统计技术应用指南.docx

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1、统计技术应用指南质量管理水平高低，反映了一个企业综合素质，如何在质量管理管理过程中收集、整理和分析大量质量数据，运用先进科学管理方法，找出规律、发现问题，予以质量改进，需要我们努力地学习统计技术及方法运用。为了帮助广大技术管理人员了解、学习和掌握统计技术，共同探讨先进、科学管理方法，特编写统计技术应用指南，介绍统计技术基本知识、常用方法及其应用。指南分五个部分进行分述：第一部分 统计方法基础知识科学管理要求质量管理必须用数据说话，要改变过去那种仅凭经验、凭印象从事质量管理方法。统计方法就是运用数理统计方法，把施工中大量数据进行整理和科学分析，研究工程质量波动情况，找出影响工程质量原因和规律性，

2、有针对性采取措施，保证和改进质量。一、统计方法定义及其分类：1、统计方法是指收集、整理、分析和解释统计数据，并对其所反映问题做出一定结论方法。2、统计方法可分为描述性统计方法和推断性统计方法。描述性统计方法：是对统计数据进行整理和描述方法。推断性统计方法：是在对统计数据描述基础上，进一步对期所反映问题进行分析、解释和做出判断性结论方法。二、统计方法在质量管理中用途1、提供表示事物特征数据；2、比较事物差异；3、分析影响事物变化因素；4、分析事物之间相关关系；5、研究取样和试验方法，确定合理试验方案；6、描述质量形成过程；7、发现质量问题，分析和掌握质量数据分布状况和动态变化。三、质量管理活动中

3、常用统计技术和方法：老七种工具：调查表、分层法、排列图、因果图、直方图、控制图和散布图。新七种工具：系统图、关联图、矩阵图、矩阵数据分析法、PDPC法、亲和图和网络图。其他常用技术方法：头脑风暴法、发散思维、水平对比法、顾客满意度测评、价值工程、过程能力等。第二部分 老七种工具介绍及其在质量管理中用法一、调查表法调查表也称检查表、核对表、统计表，是一种对数据进行收集、整理和粗略分析统计图表。在质量管理中经常应用它来围绕选题系统地收集质量信息，积累质量数据，确认质量事实，分析质量现状。1、调查表应用一般步骤1）根据质量管理目标，确定收集资料目；2）根据收集资料目，确定所收集数据种类和范围，所收集

4、资料必须能确实反映质量问题；3）根据问题和数据特点，确定对资料统计、分析方法；4）根据数据特点和分析方法需要，设计用于记录资料调查表形式，调查表除数据内容外，还包括调查者、时间、地点、方式等内容；5）现场调查和记录数据；6）检查数据记录准确性和调查表使用合理性，并对所获数据资料进行初步分析；7）经初步分析后，如发现调查表使用不当，或不能确实反映质量问题实质，应重新设计调查表，进行进一步调查。2、调查表形式及应用举例 调查表形式多种多样，可根据数据调查目和质量问题实质，灵活设计和使用。常用调查表有不合格品项目调查表、矩阵调查表等。1）不合格品项目调查表及举例不合格品项目调查表主要用来调查和记录现

5、场不合格品项目频数，根据调查结果统计分析不合格品率，画出统计分析表和排列图。表211是某项目在解决混凝土外观质量问题时填写现场调查表。从表中可以看出，现场浇筑混凝土质量问题包括裂缝、渗水、地脚螺栓偏差、截面尺寸超差、表面不平整、麻面和蜂窝等，但其中最主要质量问题是裂缝、渗水和地脚螺栓偏差。混凝土外观质量缺陷调查表 单位：点 表211序号不合格项目频数 1混凝土裂缝、渗水24 2预埋地脚螺栓偏差18 3截面尺寸超差3 4混凝土表面不平整2 5麻面、蜂窝1 6其他2合 计50调查者： 地点：工地 年月日表212是根据表211进行混凝土外观质量缺陷统计分析表。从表中可以看出，裂缝、渗水和地脚螺栓偏差

