清扫保洁标书调查报告.doc

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1、XXX办公区域清洁服务项目投标书投标单位：深圳市XXX清洁服务有限公司投标时间：2012年5月15日目录致谢辞4法定代表人证明书6法人授权委托证明书7第一章：投标书8第二章：开标一览表10第三章：服务费构成明细报价一览表11第四章：公司总体情况及经营业绩一览表12第五章：投标人同类业绩一览表13附件一、天平大厦合同复印件14附件二：计生所办公楼合同复印件17附件三：八卦岭合同复印件19附件四：南方日报合同复印件22附件五：特区证券合同复印件24附件六：布心人保合同复印件27附件七：皇岗海关、福田海关合同复印件29第六章：拟投入的主要工具一览表32第七章：服务计划书33一、清扫保洁等服务整体设想

2、及策划331、对各项管理指标的承诺332、管理服务理念353、服务总体目标374、环保管理385、管理服务总体沟通及传递方式406、体现环境文化特色的服务典范模式447、清洁服务项目整体设想及策划45二、清扫保洁等管理指标及措施471、清扫保洁管理指标及措施472、质量监控机制493、客户服务机制544、定期回访545、突发应急处理措施556、安全防范措施57三、清扫保洁等管理方式和工作计划591、员工管理592、清扫保洁工作计划65a)、项目概况65c)、清洁工作时间安排67d)、清洁工作程序67四、清扫保洁等人员的配备、培训及管理701、清洁员工岗位配置702、培训703、管理75五、制度

3、和档案的建立及管理772、档案的建立及管理81六、服务专用工具83七、服务管理质量87表一：清洁服务质量标准及检测方法87表二：大厦清洁服务质量标准及检测方法（一）89表三：大厦清洁服务质量标准及检测方法（二）91表四：大厦清洁服务质量标准及检测方法（三）92第八章：关于资格的声明函94第九章：承诺函95第十章：商务条款响应表96附一：营业热照98附二：税务登记证99附三：ISO9000证书100附四：乙级证书101附五：租贷合同102第十一章：技术条款响应表112致谢辞尊敬的深圳市国际招标有限公司： 非常感谢贵公司给予XXX参及此次（皇岗海关办公区域清洁服务项目）清洁招投标的机会，我们对此交

4、的招投标工作非常重视，专们组建了专案小组负责本次的招标标的具体工作。 通过对此项目行认真研究，我们精心编制了这份皇岗海关办公区域清洁服务项目投标书。XXX清洁服务有限公司承接：高层楼宇、住宅楼、写字楼、屋村、银行、商场、工厂、学校、医院、大厦、各种超市等，提供优质的清洁保洁服务，对各单位的垃圾清运提供专业的清运工程，现及公司提供服务重点单位有：特区证券大厦、福业大厦、市府二办、西湖花园、英达花园、西丽车管所、招商银行、布心人保大厦、天平大厦、计委楼、南方日报、皇岗海关等重点单位的清洁保洁服务。同时也为企业单位、小区、街道办、城管办等提供垃圾清运服务。因此，我们可以为“皇岗海关办公区域”提供高品

5、质的综合性服务，我们此类物业的清洁，有着丰富的管理经验。在为此类物业提供清洁服务以及在此基础上积累的经验及实操技能方面，毫不夸张的说，XXX公司是最专业的！希望通过此次投标，XXX还能继续为“皇岗海关办公区域”提供优质的清洁服务。 深圳市XXX清洁服务有限公司2012年5月15日法定代表人证明书单位名称： 深圳市XXX清洁服务有限公司 地 址： 深圳市罗湖区人民北路水产大厦12B、12C、12D、12I、12L 姓名： 利胜廉 性别： 男 年龄： 31 职务： 总经理 系 深圳市XXX清洁服务有限公司 的法定代表人。为维护保养服务工作，签署上述投标文件、进行合同谈判、签署合同和处理及之有关的一

