物业服务检查标准.docx
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1、物业服务检查标准物业服务检查标准(试行) 序号 1 项目 方案和计划 制定 服务要求 1、根据项目实际制定; 2、有项目负责人审批。 服务标准中心主任/主管负责服务综合管理方案、工1.熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责; 2.编制年度文化活动方案,并组织实施及做好相关活动记录; 中心主任/主管岗位: 1) 负责服务综合管理方案及工作计划2) 负责编制年度活动方案,并组织实施 3) 负责参观单位、企业人员接待工作4) 负责岗位人员工作及业务能力培训5) 负责对中心人员考评工作; 6) 制定、贯彻、落实本部门岗位责任制7) 确保质量记录完整、准确有效,并8) 协助经理/副经理落实工作具体实施2
2、职责 1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责; 2、每月对物业助理进行排班; 物业助理班长岗位: 1) 收集意见及时反馈; 2) 每月对物业助理值班进行排班; 3) 月底对部门资料进行收集整理。 前台接待岗位: 1) 受理用户投诉,及时填写记录,协调并完成回访; 1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职2) 受理用户管理服务要求和有偿维修责; 访; 2、按规定受理用户投诉并及时填写记录; 3) 负责对业主办理收楼、装修、出租登记3、按规定受理用户管理服务要求和有偿新业户资料,并第一时间传达相关部维修,及时填写记录并派单、跟踪及回访; 4) 负责前台内务整理; 5) 控制外来人员来访及物品放行;
3、 6) 负责社区客服接待、办公接待及其1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责; 物业助理岗位: 1) 熟悉了解业主基本信息;2) 收集住户意见及时反馈; 3) 协助公司做好费用催缴工作; 4) 协助公司对住户回访工作; 5) 负责业主户内设施开通和办理; 6) 及时处理和上报业主投诉及突发事件1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责; 2、巡视辖区公共设施完好状况,监督检查园区绿化、清洁、消杀等工作,发现问题及时跟踪处理;是否建立记录; 片区管家岗位: 1) 熟悉了解责任片区业主基2) 巡视辖区公共设施完好状况,监督作,发现问题及时跟踪处理; 3) 加强和客户沟通和联系,听取客户意对投诉处理
4、进行跟踪回访;协助公司4) 派发收费单并协助收费员做好各种费5) 负责二次装修施工过程现场管理不合格行为及时处理; 6) 负责向住户传达有关政府部门、上级定、通告等; 7) 负责做好向用户各种宣传工作,并馈; 8) 做好毗邻业主维修协调工作,跟踪处共场地、空置房巡视和监督。 1) 2) 3) 4) 物品出1、按规定办理物品放行手续; 入管理 2、非业主搬出物品有业主书面确认; 确认业主身份; 指导业主填写物品放行条,完整、登记有效证件; 非业主搬出物品须经业主书面确认后1、每天对公共场所进行巡查1次; 2、熟悉公共场所巡查相关内容; 公共场所: 1) 检查道路、广场相关设施状态完好2) 儿童游
5、乐设施、康乐设施能正常使用3) 小区内标识无损坏现象; 4) 公共场所清洁整洁,无卫生死角; 5) 园林绿化长势良好; 6) 做好相关记录,及时反馈。 装修施工单位: 1) 无违章装修作业; 2) 无乱堆乱放装修垃圾; 3) 无破坏公共设施设备现象; 4) 无消防隐患; 5) 做好相关记录,及时反馈。 服务项3 目 (46分) 巡视 检查 1、每天对装修施工单位进行巡查1次; 2、熟悉装修施工单位巡查相关内容; 1、每天对楼宇进行巡查1次; 2、熟悉楼宇巡查相关内容; 楼宇巡查 1) 走廊灯、楼梯灯开关、照明正常; 2) 大闸门、单位门、公共窗开启、关闭3) 公共管道无渗漏现象; 4) 梯间墙
6、身、天花批荡无脱落、开裂;5) 墙、地面瓷、扶手无破缺、空鼓、脱6) 楼宇清洁整洁,无卫生死角; 7) 宣传栏、信报箱、消防设施设备状态8) 智能化系统使用正常; 9) 平台、天面无积水,排水、通气配套10) 避雷装置无锈蚀。 11) 做好相关记录,及时反馈。 1、主任/主管每日查阅值班记录及巡视记录,并签字确认; 2、经理每月不定期对值班记录和巡视记录抽查不少于20%,并签字确认; 便民 服务 1、有偿服务按规定进行收费; 2、有偿服务收费标准经有关政府部门审批; 主任/主管、经理按规定进行监督 1) 收到业户服务请求,做好详细记录,并2) 有偿服务按收费标准收费; 3) 公示有偿服务收费标