6、等质默陷问题占总质量缺陷数84，进一步印证了它们是主要质量问题。 混凝土外观质量缺陷统计分析表 单位：点 表212序号不合格项目频数累计频数频率（%）累计频率（%） 1混凝土裂缝、渗水24244848 2预埋地脚螺栓偏差18423684 3截面尺寸超差 345690 4混凝土表面不平整 247494 5麻面、蜂窝 148296 6其他 25041002）质量数据分布调查表质量数据分布调查表主要用于对计量数据进行现场调查。一般是根据以往经验和资料，将反映产品某一质量特性数据分布范围分成若干区域制成表格，用于记录和统计数据落在某一区间频数。3）矩阵调查表矩阵调查表是一种多因素调查表。它要求把产生问

7、题对应因素分别排列成行和列，在其交叉点上标出调查到各种缺陷、问题和数量。表213是某单位在解决某工地钢筋焊接质量时矩阵调查表，利用此表可以分析两台焊机、四个工人在一段时间内质量问题及各种影响因素。从表2-13中可以看出：气孔和夹渣主要是2号焊机产生，尤其该机白班工人产生此类缺陷最多，要解决此类问题，必须从2号焊机及其白班工人入手；接头强度不足和接头焊包不匀主要是l号焊机产生，且白班产生接头焊包不匀较多，夜班产生接头强度不足较多，从此可以看出此类质量问题突破口；而接头偏移多基本上都是2号焊机白班工人产生，他又是产生气孔和夹渣最多人，可以考虑对其进行必要技术培训；此外，7月5 日产生质量问题最多，

8、可以考虑气候、节日等方面影响。表2-1-3从这张矩阵调查表上可以分析出很多问题，由此看出，矩阵调查表在日常质量控制管理中重要作用。二、分层法分层法也称分类法或分组法，是一种对数据进行分类、归类、整理、汇总和分析方法。在产品质量控制活动中经常应用分层法对收集到质量数据进行分类、整理和分析，找出产品质量波动真正原因和发展变化规律。 1、分层法应用原则分层法应用原则是同一层次内数据波动尽可能小，而层次间差别却要尽可能大，否则难以起到分类和汇总作用。分层法应用关键是划分层次层次标志选择要恰当，并尽可能地和产生产品质量波动原因相一致。2、分层法应用一般步骤 1）收集到足够且能确实反映质量问题数据，数据不

9、全面会造成分析结果以偏盖全或找不出、找错影响质量关键因素； 2）根据对数据初步分析和质量问题本身特性，正确选择和确定数据分层分层标志； 3）根据分层标志对数据进行分层； 4）将分层后数据进行按层归类并画出分层归类图； 5）对分层后数据进行进一步分析。3、分层法应用举例 在质量控制活动中，分层法主要是对收集到数据进行整理和分析时使用。下表是某项目在解决输气管道焊接质量问题时所做分层表。表2-2-1 输气管道焊接质量问题分层表三、排列图1、排列图 排列图也称帕累托图，其基本观点是寻找关键少数，忽略次要多数，少数关键项目在事物发展中往往起着决定性作用，而多数次要项目并不对事物发展产生很大影响。 排列

10、图在质量管理用途是非常广泛。通常是把影响质量而需要改进项目从最重要到次要顺序排列起来，从中找出“关键少数，集中人、财、物力解决，忽略“次要多数，以后处理，以求用最少投入获得最大质量改进效果。2、排列图形式和应用步骤1）排列图形式 排列图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列矩形和一条累计百分比折线组成，其基本形式如图2-3-1所示。左侧纵坐标是质量问题或缺陷频数，右侧纵坐标是质量问题或缺陷累计百分比；横坐标代表质量项目或数据分段；矩形宽度代表质量项目，高度代表该质量项目或该数据段频数；折线是一条累计百分比折线，称之为帕累托曲线。2）排列图应用一般步骤根据要解决质量问题，选择进行质量分析项