6、切事务。特此证明投标人：深圳市XXX清洁服务有限公司 （盖章）日 期： 2012 年 5 月 15 日法人授权委托证明书本授权书声明：我 利胜廉 （姓名）系深圳市XXX清洁服务有限公司 （投标人名称）的法定代表人，现授权委托 深圳市XXX清洁服务有限公司 （单位名称）的 XXX（姓名）为我公司签署本维护保养服务项目已递交的投标文件的法定代表人的授权委托代理人，代理人全权代表我所签署的本维护保养服务项目已递交的投标文件内容我均承认。代理人无转委托权，特此委托。代理人： 性别： 男 年龄： 46 身份证号码： 4403 职务： 经理 投标人： 深圳市XXX清洁服务有限公司 （盖章）法定代表人： （

7、签字或盖章）授权委托日期： 2012 年 5 月 15 日 第一章：投标书致：深圳市国际招标有限公司 根据贵方为皇岗海关办公区域清洁服务项目的投标邀请（招标编号为 0658-1200SZTC1074），签字代表 XXX 经理 （全名、职务）经正式授权并代表投标人 深圳市XXX清洁服务有限公司 深圳市罗湖区人民北路水产大厦12B、12C、12D、12I、12L （投标人名称、地址）提交下述文件正本一份和副本四份。（） 投标书；（） 开标一览表；（） 服务费构成明细报价一览表（） 公司总体情况及经营业绩一览表；（） 投标人同类业绩一览表（） 拟投入的主要工具一览表（） 服务计划书；（） 关于资格的

8、声明函；（） 法定代表人证明书；（） 法人授权委托证明书（） 承诺函（） 商务条款响应表（） 技术条款响应表（） 其他（投标人认为有必要提供的其他资料）据此函，签字代表宣布同意如下：1. 投标方将按招标文件的规定提供清扫保洁服务。2. 投标方将按招标文件的规定履行合同责任和义务。3. 投标方已详细审查全部招标文件，包括修改文件（如有的话），及有关附件，我们完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权利。4. 本投标有效期为自开标起 90 个日历日。5. 如果在规定的开标时间后，投标人在投标有效期内撤回投标，其投标保证金将被贵方没收。6. 投标人同意提供按照贵方可能要求的及其投标有关的一切数据或资

9、料。完全理解贵方不一定接受最低价的投标或收到的任何投标。7. 及本投标有关的一切正式文件往来通讯请寄：地址： 深圳市 邮编： 518100 电话： 传真： 投标人代表姓名、职务（印刷体）： XXX 法定代表人或委托授权人（签字或盖章）： 投标人名称： 深圳市XXX清洁服务有限公司 单位公章： 日 期： 2012年5月15日 第二章：开标一览表投标人名称_深圳市XXX清洁服务有限公司_招标编号0658-1200SZTC1074项目名称_皇岗海关办公区域清洁服务项目_服务费总报价投标保证金备注元/12个月元元/月注：1、本项目收费单价：内容应包括招标文件中所规定的所有服务项目；2、本项目总收费：指

10、招标文件中所规定的所有服务项目合同期内12个月的总报价，此报价作为投标方的投标总价。3、投标单位如果需要对报价或其它内容加以说明，可在备注一栏中填写。投标人代表签字： 单位盖章： 投标日期：2012年 5 月15 日第三章：服务费构成明细报价一览表投标人名称_深圳市XXX清洁服务有限公司_招标编号0658-1200SZTC1074项目名称_皇岗海关办公区域清洁服务项目_序号项 目人数标准(元/月)月费用(元/月)计算依据1.人员工资2.员工保险3.劳保福利及其他4.办公费用5.耗用材料费6.不可预见费用7.员工培训8.管理佣金9.税金10.其他月费用合计12个月费用总计投标人代表签字： 单位盖

11、章： 投标日期：2012年 5 月 15 日第四章：公司总体情况及经营业绩一览表投标人名称 深圳市XXX清洁服务有限公司 招标编号0658-1200SZTC1074项目名称皇岗海关办公区域清洁服务项目投标人名称注册年度及注册编号注册资金（万元）资格（质）证书批准单位、等级批准时间及编号深圳市XXX清洁服务有限公司372004年获深圳市清洁服务企业资格等级证书乙级证书编号8015税务登记证编号经营场所在职技术人数得奖或评优项目数量注：在按要求填写好此表格后，各投标单位可以用其它的方式，就公司整体情况作出详细的介绍。投标人代表签字： 单位盖章： 投标日期：2012年 5 月15 日第五章：投标人同

