法556.3.项目实施方案576.3.1.需求调研576.3.2.编制服务规范和业务手册586.3.3.软件设计开发586.3.4.软硬件支撑设备采购安装586.3.5.平台系统部署安装及测试586.3.6.系统初始化及数据入库596.3.7.平台系统集成及调试596.3.8.用户培训596.3.9.系统试运行及调整完善606.3.10.项目验收606.3.11.项目交付推广616.4.项目验收方案616.4.1.验收测试大纲626.4.2.项目验收676.5.进度保证措施736.5.1.项目进度控制主要手段736.5.2.进度控制内容746.5.3.对项目的不

5、同阶段进度控制756.5.4.对进度落后时的重计划措施757.项目售后维护服务承诺768.技术培训方案798.1.概述798.2.培训组织保障808.3.培训需求及对象818.3.1.培训需求818.3.2.培训目的818.3.3.培训对象范围828.4.培训安排828.4.1.培训讲师及教材828.4.2.培训方式828.4.3.培训地点838.5.培训质量控制838.6.培训内容838.6.1.培训课程838.6.2.培训时间安排848.6.3.培训的材料和文件859.本地化售后服务机构851. 项目概述1.1. 项目背景社区是城市的基本单元，承载着城市建设发展的繁重任务，担负着协调人及经

6、济、社会、自然等各种关系和谐相处的重大任务，是构建小康城市、和谐社会的基础单位，它已成为社会生活的支撑点、社会成员的集聚点、利益诉求的交汇点、矛盾纠纷的聚焦点，日益成为基层社会事务管理和服务的中心。做好社区事务管理和社区服务已成为改善城市管理、维护社会稳定的根基，在服务居民群众、搞好城市管理、密切党群干群关系、维护社会稳定、促进社会和谐等方面具有不可替代的地位和作用。为深入贯彻党的十八大关于加强基层社会管理和服务体系建设总体部署，积极落实2006-2020年国家信息化发展战略（中办发200611号）、国家基本公共服务体系“十二五”规划（国发201229号）和社区服务体系建设规划（2011-20

7、15年）（国办发201161号）文件精神，发挥社区信息化在提升社区自治和服务功能方面的积极作用，切实满足居民公共服务需求，推动基层社会服务管理创新，国家发改委、工信部、中编办等部委2013年联合下发了关于进一步加强政务部门信息共享建设管理的指导意见(发改高技2013733号)“实现国家信息资源库和重要信息系统的业务信息在相关政务部门间的协议共享，基本满足各部门履行职能的实际业务需求，充分发挥国家政务信息化促进服务型政府建设，提高依法行政能力，提升社会管理科学化水平的积极作用”的精神，对以信息共享和协同为主要特征的综合信息平台建设越来越迫切，在这种背景下，2013年10月31日，民政部、国家发改

8、委、工信部、公安部、财政部五部委联合下发关于推进社区公共服务综合信息平台建设的指导意见(民发2013170号)，标志着我国社区信息化从各地自发探索状态进入了统筹发展的新阶段，文件明确指出“应用功能集成、界面规范、部署集中的政府公共服务信息系统”“ 推动部署在不同层级、不同部门、分散孤立、用途单一的各类社区信息系统向政府公共服务综合信息平台迁移或集成”。XXX政府作为全国社区治理和服务创新实验区、中国和谐社区建设示范区、中国社会治安综合治理先进集体，为进一步提升街道的行政管理和服务能力，提出了在保留现有投资，最大程度利用原有投入设备和业务系统，实现和原有重要业务系统的对接的前提下，建设XXX公共

9、服务综合信息平台，以预约引导、综合受理、现场办理为指引，优化街道行政管理和服务流程、归并窗口设置、专线集成整合、一窗受理，实现街道行政管理和服务分类一窗受理或基本一窗式受理，使一窗式综合受理窗口比例大于80%；通过公共服务综合信息平台的建设，建立街道及社区两级联动、上下有序的受理模式，让行政管理和服务各渠道公开的信息内容如政策明确、告知清楚、过程透明、回执规范等保持一致；实现行政管理和服务受理数据的沉淀、工作量考核、数据统计、管理分析、报表打印等数据分析功能；实现能从事项、时间段、事项所属业务部门、窗口工作人员等多个维度对行政审批事项和社会服务事项进行汇总统计分析。1.2. 项目概况XXX民政