11、目；根据质量分析项目，选择进行质量分析度量单位；选择进行质量分析数据间隔； 画横坐标，按度量单位量值递减顺序自左至右在横坐标上列出项目，量值较小几个项目归并成“其他”项，放在最右端；画纵坐标，分别画出频数纵坐标和累计百分比纵坐标；根据每个项目频数画出矩形； 根据每个项目累计频数画出帕累托曲线；对排列图进行进一步分析，确定质量改进 “关键少数项”。一般认为，累计频率在80以内项目属于A类因素，是主要质量问题。3、排列图应用注意事项1)利用排列图目是寻找 “关键少数项；2)找到“关键少数项”，必须是有能力解决；3)频数较小项目可进行合并，放在“其他栏内，这样可以缩短横坐标长度，“其他”栏应放在最后

12、；4)确定了主要因素并采取了相应措施后，为了检查实施效果，要收集采取措施后数据并画出排列图。4、排列图应用举例 从排列图中可以看出A项目(混凝土裂缝、渗水)和B项目(地脚螺栓偏差)累计频率达84，是“关键少数项”，属于A类因素，是要解决主要质量问题。图2-3-1 混凝土外观质量缺陷排列图A-砼裂缝、渗水 B-地脚螺栓偏差 C-截面尺寸超差 D-砼表面不平整 E-蜂窝麻面 F-其他四、因果图法 因果图也称石川图、鱼刺图、特性要因图等。它是一种分析因果关系图表，在质量管理活动中，用以表示质量特性波动和其潜在原因关系，从而找出产生质量问题原因。1、因果图形式 因果图也称为鱼刺图，因果图一般形式如图2

13、-4-1所示。 图2-4-1 因果图一般形式2、因果图应用一般步骤 1）根据质量控制目，明确因果图结果(质量问题)； 2）对导致结果可能原因进行分类，规定其主要类别，一般是从“5M1E因素人手； 3）因果图一般形式，画出因果图主干部分，即画出结果和主要原因类别； 4）利用“头脑风暴法”对产生质量问题原因进行层层分析，原因分析必须彻底和具有改进质量可操作性，将寻找到各层次原因逐一地画在相应枝上； 5）画图时要注意确定主要质量问题(特性)不能笼统，一个主要质量问题只能画一张因果图，因果图只能用于单一目标分析； 6）对分析出来所有末端原因，都应到现场进行观察、测量、试验等，以确认主要原因； 7）对因

14、果图进行进一步分析。3、因果图应用举例某项目在解决钢渣换填中密实度不能满足要求问题时画出因果图，如图2-4-2所示。 图2-4-2钢渣换填中密实度不能满足要求问题因果图五、直方图直方图是用一系列宽度相等而高度不等长方图形表示数据分布情况图表。长方形宽度表示数据分布范围间隔；长方形高度表示在该数据间隔范围内数据频数、频率或频率密度。 1、直方图分类 直方图根据长方形高度(纵坐标)所表示数据性质分为频数直方图、频率直方图和频率密度直方图。 2、直方图用途 在质量管理活动中，直方图是一种应用广泛、实用技术工具，其主要作用有： 1)准确地表达质量波动状态； 2)直观地传递过程质量状况信息和过程能力；

15、3)通过对直方图分析判断，确定质量改进工作着重点。 3、几种常见直方图形态常见直方图形态有六种，分别表示六种不同运行状态和过程控制水平。如图2-5-1所示。 图2-5-1 直方图形态 正常型：说明运行状态正常，产品质量处于稳定状态。 偏心型：偏心型又分左偏型和右偏型。偏心型所代表产品质量状态多数是由于一些固有因素造成，如设备精度状态、刀具磨损程度、操作习惯等。 双峰型：说明数据来自不同总体，可能是由两个工人，或两批原材料，或两台设备生产产品混在了一起。 孤岛型：属于数据异常波动，多为异常因素所引起，如测量工具有误差、原材料变化、设备老化、操作者更换、操作疏忽等。 平顶型：虽从产品质量角度看还可