12、类业绩一览表投标人名称 深圳市XXX清洁服务有限公司 招标编号0658-1200SZTC1074项目名称皇岗海关办公区域清洁服务项目序号项目名称服务规模服务时间合同金额业主单位业主单位联系人联系电话1XX44646210400367504185052235663000075980.04注：1、此页可扩充； 2、参及评分的业绩，须提供合同复印件，否则不予认可。投标人代表签字： 单位盖章： 投标日期：2012年 5 月15 日附件一、天平大厦合附件二：计生所办公楼合同复印件附件三：八卦岭合同复印附件四：南方日报合同复印件附件五：特区证券合同复印件附件六：布心人保合同复印件附件七：皇岗海关、福田海关

13、合同复印件第六章：拟投入的主要工具一览表投标人名称 深圳市XXX清洁服务有限公司 招标编号0658-1200SZTC1074 序号名称型号产地数量性能状况备注1玻璃刮刀NCL美国10良好清洁玻璃2伸缩杆鹰牌美国10良好高空清洁3清洁桶劲力珠海18良好清洗毛巾/拖布4榨水桶白云广州10良好清洁地面5地拖J&BY上海25良好地面除尘6推水地刮J&BY上海5良好地面刮水7清洁牌J&BY上海5良好清洁中提示8铁锹保洁珠海2良好排水沟清理9铝梯5级高力广州1良好中高空清洁10铝梯6级高力广州1良好中高空清洁11铝梯9级高力广州1良好中高空清洁12洗地机嘉力美国1良好清洗地面13吸尘机超能意大利1良好地毯

14、吸尘14高压枪头PX-30A美国1良好冲洗地面15雨衣日新广州10良好户外作业用16雨鞋日新广州10良好户外作业用17垃圾车环球深圳2良好垃圾清理18水管韩塑东莞10米良好冲洗地面19标准电缆劲霸珠海10米良好电源连接法定代表人或委托授权人（签字或盖章）： 第七章：服务计划书一、清扫保洁等服务整体设想及策划1、对各项管理指标的承诺若我公司中标，我公司郑重承诺：I 经营1、不以任何形式转租、转让、抵押承包区域。在承包区域只能从事贵公司认可的保洁工作。2、我公司将安排多名管理员，全权代表我公司并保证承包区域的经营业务的正常运作并及贵公司保持密切联系。3、聘用在承包区域工作的人员由我公司培训经考核合

15、格后持证上岗，员工培训费用由我公司负担。4、工作人员上岗须穿戴由公司制作的统一制服及贵公司许可的装饰物品。5、我公司将出具或办理法律及贵公司规定的及承包区域经营业务有关的执照和许可证，方可经营并遵守一切有关条例及规定。6、我公司不得以贵公司的名义从事任何经济活动，自行缴纳税务、工商部门的各项税款、费用、由此发生的一切债权、债务及贵公司无关。I 服务质量1、在承包区域经营有足够的人员配备。2、我公司确保为贵公司提供优质、高效的专业服务，贵公司有权要求我公司改变不满意的服务状况。3、我公司向员工提供培训专业技能的途径，保证员工有较高的业务能力，满足顾客的各种需求。4、我公司遵守贵方的有关规定，并接

16、受有关部门的监督及检查。I 保养、维修及保洁1、我公司按贵方的保洁工作时间要求做好各区域的保洁工作。2、清洁保洁使用的清洁材料为合格的产品，不使用假冒伪劣产品。3、在承包期内因我公司责任造成的承包区域内的设施、设备的损坏，我司承担损坏赔偿责任。I 禁止事项1、在承包区域内我公司工作人员或代理人员均不以任何形式影响第三方的工作。2、不在承包区域从事非法活动，不允许他人在承包区域对贵方进行滋扰性的行为。3、未获得贵方书面同意，我公司任何时候都不在承包区域存放易燃物品、挥发性大或气味浓烈的液体。I 规章制度1、我公司及其员工应遵守贵方相关行政管理规定和制度。2、我公司在承包期满当天下午六时前撤离现场