10、局为了建设公共服务型政府，在构建和谐社区的同时通过服务体现管理,在管理中提升服务，为广大居民提供方便快捷的社区服务，XXX政府提出了在保留现有投资，最大程度利用原有投入设备和业务系统，实现和原有重要业务系统的对接的前提下，建设XXX公共服务综合信息平台软件系统，实现以市民服务需求为驱动力，通过政务创新的“一门式”原理及实践，探索政府职能转变的发展方向，促进政府服务效能的提高，推进服务政府建设。通过XXX公共服务综合信息平台软件系统的建设，实现为社区居民提供政务咨询、受理、办理、出证等服务，同时能实现“一窗式”办理所有业务部门事项，通过“前台一口受理，后台业务协同”服务模式，各条线职能部门逐步不

11、再单独设立业务服务窗口，行政服务中心的所有服务窗口接受辖区群众各类办事需求，实现“一窗”能办多件事。为下一步“同区通办、全程公开”目标提供信息化支撑。XXX公共服务综合信息平台软件系统项目建设包括对XXX各街道服务事项按照一门式的要求进行梳理和流程再造，编制XXX街道行政服务中心服务事项目录，编制XXX“一门式”公共服务事项业务手册，实现对XXX街道行政服务中心服务的标准化体系建设。还包括业务应用系统设计及实施、系统软硬件采购和整体平台集成工作的信息系统建设，实现街道行政服务中心服务事项以预约引导、综合受理、现场办理为指引，优化项目流程、归并窗口设置、专线集成整合、实现一窗受理、分类一窗受理或

12、基本一窗式受理；建立街道及社区两级联动、上下有序的受理模式，达到保证本项目涉及的各渠道信息公开内容的一致性；实现受理数据沉淀、工作量考核、数据统计、管理分析、报表打印等数据分析功能；实现从事项、时间段、事项所属业务部门、窗口工作人员多个维度对行政审批事项和社会服务事项进行汇总统计分析。1.3. 项目建设目标在保留现有投资，最大程度利用原有投入设备和业务系统，实现和原有重要业务系统的对接的前提下，按照“硬件设施配置齐全、软件系统功能完善、规章制度配套科学、服务运行高效便捷”的要求，着眼于强化功能，立足于规范建设，在武昌全区各街道建成21个街道行政事务受理中心，建设一门式公共服务综合信息平台，以预

13、约引导、综合受理、现场办理为指引，优化项目流程、归并窗口设置、专线集成整合、实现一窗受理的思想，统一办理政府基本公共服务事项，建立街道及社区两级联动、上下有序的受理模式，为窗口服务人员和业务部门工作人员提供一体化的多渠道办事审批服务，为政府部门民生服务和管理提供标准化管理，为居民群众提供更好更快捷的公共服务，实现受理数据沉淀、工作量考核、数据统计、管理分析、报表打印等数据分析功能，从而提高社区治理运行效率，提升居民群众的满意度。1.4. 项目建设内容XXX公共服务综合信息平台软件系统项目的建设包括街道公共服务事项业务手册的编制和公共服务综合信息平台软件业务应用系统设计及实施、系统软硬件采购和整

14、体平台集成工作。1、 标准化体系的建设标准化体系的建设是对XXX各街道服务事项按照一门式的要求进行梳理和流程再造，编制XXX街道行政服务中心服务事项目录，编制XXX“一门式”公共服务事项业务手册。建立健全管理制度，实现对公开政务服务信息，办理事项的主体、依据、条件、程序、时限、结果、收费标准及依据和监督渠道等全面公开。规范内部运行机制，推行联合审批、首问负责、告知承诺、全程代理、限时办结、责任追究、效能评估等制度；严格落实内部工作人员的培训、考核、奖惩等管理制度。其建设内容包括行政审批事项及社会服务事项目录清单或“一门式”服务事项标准化手册编制、行政审批事项及社会服务事项流程梳理规范；还包括一

