酒店运营质量检查表.docx

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1、酒店运营质量检查表（一）前 厅项目：总机日期： 时间：标准优良中差1在正常情况下，电话铃响10秒内回答2接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称3转接电话准确、及时、无差错，如无人接听，15秒后转回总机4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语5接电话背景没有嘈杂声和其他干扰声6语音清晰，态度亲切小计：实际得分：项目：预订标准电话预订优良中差1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称，语音清晰，态度亲切2确认宾客抵离时间3询问宾客是否需要交通接送服务4提供所有适合宾客要求房型信息5正确描述房型差异（位置、大小、房内设施）6如该日期无宾客要求房型，主动提供其他选择7询问宾客姓名及其拼写8询问宾客地址或其联系方

2、式9说明房价及所含内容10提供预订号码或预订姓名11说明饭店入住有关规定12接听电话过程中至少称呼客人姓氏一次13通话结束前，重复确认预订所有细节14通话结束，员工向宾客致谢 小计：实际得分：标准网络预订优良中差15有独立网站，具有网上预订功能小计：实际得分：项目：行李服务日期： 时间：标准优良中差1正常情况下，有行李服务员在门口热情友好地问候宾客2为宾客拉开车门或指引宾客进入酒店，3帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动4送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架上，并向宾客致意5饭店大门入口处整洁、畅通、有序小计：实际得分：项目：登记入住日期：

3、时间：标准优良中差1宾客抵达前台后，及时接待2主动、热情、友好地问候宾客3登记入住手续高效、准确无差错4确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次5和宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客6登记验证，信息上传效率高，准确无差错7询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定8指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务9祝愿宾客入住愉快小计：实际得分：项目：叫醒服务日期： 时间：标准优良中差1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起2员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门3重复宾客要求，确保信息准确4有第二遍叫醒，准确有效地叫醒宾客，人工叫醒正确，要问候宾客小计：实际得分：项目：问讯服务日期： 时间

4、：标准优良中差1接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门2正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼3热情友好地问候宾客4熟悉酒店各项产品，包括客房，餐饮，娱乐等信息，礼宾服务台上备有及时更新饭店宣传册5熟悉酒店周边环境，包括当地特色商品，旅游景点，购物中心，文化设施，餐饮设施等信息，协助安排出租车6所有宾客留言、传真或宾客要求物品都能应宾客要求及时送到7所有留言都记录清晰、易懂，并记在酒店专用纸上8委托代办业务效率高，准确无差错小计：实际得分：项目：结账服务日期： 时间：标准优良中差1热情友好地问候宾客2确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次3确认宾客房间号4确认宾客所有消费，客房内微型酒吧

5、、早餐等5提供总账单，条目清晰、正确完整6结账手续效率高，准确无差错7征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临小计：实际得分：项目：离店日期： 时间：标准优良中差1接电话时正确问候宾客，并报出所在部门2和宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间3行李员应宾客要求，及时到达宾客房间4行李员按门铃或轻轻敲击房门5礼貌友好地问候宾客6主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具7协助宾客将行李放入车辆中8和宾客确认行李件数9为宾客拉开车门10感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快小计：实际得分：项目：前厅维护保养和清洁卫生日期： 时间：标准优良中差1各区域划分合理，方便客人活动2各区域指示用标志实用、美观、导向效果

6、良好3各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调4光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪声、无强风5背景音乐曲目、音量适宜，音质良好6贵重物品保管箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私7地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮8门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘9天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网10墙面（柱）平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网11电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹12家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染，和整体装饰风格相匹配13灯具：完好、有效；无灰尘、无污染，和

7、整体装饰风格相匹配14盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，和整体装饰风格相匹配15总台及各种设备（贵重物品保管期、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘16客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹小计：实际得分：（二）客 房项目：清洁卫生和维护保养日期： 时间： 房号：标准优良中差1房门：完好、有效，无破损，无灰尘、无污迹2地面：完整，无皮损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮3窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘4墙面和天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、

