售后服务流程描述.doc

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1、茂名市宝丰成售后维修中心效劳流程描述售后维修中心效劳流程交车咨询抱怨处理品质控制完工结算售后关心目录式报价温馨接待个性化接待 预约工作排程客户关心一、 预约作业流程1 预约作业流程的具体说明 见 表20-1表20-1 预约作业流程的具体说明作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01 预约客户根据客户资料对客户进展预约，注意对应话术分局客户上次的保养时间和里程来决定客户是否进展保养、维修或根据年检月份 通知，客户资料登记表02告知客户大致的维修时间、费用是指针对客户提出的保养维修内容，告知大致的时间和费用，并声明只是预估，对于不能确定的小维修及时请教车间师傅03填写预约单根据客户的资料及所提

2、的维修工程、预约时间等准确地填写在“预约单上预约单04汇总预约单是指客服人员将预约单汇总后交给相应的前台接待员，并由前台接待员进展汇总，按预约日期、维修工程分类05前一日确认是指客户预约的根据前一天由客服对客户进展再一次确认和提醒，确认客户是否能准时进厂，假设客户不能进厂那么进展重新预约 沟通06登录预约看板是指客服根据前一天确实认情况，将能准时进厂的客户，根据预约单的内容登记到预约看板上预约看板07安排场地、人员、设备、零件与客户再次确认了时间和维修工程后，通知车间主管，车间主管将根据维修工程和时间安排场地、人员、设备和零件08未入车间客户由于某次额原因不能及时进厂维修，请为客户进展重新预约

3、假设客户超过30分钟未入厂，立即与客户跟踪确认进厂时间 沟通09车辆入车间车辆进厂是指预约的何亮准时进厂后，前台接待人员为客户办理一切手续并派工10进入后续流程是指客户进厂后，前台接待人员办好一切手续，接待完毕进入后续流程2 预约作业流程 见 表20-2表20-2 预约作业流程作业流程图审核制作流程名称标准效劳流程- 预约代码编制单位行政部日期客户客服人员前台接待员车间技术主管变化完工0710重新预约08未入厂进厂后续流程09安排场地、人员、设备、零件0104汇总预约单客户主动来电前一日确认06登记预约看板05车辆入厂0203填写预约单告知客户大致的维修时间、费用客户资料登记 预约客户二、温馨

4、接待作业流程1待流程的具体说明 见 表20-3表20-3 温馨接待流程的具体说明作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01主动上前出迎客户是指看到客户来厂前台接待员主动出迎02用标准手势引导客户上预约台引导手势：双手向上成90度，掌心向内，作前后移动停车手势：右臂向前平伸，掌心向外，五指并拢向上直至车辆停放在预检台上的合理位置03问候客户问候客户时应注意：为客户开车门，亲切有礼貌的应酬、问候自然、真诚、主动自我介绍迅速开展接待工作04使用防护三件套是指为客户的车辆套上防护三件套05承受车辆信息并登记是指请客户提供车辆行驶证等，并将客户资料信息准确登记到电脑上06提取手工预检单是指取出手工预

5、检单为客户进展车辆检查手工预检单07车辆外观检查是指关车门，从左侧往后巡视一周，将看到的情况记录在手工预检单上08发动机及附件检查是指行到车辆前方，翻开技改，检查发动机及附件，并记录在手工预检单上09顶车、底盘检查是指启动升降机，将车举升起来，在车身底盘下从车头至车尾，检查各部件有无异常，做好记录10底部环绕检查是指从车尾出来，按逆时针方向绕车一周，检查车身各饰板下部，做好记录11预检完毕预检完毕是指所有检查工作完毕后，将升降机放下2温馨接待作业流程 见表20-4表20-4 温馨接待作业流程作业流程图审核制作流程名称标准效劳流程-温馨接待代码编制单位行政部日期客户前台接待员未预约客户预约客户0

6、911100807060504030201进入后续流程预检完毕底部环绕检查顶车、底盘检查发动机及配件检查车辆外观检查提取手工单承受车辆信息并登记拉手刹、开机盖使用防护三件套问候客户用标准手势引导客户上预约台主动上前出迎客户三、目录式报价流程1目录式报价流程的具体说明 见 表20-5表20-5 目录式报价流程的具体说明作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01维修工程确定是指对客户要求的所有维修工程进展确定维修报价单02建议维修工程确定是指在预检过程中发现客户没有觉察的故障，向客户企鹅人是否进展维修03工时费报价是指将所有维修工程的工时费按标准工时进展准确报价04材料费报价是指对维修工程所需