17、。3、遇突发事件或安全检查时，我公司完全配合有关当局执行公务，并指定专职人员协助工作直至完成，我公司不另计报酬。4、在贵司创建文明活动中，我公司将积极协助，增派人手直至完成，并不另计报酬。5、在对公共场所进行清洁的过程中，如发现公共设施、公共秩序出现异常情况会及时报修或报告；发现安全隐患及时通报相关部门。如遇水管爆裂、台风暴雨袭击等特殊、紧急情况，我方将组织突击小组做好预防及善后工作。I 清洁保洁指标的承诺序号名称标准措施1保洁率合格率达99%以上1、制作岗位指导书，实行标准化、流程化管理，同时建立储备人员队伍。2、针对现场环境，制定作业流程表。3、加强培训，注重实用性，开发性解决培训深度和特

18、色。4、实行激励机制。2岗位出勤率合格率达100%3清洁服务满意率合格率达100%承诺方：深圳市XXX清洁服务有限公司2、管理服务理念l 使命我们致力于打造阳光下的XXX阳光使命是我们永恒的追求，也是我存在和发展的全部理由。我们胸怀使命，科学建立阳光照亮的管理机制。我们服务客户，用专业的作为换取客户阳光般灿烂的微笑。我们善待员工视他们为大家庭的一员，为他们营造阳光般发展的舞台和健康、品位的生活。我们不忘对社会的贡献，积极回馈阳光般的能量，依法纳税、解决就业、增强教育投资、不断支持社会公益事业、持续提高员工的道德和素质教育。同时我们用专业的服务美化无限环境！l 愿景我们为理想而追求在环保服务领域

19、的专业、卓越和领先。l 核心价值观之管理观规范执行，没有任何借口。管理研讨推进会是公司提升管理的有效方式,针对革命战争中的成功个案、管理中出现的重点难点问题、优秀企业的管理案例、员工和客户的合理化建议或品质管理成果等，公司或部门组织相关人员以形式多样的方式开展研讨和总结，对研讨的成果公司采用推进会的方式在全公司内予以推广。l 核心价值观之服务观诚信、细致、严谨、勤奋，及客户共成长。科学建立适应公司发展的“距阵式品管模式”，在原来单一的分片区自行管理自行监控的基础上，推出片区主任垂直管理及品质部横向监控的方式，对公司的服务项目实行全员、全过程、全方位品质管理，品质部在进行品质监控时充分发挥兼职品

20、管员队伍的作用。科学开发客户资源，以需求为导向，视客户为良师，通过开展相关的品质活动，不断向他们取经学习！l 核心价值观之品质观持续改进，追求零缺陷。在推进品质管理的进程中，公司管理以ISO9001-2000版品质体系为标准,科学规范地建立了质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录表，并以品质部为执行监控部门,通过例行的内部审核、管理评审、品质改进活动和外部审核来持续维护公司质量目标，使之符合法律法规的要求和顾客及员工满意度，以确保品质体系的符合性、适宜性和有效性。品管直通车是公司有效促进片区和项目分部服务品质改进的管理方式。项目管理部下属的各片区，根据计划，定期组织所在片区的项目主管到所计划

21、的分部进行检查交流，从而有效地为对方进行品质诊断，同时将优秀的管理方法科学借鉴到本分部，一并实现片区整体服务品质的提高。品质部作为管理直通车的监控部门，定期派人参加直通车活动，并对最终的检查报告进行审核，同时监督指导并验证问题的改进情况。最终将公司所有管理直通车的开展经验进行资源共享！l 核心价值观之团队观共建大家庭、同创大学校、打造大部队。公司5大以执行力为核心的团队分别是：决策管理团队、职能管理团队、片区管理团队、基层管理团队和专业员工团队。制度是公司企业文化的重要载体，公司在团队建设方面,始终以文化建设为导向,以科学健全的管理制度为基础和执行标准,公司在多年的发展中,凝聚广大管理骨干丰富

