学校运营管理手册.doc

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1、新进人员训练-行政一、 通知单发放通常会发放哪些类型的通知单给家长？1、 校方：活动通知、补课通知、停课通知、政策通知、服务通知、收费袋、说明会、卫生资讯、2、 导师：成绩单、给家长的信、亲师沟通、讯息告知、文摘分享*发放通知单时，应注意哪些事项：1、 需于联络簿说明今日附有通知单一张2、 通知单内容重点需明显3、 记载人、事、时、地、物，让家长明确知道4、 老师在发通知单前，需先行了解此通知单内容，以免家长询问时，一问三不知，也可趁此检测是否有错误。5、 信末需注明发信人及日期*如何确保通知单已被家长知悉？设置回条及签名处，并主动及家长电聊*如为有回条式的通知单，你应如何处理？1、 有意见：

2、电聊或联络簿交流，并处理；2、 无意见：谢谢家长的合作及配合*请写出3种不同内容的通知单：（校方，部门，班级）1、 校方：家长您好-英语将于月日在举办亲子友善公园活动，届时会有闯关活动、老师及学生的表演，内容和奖品都很丰富哦，欢迎爸爸妈妈带着您的孩子一同前往，及我们同乐喔！英语。2、 部门：家长您好-教育将于本周五（月日）下午2点到4点举办安亲班的教学观摩&家长说明会，欢迎家长莅临参加，有您的支持，将以更卓越的教学品质，回馈您及孩子们！ 安亲班 主任 。3、 班级：家长您好，此为本周周考成绩单，大部分的小朋友成绩扔日渐进步，少数几个小朋友得赶快跟上喔，期末考试的日子又越来越接近了，大家要一起加

3、油喔！二、 上下班打卡打卡应注意哪些事项？注意打卡钟是否为目前所需时段。何为忘卡？每月有几次忘卡的机会？1、 忘记打卡 2、三次如果忘卡，应如何处理，其流程又为何？1、 填写忘卡单2、 a、于行政处领忘卡单 b、填上忘卡日期，时间，签名，请主管签名三、 请假：如当天生病无法到校上班，有何相关应注意之事项及请假流程为何？A、 班上教学：请代课老师依教案上课，并告知教学使用之教材、资源为何及放置地点，并详细说明教课流程。B、 行政事项：1、向主管请假告知行政人员 2、寻职务代理人接孩子如想请事假，有何相关注意之事项，及请假流程为何？ 1、事假需提前3天提出。 2、需事先找职务代理人 3、教学：a、

4、向职务代理人说明课程内容、流程 b、事先准备好当日所需之教材 4、行政：注意接孩子事项四、 接车:接车应注意哪些细节？A、人：接谁（哪一个学校）跟哪一个老师B、事：逢补假整天，请假等，出车前跟随车老师，司机联络，前往行政处柜台确认有无学生请假C、时：每周二整天，放学前半小时出发D、地：请在规定接的地点提前等待学生E、物：要穿制服或背心 带手机：（以免学生未接到，打电话回分校） 招生期，需发表格填收学生资料如家长来电告知学生当天请假没去学校时，关于接车方面应注意哪些？或哪些流程处理？1、 询问该学生是哪一个班级，学校，姓名2、 将资料送出3、 通知司机，随车老师及该班导师4、 请导师下班前，电联

5、小朋友的状况如去学校接车，找不到学生，应如何处理？1、 先打电话回补习班2、 确认小孩是请假的：直接开车。小孩无请假无任何理由：请求警卫答应，进入小朋友教室找等，请柜台行政协助找寻小孩学籍资料，联络家长，等确定无误，娃娃车才可开车会补习班如延误接车时间，应如何处理？1、 如果因为个人生病，请和主管事先请假，主管不在可和行政柜台说明。2、 如果因为研习耽误时间，事前交代清楚，请求主管排定职务代理人，凡事未能完成的事，必须及事前提出，而不时候才提出如果你当天请假，无法接车，你应如何处理？并注意哪些细节？A、 事前一天告知主管B、 生病严重性，上班时间一早请打电话到补习班C、 班级的流程及课程的安排

