十销售部管理规范及业务技能理论考评问题汇总给加盟店.doc

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1、销售部管理规范及业务技能理论考评问题汇总一、未经同意可以驾驶客户车辆吗？如何处理？答：不能，未按规定操作的本人承担所有责任及后果，公司对当事人将予以开除处理。二、销售人员能否直接收取营业款？答：不能，未经财务及相关人员授权，严禁销售人员或其它人员直接收取营业款或其它现金收入。三、客户接待基本要点？答：1、随时保持店面商品、办公设施、电脑设备的清洁、卫生，保证店面商品丰富齐全并按要求标注价格，注意随时盘点，保持背景音乐随时播放，遇到客户要主动微笑致意；2、妥善安排客户休息，保证每位客户都有茶水，对于客户提出的问题应耐心解答，不清楚的应及时安排相关人员处理；3、确保展厅随时有人负责接待工作；4、及

2、时接听电话，并使用公司规定标准用语，并注意语气温和、耐心；5、无论何种情况，不得在客户面前推诿责任，公开或隐晦指责其它同事。四、车辆移动的注意事项？答：1、未经客户同意，严禁驾驶客户车辆；2、根据本店实际情况，保证洗车位、擦车位、施工位、停车位的相对固定，并注意移车速度，以避免引起事故；3、为保证通道畅通及生产、经营效率，对于需要移动的车辆，应尽快移动，施工完毕的车辆，应尽快交予客户。五、客户车辆钥匙的管理规定？答：1、根据车辆预售单及钥匙牌确定店面钥匙总数。2、办理预售单业务时，注明钥匙交接情况，以此确定客户车辆钥匙的管理责任。3、洗车等简单项目交接时，将同规格编号的钥匙牌交一份给车主，另一

3、份同钥匙一起由销售人员保管，交车时客户凭钥匙牌提车。4、如因客户原因遗失车辆预售单或钥匙牌的，客户必须出示身份证复印后，经店面经理审批同意后方可提车，钥匙牌遗失的还应按本店规定收取客户钥匙牌制作工本费。5、如因销售人员管理不善造成钥匙遗失或者其它后果的，由销售人员承担全部经济责任及相应连带责任。六、销售预售单的操作规范？答：1、是销售业务的核心单据，客户接受商品或服务项目时，由销售人员开具预售单，预售单开具确认后，即进入应收账款项目。预售单应由销售人员开具，财务人员审核。预售单打印后，必须由客户亲自签名，需移交车辆的，应注意检查填写车况及相应信息，交车时，必须由客户在提车人栏目签名，以避免纠纷

4、。2、预售单的开单。（1）销售人员可以对批发、零售、4S店等不同客户类型的业务进行开单操作；（2）销售人员可以对装饰美容、设备耗料对应类别项下的所有商品进行开单操作；（3）不同类别业务的商品销售不能开具同一张预售单，必须分开操作；（4）有库存、无库存商品销售不能开具同一张预售单；（商品编码中本身不计库存的商品除外）（5）连锁店订单与本店预售单是一一对应关系，当连锁店订单商品发生（3）、（4）种情况时，应退回要求对方重新操作。3、预售单的开单审核及打印。（1）销售人员预售单开单操作完成后，提交至指定财务人员审核；（2）相关财务人员审核后，点击打印相关单据。4、预售单的结账。（1）销售人员查找对应

5、单据，点击“结账”提交至指定财务人员审核；（2）相关财务人员审核收款后，点击确认相关单据。5、预售单的作废。（1）正常作废：销售人员提交后未通过审核的废单；（2）指定作废：销售人员提交后已通过审核的预售单（包括已打印的单据），但仓库未发生领用操作的，经出纳员一级审核，会计二级审核确认后，可以对对应销售人员提交的预售单作废申请进行作废操作。6、预售单的冲单。（1）销售人员提交冲单申请后，经财务人员一级审核，副总经理二级审核确认后，可进行冲单操作；（2）预售单的冲单必须在对应单据未结帐、未派工、已领用状态下方可操作；（3）系统内各店之间的业务往来开具的预售单不允许冲单操作。七、定金单的操作规范？答