22、的实践经验,并结合系统的管理制度,先后编制了员工手册、安全手册、礼仪手册等工作文本，下发给各级人员，有力地指导了规范化工作的开展。在公司团队建设过程中，最令人鼓舞的莫过于“红星闪耀”工程，公司通过持续开展星级员工、星级班组、星级分部、星级片区和星级部门五星评比活动，促进团队建设和品质管理工作的提高。该项工程计划是公司在学习立功运动后的管理创举，她的推进，有力地激发了广大员工和各个团队爱岗敬业、爱司如家的斗志和行动力！3、服务总体目标J 追求卓越我们总是努力做到最好，并为自己的工作感到骄傲。J 顾客满意我们会以最快的速度解决顾客的困难，我们尽可能的使所有的顾客对我们所做的每一件事感到满意。J 热

23、情友好我们热情友好、乐于助人、恭敬有礼，我们会以想让别人怎么对待我们的方式对待我们的顾客和同事。J 微笑服务我们微笑服务，言辞规范，总是会正视顾客的目光并使用服务用语，我们会向顾客问好，回答“我很乐意为您服务”、“这是我的荣幸”。J 仪表整洁我们对自己的个人仪表重视且充满自信，头发和制服总是干净整洁的，名牌正确佩带。J 恪遵操守我们始终遵守职业道德和现场服务守则，我们不会做有辱我们人格和XXX口碑的事情J 积极进取我们积极进取，总是想方设法为问题找到解决办法，我们会坚持到底，永不放弃。J 专业素养我们对物业清洁服务了如指掌，随时会向顾客介绍我们的各种服务，并很快将顾客的需求和期望转变成我们的服

24、务内容。J 首问责任我们从不说“不知道”，如果我们的权限或能力不能满足顾客的需要，我们会请来我们的主管或经理来妥善处理。J 诚信之道不论在工作中还是平时，我们都是公司的形象代表，我们的言辞和行为一直保持得体，因为：我们就是XXX！4、环保管理公司向“管理规范化、服务专业化、品质零缺陷”目标挺进。自2002年以来的运作过程中，非常努力的在工作的各个环节上落实环保要求，对员工持续加强环保教育。在清洁作业管理中，主要落实在以下几个方面：l 节约用水1、培训员工我们非常注重对员工进行体系方面的培训，日常工作中也较多对员工进行“节约用水”意识的宣传，让员工有自觉的、理性的节水意识，使各种节水措施能成为员

25、工的自发行为。2、严格管理XXX对员工在日常工作中节约用水方面对员工有严格的要求，要求员工在用水过程中随时注意对水资源的节约。3、定期检查XXX定期检查各类作业用水管有无漏水及各类用水设施（如洗手间的抽水马桶、各类水龙头及其它用水之外），及时修理漏水的水管；发现设施有漏水之处则马上上报贵公司进行处理以防漏损。4、计划用水我司在进驻现场后，将根据现场的实际情况，制定各类用水计划，做到合理用水。5、合理使用设备在现场配备“高压水枪”，使在比较费水的作业如地面冲洗中能加快速度，达到节约用水的目的。6、及时清扫垃圾、处理局部污渍对于冲水时出现的垃圾不论大小、粗细，都将其清扫干净，而不用水管来冲，达到节

26、约用水。 对于局部污渍的地方采取用水桶、拖布、地刷等局部处理的办法，不须大量用水冲洗，以节约用水。l 节约用电1、日常用电管理XXX在日常用电中经常培训员工节约电源，做到人走灯灭，任何时候节约用电。2、用电设备管理在使用各类机器设备（如洗地机、吸水机、烘干机、吸尘机）时，公司严格要求员工严格按照作业规程要求进行作业，要求准时高效的完成作业，用以节约电源。3、夜间作业使用移动照明设备在夜间进行清洗作业时，如无公共照明，使用引动照明设备，最大限度节约用电。l 使用环保产品为避免因作业中使用清洁剂对环境造成影响，XXX在选用各类清洁药剂中，都严格要求物料供应商提供环保产品，以最低限度的控制因清洁作业