6、，必须事前准备好教学日常资料，让代班老师可以衔接。五、 行事历年度行事历何时开始着手规划？每次规划多久的行事历？其形态为何？ 每个月根据现况做增减的变动，依据教学，教务的区别做详细的区分。因每个月做更动，故待10月份的时候再行整合，和预先规划确认11,12月的行事层，根据每日的事务发生情形先做笔记，再于每个月做整理，如此可依据每年不同的现况做变动，且切合事实的发生。当规划年度行事历时，做哪些事前准备？1、 参考去年行事历2、 设置增长率，并落实完成3、 确认年度节庆教学日期4、 应思考各部门相关要项5、 规划面应不只考虑自己的部门，可及其他部门配合。 行事历大概包含哪些内容？教学，教务，行政，

7、招生 为何要事先规划年度行事历，多久领一次行事历？如何落实执行？1、事先准备下年度需准备事项，才不至于手忙脚乱。2、规划完成后，每个月领一次行事历3、按照行事历交办事项，并加以改善。新进人员训练-教务篇一、 出缺席记录本 *何谓出缺席记录本，有何重要性？ 1、即点名表及柜台的班务日志 2、a、记录孩子们出缺席的状况 b、每月月底需COPY给行政做查核 C、作为学费收费的依据 *出缺席记录本应填写哪些内容？ 出缺席状况 *如学生请事假，病假，迟到，早退等出缺席记录本填写之代号有什么不同？ 事假病假迟到早退缺席 出席 *出缺席记录本应何时填写？填写完应何时缴交？缴交至何处抽查？ 1、每日小朋友到补

8、习班以后填写 2、下班之前缴交 3、柜台区柜子内 *如学生请假2周以上，身为导师你将面对哪些问题？你会需要处理哪些事项？ (1)教学：为其准备休假间的课业，例如：作业薄可带回家做，若有任何课业上的问题，还是可以拨电话过来喔。 (2)教务:没有办法为他上课，成绩可能会落后。 (3)行政：请妈办请假手续，以利行政计算费用，也可避免家长或公司的损失。 (4)家长：带回家做的作业薄，请妈妈务必要督促他完成 (5)学生：每日仍需照进度做作业及班导交代的作业，并由妈妈督促。二、 家长沟通 和家长沟通的方法或管道有哪些？ 学校及家庭是学生受教育成长最重要的场所，也是影响人格发展的关键，一位小朋友能在老师及家

9、长配合协助之下，成长会较顺利。 方法： （1）学校会举办家说会，可藉由家说会及家长了解孩子，父母了解老师。 （2）每周电聊记录，详细记录及电聊，了解孩子及父母的需求 （3）联络簿是一个好的传达讯息管道，老师可制作一些轻松小品，或者是想要给孩子们额外的学习单之类，可提供孩子家长阅读及让家长更扎实的对老师保存信任感。 （4）家长接送孩子上下学时间，老师可以自己衡量抓时间，来沟通一些紧急或者生活小事。 为何需要及家长沟通？ （1）良好的亲师合作关系，是促使教学效能的重要影响因素之一。学校及家庭间良好的沟通及有效的伙伴关系，将使学生获最大效益。父母积极投入，将使学生有强烈的学习态度。 （2）明确清楚掌

10、握孩子的成长，以及常规学习课业的生活规范。 （3）有良好的师生，良好的亲师关系，不论是在内家长对老师的放心信任，对外的口碑，才会有源源不断的新生。 （4)身为老师的职业道德，不论是在对孩子，还是对待自己，都要拿出十分的诚意及负责人的态度，才能算是称职的老师。 当你刚接这个班级时，你如何及本班家长沟通，取得他们的信任。 1、给家长的一封信 2、定期及家长联系 3、给予孩子长期的支持，鼓励及关怀。 4、以专心的口吻，冷静的态度表达自己的教学理念及计划 5、提供具体的资料或物证来支撑自己的做法 6、一定要先把班内学生的个性摸清楚，自己的学生个性都不了解清楚，要用什么立场去和家长说你对他的孩子付出多少