15、门式公共服务系列规范编制，即“一门式”业务综合受理窗口操作细则、场地建设标准化规范、日常运营、服务和考核激励规范的编制。2、 公共服务综合信息平台软件建设在保留现有投资，最大程度利用原有投入设备和业务系统，实现和原有重要业务系统的对接前提下，按照统一的信息化技术标准，建设社区事务受理服务子系统、业务整合对接子系统、后台管理子系统、公共服务综合绩效评估和分析决策系统，集成和对接各部门的业务审批系统，实现业务数据集中、业务系统共享协同，为社区居民提供便利的服务。建立以预约引导、综合受理、现场办理为指引，优化项目流程、归并窗口设置、专线集成整合、实现一窗受理，实现分类一窗受理或基本一窗式受理，一窗式

16、综合受理窗口比例大于80%；建立街道及社区两级联动、上下有序的受理模式，保证本项目涉及的各渠道信息公开内容的一致性，如政策明确、告知清楚、过程透明、回执规范等；实现受理数据沉淀、工作量考核、数据统计、管理分析、报表打印等数据分析功能；民生数据决策分析系统能从事项、时间段、事项所属业务部门、窗口工作人员多个维度对行政审批事项和社会服务事项进行汇总统计分析，各项统计分析功能响应在3秒以内。建设为XXXXX和街道管理人员提供政府公共服务的绩效评估的公共服务综合绩效评估和分析决策系统，包括从时间、受理量、受理工作人员、区域分布、条线部门、事项等指标提供多个维度的查询统计分析功能，并为区级政府的公共服务

17、政策制定和分析决策提供数据支撑。实现系统账号权限管理、总体情况统计、区级重要事项统计、阶段分类汇总统计等绩效评估和分析决策功能。3、 配套软硬件建设l 网络及安全设备编号设备配置情况数量1三层交换机支持48个10/100/1000BASE-T端口，上行支持41000Base-X SFP、210GE SFP+、410GE SFP+插卡，分别支持上行插卡和堆叠卡/转发性能：132Mpps/端口交换容量（bps）:128G/背板交换容量:256G/22二层交换机24个 10/100Base-TX端口，2个10/100/1000Base-T以太网端口， 支持VLAN，支持IEEE 802.1Q，网管型

18、交换机21l 主机及存储设备 服务器产品须采用国产设备，投标人须提供服务器原厂家对此项目的授权书及售后服务承诺函。名称配置及要求数量前置服务器标准机架式服务器，配置安装导轨/配置4颗Intel Xeon E7-4820 v2以上处理器/芯片组 Intel C602J芯片组/支持32* DIMM, 最大支持1TB Reg/ECC DDR3 up to1600Mhz，本次招标要求128G（建议256G） 1600服务器专用内存，满负荷不能降频/提供8x 2.5”SAS/SATA/SSD热插拔硬盘位可内置2个2.5”SAS硬盘，本次招标要求至少3个600G sas 10000转企业级硬盘/集成至少四

19、个千兆或以上服务器以太网卡/另本次配置1块8GB双口HBA卡/RAID 集成控制器，支持RAID 0、1、5、10，缓存512M/最多可配置四个服务器电源；支持N+1、N+M冗余模式；本次要求配置两个电源/原厂商3年保修及7*24小时上门服务，原厂3年7*24小时电话支持服务4数据库服务器标准机架式服务器，配置安装导轨/配置2颗Intel Xeon E7-4820 v2以上处理器/芯片组 Intel C602J芯片组/支持32* DIMM, 最大支持1TB Reg/ECC DDR3 up to1600Mhz，本次招标要求256G 1600服务器专用内存，满负荷不能降频/提供8x 2.5”SAS

20、/SATA/SSD热插拔硬盘位可内置2个2.5”SAS硬盘，本次招标要求6个600G sas 10000转企业级硬盘/集成至少四个千兆或以上服务器以太网卡/另本次配置1块8GB双口HBA卡/RAID 集成控制器，支持RAID 0、1、5、10，缓存512M/最多可配置四个服务器电源；支持N+1、N+M冗余模式；本次要求配置两个电源/原厂商3年保修及7*24小时上门服务，原厂3年7*24小时电话支持服务4备份设备12盘位磁盘备份存储设备，存储系统软件及备份软件整合成为一体，无需再额外配备份服务器。支持企业级SAS及SATA混插，本次配备4个SATA，容量为 2 TB 的企业级硬盘，缓存64MB，