6、：1、定金单的开单及审核。（1）当客户指定购买商品，但无库存时，应要求客户缴付定金，销售人员开具对应定金单及预售单；（2）当客户预缴款项，但对应预售单未办理领用手续而导致预售单无法结账的，销售人员应开具对应定金单；（3）当客户预缴款项，但不能确定具体商品项目而导致无法开具预售单的，销售人员应开具对应定金单；（4）定金单由销售人员开单，提交至财务人员审核后确认。2、定金单的结账。（1）由销售人员提交，财务人员审核后确认；（2）未注明对应预售单编号的，结账时由销售人员注明；（3）对特殊情况需要退款的，财务人员确认后，单独从“业务损失”费用支出。 八、仓库借货单的操作规范？答：因销售人员店面样品陈列

7、要求及其它特殊情况下向仓库借货的，应开具仓库借货单。借货单由销售人员开具，由仓管人员根据规定审核发货。借货单了结可通过冲单退回了结。1、仓库借货单的操作。（1）由销售人员开具，财务人员一级审核，仓管人员发货后确认；（2）货品的归还：由销售人员开具负数借货单，财务人员一级审核，仓管人员收货后确认；（3）每月末由仓库打印出“借货余款表”由对应销售人员、仓管人员、财务人员分别确认后保存。（任意商品借货余额必须大于零）九、过夜车辆交接单的操作规范？答：内部交接单据，对应车辆因施工项目较多或其它原因导致当天无法交车给客户时应开具过夜车辆交接单。由销售人员在每日下班时开具，值班人员确认；次日交接时，由销售

8、人员确认。十、质量问题反馈单的操作规范？答：当客户对产品或施工质量不满意时，应开具质量反馈单。质量反馈单由销售人员开具，电脑根据相关车牌号、单号等内容自动检索对应预售单，确认后打印出质量反馈单由客户签名，交对应施工人员处理。1、质量反馈表的操作。（1）由销售人员开具，生产人员一级审核，采购人员二级审核确认；（2）质量反馈表必须有对应的预售单。十一、代保物品单的操作规范？答：1、代保管业务的操作。（1）凡持有未到期IC卡的客户方可提供免费代保管业务；（2）代保管物品原则上仅限于脚垫、座垫、座套等物品；（3）代保管业务由销售人员开单，财务审核后打印，仓库验收入库后确认签名，客户确认签名；（4）客户

9、取件时，销售人员根据收回的客户联，开具对应的负数代保管物品清单，财务审核后打印，仓库出库后确认签名，客户确认签名；（5）所有代保管物品清单都是一一对应关系，即一张收货清单对应一张发出清单了结，对应单据余额必须为零。十二、交接验车的注意事项？答：1、接收客户车辆时，应注意检查里程数、车身漆面情况（划痕、氧化层、飞漆等），是否有碰撞痕迹等，也应检查车辆内饰情况，是否有明显损伤，检查内容注意请客户签名确认。（全新车辆或施工项目特别多的车辆应特别注意细致检查，需要改动电路的应注意检查原车电器设备功能状态，以避免纠纷。）2、交车时，应注意检查里程数、车身、内饰是否清洁干净，对应施工项目按施工验收标准检查

10、。3、交接验车应严格填写车辆验收交接信息，并一定要求客户签名确认。十三、客户投诉的处理要点？答：1、特别注意缓和客户情绪，避免矛盾激化；2、在自己职责范围内的事件，应耐心解释，按公司规定处理；3、自己无法处理的或处理意见客户无法接受的，应及时通知主管处理。十四、退换商品的处理？答：1、需要退换的商品，必须会同仓管及相关人员确认该退、换商品的完好性，并征得仓管认可。2、需要退、换的商品必须征得财务人员、本店经理的同意方可操作。3、退、换商品核算销售额、毛利的具体操作由本店制定。十五、结账的处理？答：1、谁开单，谁负责收款。 2、造成呆账的，由开单销售人员全额负责，各店可根据实际情况，制定相关追加