27、给环境带来的损害。l 废品处理 在处理废品方面。对固体废弃物的管理遵照“分类回收、集中保管、统一处理、综合评价”的原则进行。对于固体废弃物按照：可回收、不可回收、有毒有害三种进行收集处理。在由专门废物处理公司对各单位集中存放的固体废弃物进行处理之前，先由各部门进行对可回收废弃物的集中回收，定期联络有关废物处理公司处理，以换取一定的经济收益。对于不可回收的垃圾每天送至垃圾填埋场进行处理。有毒有害的垃圾由现场分类后集中存放，由公司总部定期送至市危险废弃物处理中心进行处理。l 噪音控制我们规定有噪音的作业，如用洗地机洗地、开动鼓风机等应避开高峰间。在员工的技能教育方面，现场将严格按照作业指导书的要求

28、，统一操作流程并规范作业，防止因使用工具不当或操作方法不对导致噪音的产生。l 清洁用品气味挥发控制在采购清洁用品时我们要求尽量选购无味、无害的环保产品。并且要求在使用有气味的清洁产品作业，如消毒、使用杀虫水、漂白水、天那水等时，应注意避开人们活动的高峰期，并确保在高峰期前气味已经散尽。5、管理服务总体沟通及传递方式l 管理及服务之方针：-阳光使命、我们共追求！ 管理规范 服务专业 持续改进 追求品质零缺打造阳光XXXl 管理及服务之意义：-服务客户、尊重员工、回报社会！1、依据相关法律法规和服务服务契约的规定及要求，为客户提供专业化的服务。2、以客户需求为导向，立足规范、持续创新，为客户提供特

29、色的增值服务。3、以职业化发展为导向，尊重员工、营造良好的学习和工作氛围。4、以环保为己任，守法经营管理，不断深化企业内涵，回报社会。l 管理及服务之体现：-关注细节、规范执行、及客户共成长！管理服务品质服务人员素质员工服务意识员工行为规范合作友好诚信后勤保障有力 客户持续满意为了确保各项管理及服务指标的达成，拟采用执行机构、责任机构和监督机构有机结合的“三位一体”式管理机制和体系，如图所示：监督机构执行机构责任机构l 管理执行机构-深圳市XXX清洁服务有限公司（品质部）为项目管理的具体执行机构，向客户负责，保证项目管理的各项工作和管理及服务指标均达到规定的满意度。l 根据计划全面开展各项管理

30、及服务工作。l 在各项管理服务中，严格遵照公司ISO9001：2000质量保证体系的要求及程序。l 对各项管理服务环节和管理服务目标负责。l 做好详细的工作记录，按时向客户提交管理服务报告。l 及时处理客户对清洁管理工作的意见和建议。l 管理责任机构-深圳市XXX清洁服务有限公司（监督办）l 科学组建精干高效的管理机构和人员队伍。l 制定管理计划和服务目标。l 有力地支持清洁管理部门的工作，包括人事、品质、财务、物料、设备等全方位的支持和督导。l 定期向客户进行满意度调查，听取客户对管理部门工作的意见和建议，总结管理及服务情况，不断提高管理及服务水平。l 管理监督机构-深圳市XXX清洁服务有限

31、公司（绩效部）l 审核管理部门呈交的管理及服务报告。l 组织对管理工作的抽验、检查，审查管理及服务情况。l 通过会议或其他形式，评审项目管理状况，并交流意见。l 及时将管理及服务中存在的问题向公司投诉。l 以其他方式进行监督。承包区域内卫生保洁服务管理及服务流程：l 承包区域卫生保洁服务管理及服务计划及控制 公司通过以下循环方式维护承包区域卫生保洁服务管理项目的卓越管理，从而为顾客提供完美的服务。调研策划编制计划诊断评价质 量目 标检查督导实施运行l 公司及管理部门工作指导流程管理服务监管（总经理助理）深圳市恒建达清洁服务有限公司皇岗海关后勤部业务指导监管（各职能部门）各项目管理作业指导书（品