16、以，但也非正常运行状态，有可能是因为生产过程有缓慢因素作用所引起，如操作者疲劳等。 锯齿型：从数据角度看可能是由于直方图分组过多或是测量数据不准等原因造成；从生产角度看可能是由于一些弱异常因素所引起异常波动。 4、直方图应用一般步骤及应用举例 1）收集数据：先进行随机抽样，取得数据表。 2）确定数据极差(R)：数据极差为数据最大值减去最小值。 3）确定组数(K)：组数确定原则是分组结果能正确反映数据分布规律，应根据数据多少适当地选取推荐选用值，组数太少，会引起较大计算误差，掩盖数据分布规律；组数太多，会造成数据过于零乱分散，影响数据分组规律明显性，计算工作量加大。 4）确定组距(h)：每组中最

17、大值为上限，最小值为下限，上限和下限统称为组限，组距等于相邻两组上限(或下限)之差。因而，组距(h)可以用数据极差(R)除以组数(K)来确定，并取测量单位整数倍，便于分组。 5）确定各组界限值：对连续取值计量数据，分组时除了要考虑到应把数据表中最大值和最小值包括在内以外，还要使相邻组保持连续，即令较低组上限和相邻较高组下限为同一数值，以避免数据遗漏。为避免出现数据值和数据组上下界限值重合而造成频数计算困难，组限值精度可以取最小测量单位12。 6）频数计算：计算各组频数和累计频数、频率和频率密度。7）绘直方图 按数据比例画横坐标，并标出各数据组上下界限值； 分别按频数、频率、频率密度值比例画纵坐

18、标； 根据每组频数、频率、频率密度分别画出各个矩形； 在频数直方图上还可以标出公差范围(T)、样本大小(n)、样本平均值(X)、样本标准偏差值(s)和X位置等。六、控制图控制图也称管理图。它是用来区分波动及其原因图表。波动分为正常波动和异常波动；正常波动是由随机原因产生，是一种在预计界限内随机重复偶然波动，不是质量管理中要控制对象；而异常原因引起异常波动是影响产品质量特性波动主要方面，必须对其影响因素进行仔细认真判别、分析，并使之处于受控状态。 1、控制图基本形式 控制图是建立在数理统计学基础上。它根据3原理，利用前期有效数据建立质量特性值控制界限，包括上控制界限(UCL)和下控制界限(LCL

19、)。如果过程不受异常原因影响而产生异常波动，产品质量将处于稳定状态，下一步过程所得到质量检测数据将不会超出上下控制界限。控制图一般形式如图2-6-1所示。 图2-6-1 控制图一般形式2、控制图分类控制图种类很多，按数据性质可分为计量值控制图和计数值控制图两大类。计量值控制图中主要包括：平均值一极差控制图、中位值一极差控制图和单值一移动极差控制图等。计数值控制图主要包括：不合格品数控制图、不合格品率控制图、缺陷数控制图和单位缺陷数控制图等。在所有控制图中最常用是平均值一极差控制图。3、控制图用途控制图主要用在质量管理活动中质量诊断、质量控制及质量改进过程中。1)在质量诊断方面应用根据观察质量数

20、据是否超出由3决定上下控制界限，来检测运行状态是否处于正常状态，生产过程是否处于控制状态，产品质量是否处于稳定状态等。 2)在质量控制方面应用根据质量数据和3决定上下控制界限间关系来确定是否对过程加以调整。如超过3控制域质量特性值超出了正常统计概率，则应对过程加以适当调整，否则应保持过程相对稳定状态。3)在质量改进方面应用控制图用于质量诊断是度量质量状态；用于质量控制以确定是否对过程加以调整；而用于质量改进方面主要是检查质量改进效果，检查调整后是否重新处于受控状态。4、控制图应用一般步骤 1)确定控制图拟控制对象，一般都是产品质量关键特性值以及产品质量统计数据，如不合格品数、不合格品率等；2)