8、无蛛网5家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹6灯具：完好、有效，无灰尘、无污迹7布草：床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草配置规范、清洁、无灰尘、无毛发、无污迹8电视、电话、冰箱等电器及插座：完好，无损、有效、安全，无灰尘、无污迹9客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等）：规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，无灰尘、无污迹10绿色植物、装饰用艺术品：和整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹11床头（控制）柜：完好、有效、安全，无灰尘、无污迹12贵重物品保险箱：完好、无损、有效，无灰尘、无污迹13客房电话机：完好、有效

9、，无灰尘、无污迹；旁边有便笺和笔14卫生间门（锁）：安全、有效、无破损，无灰尘、无污迹15卫生间地面：平坦、无破损，无灰尘、无污迹、排水畅通16卫生间天花板和墙壁：平整，无破损、无脱落，无灰尘、无污迹17面盆、浴缸、淋浴区、镜面：洁净，无毛发、无灰尘、无污迹18面盆龙头、淋浴喷头：完好、通畅，无滴漏，无污迹、擦拭光亮19恭桶：保持洁净，无堵塞，噪声低20下水管道：畅通，无明显噪声21卫生间排风系统：完好，运行时无明显噪声22毛巾、口杯等客用品：规范、完好，无灰尘、无污迹小计：实际得分：项目：客房设施设备服务标准优良中差23在房内会客，可应要求及时提供加椅和茶水24客房内温度在合理范围内可由宾客

10、自己调节，在季节更替时可自由选择冷暖设置25客房电话机采取一键式服务按钮，及时响应宾客需求26客房内至少提供两个方便宾客使用不间断电源插座，安全、有效27客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，或坚持一客一换28房内配有宽带上网街口，位置合理，方便使用，配有使用说明及计费说明29房间灯光总控制开关，位置合理，方便使用30卫生间设置紧急呼救按钮或有呼救功能电话，位置合理31卫生间干湿分区（或有独立化妆间），方便使用32提供熨斗和熨衣板，安全有效33提供西装衣撑34行政楼层各功能区域分布明确，有专用连接通道（内部楼梯、专用电梯、电梯楼层控制措施等）35行政楼层方便宾客办理入住、离店手续，

11、提供问讯、留言等服务36行政楼层设置商务中心，可提供上网、复印、传真、电脑出租及翻译等服务37行政楼层有为宾客提供简单餐饮服务场所38行政楼层设有供宾客阅览、休息区域39行政楼层设置专用小型会议室或洽谈室小计：实际得分：项目：整理客房服务标准优良中差1正常情况下，每天14:00前清扫客房完毕2员工尊重宾客挂出“请勿打扰”牌，并按程序进行处理3客房和卫生间清扫整洁，无毛发，无灰尘、无污迹4客房内所有用具已放回原处，所有客用品补充齐全5用过洗衣袋/单已补足6烟灰缸、垃圾桶已清空洗净7宾客衣服已折叠整齐或悬挂8所有鞋子已成双整齐码放9留在房里零钱和首饰未被移动位置10报纸和杂志以码放整齐11用过杯子

12、或送餐盘已从房内撤出12门把手挂标志牌已放回原处13已应要求更换床单，被套，毛巾，浴巾等14已应要求补足浴室用具15已清洁更换水杯16已将卫生纸、面巾纸补足17已将宾客个人浴室用品摆放整齐小计：实际得分：项目：开夜床服务日期： 时间： 标准优良中差1正常情况下，每天17:00到21:00提供开夜床服务2如果悬挂请勿打扰牌，按相关程序进行处理3床边垫巾和拖鞋放置到位4床头放置晚安卡或晚安致意品5遮光帘已充分闭合，遮光效果好6床头灯在打开状态7房内用早餐卡已放在醒目位置8烟灰缸、垃圾桶已清空洗净9客房内所有用具都已归于原处10宾客衣服已折叠整齐，或悬挂11所有鞋子已成双整齐码放12已补足文具用品1