7、更换的零件按配件部价格进展准确报价05核定维修总价及预估时间是指以上工时费、材料费、管理费等想家，计算出完成所有维修工程所需的总价；将完成所有维修羡慕所需的时间进展准且的估算06得到客户认可是指各项工时费、材料费逐项向客户解释07签好维修报价单是指将填写好的维修报价单，经客户同意后签字2目录式报价流程 见 表20-6 表20-6 目录式报价流程作业流程图审核制作流程名称标准效劳流程-目录式报价代号编制单位行政部日期客户前台接待员进入后续流程07客户签名确认03工时报价04材料费报价055核定维修总价及预告时间06得到客户认可0201建议维修工程确认维修工程确定四、客户关心流程1客户关心流程的具

8、体说明 见 表20-7表20-7 客户关心流程的具体说明作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01提醒客户是指将车内贵重物品如钱包、现金、手机等带在身上，请勿留在车内02引导至休息区是指将当天提车的客户引导至客户休息区，感谢客户03享受茶水、报刊、看电视等效劳是指为客户提供茶水、饮料，提供客户喜欢看的报刊、杂志，提供上网效劳，有空陪客户聊聊天04控制维修进度是指前台接待员随时与车间技术主管一起控制维修进度，并及时与客户沟通间隔1小时要与客户沟通维修进程05工程调整(属于再次报价流程)是指在维修过程中遇到需要调整的工程，应及时手机信息，并做出调整06重新报价属于再次报价流程是指将调整后维修工

9、程的工时费、材料费及重新报价，并得到客户的认可签名确认07离厂关心是指对于当天不能提车的客户进展送别，并为客户派车送客户到车站或回家2客户关心流程表 见表20-8表20-8 客户关心流程作业流程图审核制作流程名称标准效劳流程-客户关心代号编制单位行政部日期客户前台接待车间技术主管0403作业时间长控制维修进度客户签字客户确认享受茶水、报刊、电视效劳等07020605工程调整01离厂关心重新报价引导至休息区提醒客户五、工作安排流程1安排流程的具体说明 见 表20-9表20-9 工作安排流程的具体说明作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01技师能力分析是指前台接待员根据客户要求的维修保养工程

10、及车辆，分析技师工作能力和强项来决定派工02工作排程看板是指查看工作排程看板，根据技师目前的工作状态来决定派工控工板03技师工作状态是指分析技师当前工作安排、进度、车辆数04设备分析是指车间主管根据车型、维修工程分析设备承受能力和场地05班组技师选择是指业务专员根据以上四点综合考虑，选择适宜班组、技师进展派工06登记控工板是指将派工单登记在控工板上，做好标记：确定车辆进厂时间、预估出厂时间及维修人员07移交派工单是指前台接待员进如车间，将派工单交给所排班组人员，对细节进展交代08控制维修进度是指前台接待员在派工后，应间隔1小时到车间关注车辆维修进度，做好沟通、进度汇报2工作安排流程 见 表20

11、-10表20-10 工作安排流程作业流程审核制作流程名称标准效劳流程-工作排程代号编制单位行政部日期前台接待员车间技术主管07080605、503040201设备分析进入后续流程移交派工单控制维修进度登记控工看板打印派工单班组技师选择技师工作状态工作排程看板技师能力分析六、品质控制流程1品质控制流程的具体说明 见 表20-11表20-11 品质控制流程的具体说明作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01承受派工是指前台接待员打印派工单，并将车辆和派工单交到车间主管手中，车间主管根据派工单的内容进展技师分配及场地分配维修作业02维修施工是指技师根据派工单的维修内容进展分析，并结合进展维修施工

12、，确保品质和效率03维修自检是指车辆维修完毕后，对自己的维修工程进展自我检查04车辆转序是指自检后，车辆进入下一维修工序，并将派工单交到下一程序05维修互检是指技师接到转序下来的车辆后对上衣程序的维修进展检查，认可后进展维修工作06检测西安及检测是指所有维修工作完成后，由班组组长进展检测线检测，包括刹车、侧滑、灯光、胎压、排污等07车辆清洗是指检测和试车合格后，对有需要的客户进展车辆清洗08车辆总检是指车辆清洗完毕后进展进展总检，对车辆的外观、内饰、性能均进展再次检测09完工签字是指所有以上工作完成后由技师和车间主管可派工单和手工维修单上签字10竣工交车是指将竣工车辆停放在竣工区，并将车锁匙交

13、给前台接待员2品质控制流程 见 表20-12表20-12 品质控制流程表作业流程图审核制作流程名称标准效劳流程-品质控制代号编制单位行政部日期技师车间主管竣工交车完工签字车辆总检车辆清洗检测线检测维修互检车辆转序维修自检维修施工承受派工承受工单安排技师喷漆钣金机电七、完工结算流程1完工结算流程的具体说明 见 表20-13表20-13 完工结算流程的具体说明作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01检查所有单据是指检查和约单、派工单、手工维修单，确认所有齐全并有签字02确认完工是指确认所有工程均完工03检查车辆是指检查车辆的卫生状况，外观有无新增损坏，并去下防护套04陪同客户验收是指客户提车