21、万转转速。支持基于源端的重复数据删除功能。支持硬件级RAID 0、1、5、6、50、60等多种RAID方式，支持全局热备盘，不同RAID方式可以并存。提供Raid掉电保护功能，防止突然断电造成RAID系统数据及缓存数据丢失的可能性，掉电保护时间须在72小时或以上。备份系统要求支持WINDOWS/LINUX/UNIX等操作系统，满足对32/64位平台及应用支持，以充分考虑对用户以后计算机网络系统建设的兼容性。支持对Windows和Linux操作系统的在线热备。系统恢复时必须支持从U盘、光盘和本地硬盘多种方式快速启动。支持文件、SQL Server、Oracle、Sybase、MySQL等数据库实

22、时备份，支持任意备份时间点快速恢复。支持备份数据异地容灾，通过本地脱机备份然后容灾到异地。支持双机及集群连续性接管备份,有效保证关键业务。支持定时备份自动发现功能，当虚拟化环境中新增虚拟机时，可以自动纳入备份管理的数据源中来进行备份。支持虚拟化管理的虚拟机集群备份及恢复，并支持恢复时自动根据备份信息创建虚拟机。基于事件触发的自动备份：开机备份、联网备份 、关机备份，以弥补由于统一备份任务执行时某些机器不是开机状态而导致的遗漏备份。提供详细的图形化报表服务，使备份系统情况一目了然；当备份成功或失败时，可以通过邮件报警、日志报警。原厂7*24小时上门服务，7*24电话服务。2（配置足够相应授权许可

23、数）存储设备用于emc vnx5100的扩展存储，裸容量不小于6T，支持在线扩展1光纤交换机24口 8GB光纤交换机/激活配置16个8Gb/SFP模块 1虚拟化软件正版软件，带厂家正版授权文件16CPU数据库正版软件，带厂家正版授权文件按需操作系统正版软件，带厂家正版授权文件按需1.5. 项目特点及重难点XXX公共服务综合信息平台系统政府采购项目的建设包括XXX街道行政服务中心标准化体系的建设和公共服务综合信息系统建设。标准化体系的建设是对XXX各街道服务事项按照一门式的要求进行梳理和流程再造，编制XXX街道行政服务中心服务事项目录，编制XXX“一门式”公共服务事项业务手册；信息系统建设是进行

24、业务应用系统设计及实施、系统软硬件采购和整体平台集成工作。该项目的建设涉及到了标准化体系梳理和流程再造、业务手册的编制、跨部门跨平台的数据共享和系统集成以及硬件建设，还涉及到XXX从区政府到全区21个街道行政事务受理中心政务业务处理的相关政务人员，所以该项目的建设存在着业务涉及面广、系统对接集成难度大、涉及人员多且复杂、工作内容多、工程时间紧迫的特点。在XXX公共服务综合信息平台系统政府采购项目的建设中，需要对XXX街道行政服务中心标准化体系进行梳理和流程再造，街道行政服务中心标准化体系和流程存在着体系庞大、内容众多、流程复杂的问题，既是项目建设需要解决的重点也是难点问题；在项目建设中，还需要

25、解决跨部门跨平台的数据共享和及其他系统对接集成问题，这也是该项目建设中的重点、难点问题。1.6. 项目建设标准依据2006-2020年国家信息化发展战略中办发200611号；社区服务体系建设规划（2011-2015年）国办发201161号；国家基本公共服务体系“十二五”规划国发201229号；关于进一步加强政务部门信息共享建设管理的指导意见发改高技2013733号；关于推进社区公共服务综合信息平台建设的指导意见民发2013170号；社区公共服务综合信息平台基本规范MZ/T053-2014；计算机软件质量保证计划规范GB/T12504；计算机软件产品开发文件编制指南GB8567；计算机软件产品需

26、求说明编制指南GB9385；计算机软件产品测试文件编制指南GB9386；计算机软件配置管理计划规范GB/T12505；软件维护指南GB/T14079；软件开发、供应和维护中的使用指南GB/T19001 ISO9001；信息技术软件生存周期过程GB/T8566；软件工程术语GB/T11457；计算机软件单元测试GB/T15532。2. 项目需求分析2.1. 平台建设整体需求2.1.1. 建设指标要求XXX公共服务综合信息平台系统的建设，需要达到以下指标要求：1、 以预约引导、综合受理、现场办理为指引，优化项目流程、归并窗口设置、专线集成整合、实现一窗受理，实现分类一窗受理或基本一窗式受理，一窗式