21、根据确定控制对象，选用合适控制图种类；3)确定控制图所使用样本容量、样本数和抽样方法、抽样间隔等；4)根据确定样本容量、样本数和抽样方法，抽取控制图所需数据，也可以使用前期质量统计数据；5)计算样本统计特征值，如样本平均值、样本中位数、样本极差和样本标准差等；6)根据样本统计特征值，计算各控制量上下控制界限；7)根据计算出控制界限和样本数据，画出控制图；8)对控制图进行研究和分析，重点是分析控制界限以外点子和在控制界限内排列有缺陷点子，由此对质量状态做出较为明确诊断；9)根据诊断结果决定下一步行动。5、控制图计算公式控制图计算，主要是控制中心线和控制界限计算。不同类型控制图，其计算公式不同。

22、表2-6-1给出了常用控制图计算公式。 表2-6-1 常用控制图计算公式七、散布图散布图是一种用来研究成对出现两组相关数据之间相互关系图表。在质量管理活动中，散布图常用来发现、显示和确认某质量特性(效果)之间相关程度和预期关系。1、散布图形式散布图由横、纵坐标和点子云组成，通过研究点子云分布状态来推断成对数据间相关程度。散布图典型点子云分布形状有六种，如图2-7-1所示。图2-7-1 散布图点子云典型形状2、散布图应用步骤1)从将要对它关系进行研究相关数据中，收集成对数据(x，y)至少不得少于30对； 2)找出x和y最大值和最小值，并用这两个值标定横轴X和纵轴y，画出轴X和轴y；3)将每对数据

23、所构成点画出，当两组数据值相等，数据点重合时，可围绕数据点画同心圆表示；4)分析点子云分布状况，确定相关关系类型。3、散布图相关性判断常用散布图相关性判断方法有三种：比较法、象限法和相关系数判断法。在质量控制活动中常用是比较法，就是把做出散布图同散布图典型图例相比较，从而确定数据间相关程度。第三部分 新七种工具介绍及其在质量管理中用法一、系统图系统图也称树图，是一种单目标展开表示某一问题各要素间逻辑关系图。在质量管理中，可以利用系统图把某个质量问题分解成若干个组成要素，根据因果关系排列起来，以显示出问题和要素、要素和要素之间逻辑关系和顺序关系，从而明确问题重点和解决问题关键。1、系统图形式系统

24、图是一种单目标、层层展开树枝状图，由主题、要素类别、要素和各级子要素组成。系统图可以向下展开，也可以侧向展开。向下展开称宝塔型，侧向展开称侧向型。图3-1-1是宝塔型系统图典型形式。图3-1-1 宝塔型系统图2、系统图主要用途系统图可以用于质量方针、目标展开，质量责任制展开，也可以像因果图、关联图一样用来进行原因分析。二、关联图关联图也称关系图。它是解决因素间相互关联，因素和问题间关系复杂原因和结果或者目和手段间关系图示技术。和系统图不同是，关联图主题不只一个，可以是多个。1、关联图基本类型关联图基本类型有中央集中型和单侧汇集型两种。中央集中型关联图，把要分析问题放在图中央位置，把同“问题”发

25、生关联因素逐层排列在其周围。单侧汇集型关联图，把要分析问题放在右(或左)侧，把和其发生关联因素从右(左)向左(右)逐层排列。关联图一般用方框表示“问题”，用椭圆框表示“原因”，用箭头表示原因和结果间关系，箭头由原因指向结果。“问题”识别标志是“箭头只进不出”，原因识别标志是“箭头起点”，末端原因识别标志是“箭头只出不进”。2、关联图主要用途及应用举例 在质量管理活动中，关联图主要用于制订质量管理计划、制订质量方针和目标、制订质量改进措施和计划、质量问题分析和因果分析等。如图3-2-1：某项目在解决混凝土浇筑质量问题时使用中央集中型关联图进行因果分析。 图3-2-1 混凝土浇筑质量问题因果分析关