11、。 7、把作业看好，一般的家长刚接触一位新老师，必定会对她的能力及专业度产生质疑，所以把小朋友的作业检查仔细，要求严格，才可以取得家长对老师的信任。 8、常规要要求，刚接这个班级，老师可以设计一份通知单，告知学生及家长先做一份自我介绍的认识以及这一学期必定生活规范及班级经营的要点有什么，因为每一位家长都会张大眼睛仔细的看，这一位老师到底是怎么来的。 9、开始做第一次的点聊，并简单的自我介绍，放松及家长谈孩子的学习状况，可以让一些比较健谈的家长协助告知你孩子的个性。 10、开始制作属于班内的学习单，小朋友功课重要，故课外知识也是需要补充。如此一点一滴扎实的做，家长看见老师的努力，也看见孩子的成长

12、，自然而然的就会取得家长的信任及放心。如果你们班有一位家长认为他每个月付钱给学校，学校或老师就应该帮助他处理好他孩子所有问题，你如何处理？ 1、心平气和，同理家长的情绪 2、找个安静的场所，倾听家长的想法及问题所在。 3、寻求第三者的协调沟通，以客观理性的方式解决问题。 4、以专业口吻，冷静的态度表达自己的教学理念及计划 5、最好提供具体的资料或物证来支持自己的想法及作为 6、做好预防工作，老师平常应及家长保持良性的互动沟通，了解家长的真正需求，就可将冲突事件的发生率降至最低，化阻力为助力。 7、寻求主管或行政人员的协助举出家长和老师有时会觉得彼此不自在的原因？ 1、心里差距：亲师沟通时因为心

13、态上的不对称而产生的一些沟通不畅的情形，或许会因身份上的不同，而误以为对方的说法较正确而事事依询，或对方所言都太偏激而不愿采纳，这都是不正确的沟通，对学生而言并无益处。在心态上应能互相尊重，才能较客观地面对所发生的事情。 2、认知歧异：对于同一件事情，若双方各持几见而互不退让，则会形成鸡同鸭讲的情形，双方面各为所属，用主管的判断来决定学生的对错，对学生反而是种伤害。应能尽量从同一个角度来看待应解决的问题，并携手寻求解决之道。 3、断章取义：由于家长和老师所处的立场不同，因此看待同一件事物的角度也各不相同，不过可以确信的是：都是希望学生能越来越好，所以当一句话传到对方耳朵时，容易只听片面而忽略全

14、部，古云:说者无心，听者有意。 4、指责说教：有的家长会出现指责说教的强硬态度出现，自以为是地认为自己是对的，数落对方丝毫不留情，一副兴师问罪的样子，破坏了亲师沟通。 5、妄下评断：家长及老师对于彼此的不了解，而容易有道听途说的误解，会因对方的人格品行而否决掉其值得信任的一面。物资猜测怀疑，阻碍了双方的沟通及了解，使得亲师沟通更加艰难。 举出一些老师可让家长感受到对他们孩子的关怀的方法 1、保持主动积极的态度，沟通仍在形成共识，透过澄清、意见的交流，相互讨论，以缩短亲师认知的差距，寻求辅导学生的最佳方法，因此教师应主动策进，以带动家长从被动趋向主动，并把握时机，双发都直觉到需要而主动出击，进行

15、沟通。 2、营造有利的沟通环境，亲师沟通应有计划的安排，谈论明确的主题，时间，情景，透过规划，并以认真负责的态度，关爱学生的情怀，营造有利的沟通环境。此外有研究指出，我们在听过赞美言辞之后，较易接受逆耳的批评，因此先向家长说学生的优点，在提出希望家长共同消除的缺点，较易达到预期的效果。 3、建立真诚互信的情怀，互信是亲师沟通的基础，展现诚心诚意，保持对事不对人，就事论事的原则。沟通都是为了学生的学习和成长，沟通时能给予迫切的反应，使意见交流的顺畅。 4、善加利用情绪管理：亲师沟通的历程应重视情绪管理，以成熟的情绪智慧，适度的处理相互间的情绪反应，并能运用专注倾听技巧，尊重他人，让他人觉得有价值