11、处罚政策。 3、特殊情况下，结账不由开单人员负责的，应事前确定相关责任人。十六、销售重点商品或项目的成本价？最高限价？最低限价？答：参照商品价格表。十七、美容项目中重点销售项目的基本概述？操作流程？验收标准？ 答：特饰驾镜面焗油，特饰驾内饰水晶防污养护处理，水晶镀膜，内饰美容，特饰驾底盘防锈降噪工程。评见生产工艺流程及验收标准。十八、现有库存商品或项目的分类？ 答：详见电脑程序分类。二十、现有地胶的分类？ 答：防火地胶，进口地胶，高级隔音地胶，牛筋地胶。二十一、现有真皮的分类？ 答：新T1，新T2，新T3，新T4，新T5二十二、各类真皮可制作的款式？ 答：平版，皱版。二十三、不同档次拼皮的组合

12、方式？（刘涛整理）答：可按40%加60%，50%加50%，30%加70%，或是三种以上按百分比进行拼。二十四、销售重点商品的主要性能特点？推销要点？ 答：防爆膜，美容项目，皮套改装，DVD机改装。二十五、定金业务的界定及具体要求？答：需要定制的，应向客户收取不低于成本价的定金，货物到达后立即结算。二十六、如何填写量子膜质保卡？答：各分店贴量子膜时，量子膜质保卡须填写膜卷号及所贴型号样模，如质保卡上无膜卷号及样膜的，将不给予承担质保。二十七、销售的产品如何质保？答：商品质保凭证（包括速耐膜、宙斯盾膜），用电脑预售单白联加盖各店业务章给客户，电子类商品质保除电脑预售单外，还需填写原机质保卡并加盖各

13、店业务章，方可享受质保，产品出现质量问题的除规范填写质量反馈表外还需将产品预售单传真至总部，才能调换或维修。二十八、防爆膜质保卡如何领取及认证？答：所有强生膜质保卡领取时必需先交回领取相同数量的质保卡存根后，方可领取新的质保卡，所有质保卡必需认真填写客户姓名、电话号码等相关资料，强生膜质保卡必需在客户贴膜48小时后第一时间进行网上认证，确保客户在72小时后可在强生官网上查询，总部将会在交回的质保卡中进行抽查，违反者给予严厉处罚，3M、量子、威固、龙膜的领取方式同上。二十九、威固膜要提前几天订货？答：订货日期为当月的1-5日，逾期不再办理威固膜的采购，各店如有威固膜任意型号的订购计划，请在当月5

14、日前下订单到特饰驾总部，以便安排备货，逾期没有订购计划的店不再办理此类业务。三十、各种座套订单出货时间是多少？答：威威座套： 订货周期 25天左右； 迪期尼座套： 订货周期 15天左右新秀丽椅套： 订货周期 15天左右； 圣奇雄座套： 订货周期 20天左右小提琴座套： 订货周期 10天左右； 布之道座套： 订货周期 20天左右亚哥座套： 订货周期 20天左右三十一、持多少价格以上的IC卡客户可享受免费代办汽车年检的增值服务？ 答：900元以上。三十二、耗料采购订货日期是多少？答：为当月的15日三十三、如何管理电脑？答：一.电脑的日常维护1、电脑使用严格操作规程：电脑开机时，应遵循先开电源插座、