26、联图三、矩阵图矩阵图是以矩阵形式分析问题和因素、因素和因素、现象和因素间相互关系图形。一般是把问题、因素、现象放在图中行或列位置，而把它们之间相互关系放在行和列交点处。 1、矩阵图主要用途1）研究和制定企业质量方针、质量目标、质量计划和质量战略等；2）寻找和发现产品质量问题和材料、设备、工艺、人员、环境等之间关系；3）研究和确定产品质量和各管理、职能部门工作质量间关系；4）研究和确定市场及用户对产品质量要求和企业管理和工序项目之间关系；5）寻找和发现产品质量改进着眼点。2、矩阵图分类矩阵图大体分为L型、T型、Y型、X型、C型、P型六种，其中L型是基本型，其他都是在L型基础上叠加组合。在质量管理

27、活动中使用最多是L型和T型。3、举例介绍T型矩阵图T型矩阵图是由两个L型矩阵图组合而成，通常其中一个是现象和原因L型矩阵图，一个是原因和要素L型矩阵图，因而常用于分析现象、原因和现象间关系，如图3-3-1所示。图3-3-1 T型矩阵图基本形式 四、矩阵数据分析法 矩阵数据分析法是在矩阵图基础上发展起来，矩阵图常用于定性分析，而矩阵数据分析法则多用于定量分析。当矩阵图各要素间关系能定量表示时(即交点相关关系能用数据表示)，则采用矩阵数据分析法。可以构造关系矩阵，通过矩阵计算、变换和整理、分析来准确描述因素间数量关系。在质量管理活动中，矩阵数据分析法有如下用途：1)对由复杂因素组成工序进行质量分析

28、；2)对包含大量数据质量问题进行相关因素分析；3)对市场调查数据进行分析，明确用户质量要求；4)对质量问题进行评价；5)对感观检查结果进行进一步分析。五、PDPC法PDPC法即过程决策程序图法。是把实现某一事物理想目过程中可能要发生各种问题，事先推想出能够得到各种结果，制订出解决措施方案，并随着事态发展来调整方案，最终保证实现理想目方案。如图3-5-1： 图3-5-1 PDPC法基本形式1、PDPC法主要用途：1）制订方针目标实施计划；2）制订新产品研制计划；3）制订攻关课题实施方案；4）制订施工组织设计方案；5）组织均衡生产；6）组织材料供应；7）组织双边或多边谈判方案。六、亲和图亲和图也称

29、A型图解，它是KJ法中一种。它是把收集到有关某一特定主题意见、观点、想法和问题归纳、整理，按它们间相互亲近程度加以整理、归类、汇总一种图示技术。在质量管理活动中，亲和图常用于归纳、整理由“头脑风暴”和“诸葛亮会”所产生各种意见、观点和想法等语言资料。1、亲和图用途1)制订和贯彻企业方针和目标；2)构思和制订解决某一个质量或其他问题方案和行动计划；3)统一和协调不同部门意见和工作；4)制订新技术和新产品开发方案；5)市场开发和预测。2、亲和图应用一般步骤1)确定小组讨论研究质量问题；2)召开“诸葛亮会”，利用“头脑风暴法”对问题进行讨论；3)记录和收集小组成员意见、观点和想法；4)汇总、整理、分

30、类小组成员意见、观点和想法；5)画出亲和图；6)根据绘制亲和图，写出分析报告。 七、网络图网络图又称箭条图、矢线图和网络计划图，它用网络图形式来安排一项工程(产品)日历进度，说明其作业、工序间紧前、紧后关系和作业时间关系，以提高进度管理效率。1、网络图一般形式网络图由节点、箭条线和必要标注组成，如图3-7-1所示。 图3-7-1网络图一般形式1）节点表示一个事件，是一个工序或若干个工序开始或结束，是和相邻工序在时间上分界点。节点用圆圈表示，圆圈里数字表示节点编号。 2）箭条线表示上个作业或工序，箭尾表示作业开始，箭头表示作业完工，实箭条线表示确实存在作业或工序，虚箭条线表示实际不存在虚拟作业或