16、，受尊重，于是彼此间关系互相建立。这次的沟通合作是下一次沟通合作的基础，一定要互相留下好印象。描述处理应付一位愤怒的家长的三个步骤：和谐沟通的运用：当然这个个案是比较特殊的，所以处理起来相当棘手，而且任何的班级经营策略，都需要家长的配合，实施才能有效，所以当遇到这种不讲理的家长的时候，老师以理性的方式做和谐的沟通，讲道理让家长明白是非对错，使用理性讯息来纠正偏差行为，是不错的处理方式；如果因为这位家长的野蛮而老师自己的愤怒情绪也被挑起，一场冲突是无法避免的，不但没有解决问题，反而问题变得更糟糕了，所以教师针对环境做理性的判断才是良策！且不管学生的家长态度不佳仍坚定而清楚地表达其立场和分析是非对

17、错，他可说是个果断的老师。在家长会谈时家长最需要听什么？ 这是一种面对面的讨论，可以弥补书面通讯及电话通讯的不足，老师可以进一步了解学生的生活状况，人格特质，询问学生在家的生活情形及学习的缺失，了解一下家长的管教态度，家长的期望，以及家长对于教师以及学校的意见，彼此交换教育孩子的经验和方法。如果你班的小志喜欢捏坐在他旁边的小朋友，趁他不注意的时候偷撕他的书或偷拿小朋友的东西。你很关心他的问题，所以必须跟他的妈妈做沟通。举出三件在会谈中你会告诉他妈妈，并且让她觉得她必须为小志的行为负责，描述你将采用的口吻，言辞？A、 了解及接纳：我们可以不同意学生的言行，但需接纳他们为有价值，有尊严的个体；我们

18、可以直接说明不同意学生的某些言行，但不可将他整个否决掉或加上侮辱性的标记。所有的行为都有它的原因，我们一定要设身处地的去了解学生的问题，避免强迫式的推销或武断的判断。B、 老师要作为一面镜子让学生了解自己的形象和行为的盲点，这种盲点常常是看不到的缺点，从而产生自我矫正的动机，例如：学生扣子不扣，老师可说：你的扣子没扣好，而不要使用威胁的语气：你扣子不扣好，我就要*，这种温和而具体的回馈，是一种尊重，基于人都有求善求美的动机，学生往往乐于自我改正。C、 有些学生因观念不清或观念错误才犯错。如没物权观念，看到路边无人的脚踏车就偷去，看到别人的笔就抢。我们辅导时，要用说理或澄清，最好的方法是使用反问

19、法，使之词穷而自知理亏。D、 如果前面动机方式无效时，可以使用增强策略，而最具体的就是奖惩。奖惩的原则应是多奖少惩，以奖为主，以罚为辅；要让他了解为何得奖或受惩，而且要快；精神的和物质的交互并用，奖惩的种类和程度要及行为相称，此外还要重视个别差异。老师以身作则，使学生模仿，表彰好人好事，使见贤思齐，鼓励学生结交益友，乃至主动安排友伴，指导阅读名人传记等，均可产生良好示范作用，让学生从观察中来学习。E、 改变环境：这是最不得已的方法，如：调整位置，调班，调校，让他暂时改变环境。目的是要让学生在新环境重新开始，并不是拒绝他，抛弃他。使用改变环境策略时，一定要和新环境保持联络，共同帮助学生。教育的原

20、则是不放弃任何一个学生，学生在某种情形有水土不服的情形，老师是可以把他捡起来，但请把他放在另一个适当的地方，给他一条生路，而千万不要把他丢掉，事实上也绝不丢掉的，这是教育伦理，也是教育责任的问题。三、学生个人资料文件夹 1、为何需要做学生个人资料文件夹？其目的为何？ 呈现学生作品及学生成果 2、应如何准备资料夹？你认为那种资料夹较适用？ 由家长准备，给孩子适用为主，一般会建议以活页方式收集， 3、资料夹内可放置哪些东西？ a、学生作品， b、补习卷 c、学习单 d、上课资料 4、你如何使用学生个人资料文件夹？ 请小朋友自行整理并收藏，于考试前或学期末检查，能收整理归纳最妥善者，给予鼓励。 5、