13、3及时更换已用过餐具或饮具14报纸和杂志已码放整齐15电视机柜已为宾客打开16电视遥控器已放在显著位置，电视节目单齐全17已应宾客要求更新用过毛巾18已清洁和更换卫生间内水杯19应宾客要求补足浴室用具20已将宾客个人浴室用品摆放整齐21客房卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹22提供冰桶（配冰夹）小计：实际得分：项目：洗衣服务日期： 时间： 标准洗衣单优良中差1洗衣单上包含提供洗衣服务时间2洗衣单上包含收/送衣说明3洗衣单上有洗衣服务电话4洗衣单上明确标明价格5洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回6备有酒店专用环保洗衣袋标准收衣优良中差7按宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查8员工亲切礼貌地问候

14、宾客9员工向宾客致谢标准送衣优良中差10在规定时间内送还衣物11如果送还时间推延，应该通知宾客12仅仅是熨烫衣物，应宾客要求，及时送还13如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价14所有衣物已被正确洗涤、熨烫15袜子成双折叠16如果污迹不能被清除，书面告知宾客17所有需要悬挂衣物，送还时都悬挂于高质量衣架上18所有悬挂衣物都附外套送还19折叠衣物送还时都放置在盛器中20脱落或松动衣扣归还时已被缝好21送还衣物时，如遇请勿打扰牌，在客房门下留洗衣部联系电话小计：实际得分：项目：客房微型酒吧日期： 时间： 标准优良中差1每天检查客房微型酒吧2及时补充微型酒吧上被耗用物品3用洁净杯子更换宾客使用过杯子4小

15、冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味5微型酒吧备有足够品种饮料和速食品6提供微型酒吧价目表7价目表上食品、酒水和实际提供相一致8小冰箱中物品摆放整齐，且标签朝外9所有食品和酒水都没有超过有效使用期10各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合理11玻璃器皿都放置在杯垫上12应宾客要求及时供应冰块和饮用水小计：实际得分：项目：客房整体舒适度标准优良中差1枕头、棉被等床上用品柔软宜人；洗浴针织品轻柔质优；床垫硬度适中，无变形；卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用2隔音效果良好（客房内听不到其他房间及走廊自然谈话和脚步声、窗外及墙外噪声以及通风、送气等设备运转噪声）3窗帘方便开闭，具有良好密闭遮光作用4室内各

16、区域照明适度，符合不同功能区域和不同照明目物需求5温湿度适宜，各区域（含卫生间）保持一致，不闷、不燥、不冷、不潮，空气清新、无异味6艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致；家具、电器、灯饰档次匹配，色调和谐7客房及卫生间各项设施和用品摆设位置合理，方便使用8电视机和背景音乐系统音、画质量良好，节目及音量调节方便有效9卫生间冷暖水龙头功能完好，水质清澈、无沙质、水温稳定小计：实际得分：（三）餐 饮项目：自助早餐服务用餐地点：日期： 时间：标准优良中差1在宾客抵达餐厅后，及时接待和引座，正常情况下，该餐座已布置完毕2主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）3在宾客入座后及时提供咖啡或茶4所有自助餐食及时补充

17、，适温、适量5食品和饮品都被正确标记说明，标记牌洁净统一6提供加热过盘子取用热食7厨师能够提供即时加工服务8盐瓶和胡椒瓶洁净并装有适量盐和胡椒9适时更换烟灰缸10咖啡或茶应宾客要求及时添加11宾客用餐完毕后，及时收拾餐具，结账效率高，准确无差错。宾客离开餐厅时，向宾客致谢小计：实际得分：项目：正餐服务餐厅名称：日期： 时间：标准预订优良中差1在营业时间，及时接听电话，重复和确认所有预订细节2在宾客抵达餐厅后，及时招呼接待并引座，正常情况下，宾客就座餐座已经布置完毕3提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推介特色菜肴，点单时和宾客保持目光交流4点菜单信息完整，（如烹调方法，搭配等）点单完毕后和宾客