27、综合受理窗口比例大于80%。2、 建立街道及社区两级联动、上下有序的受理模式，保证本项目涉及的各渠道信息公开内容的一致性，如政策明确、告知清楚、过程透明、回执规范等；3、 实现受理数据沉淀、工作量考核、数据统计、管理分析、报表打印等数据分析功能；民生数据决策分析系统能从事项、时间段、事项所属业务部门、窗口工作人员多个维度对行政审批事项和社会服务事项进行汇总统计分析，各项统计分析功能响应在3秒以内。4、 保留现有投资，最大程度利用原有投入设备和业务系统，实现和原有重要业务系统的对接。2.1.2. 平台技术需求XXX公共服务综合信息平台系统的建设，存在着业务涉及面广、系统对接集成难度大、涉及人员多

28、且复杂的特点，为了保障项目建设完全符合XXX公共服务综合信息平台系统要求，满足XXX街道行政服务中心一门式政务服务应用的需要，在平台系统建设中，需要满足以下要求： 1、 所设计的方案必须支持业界开放的、成熟的技术标准和规范，核心架构必须是开放的、可扩展的；必须满足XXX对业务信息系统在可靠性、安全性、技术成熟性、开放性等方面的实际要求。2、 所设计的方案必须结合现有信息系统的实际情况，涵盖系统相关的各个层面，在设计规划上、技术实现上确保整体完整性和统一性；考虑业务将来的拓展，设备选型和配置留有一定扩展余地。3、 平台要求采用集中部署方式，在区级层面集中控制和汇总以方便平台的实施部署和维护。4、

29、 平台应有良好的操作界面，便捷的操作方式，稳定的运行能力，较快的系统反应时间，并发用户数在30的情况下各应用系统功能响应时间小于3秒。5、 平台应具有良好的扩展性，应能够根据业务功能需求改变而便捷的进行二次开发或配置。6、 满足业务弹性及柔韧性要求。管理模式、组织机构、业务流程等都可能会随之改变，需要适应变革的需求，在保持适度刚性同时，提高平台的柔韧性及弹性。7、 具有良好的核心框架，满足运行动态可插拔机制和多应用的集成及管理需求。8、 系统需要有成熟、稳定可复用的表现层、业务层等通用技术构件（或服务），满足软件功能上的可扩展性和应用方面的稳定性要求。9、 平台应支持系统动态维护，满足系统参数

30、、菜单配置、组织架构调整、功能操作及数据管控权限等业务需求。10、 平台核心产品功能应支持同时支撑200多个网点大规模运行。11、 负责本项目建设的公司项目代表应熟悉集成相关设备和技术的工程师担当本，作为项目的技术接口，对采购人碰到重大技术问题进行处理，在接到采购人报告后负责处理事故和协调公司内部资源。2.1.3. 平台安全需求XXX公共服务综合信息平台系统是应用于XXX政务管理和服务日常业务系统，所涉及到的数据包括政务和民生的敏感数据，而且平台系统是支撑XXX政务日常持续服务的应用系统，他需要能不间断稳定持续运行，为了保障数据安全及系统的运行稳定，平台的安全建设需要满足以下要求：1、 平台应

31、具有完整的安全解决方案，必须支持网络安全、应用安全和数据安全等功能，提供全过程的流程、操作等审计日志。2、 平台应具有完善的权限管理、密码管理策略、用户管理。3、 平台应具有较强的数据校验、操作保护、数据加密等数据级安全措施。4、 平台应具有防御安全破坏，不间断持续运行的性能。2.2. 平台系统应用对象分析2.2.1. 行政服务中心政务工作人员向行政服务中心政务工作人员提供“一窗式”办理所有业务部门事项，主要为街道及社区两级行政服务中心政务工作人员为社区居民提供咨询、受理、办理、出证、查询统计等政务服务功能，包括人社、医保、社保、民政、计生等部门所有涉及自然人的服务事项。2.2.2. 条线业务