15、显示器、主机的顺序。严禁连续进行多次的关机操作。电脑关机时，应遵循先关主机、显示器、电源插座的顺序。下班时，务必要将电源插座的开关全关上，节假日时，更应将插座拔下，彻底切断电源，以防止火灾隐患。2、定期对电脑及其设备进行外部清洁防尘保养，出现故障应及时并报告主管和公司系统管理员人员进行维护、处理，确保电脑正常使用。3、为避免他人开启使用者电脑，务必设置好电脑开启密码，使用中注意保密并定期更改密码。重要合同、财务类文件必须加密并备份保存，以免电脑坏时资料丢失。二、使用管理1、每台电脑仅限使用者本人进入，并加以登陆密码。未经使用人同意，其他任何人员不得使用该电脑。2、每台电脑仅为工作使用，禁止在公

16、司电脑安装有害系统运行的游戏与无关软件；禁止在公司使用电脑玩游戏、看电影，上网，聊天等。3、外来的U盘，要进行电脑病检测，在确保没有病毒时方可进入本公司电脑读取信息。外来的信息光盘，非经允许，不准在本公司的电脑读取信息，以防止病毒的入侵。4、电脑使用保管人移交时，按规定办理移交，并提供使用密码。三、客户机的管理1、保持客户机范围内环境卫生干净。（包括桌面，鼠标，键盘，显示器机箱等无灰尘）2、客户机网页打开设置为公司网站，四、对ERP管理系统的管理1、公司装有ERP系统的电脑应装有正版杀毒软件，即时联网，即时更新，建议装有ERP系统的电脑和客户机各用一条宽带，以免互相占用资源2、公司ERP管理系

17、统统一安装在D盘下面路径为D：/ERP管理系统，任何人不得随意更改其路径，每天备份主机下D：/ERP管理系统下面的DATA数据库文件，备份细则为在E盘建立一个名为“ERP数据备份”然后在ERP数据备份这个文件下建立以日期为名从1到31的文件名，每天数据备份到相应的日期且每周至少备份一次到U盘，或者其他电脑上。违返以上规定的，每次给予不低于200元的处罚。3、不得删除D：/ERP管理系统下的任何文件，4、不得随意更改电脑时间，开单时应确定电脑时间正确，5、不得更改主机IP，任意设置防火墙等安全操作。6、总部电脑管理员长期提供免费咨询日常出现的电脑问题，并提供解决方案。7、对各店自开店之日安装ER

18、P管理系统后一年内提供免费上门服务一次，可以远程安装的不计次服务8、 不按规定操作导致电脑无法正常运转造成死机、蓝屏、中病毒、系统崩盘等需要安装系统的，安装完成后需付总部管理员安装工时100元/次，包括常用的办公软件等9、计算机因硬件损坏无法启动的，应送电脑公司维修，确保电脑数据不被格式化和外泄。三十四、如何统计IC卡数量？答：表格格式如下：卡号车牌姓名电话发卡日期业务员三十五、连锁店如何领取特饰驾会员贴标？为何要发放特饰驾会员贴标？答：公司为增加特饰驾品牌宣传，体现IC卡会员在特饰驾加盟店的优越性，即日起客户到各店购IC卡可获赠特饰驾会员贴标一个。特饰驾会员标粘贴方法：在客户同意粘贴的情况下

19、，将车辆清洁干净，将会员标粘贴在车尾右下方。领取方式：根据各店领卡订单数量下订单到总部领取。三十六、如何解释关于部分车型贴膜后水份较重情况？答：部分高档车型：如皇冠、雷克萨斯等部分型号的车，前挡玻璃内有防水膜层，施工时所用的水不粘玻璃，水珠无法均匀分布，易大面积积水，除了增加施工难度外，在施工结束后前挡玻璃会出现大面积或整块玻璃出现均匀水珠分布现象。该现象属正常，如贴强生、3M等中端膜水份大概需一个月才能干完，如贴威固等高端膜，起雾现象会比较严重，水份大概需半年才能干完。各车型装饰美容产品销售重点：答：销售人员在掌握了销售操作流程，熟悉了产品性能、价格等基础理论知识后，即开始实际业务洽谈。业务