18、确认点单内容5点单完成后，及时上酒水和冷盘（头盘）根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名6根据不同菜式要求及时更换餐具，确认宾客需要各种调料，西餐时，主动提供面包、黄油7向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶。西餐时，倒少量酒让主人鉴酒8红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。操作玻璃器皿时，应握杯颈和杯底9宾客用餐完毕后，及时收拾餐具10主动建议宾客使用甜品或替代品11及时提供甜品，宾客有特殊要求除外12主动询问宾客是否需要咖啡/茶13适时更换烟灰缸14服务员主动征询宾客对服务满意和否，15结账效率高，准确无差错，账单和酒店专用笔一齐夹在洁净账单夹内，宾客离开餐厅时，服务员向其致谢小计：实际

19、得分：项目：酒吧/茶室/大堂吧服务酒吧名称：日期： 时间：标准优良中差1宾客达到酒吧/茶室/大堂吧后，服务员及时接待2服务员热情友好地问候宾客3宾客就座后，主动提供酒水单，熟悉酒水知识，主动推荐4在点单时，服务员和宾客保持目光交流5点单后，使用托盘及时上齐酒水，使用杯垫，主动提供佐酒小吃6如果葡萄酒散杯零卖，服务员向宾客展示酒瓶，并当面倒入杯中请宾客先品尝7操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底8提供酒水和点单一致9玻璃器皿和饮料合理搭配10各种酒具光亮、洁净、没有裂痕11饮品温度合理12当酒水将要用完，服务员及时、主动添加酒水13适时更换烟灰缸14在任何时候都能看见服务人员15宾客要求结账后，及时

20、提供账单16账单和饭店专用笔一起夹在洁净账单夹内17账单条目清晰、正确18结账手续高效、正确无差错小计：实际得分：项目：送餐服务日期： 时间： 房号：标准订餐优良中差1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起2订餐员接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门3订餐员熟悉用膳菜单内容4订餐员语言清晰，态度亲切5订餐员重复和确认预订所有细节6订餐员主动告知预计送餐时间7通话完毕，向宾客致谢标准送餐优良中差8正常情况下，送餐标准时间为：9事先填写好早餐卡：预订时间5分钟内10临时订早餐：25分钟内11小吃：25分钟内12中餐/晚餐：40分钟内13送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）14礼貌友

21、好地问候宾客15征询宾客托盘或手推车放于何处16为宾客摆台，倒酒水，为宾客介绍各种调料17送来食物和点单内容完全一致18送餐车保持清洁，保养良好。推车上桌布清洁，熨烫平整、无污渍。饮料、食品均盖有防护用具19送餐车上口布清洁，熨烫平整，无污渍。盐瓶、胡椒瓶及其它调味品盛器洁净，装满20告知送餐托盘和推车回收程序（如果提供回收卡，视同已告知）21送餐完毕，向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快小计：实际得分：项目：餐饮区域维护保养和清洁卫生标准优良中差1餐厅整体设计有专业性，格调高雅，色调和谐，有艺术感2温湿度适宜，通风良好，空气清新、无异味3照明充足，环境舒适，无噪声；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好4

22、菜单（包括酒单）规范、美观、清晰；无灰尘、无污迹5餐具、饮具按各菜式习惯配套齐全，无破损，无水迹6餐厅设置禁烟区7餐台（包括自助餐台）摆设美观整洁8地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮9门窗及窗帘：玻璃明亮，无破损、无变形、无划痕、无灰尘10墙面、天花板（包括空调排风口）：平整，无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网11家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染12灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹13盆景、花木：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫14艺术品：有品位、完整、无褪色；无灰尘、无污迹15客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、