21、学生个人资料夹是否应带回家？或多久可带回家一次，新学期如何再使用？a、资料夹应由小朋友自行保管，可带回家。b、于上学期学期末将其整理完善，放置家中收藏，下学期即可重复使用此文件夹。四、 研习 身为老师为何需要不断进修或参及研习 1、多充实一些课堂外的教学知识技能 2、学习控制自己的情绪，多家冷静思考及替别人想想以和平的方式解决纷争。 3、知识让人更有魅力 有哪些管道可取得研习资讯 1、网络 2、报章杂志 3、学校资讯 身为安亲老师，可以参及哪些研习课程？ 1.九年一贯课程 2、建构式数学 3、正音课程 4、语文学习 5、学习单设计 6、教学设计 7、问题学生 五、寒假课程规划 寒假时应做哪些规

22、划?多久前需着手规划？ 1、国语科 2、数学科 3、学科探索 4、资讯课程 5、作文 6、美劳 7、静思语 8、主题课程 9、电影欣赏 10、体能课 11、户外教学 12、放寒假前一个半月到两个月开始规划。六、 教案为何要求教师书写教案，其目的为何？（1） 在教材开发的过程中，不是要写最好的教案，而是要学习互动及关怀（2） 上课之前老师必须要把这节课要用到的教具，教材等必须的东西依照顺序放好。同时教室里的桌椅应该整齐。一份标准的教案，应书写哪些项目？标准之课程设计，需包含有：时间的规划，课程内容，教具使用，所需物品*新进人员-教学篇一、 教学技巧 你会利用哪些途径或方法来提高自己的教学技巧？

23、1、研习：校内和校外，岗位安排。 2、看书：培养读书习惯，或指定阅读书籍，并写下心得报告， 3、听演讲：听内容，看台风，学技巧 4、上网：养成订阅电子报及固定浏览行业相关网站的习惯 5、教学观摩：同事彼此观摩教学优缺点，提出建议及分享回馈。 6、请教同事或主管。 为何要提升教学技巧？有何重要性？ 1、要提升小朋友的学习兴趣，增强学习效率，除了小朋友自身外，老师的教学能力更是重要。 2、教师最值得信任的经验莫过于自己本身的教学经验，因此教师在教学品质提升中，是拥有独特个人经验，价值，知识及理论的主体。教师能自主决定并发展适合特定学习情景需求的教材，教法，并依据既有的自我理论架构及特定学习情景因素

24、互动的结果，不断再建构个人的教学实践经验理论。 二、班规: 1、为何要制定班规，补习班生活中，导师应建立一套处理准则，让学生在团体内有遵循的方向，看重自己，尊重他人，培养自主自律的生活态度。有好的班级常规，班级经营会更顺手。假使班规能真正落实，对于老师的教学及学生的学习都会有莫大的帮助，但由于班级的氛围不同，导师的人格特质不同，班规也不一样。 2、你认为班规应如何设定，包含哪些？ 1、师生可共同讨论 2、要具体明确，不可过多。 3、班规可每周不同 4、罚则要符合教育原则及法规，并注意不得抵触法律或校规之规范。 5、符合老师教学或学生学习要求 6、需经由团体讨论，师生共同协议来达成 7、明确合理

25、而可行的 8、考虑学生的认知及道德发展层次 9、尽量简单明了，且每项规定表明一项具体行为 10、班规必须保持弹性 11、描述尽量用正面语气来说明，避免负面的描述 12、必须书面明示，并能协助学生认清每条规则所代表的行为期望。 3、如何要求学生遵守班规 1、凡事以身作则，才能够令学生信服 2、在开学之初即随时注意学生的行为，并在发现问题时，立刻加以更正。 3、提出采取活动式的生活公约，就是每星期更新一次常规内容， 4、若学生不遵守班规，你会如何处理？ 1、处理学生违规行为时要坚定且前后一致 2、学生犯错后以一种和平式方式处理（留到下课后再处理，避免损及全班学生的利益） 3、如果学生继续发错则加罚