7、准。 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 投诉 处理 1、投诉处理记录完整清晰; 2、实施24小时值班制度; 3、不能当场处理有效投诉,在2小时内回复业户,并约定下次回复时间; 4、有效投诉回访率达到100%; 听好、问好、记录好、跟踪好、回访记录完整清晰,跟踪及时; 24小时值班制度; 不能当场处理有效投诉,2小时内确认协助投诉后,值班人员在约定时确认无效投诉后,值班人员在2小时有效投诉回访率为100%。 走访 回访 1) 1、每月走访业主不低于常住户总数7%; 2) 2、便民服务回访时间未超过服务完成后3) 2个工作日; 4) 1) 2) 3) 4) 走访业主每月不低于常住户总数7便
8、民服务回访时间不超过服务完成后每年8月前发放问卷调查,发放率是发放后30个工作日收回问卷调查,回咨询 接待 1、准确回答咨询内容,做到有问必答; 2、在电话铃响两声后接听电话; 3、按规定做好咨询服务相关记录。 遇到业户要面带微笑,站立服务,主态度友善、耐心,准确回答咨询内容电话铃响两声后接听电话; 和业户进行咨询服务时,遇到其他业礼貌要其稍等片刻; 5) 做好咨询服务相关记录工作。 1) 2) 3) 4) 费用 催缴 证件 办理 通知 通告 例会 对未缴费业主及时联络沟通; 对业主反映情况及时反馈,并组织1、对6个月后仍未来缴费且无其他原因提态度友善、耐心,使用规范礼貌用语出延期缴费单元,发
9、律师信催促业主对6个月后仍未来缴费且无其他原因限期缴费; 信催促业主限期缴费; 5) 做好相关记录及催缴资料保存工作。1) 身份核对准确; 2) 证件办理及时; 1、按规定办理; 3) 态度热情友善、耐心,使用规范礼貌4) 做好相关记录及资料存档工作。 1) 过有效期通知通告需及时清理; 1、通知格式按公司规范格式; 2) 做好存档及记录工作。格式规范,内2、经审批后,并加盖公司红印章后发出; 3) 经审批后,加盖公司红印章 3、过有效期通知通告进行了及时清理; 4) 时间及时有效; 4、发放通知做好记录和存档工作; 5) 张贴工整、有序; 晨会: 1、执行晨会制度; 1) 安排本日工作; 2
10、、建立记录; 2) 公布昨日抽检结果; 3) 总结昨日工作,对存在问题提出改进1、执行例会制度; 2、建立记录; 月度例会: 1) 总结本月工作,公布本月考核结果;2) 对本月工作存在问题进行探讨,提3) 安排下月工作。 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 应知 应会 1、熟练运用标准规范用语; 2、熟悉责任区基本情况; 3、熟记常用电话号码; 熟练运用标准规范用语:您好、请、谢熟悉责任区基本情况; 熟悉本岗位职责及工作规程; 熟记常用电话号码; 工作台上不摆放和工作无关资料和工作间整齐、清洁,资料摆放整齐、不迟到、早退;无特殊事件一律不准过4小时; 8) 上班不打瞌睡、不睡觉; 9)
11、上班时间不接打私人电话; 10) 工作时间内不得和他人交谈工作以外等和工作无关事情。 培训 资料 管理 计划制定: 1) 明确培训内容; 1、按规定编制培训计划; 2) 明确培训时间; 3) 明确师资力量。 计划实施: 1、按计划组织实施,记录是否完整; 1) 按时组织实施; 2) 记录完整。 效果评定: 1、进行培训效果评定; 1) 培训合格率100%; 2、培训合格率100%; 2) 记录完整。 1、内容完整有效; 1)内容完整有效; 2、质量记录应标准化; 2)质量记录应标准化; 3、质量记录应实用,符合质量管理要求; 3)质量记录应实用,符合质量管理要求;4、质量记录真实性和准确性。
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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- 关 键 词:
- 物业 服务 检查 标准
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