20、人员的洽谈一定要充分了解顾客车型配置和顾客需求情况，才能够有针对性的介绍商品。实践中往往有销售员在工作中不注意上述要点，机械、生硬地向客户介绍产品，这样做往往起不到销售效果，引致客户反感，事后销售员甚至不明白自己为何无法洽谈成功业务，导致挫折感。为此，公司针对顾客需求心理和车型配置重点推价项目做以下基本的介绍，需要指出的是，以下介绍只是针对普遍性的销售状况，顾客的消费心理是千变万化的，一个3万左右的车型可装出45万的饰品，也有可能一个高端车型只做基本的常规项目，凡此种种，还是需要销售人员充分了解顾客消费需求。顾客消费心理的基本分类。（按车型划分，按新旧车分，特殊顾客的分析）1、按车型划分,如何

21、分析顾客的基本消费心理？、5万10万元的低端车型： 该类客户收入一般不高，在装饰美容产品选购过程中，一般对价格比较敏感，消费额度一般在10002000元左右，销售员在销售过程中应牢牢抓住车型配置情况，主要推介该车型必须的常规项目，同时应注意常规项目的价位情况，除非客户提出要求，销售员应重点推介中低端产品，报价偏低。、10万元20万元的经济车型： 该类客户收入稳定，属白领阶层，在装饰美容产品选购过程中，此类顾客的消费心理也是比较复杂的，价格的敏感度、消费金额的大小变化也会由于客户个性不同而产生比较大的变化，销售员在销售过程中应牢牢抓住车型配置情况，特别强调与客户进行多方面沟通，多利用一些适当机会

22、提出问题，从客户回答中掌握其消费需求并针对性介绍商品，提问多采取引导式方法，如“您想怎么样装饰爱车”“您主要想提升内饰还是外观上改进”“您对原车音响系统满意吗”“您的爱车主要是用于上、下班代步还是其它用途”“您驾驶爱车过程中道路情况好吗”等等，根据交流针对性推介产品，报价适中。、20万元以上的高档车型： 该类客户收入较高，在装饰美容产品选购过程中，对服务质量有严格的要求，消费金额也相对较高，对价格的敏感略低。销售员在销售过程中应牢牢抓住车型配置情况，多采用提问诱导方式，特别注意介绍我公司售前、售中、售后服务的整体优势情况，报价略高。2、按新、旧车划分，如何分析顾客的基本消费心理？、新车：新购车

23、客户一般比较兴奋，在装饰美容产品选购过程中，比较容易接受业务时间应掌握分寸，争取确定的项目先开单、先施工，避免拖延时间，施工过程中再考虑推销其它产品，报价略高。、旧车：旧车客户一般比较理性，在装饰美容产品选购过程中，比较注重产品的实用性，销售员在销售过程中应牢牢抓住车型配置情况，介绍产品时应注意全面，避免出现“立马搞定”的骄躁情绪，因该类客户对装饰美容产品有一定了解，报价略低。3、如何分析特殊顾客的基本消费心理分析？1、在我公司有过消费的客户： 以往消费过程中比较满意，此类客户比较容易洽谈，可多采用一些直接方式。以往消费过程中比较不满意，此类客户不容易洽谈，应注意多采取迂回交流方式，诱导客户淡

24、化老的想法，接受新的公司服务体系。例如“您以前的车装了什么项目，我可以帮您解决问题吗？”“以前装饰美容市场较不规范，所以容易发生问题”“以前因为市场原因价格是有点儿高，但现在已经调价了，就像汽车调价一样，经销商也无能为力”“现在不会出现以前您碰到的问题啦，因为”“您安装产品的型号不同，所以价格出现了差异”“可能是销售员介绍时没有解释清楚，请您谅解”等等。 2、反复询问同一种商品，多次了解但不消费的顾客： 该类客户一般有很强的装饰欲望，但有可能是因为价格、手头比较紧、产品作用仍不太清楚等等原因导致此现象发生，销售员应与之交流，了解消费者情况，切忌怠慢顾客。综合题：（不再纳入培训资料，根据实际业务发生的具体情况及操作流程标准制定相应考核题目。）