26、 4、学生表现好时给予奖励 5、如果家长的要求及你所定的班规相违背时，你如何坚定自己老师的立场？ 开学初所定的教室规则复印一份给班上每一位同学的家长，这些规则里通常也包含了学生犯错时所含的处罚办法，如此是为了避免家长的误解，以及寻求家长的支持和合作。 表明老师的专业教育家长，不同班级所定的班规，有着很大的差异，这及老师的教学经验及人格特质，班级风气，学生成长背景都有密切的关系，所以师生在订班规之前，必须要了解定班规要达到什么目的？而在定版规时要把握一些原则，尽量避免以强制的方式强迫学生做什么，由老师和学生共同制定，并以拟定的方式，以符合民主时代的方式等。总而言之，学习是以学生为主轴，老师是站在

27、引导和辅导的角色帮助学生制定班规，所以不应该有太多的介入，若能如此，定出的班规更能符合老师及同学的期望，也更能兼顾活泼性，获得同学的喜爱和认同，同时也乐意配合去执行，因此班级的风气才能逐渐养成。四、 学生沟通及互动 和学生沟通的方法和管道有哪些？（请分低，中，高年级说明）课堂教学方面要教学态度认真，讲课声音洪亮有朝气，督导上，恩威并施，勿宽严不一，教法上用启发式教学，善于表达感受，保持上课气氛轻松愉快。待人处事方面教师要平易近人有亲和力，关心学生（包括课业成绩及个人成长）、执法公正不偏、勿讥讽学生，态度诚恳，至于教师的一般休养，除专业知识的充实，还要能了解青少年的心理，幽默风趣、兼顾和蔼，言而

28、有信、作风干脆明确，不刁难学生，教师最好可以衣着大方整齐，用规劝代替处罚，准时上下课，勿以考试成绩论好坏，勿有不良习惯。刚你刚接这个班级时，你如何及本班学生沟通或互动，取得他们的信任？1、 了解学生：是促进师生关系融洽的基本原则。教师需先对学生之身心特质个性，喜好有所了解；也要知道学生个别差异，不同的要求，才能对症下药，实施因材施教；此外，还要了解学生的行为动机，站在学生的立场看问题，了解他们的感受。2、 良好师生沟通的心态：乐观积极、期待、耐心、包容、成就感的态度。把每一位学生都看成很有希望的小孩，勿轻易放弃学生，教师需期待自己有能力去解决问题、去沟通，相信自己的能力。当然了，沟通中一定要有

29、耐性，唯有耐性才能包容，允许学生的质疑，有个开放的胸襟，也因学生有所成长而感到快乐及成就，不同的心态会影响一个人不同的处理方式，所以教师必须要调整好自己的心态，才能正确的引导学生。3、 有效的引导：并不是老师决定学生的表达方向，或限制学生表达的范围和程度，而是协助学生做更进一步更深一层的表达。有效的引导，乃以鼓励性和启示性的语法来引发学生的问题，作更多的更有效的表达。以学生现有的能力，程度为基础，不超过其认知的了解程度。语意要明确，表达清楚，避免误会，在彼此尊重的前提下沟通。 a、以学生现有的能力和了解程序为引导基础，不超越其认知和语意了解程度。 b、多使用接纳性的语言及鼓励和启示性的用于，尽

30、可能避免批评语气。 c、以简短的话，如对，是，原来如此和适当的肢体动作，如目光接触，身体稍微前倾表示专心，接纳来鼓励学生继续表达 d、多用开放式的问句？少用封闭式的问句，亦即以什么，怎么，如何，你的意思是*，根据你的经验*等开放引导问句来问话。 4、专心的倾听：沟通是讯息传递的过程，因此特别讲究听及说的有效运作。听】包括三层次，其现象为：（1）有相当理想的听讲互通网路，彼此回应效果好；（2）听者能抓住讲者所提出问题的核心，并且以理性的态度提出适切的反应和引导，使听讲间一直有持续性的沟通机会；（3）除能真正听到问题的核心之外更能体会讲者肢体，语言和内心的感受而形成的有效的沟通。亦即包括心理上和行

