银行服务礼仪指南.docx

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1、银行服务礼仪指南90年代后半期以来，随着我国社会主义市场经济建设迅速进展，银行业发展也进入了一个崭新历史时期。当前，人民群众普遍可以感受到，自己正在享受着越来越周到银行服务项目：沈清仪，高级礼仪培训师，中国礼仪培训网（）昊博管理咨询有限公司首席讲师！联系电话： 在北京，车载式“流动银行”已出现于街头巷尾。假如打算存款或取款，早已并非非要专门跑上一次银行不可了。 在上海，如果您手头上握有一定数额外汇，并且不想使其无故贬值，那么前往银行参加那里开设外汇交易业务，便可以让您梦想成真。 在广州，许多银行已经增设了自助式“24小时银行”。只要乐意，不分白天黑夜，您都可以利用它为自己服务。 在昆明，想要知

2、道自己银行存款余额，仅仅需要往银行挂上一个电话。 在海口，准备将一笔巨额现金带往异地时，既不必提心吊胆地在自己身上东掖西藏，也不必前往邮局进行寄款，您只要委托银行办理电子汇兑，就可以一了百了。 银行，通常特指由国家批准设立了，专门经营存款、货款、汇兑等项金融业务机构。在市场经济条件下，对商界而言，银行不只是自己必须依赖流通环节之一，而且其本身也是自己重要组成部分之一。随着我国银行业日益商业化，后者早已不言而喻。 银行之于社会各异，主要所提供是各项金融业务类服务。银行服务宗旨，应当是竭诚服务、信誉至上、顾客第一。凡此种种，均应在银行礼仪之中得到充分而具体体现。 一般而言，银行礼仪主要是指银行业全

3、体从业人员在工作岗位上，在待人接物方面所应当遵守服务规范。具体来讲，它又可分为服务设施规范与服务行为规范等两项基本内容。以下，将对其分别进行简明扼要介绍。 银行服务设施，一般是指在银行业各个服务网点上，根据常规，所应当设置以备顾客使用各种设备和用具，等等。关于银行服务设施，规范要求是完善、整洁、便民与安全。 首先，银行服务设施必须完善。银行为客户所提供各项服务，既要注意周全，更要力臻完善。这一要求，首先应当体现于银行服务设施方面。这方面工作作好了，银行良好形象才有可能真正地在社会上树立起来。 根据惯例，银行各个营业机构在完善设施方面，必须认真实现以下“八有”： 其一，要有行名、行徽、所名以及对

4、外营业时间牌； 其二，要悬挂经营金融业务许可证以及正式营业执照； 其三，要有标明年月日时分时钟和办理各项业务标示牌； 其四，要有储医疗费利率牌（办理外汇业务者，也要有汇率牌）以及业务宣传牌； 其五，所有一线工作人员都要在上岗时佩戴标明本人姓名、职务身份胸卡； 其六，营业柜台之外要有可供客户使用书写台和休息场地，并配有各种便民用品； 其七，要设有专供客户使用意见薄和服务监督电话； 其八，要在营业时间之内设有流动保安人员。 以上这“八有”，是对银行各营业机构完善服务设施基本要求。对于这些基本要求，不但一定要作得到，而且必须努力作好。 其次，银行服务设施必须整洁。银行各营业机构各种服务设施，必须注意

5、整洁问题。具体而言，就是要使之完整无缺，干净清洁。这是银行为自己塑造良好形象时绝对不容许丝毫疏忽问题。 一方面，银行服务设施一定要完整无缺。这不仅体现着银行实力，银行工作人员工作一丝不苟，也是为了更好地服务于客户。特别应当强调：银行各营业机构必须作到门面庄严、标志醒目、外形美观。行名、行徽字体、色彩、图案以及排列方式，一定要严格依照各家银行总行统一规定制作。行名要标准，行徽要醒目，文字要正确，色彩要和谐，图案要规范。行名牌、营业时间牌以及经办信用卡业务牌等等，按惯例均应采用长方形铜质材料或其他金属质地材料制作，并应当排列恰当地镶嵌在营业厅大门两侧。凡有条件者，均应装有晚间使用灯光照明设施。但是