32、部门及相关领导为街道及社区两级行政服务中心政务工作人员提供较广范围的办事服务的绩效评估，并为市区两级政府领导的公共服务政策制定和决策提供依据。2.2.3. 社区办事居民为社区办事居民提供人社、医保、社保、民政、计生等部门所有涉及自然人的服务事项，可以实现居民资料提交、主动提醒、个性化推送、网上办事、预约代理、自助查询等服务功能。2.3. 业务需求分析目前街道和社区办事大厅中办理的主要审批事项共计17大类84项。在这84项事项中城管科工作8项、残疾人工作5项、妇联工作3项、工会工作5项、综合治理工作4项、经济发展工作3项、党群工作3项、社会保障工作13项、劳动就业工作4项、计划生育7项、残疾人工

33、作6项、房屋管理工作4项、低保工作2项、老龄工作7项、环境卫生工作5项、志愿者工作2项、妇联工作1项、文体工作1项、青年教育工作1项。2.3.1. 业务功能分析XXX公共服务综合信息平台系统的建设是要结合XX市XXX现有信息化资源和基础，建设一套覆盖街道及社区的智能化安全的一体化公共服务综合信息平台。通过服务综合信息平台系统，社区居民可现场“一窗”能办理除了目前正常开展的政务咨询、受理、办理、出证等服务外，同时能实现“一窗式”办理所有业务部门事项，通过“前台一口受理，后台业务协同”服务模式，各条线职能部门逐步不再单独设立业务服务窗口，行政服务中心的所有服务窗口接受辖区群众各类办事需求，实现“一

34、窗”能办多件事。为下一步“同区通办、全程公开”目标提供信息化支撑。平台同时还能为政府部门民生服务和管理提供标准化（服务标准化、审批裁量准则的标准化和审批流程标准化）管理服务和基于大数据的决策分析服务。主要业务功能需求如下：1、公共服务事务受理服务主要为街道及社区两级行政服务中心提供咨询、受理、办理、出证、查询统计等政务服务功能，包括人社、医保、社保、民政、计生等部门所有涉及自然人的服务事项功能。并为街道及社区两级行政服务中心提供跨系统的跳转和整合服务。2、综合绩效评估和分析决策为XXX和街道及社区管理人员提供政府公共服务的绩效评估功能，包括从时间、受理量、受理工作人员、区域分布、条线部门、事项

35、等指标提供多个维度的查询统计分析功能，建立全区公共服务和民生数据共享沉淀机制，并为区政府的公共服务政策制定和决策提供数据支撑。2.3.2. 业务流程分析1.1.1.1. 现有社区事务办理流程及问题分析现有的社区事务办理模式是采取在社区按照业务内容设立条线式的政务服务窗口，居民群众办事时，到对应的窗口填写提交相应材料，由对口的工作人员将办事人员的信息录入到各级部门延伸到街道、社区的电子政务应用系统，再把相关证明材料及信息提交给各职能部门，进行审批办理，街道、社区主要履行的是“中转”的职能。现有事务办理流程如下图所示：图 21现有业务流程在现有的事务处理模式下，存在着如下诸多问题：1、事物的办理缺

36、乏及市民的沟通市民办理程序复杂，多次办理仍无法解决的问题多；市民查询、咨询过程不方便，无人性化设计和知识支撑；没有基于市民要求的事务受理情况信息交流平台；2、居民需要跑多个部门居民办理事务需要多部门多窗口跑，业务办理各部门间文件处理需要往返流转及跨部门和上、下级部门之间的流转时间过长，且大部分以纸质方式流转；电子政务限于条线，跨部门之间没有数据交换和共享；前后台审批和查询通过传统的手段，导致差错和时效差；很多办事环节手工办理、查询和受理，公正性和便捷性无以体现。3、业务办理资源不能共享协作政务人员工作缺乏量化的处理时间和服务质量的考核规范；窗口人员忙闲不均匀，待遇和技能不统一，各条线自成体系，

