售楼部物业服务方案初稿.doc

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1、销售中心物业效劳方案第一章 组织架构第二章 效劳内容1、礼仪接待门厅接待引导效劳；泊车接待效劳；主入口接待效劳；客户咨询效劳；现场顾客及甲方财产平安效劳；突发事件应急处理。2、大厅接待星级酒店侍应生接待效劳；点心、水果、咖啡、饮料等效劳；销售大厅秩序维护。3、样板房管理维护样板房门口接待；室内卫生维护；室内家具、器物、装饰平安管理，标准布置维护。4、保洁维护样板区、销售区、景观区日常卫生维护；高级石材晶面保养。室内租摆植物常规维护；室外景观绿化养护。5、房屋及设施管理保持销售大厅地面等装饰部位完好整洁；室外地面、道路、水景、小品、设施维护保养。第三章 效劳标准一、总体效劳标准l 操行纪律严格遵

2、守行业内保密制度。不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司销售业绩或有关公司的业务秘密。售楼部在工作时间一律严禁吸烟。制止在非就餐区域进食 。制止与客户发生任何不愉快事件。制止擅自使用销售区电脑、 翻阅他人文件。制止使用销售区饮料、水果等食品。非因岗位安排，不得进入销售接待区闲聊、休息。不得使用销售区接待座椅、设施。保护环境和设施。制止喧哗、聚集。秩序员在销售区域保持正步走、纵向列队走姿势。见到客人留步致意“您好。l 行为准那么1仪表仪容按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。男员工、女客户员穿黑色皮鞋，保洁员

3、穿统一黑色平底工作鞋。制止穿休闲鞋。 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。头发男不留长发、胡须发脚不得盖过耳部及后衣领，不剃光头。女不披头散发长发需束拢，不遮脸。不烫发、染发。饰物男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。化装淡妆素雅，不得浓妆艳抹。2、举止谈吐谈吐：轻声轻气、面带笑容，请字当头，谢字不离口。举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，答复时简要清楚，不迟延客户时间。3、礼仪遇到客户应主动招呼您好。当客户对我们工作表示满意

4、和谢意时，应谦虚诚恳地表示“不用谢。不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交织握手。无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。因工作需要进入办公室前必须先轻轻连续敲门，说明来意，征得同意前方可进入室内进展工作。工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。婉言谢绝客户敬烟。不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情答复，及时解决做到有问必答；有求必应如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快

5、给予答复。对客户的任何批评意见不得当面辩白、拒绝、甚至争吵。不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。l 公共区域行为标准除员工更衣室、休息室、工具间外，销售的任何区域均为公共区域。进入公共区域内精神饱满。进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保持环境绝对安静。任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁假设无人。不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜如：大蒜、洋葱等。本部员工见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾

6、起，以保持地面环境整洁。二、岗位效劳职责一、礼仪接待负责客户茶水及客户效劳工作；负责与公司领导汇报、衔接工作；负责销售中心效劳质量到达公司和甲方要求标准； 负责工程销售配合事宜的组织、协调、安排工作；负责岗位标准化礼仪接待； 负责答复客户咨询；负责视线范围内环境卫生维护。二、秩序维护班长协助客服中心开展工作；负责与公司领导汇报、衔接工作；负责销售中心效劳质量到达公司和甲方要求标准； 负责工程销售配合事宜的组织、协调、安排工作；负责礼仪秩序员队伍建立和品质效劳培训和指导；负责礼仪秩序员效劳质量到达公司和甲方要求标准；负责非营业期间客户来电来访接待和受理；协助现场管理到达公司要求标准；全面负责非营

7、业期间现场管理。三、礼仪接待/秩序维护/车辆指挥协助秩序维护班长开展工作；负责岗位标准化礼仪接待；负责现场公共秩序的维护；负责来访客户车辆的指挥；负责维护现场人身和财产平安；负责现场园林、设施完好、平安管理。四、卫生维护员负责销售大厅、室外景观区域、样板房环境卫生维护，并到达质量要求标准；样板房员工负责室内卫生维护、物品平安及客人接待；礼貌热情、标准大方招呼客人，并引领、答复客户咨询；负责方案卫生。第四章 效劳流程一、物业主管1、针对购房者对物业效劳的咨询工作，目前房地产行业竞争剧烈，许多购房者在买房时除注重楼盘的品质及配套外，更多的注重房屋后期的管理上，因此前台接待咨询主管要在日常工作中承受

8、购房者对物业管理费构成、物业管理效劳的内容等相关问题的咨询工作。2、与开发公司进展一些沟通协调，对现场秩序维护员、客服和保洁人员的管理工作。二、客户接待效劳1、热情主动地迎送客户及对售楼部内部公共秩序的维护 ,收集客人的意见及投诉，并及时向领导汇报，对进展入管理范围的人员必主动询问并进展热情引导；2、客户到达售楼部门口时，应主动拉门并致迎宾语“您好，欢送光临中天锦庭售楼部、客户离开时应主动拉门并致送客语“请慢走等，要求声音洪亮，面带微笑。三、秩序维护效劳1、销售现场外围公共秩序的维护，协助派出所做治安防范工作，预防治安案件的发生，协助处理突发性紧急事件等，保障销售工作的正常进展。如遇客户车辆到

9、达售楼部，秩序维护员应用标准的手式指挥引导车辆到停车位停车，当车辆停放好后，主动向车主敬礼，为车主开门，向客户问好，如遇下雨，应主动为客户打雨伞；假设遇行动不便的客户应主动扶行。2、在秩序维护效劳中着重效劳形象和礼仪礼节的管理，协助售楼部人员作好效劳接待、热情迎送客户等效劳细节。四、卫生维护效劳1、外围保洁工作，每天8时前对销售中心外围的环境进展一次彻底清扫，保证的客户顶峰期到来之前有一个干净的外围的环境。并随时保洁。其标准是随时看不到垃圾。2、销售中心内部保洁工作，每天进展两次全面清拖，第一次在上午8:30前完成。第二次在中午13:30完成。并随时保洁巡场，其标准是干净、整洁，整体观感良好。

10、室内垃圾每日下午清理一至三次。3、对室内植物的维护工作，每天对室内植物进展清理日常清理和保洁。4、随时保洁要做到：“一快、二轻、三勤。 “一快即：动作快；清扫过程中动作要迅速，以免影响来访客户，给客户带来不便；“二轻即：操作轻、走路轻；在作业中防止产生可能干扰到销售接待的一切噪音；“三勤即：眼勤、手勤、腿勤；眼勤：即勤观察，发现问题如空纸杯、烟缸内的头个数不超过三个、其它垃圾等要及时处理；手勤：即勤于动手，发现问题立即动手解决；腿勤：在不影响销售接待的情况下尽量增加保洁频次特别是一般不易注重的销售中心外围环境和卫生间等卫生死角。5、进展室内清洁作业时，应在作业范围设置明显的告示牌或标志，如“小心地滑、“高空作业、“清洁进展中等，确保平安作业。