6、，上述各种设施均不得出现错、乱、残、缺、坏等现象。否则，便如同是在替自己作反面宣传。 另一方面，银行服务设施一定要干净清洁。各银行营业机构均应量力而行，认真作好本单位环境美化和周边绿化。各种服务设施不但布局要合理，而且摆放要有序。营业大厅，要有一定高度。采光要充足，灯光要明亮，空气要流通，色彩要和谐。各银行营业机构都要搞好本单位环境卫生。要认真作到室内桌、椅、柜摆放有序，办公用具一律定位放置，墙上无积尘、无蛛网，窗上无灰垢、无污痕，地上无纸屑、无烟蒂、室内无杂物、无垃圾。不准在室内外乱贴广告、标语、通知。对此，要以经营性检查、抽查来加以督促。 再次，银行服务设施必须便民。对于银行全体从业人员而

7、言，便民为本，不仅是一种指导性原则，而且更应当成为自己实际行动。 为方便客户起见，银行各营业机构在营业大厅内均应设立“两台”、“一座”。有条件者，还须设立“一室”。 所谓“两台”，指是咨询台与书写台。咨询台通常应设立在营业大厅入口处附近，并且配有业务熟练、口齿清晰、责任心强工作人员，负责解答客户所提出各类疑难问题，并引导客户办理各项有关银行业务。书写台上则应当配有各种储蓄单、钢笔、墨水、印泥、别针以及计算器和老花镜，以方便客户填写储蓄单之用。 所谓“一座”，指是供客户休息之用座椅，它们应当宽大舒适，并且有一定数量。在座椅附近，可摆放一些报刊，供客户休息、等候时阅读。 所谓“一室”，指是贵宾接待

8、室。它俗称“大户室”，专供接待重要客户之用。 出于对客户尊重，在各银行营业机构营业大厅之内，应悬挂本单位服务条约、营业纪律、行为规范、文明用语与服务忌语，以供社会监督。 有条件话，应在营业大厅之内安装空调、暖气，以便作到室内冬暖夏凉，为客户创造一个更为良好环境。 对于各类常设性便民设施以及自助式存、取款设备，应定期进行全面检查与维修。并将有关电话号码公告于社会。不要让其有名无实，甚至给客户增添烦恼。 银行各营业机构还须建立流动服务组，以便为存在业务需要单位或个人，提供上门服务。为此，应将上门服务电话对社会公开。 最后，银行服务设施必须安全。为了预防各类风险发生，银行各营业机构必须采用百般措施，

9、作好安全防护工具，防患于未然。不仅要防盗、防抢，而且也要防火、防水、防风。 一定要落实好本单位保卫值班制度与安全检查制度。事事要有专人负责、专人检查、处处不可轻心大意。 一定要认真建立预案制度，提前发现并堵塞各种事故隐患与漏洞。各营业机构必须认真安装好应急报警设施，备齐、备好各种安全防护工具和防火、防水、防风器材，并且要求全体有关人员人人都能够作到熟练地使用。凡有条件单位，还应当尽早安装闭路电视监控设备。 银行各营业机构保安人值与值班人员，都要经过系统安全教育和专业教育，以便使其能够应付各种突发性事件发生，否则便如同虚设。 在各营业机构营业大厅之内，可放置一台验钞器，并在适当之处悬挂辨别人民币真伪宣传性挂图。这样作，不仅可使客户舒心、放心，减少了客户与银行之间矛盾、摩擦，而且也有利用杜绝为伪钞泛滥。 在有条件银行营业机构里，就为客户提供“一米线”服务。所谓“一米线”即在个人储蓄窗口之外地面上距离窗口一米处划线。当前一位客户在窗口办理业务时，后一位客户必须在一米之外线外等候，以便令正在办理业务客户真正地感受到保密与安全。