37、管理不统一；人力及资源分散，造成资源及人力配置浪费。4、事务办理服务未达到标准化实施社区事务办理在跨部门之间，政府及市民之间不公开；没有以顾客为中心的服务策划和服务理念；条线办事权限限制过死，审批环节过多；很多涉及居委会取证；社区事务受理现场缺乏亲和力，特殊人群特殊事务不方便。5、事务办理拖延社区事务办理的办理时间拖延，过程和结果不透明，流转耗时、被动、公正和公平性时有影响。1.1.1.2. 新建平台需要实现的业务流程及功能XXX公共服务综合信息平台系统的建设，需要对XXX各街道服务事项按照一门式的要求进行梳理和流程再造，实现以预约引导、综合受理、现场办理为指引，优化项目流程、归并窗口设置、专

38、线集成整合、实现一窗受理，实现分类一窗受理或基本一窗式受理，一窗式综合受理窗口比例大于80%；建立街道及社区两级联动、上下有序的受理模式，保证本项目涉及的各渠道信息公开内容的一致性，如政策明确、告知清楚、过程透明、回执规范等；实现受理数据沉淀、工作量考核、数据统计、管理分析、报表打印等数据分析功能；民生数据决策分析系统能从事项、时间段、事项所属业务部门、窗口工作人员多个维度对行政审批事项和社会服务事项进行汇总统计分析。一门式街道服务事务处理需要实现如下流程及功能：1、 事务办理服务前台咨询事务办理服务咨询前台工作人员首先询问办事人员所需的服务类型，并对办事人员进行初步分类。这样即可以满足对部分

39、前来咨询的办事人员进行直接的答复，避免这类办事人员的排队等候以及提高工作效率；并对特殊办事群体进行正确引导，使其不破坏办事大厅的正常工作次序；2、 一窗式综合受理综合受理窗口区分办事人员的办事类型（即办件或流转件），并分别通过中心后台或数据交换系统对事务进行相应的办理，并按要求答复办事人员办事结果。综合受理窗口即面向办事人员的服务窗口，它可以综合目前所有政务服务事项的办理窗口，通过强大的后台支持以及事务管理系统、数据交换系统，达到在一个窗口办理所有政务事项的能力，并实现多个业务系统的数据共享问题，从而能够解决让市民办事不需要来回跑多个窗口的问题。3、 协同后台协同后台主要是办理综合受理窗口需要

40、到各业务部门审批的事务，以及需要多个业务部门协同办理的事务。协同后台是把经过综合受理窗口初步审核后的办事人员办理事项及材料进一步审核并报上级部门审批或在协同办理部门流转审批，在法定的时间范围内完成审批结果的反馈，再由综合受理窗口通过电话或政务代理方式通过办事人员。4、 事务管理及数据交换系统统一的事务受理界面、管理系统，提供综合受理的政策查询、事项告知单、办事流程及依据、办理条件等信息的支持，并及各业务条线进行数据交换及共享。事务受理系统和数据交换系统是整个工作流程的重要组成部分，目前窗口办事人员还没达到能了解所有政务服务事项的办事流程及办事条件等信息，这就要求要有一套标准化的事务管理系统来支

41、持综合受理所需要的信息，并且综合受理窗口还需要及各业务部门的应用系统进行数据交换，这样才能全面的了解办事人员的综合情况，针对其特定的业务信息进行事项的办理，并将其办理的情况以及个人数据信息进行本地沉淀，为统计分析提供数据基础。2.4. 平台功能需求2.4.1. 公共服务事务受理服务需求街道行政服务中心作为街道面向社区居民的综合服务窗口，社区居民的服务需求进一步增强，除了目前正常开展的政务咨询、受理、办理、出证等服务外，同时能实现“一窗式”办理所有业务部门事项，通过“前台一口受理，后台业务协同”服务模式，各条线职能部门逐步不再单独设立业务服务窗口，行政服务中心的所有服务窗口接受辖区群众各类办事需

42、求，实现“一窗”能办多件事。为下一步“同区通办、全程公开”目标提供信息化支撑。根据以上要求公共服务事务受理服务应提供以下功能：1、 核心受理功能为社区居民提供咨询、受理、办理、出证、查询统计等政务服务功能，包括人社、医保、社保、民政、计生等部门所有涉及自然人的服务事项。系统对每项事务按配置的流程流转，不可逆转，并自动跟踪承诺件事项，系统能自动提醒，督促办事。并且有详尽的日报表、月报表等统计功能，可统计出各种受理量，办结率和业务记录以及强大的分析功能。2、 受理辅助功能为窗口工作人员提供办事指南，方便工作人员了解事务名称、办理依据、办理条件、办理时限等各项内容。3、 条线业务对接提供自动登录、账