23、烟灰缸等）方便使用，完好、无破损；清洁卫生，无灰尘、无污迹16封闭式厨房间和餐厅间有良好隔音、隔味装置17开放式厨房有良好排烟措施小计：实际得分：（四）其他服务项目：会议、宴会服务日期： 时间：标准优良中差1提供多种厅房布置方案，并有详细文字说明2各种厅房名称标牌位于厅房显著位置，到厅房方向指示标志内容清晰，易于理解3各厅房灯光、空调可独立调控4有窗户厅房配备窗帘，遮光效果好5厅房之间有良好隔音效果，互不干扰6台布、台呢整洁平整、完好，无灰尘、无污迹7音响、照明、投影等设施提前调试好，功能正常8会议期间，及时续水，响应宾客需求9会议休息期间，摆正椅子，整理台面，清理垃圾小计：实际得分：（五）公

24、共、后台区域项目：公共区域日期： 时间：标准优良中差1饭店外围车道畅通，有停车场，回车线标线清晰 2店外花木新鲜，修剪整齐3店标（旗帜）、艺术品等保养良好、无破损、无污迹4员工进出饭店通道和客人通道分开5有团队专用通道和行李通道6有中心艺术品，形成良好文化氛围和感官效果7公共区域均已消除移动电话屏蔽现象8有公用电话机，完好、有效、保持清洁走廊优良中差9所有走廊空间宽敞，没有狭隘感10地面：完整，无破损、无变色、无变形，无污迹、无异味11天花板：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网12墙面：平整，无破损、无开裂、无脱落，无污迹、无蛛网13墙纸、木板、装饰画保养良好，无灰尘、无破损14家

25、具洁净，保养良好，无灰尘、无污迹15窗帘和门窗洁净，保养良好16紧急出口和消防设施标志清晰17楼梯和楼梯间保持清洁，没有障碍物公共卫生间优良中差18地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮19天花板：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网20墙面：平整，无破损、无开裂、无脱落，无污迹、无蛛网21照明充足，合理22温湿度适宜、通风良好23恭桶、小便池、水槽保持洁净，保养良好，无堵塞，无滴漏24梳妆镜完好、无磨损，玻璃明亮、无灰尘、无污迹25每个侧位提供挂衣钩，完好、有效26提供洗手液，干手器完好、有效、无污迹27提供充足、高质量纸巾28残疾人侧位（或专用卫生间）位置合理，

26、空间适宜，方便使用小计：实际得分：项目：后台区域日期： 时间：标准优良中差1通往后台区域标志清晰，规范，各区域有完备门锁管理制度2后台区域各通道保持畅通，无杂物堆积，在醒目位置张贴有关安全、卫生须知3地面：无油污、无积水、无杂物，整洁4所有厨房设施保护良好，运行正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，冰箱内部保持清洁，整齐，没有异味5所有食品都被正确地遮盖6冷菜间、面点间独立分隔，有足够冷气设备7冷菜间有空气消毒设施、二次更衣场所及设施8排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通、清洁9天花板(包括空调排风口)、地面无破损、无污渍、无开裂、无脱落、无蛛网10餐具清洗、消毒、存放符合卫生标准要求，无灰

27、尘，无水渍11食品加工和储藏严格做到生熟分开，操作规范12厨房区域存有充足急救箱及灭火设施13有防鼠、蟑螂、蝇类、蚊虫装置和措施，完好有效14各类库房温度、湿度适宜，照明、通风设施完备有效，整洁卫生15下水道无堵塞、无油污，保持畅通无阻16排烟和通风设备无油污、无灰尘，定期清理17垃圾分类收集，日产日清：垃圾房周围保持整洁，无保洁死角18员工设施（宿舍、食堂、浴室、更衣室、培训室等）管理规范，设施设备保养良好、整洁卫生小计：实际得分：项目：规章制度日期： 时间：标准优良中差1有完备规章制度2有完备操作程序3有完备服务规范4有完备岗位安全责任制和各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录5制定饭店人力资源规划，有明确考核、激励机制，有系统员工培训制度和实施记录，企业文化特色鲜明6建立能源管理和考核制度，有完备设备设施运行、巡检和维护记录7建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制8员工仪容仪表得体，着装统一，提现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好9训练有素、业务熟练，应变能力强，及时满足宾客合理需求10各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神小计：实际得分：