32、质管理部）管理服务策划（相关职能部门）管理处各类人员培训（教育培训委员会）信息反馈（人事行政部）u 管理部门工作流程跟踪改进跟踪改进安排落实安排落实员工领班主客各服务点计划性工作执行反馈执行反馈传达传 达信息中心各类非计划性工作计划性工作u 客户关系管理公司针对客户关系管理工作，在ISO9001品质体系中以及客户的沟通程序和客户投诉处理程序进行了明确，并指导监控项目管理部门予以执行。及客户的协调及沟通途径：l 定期呈交管理服务报告。l 公司定期组织客户满意度调查工作，全面及客户沟通。l 定期及委托方召开工作协调会，检讨阶段性清洁管理及服务情况，解决需要改进的问题。l 管理部门24小时接受客户意

33、见反馈及投诉，客户也可通过电话专线直接及公司沟通或投诉。l 协助客户组织对管理服务工作的抽验、检查和审查管理效果。6、体现环境文化特色的服务典范模式我们超越客户预期的构想及实施： 对同类物业清洁服务的经验物业清洁服务性行业属经验性导向企业。我公司为同类型或不同类型的物业提供专业清洁服务，从中不断积累管理经验。以预防着手，做到“急客户所急，想客户所想”，超越客户预期的期望。 加强及客户的沟通，了解信息加强及客户的协调及沟通途径，贯彻实施A、B、C、D、E、F的分级回访机制（详见清洁服务方案之质量监控、客户服务、定期回访制度），从而做到及时、准确了解客户的需求信息及客户的顾客的需求信息。使之能持续

34、改进现场的管理方法、提高清洁服务质量，达到合同约定的标准，并不断超越客户的预期的期望。 借鉴我司为深圳市清洁协会会员，公司有定期及国内同行业的交流机制，并定期委派管理人员去学习。通过交流、学习，了解先进的行业管理模式，提升自身的管理水平，从而满足客户不断增长的预期期望。 利用供应商 我司通过多年不懈努力，已建立起自己强大、稳固的供应商体系，通过及供应商的交流及合作，不断吸收反馈其他行业竞争对手的先进的管理方法和经验，消化、吸收、改进，从而能为客户提供更完善的服务，做到不断超越客户预期的预望。7、清洁服务项目整体设想及策划l 清洁服务承诺：以专业、优质清洁服务，为“皇岗海关办公区域”提供绝对优良

35、的保洁服务工作。l 清洁服务目标：1、提高优质环境保障，垃圾日产日清，使皇岗海关办公区域保持洁净、明亮、舒适。2、进一步完善各项管理制度、各岗位工作标准，建立严格的考核办法，充分调动员工的工作积极性和主观能动性。进一步加强员工的服务意识和责任心。3、制定完善系统的培训计划，切实提高员工队伍的整体素质，确保持证上岗率达100%。达到细微、周到、真诚、规范的服务要求，定期向委托方征求意见，对合理的建议及时整改，努力提高服务满意度，使服务满意率达到90%以上。4、加强及委托方的沟通及协作，自觉接受监督，广泛听取、接受委托方的建议和意见。5、规范和完善值班制度，对委托方对清洁服务求助、投诉等各类情况的

36、反馈时间，在正常工作日不超过1小时；非工作日期间不超过4小时，并视轻重缓急及时处理，建立配套的回访制度和记录。l 清洁服务模式：根据清洁各环节的特点和物业特点，实行“四结合”的管理模式。即定时定期集中保洁及日常巡视保洁相结合，常规性保洁管理及特殊性保洁管理相结合，保洁管理及环境美化、材质养护相结合。划分责任区域范围，落实责任人。l 清洁服务特色：1、清洁现场“阳光行动”1）、建立主管成长档案：A、从年龄、性别、学历、籍贯、司龄、现龄、工作绩效及能力、任免、工作岗位、薪资、管理跨度等方面完善主管的成长档案，并进行公司全面的人力资源管理分析，为公司管理类人力资源的开发及规划发展提供依据，从面奠定公