31、工序，粗实箭条线，表示它要用去最多时间，是整个工程(产品)关键作业路线。3）标注内容 标注指是在箭条线上、下标注。一般作业名和作业代号标注在箭条线上面；作业时间标注在箭条线下面。 2、网络图计算网络图计算主要是时间计算，包括最早开工时间(ES)、最早完工时间(EF)，最晚开工时间(LS)、最晚完工时间(LF)和自由时差(Ts)等。计算目是确定关键路线和进行日历进度优化。1）最早开工时间(ES)和最早完工时间(EF)最早开工时间(ES)和最早完工时间(EF)计算，从网络图出发点开始，由于任一个工序只有当其所有紧前工序结束之后才能开始，所以，任一工序最早开工时间(ES)等于该工序所有紧前工序最早结

32、束时间中最后时间。而任一工序最早完工时间(EF)等于最早开工时间(ES)和工序时间(t)和。即：EF=ES+t2）最晚开工时间(LS)、最晚完工时间(LF)最晚开工时间(LS)和最晚完工时间(LF)计算，从网络图结束点开始，其前提是不影响整个工程最早结束时间，任一工序最晚完工时间(LF)等于其所有紧后工序最晚开始时间中最早时间。而任一工序最晚开工时间(LS)等于最晚完工时间(LF)和工时间(t)差。即：LS=LF-t3）自由时差(Ts)工序自由时差(Ts)是指在不影响工程最早结束前提下，其最早开工时间(ES)和最早完工时间(EF)可以推迟时间。即：Ts=LS-ES=LF-EF4）关键线路 关键

33、线路就是网络图中用时最长线路.关键线路上工序称为关键工序，同时，关键工序也必然是时差为零工序。我们也可以先确定关键工序，关键工序组成线路就是关键线路。举例从表3-7-1中可以看出，a、b、e、g、h是关键工序，abegh是关键线路。 表3-7-1 网络时间计划表第四部分 其他常用管理技术方法简介一、头脑风暴法头脑风暴法又称畅谈法、集思法，它是采用会议方式，引导每个成员都围绕会议某个中心议题（如质量问题），广开言路，激发灵感，在自己头脑中掀起风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表独立见解一种创造性思维方法。1、头脑风暴法用途头脑风暴法可以用来识别存在质量问题并寻求其解决办法，还可以用来识别质量改进机会，

34、在质量管理活动中用途很广。使用头脑风暴法，可以引导管理人员创造性地思考，产生和澄清大量观点、问题和议题。2、头脑风暴法应用步骤1）准备阶段确定头脑风暴会议组织者，明确会议议题和目，并做好必要准备工作。 2)引发和产生创造思维阶段质量管理领导者、推进者等会议组织者，组织和会者讨论、产生创造性思维。3)整理阶段将每个人意见重复一遍，去掉重复、无关观点，对各种见解进行评价、论证，进行集思广益，按问题进行归纳。由“头脑风暴法”所产生各种意见、观点和想法等通常可采用“亲和图归纳、整理。二、发散思维发散思维又称求异思维、辐射思维，是和聚合思维相对一种思维方式。这方式要求从一个目标出发，沿着各种不同途径去思

35、考，探求多种答案。发散思维具有流畅性、灵活性、独创性三个主要特点。正是发散思维这些特点使得人们可以通过从不同方面考虑和探究同一问题，得出同一个问题各种不同答案或解决方案。质量管理活动召开头脑风暴会议时，应鼓励成员采用发散思维。三、顾客满意度测评顾客满意度测评是对顾客满意程度定量化描述。对顾客满意度测评有很多种方法，顾客满意度指数(简称为CSI)是其中常用方法之-。1、顾客满意度指标顾客满意度需要明确测量指标。顾客需求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是作为顾客满意度测量和评价指标。确定顾客满意度指标是测量和评价核心部分。绩效指标必须是重要、能够控制、具体和可测量。2、顾客满意度测量指标体系 顾客满意度测量指标体系结构，可采用层次分析结构。首先确定顾客满意度测量总目标顾客满意，然后分解为若干个测量和评价目标，并继续分解每个子目标直至具体测量目标。顾客满意度测量和评价还必须包括公司特殊绩效指标。第五部分 附件