43、号映射功能、登录操作日志记录等功能。4、 后台查询统计分析功能提供服务大厅级的关于事务的各种分析，包括各业务条线的受理量和趋势分析等功能。5、 信息发布和前后台互动实现对受理的各项办事事项前后台流转审批处理。6、 服务功能扩展排队叫号、评价系统整合，为网格化管理等信息系统、网上预约、移动办公预留对接接口。2.4.2. 业务整合对接需求XXX公共服务综合信息平台系统的应用涉及到及现有业务的其他应用系统进行数据共享和对接集成的需要，所以XXX公共服务综合信息平台系统需要满足以下业务整合对接需求。1、 提供条线配置管理提供对业务部门信息系统的集成配置管理服务，可以很方便地配置集成新的业务部门信息系统

44、。2、 办事信息共享和沉淀功能提供窗口办事信息和电子材料的数据共享和沉淀功能。3、 虚拟化管理服务提供虚拟远程桌面的多窗口管理。2.4.3. 后台管理需求为了满足街道政务处理应用的需要，系统需要提供对所处理的事项、处理流程进行管理功能；为了保障街道政务处理工作按照流程和权限分工的要求，正常进行政务处理工作以及实现方便快捷的配置管理，需要对系统用户及权限进行管理，需要提供连接管理和系统配置管理，所以XXX公共服务综合信息平台系统需要提供以下后台管理功能。1、 事项管理提供服务事项的管理功能，包括事项的增、删、改，及事项配置信息的维护功能。2、 流程管理提供事项流程的配置、管理功能。流程配置信息包

45、括：流程名称、办事事项、审核部门、流程类型、是否是终结点。3、 用户管理提供受理服务子系统、统计分析子系统、后台管理子系统用户的增、改、锁定功能，及用户信息的维护功能。4、 权限管理提供用户对事项的操权限及对事项流程的操作权限配置功能。5、 专线连接管理提供对业务部门信息系统的集成配置管理服务，可以很方便地配置集成新的业务部门信息系统。6、 系统配置系统、街配置信息的管理功能。可修改系统配置项的值。2.4.4. 综合绩效评估和分析决策需求为了让XXX公共服务综合信息平台系统的运行应用能实现高效执行，平台系统需要能为XXXXX和街道管理人员提供政府公共服务的绩效评估功能，包括从时间、受理量、受理

46、工作人员、区域分布、条线部门、事项等指标提供多个维度的查询统计分析功能，并为区级政府的公共服务政策制定和分析决策提供数据支撑。所以XXX公共服务综合信息平台系统需要具备以下的综合绩效评估和分析决策功能。1、 账号权限管理区级部门账号和街道级账号分配，权限设置。2、 总体情况统计当前登录账号所属权限相关的某时间段内总量的事项排名：包括受理和咨询。某时间段内各条线部门业务总量的排名：包括受理和咨询。某时间段内月度总受理量趋势图：包括总量趋势和每个事项的趋势图。3、 区级重要事项统计全区重点事项办事量街道排名：失业登记、办理劳动手册、残疾证办理、城镇居民最低生活保障、申领独生子女光荣证、外来人员登记

47、等。全区受理量月度趋势图：包括城镇低保、失业登记等事项；以及上述排名和趋势图的数据报表导出功能。4、 阶段分类汇总统计当前登录账号所属权限相关的受理数据不同部门阶段累积月受理量趋势图、部门阶段累积月受理量统计、窗口阶段累积月受理量趋势图。阶段部门累积受理量排名：包括自然人的民政、人社、计生等部门。2.5. 业务梳理及规范及标准制定需求该项目建设中需要对XXX各街道服务事项按照一门式的要求进行梳理和流程再造，编制XXX街道行政服务中心服务事项目录，编制XXX“一门式”公共服务事项业务手册。XXX公共服务综合信息平台软件系统建设业务梳理及规范及标准制定的需求如下：1、 公共服务事项梳理和规范化A. 行政审批事项及社会服务事项目录清