37、司永续发展的人才基础。B、开展目标及行动沟通：C、采用书面、电话、信函（传真）、沟通等多种途径及一线员工开展坦城的沟通，深入了解员工的心声和对公司经营管理的宝贵建议，同时挖掘一批有潜力的优秀人才，为公司的发展储备力量。D、分享“麦当劳”服务模式：E、成立“XXX学习班”，学习探讨麦当劳先进的管理方法和服务技能，提升公司管理人员的学习力、管理素质和专业技能，结合公司的实际情况解决日常工作中存在的问题。2）、管理直通车：A、各片区定期开展互检互查活动，通过现场办公会议的方式，深入发现问题，共同探讨解决，并形成规范化的报告，为系统全面地解决现场管理的问题提供有力的决策依据。B、红星闪耀我成长：C、在

38、基层大力开展评比检查和授星仪式，从而有力地推动现场管理、人才培养、薪酬改革等工作。2、“心系安全”系列活动在全公司大力开展“心系安全”系统活动，组织全体员工观看安全影片，公司人手一册安全知识手册，对员工现场作业安全、交通安全、宿舍安全、防火防盗安全等作了充分的解答，问并分批进行安全知识测试等l 清洁服务措施：针对“皇岗海关办公区域”项目的规划设计和布局特点，严格执行公司ISO9001质量保证体系文件中相关作业流程，进行“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，制定项目服务标准和规范，保证管理目标的达成。l 清洁服务探索：根据项目作“皇岗海关办公区域”为深圳市重点单位，

39、我司将本着清洁品质第一、客户第一的思想，突出隐性化服务、先进到位的管理方式、细致到位的工作计划等，进一步提升管理目标。二、清扫保洁等管理指标及措施1、清扫保洁管理指标及措施 （楼层部分）清洁项目工作程序时间安排及频率质量标准瓷片地面1）先用扫帚从上往下把地面的垃圾、杂物清扫一遍；2）在盛有水胶桶里配制一定比例的清洁剂；3）再将拖把清洗，拧干水后拖净地面污渍每天早上7时和下午5时全面清洁一次，每小时循环清洁一次地面干净无污渍，有光泽瓷片墙身日常保洁：用干毛巾擦拭表面灰尘定期清洗：1）在胶桶里配制一定比例的中性清洁剂；2）用毛巾蘸上药剂擦抹表面；3）用玻璃刮刀刮去表面水分；4）用干毛巾擦净残留水渍

40、。每天保洁一次洁净无灰尘玻璃门、室内玻璃窗1）先用刀片刮除玻璃上的污垢；2）将玻璃清洁剂按1：10加入清水中；3）将毛套浸清洁剂溶液，拧干多余水份，然后用适当的力量在玻璃表面顶端从上而下擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上的水份；4）一洗一刮连续进行，清洗低部位的玻璃时玻璃刀横向移动；5）用无绒干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。6）最后用拖把抹净地面的污水；7）清洁高处玻璃时，可把手套、玻璃刮套在伸缩杆上操作；8）循环保洁时用干、湿布，先用湿面擦抹，然后用干布抹干净污渍、手印。1 每天早上安排清洁一次；2 每天巡查保洁四次数以上玻璃表面无污渍、水印，通透无明显积尘楼层楼梯日常保洁：1）用大扫把大面积清

41、扫地面的垃圾、杂物；2）用刀片刮去口香糖之类的顽固污垢；3）用清洗过的地拖清洁一些重要部位的地面定期清洗：1）先将地面全面清扫干净；2）将强效去污清洁剂和清水按一定比例配制；3）将配制好的清洁剂倒在有严重污渍（如油渍/血渍/茶渍）的地方；4）用清洁地刷反复刷洗，直到污渍被清洗干净（或用洗地机反复擦洗地面）；5）用高压水枪全面冲洗地面。日常保洁：1 每天全面清洁两次，早上7时及下午16时各一次2 每隔半小时巡查一次；定期清洗：1 每月全面清洗一次；2 或根据实际情况及时清洁。目视地面无烟头、纸屑、杂物等，无明显污渍楼层扶手1）在盛有水的胶桶里配制一定比例的清洁剂；2）用洗净并拧干的抹布擦拭表面每日保洁一次；每月彻底清洗一次表面干净无灰尘、无污渍消火栓1）在盛有水的胶桶里配制一定比例的清洁剂；2）用洗净并拧干的抹布擦拭表面每日保洁一次