14、时陪同客户对车辆进展再次验收05打印结算单是指验收完毕客户认可后，打印结算单结算单06返回品质控制流程是指假设客户验收不及格，立即回品质控制流程进展返工作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料07客户签名是指经客户认同后，由客户在结算单上签字08收费开票是指有前台接待员将客户指引至财务进展收费开票2完工结算流程 见 表20-14 表 20-14 完工结算流程作业流程图审核制作流程名称标准效劳流程-完工结算代号编制单位行政部日期客户维修接待员财务不认可认可08提供品质保证袋收费/开票07客户签字060504030201打印结算报告返回品质控制流程陪同客户验收取下防护套检查车辆确认完工检查所有单

15、据八、交车咨询流程1交车咨询流程的具体说明 见 表20-15表20-15 交车咨询流程的具体说明作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01思路整理是指对车辆所有维修工程和费用等进展思路上的整理02费用解释说明是指对维修所产生的工时费、材料费、管理费等费用向客户进展逐项说明03交换信息证件是指将客户年供的资料、证件交还，如行驶证、说明书、保险单等04展示旧件是指将所有维修后飞、更换的配件展示给客户，假设客户需要带回的，为客户包装好放在车内05修复事项提醒是指对只修复、没有更换零件的维修工程向客户说明使用考前须知和寿命，提醒客户下次保养的里程06预约宣导是指向客户适时地宣导预约活动，介绍预约的

16、好处07答谢送客是指在合理的时间内完成以上工作，并向客户表示感谢，目送客户离开2交车咨询流程 见 表20-16表20-16 交车咨询流程作业流程审核制作流程名称标准效劳流程-交车咨询代号编制单位行政部日期客户前台接待员客户带回0706预约宣导05修复事项提醒04展示旧件03交还信息证件02费用讲解01思路整理目送离开答谢客户九、售后关心流程1售后关心流程具体说明 见 表20-17表20-17 售后关心流程的具体说明作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01整理当日单据是指将当日维修的单据整理齐全02关心前准备是指关心前先阅读所有维修单的内容、顾客背景和记录本03客服回访是指根据单据的维修内

17、容，在维修一星期后对客户进展 回访04客户关心 访问时必须注意客户是否方便接 可依据客户习性而口语化要求活泼，随机应变，防止造成客户对电访人员的反感随时有处理客户抱怨的心理准备客户不在时要询问清楚最容易与客户联络的时间如果有客户抱怨，先仔细聆听，切不可直接打断或插话 访问对象按照重点进展，依据返修、钣修、重大维修金额的客户等顺序05客户抱怨是指关心中假设有客户对维修工作或其他产生抱怨，马上记录进入后续流程06客户满意是指关心中假设有客户没有抱怨那么进展满意度调查07客户满意度统计是指根据客户满意度调查表的内容，进展逐项统计客户满意度统计2售后关心流程 见 表20-18表20-18 售后关心流程

18、作业流程图审核制作流程名称标准效劳流程-售后关心代号编制单位行政部日期客户客服07060504030102归档发记录客户抱怨客户满意进入后续流程客户满意度统计客户关心中一星期后回访关心前准备整理当日单据十、抱怨处理流程1抱怨处理流程的具体说明 见 表20-19表20-19 抱怨处理流程的具体说明作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01客户抱怨是指客服在回访过程中遇客户抱怨，记录在抱怨处理单上，交给相应的负责人抱怨处理单02抱怨处理采取分类处理新车质量由销售部处理维修品质由车间技术主管处理效劳态度由前台接待员处理维修价格配件价格由售后经理处理03分析处理新车质量：应确认是车辆本身问题还是其

19、他问题，外力因素还是本身存在因素，视不同情况处理；维修品质：有车间技术主管确认是人员疏忽、技术问题还是其他因素，视不同情况处理；效劳态度或维修价格：由前台接待员分析工作中存在的问题，个人因素、工作疏忽或其他因素；配件价格：由售后经理确认品质是个别现象还是成批存在，价格是厂内因素或者进货渠道因素04写致歉信或感谢信是指处理完毕后由各责任人给客户写致歉信或感谢信，表示歉意或感谢05再次回访是指各责任人将处理完毕后的抱怨处理单交还客服进展再次回访，假设还是不满，那么重新进入流程06归档是指假设再次回访客户表示满意那么将资料归档保存2抱怨处理流程 见 表20-20表20-20 抱怨处理流程作业流程图审核制作流程名称标准效劳流程-抱怨处理代号编制单位行政部日期销售经理车间技术主管客服前台接待员售后经理060504040404030303030202020201不满意归档满意效劳态度、维修价格写致歉信或感谢信处理完毕分析处理客户抱怨写致歉信或感谢信处理完毕分析处理维修品质写致歉信或感谢信处理完毕分析处理新车质量写致歉信或感谢信处理完毕分析处理再次回访配件价格