31、为上的倾听，因此，为求师生间的有效沟通，老师应要在沟通过程中有专心倾听的条件和技巧。 5、理性的影响：师生沟通的目的，即在以老师为主体下设法去影响学生，因此在影响的过程中应以理性为主，其技巧为： a、先容忍学生不同的观点和意见，而不一开始就苛责或批评学生的是，以免影响情绪 b、语意要明确，表达要清晰，以免对方会错意，形成误会或冲突。 c、如果彼此有争论，不要语带讽刺或羞辱对方。沟通是在彼此尊重下才能有效进行。同时，争议时应论事不论人，更不翻旧账，也不把事情做开放性的扩散。 6、允许学生质疑，并提供学生可参考的资料或文献，以扩大其认知范围，尤其是敏感问题。 7、给予实际的正向模仿或认同机会。亦即

32、老师透过实际的推力，如实际的指导，示范方法的提供，使学生有所参照，遵循，而非光说不练，流于形式上的教训。如果你们班总是有一位学生和你唱反调，你会如何及他相处，做良好互动？提供机会，容许学生将心中的不满及反对，尽情宣泄出来。（可做小小信箱）多私下关怀，了解学生的困难，问题及需要所在打通师生沟通的管道，建立各种稳定的沟通方式，培养幽默的作风，更能开明，创造性的扭转情势，避免在其他学生面前强制该学生认错，主动要求学生提出批评及建议建立浓厚的师生情证及人性化的气氛，凡事好商量。如果你班上有一位学生单亲，缺少家庭关爱，行为偏差，学习意愿低落，你会如何处理？1、 对学生的协助 a、在课堂上维持有组织的环境

33、生活在改变状态中的孩子，试着去维持一个相当有组织而可预料的环境对他是有帮助的。 b、鼓励情感的表达：藉由观察和倾听他们在学校的言行，而不是自己去假定问题。老师可以让孩子经由开放性的讨论表达其内心深处的感情，并且去了解和接受孩子的反应。 c、鼓励接受:老师可以引导小孩去接受他们已改变的家庭结构。在言语和行动上，老师要表达他们对每个家庭的尊重，强调每个家庭是多么独特。 d、注意群体的反应:老师可能会发现群体中的其他孩子也会慢慢焦虑自己的父母离婚或离开，最好提醒孩子每个家庭都是不同的；当大人有问题也会照顾并爱他们的孩子，而老师也必须告诉家长孩子们所担心的事情。2、 及父母们合作 a、当老师知道了父母

34、可能的反应情绪后，老师将比较能够了解家长们那些令人疑惑的行为。 b、减轻要求：当老师对家长有些额外的要求时，要特别注意所要求的事是否合理。 c、注意法定的协议：老师应该知道父母之间有关孩子照顾的法定和非正式的协议。老师只能让有权的人接走他，这是很重要的。 d、告示可利用的社会资源。如果你们班有一位学生是暴力分子，动不动就出手打人，你会如何及他相处？ 导师可借用既有或自编的心里测验，如社交关系测验，请同学写出班上最喜欢的三位同学，和最不喜欢的三人，并说明原因，也可用填句测验,如喜欢打架的同学（人数不拘)喜欢欺负人的同学（也可填写自己的名字），以便对班上的同学有较清楚的了解，并可经由班干部的帮忙多

35、了解学生课后的活动情形，对有暴力倾向的同学集合成一组，对改组同学每天多加一点时间加强辅导。新进人员训练-招生招生篇1、 陌生电访-陌生电访前置及注意事项？ 物品：名单，电访表单，笔，电话，介绍本，话术在进行时，从事人员应先行做好事前教育，对所需介绍产品有约略的认识，研究统一话术，在电话中应只讲这一主题，避免过多的咨询无法在电话中消化，家长也会失去耐心而草草结束通话。 目的：为以大量的过滤筛选确认名单的正确率，告知主题资讯获得讯息，（已经在补，在哪里补，年龄，住家地址，就读学校）做持续性的关心追踪，不间断的加深家长印象。2、陌生电访-陌生电访后续追踪事项？ 资料持续性的做电脑建档、分析、追踪，将

36、名单做层次等级的区分，1级CASE做立即的家访追踪，2级CASE于举办活动，新课程开课，寒暑期招生时间再行电话关心，3级CASE为不正确的资料将其删除避免重复的打或寄送资料。 已经在其他地方补习的学生，家长已有补习的认知和需求，就算目前不考虑我们，但在新课程，新学期的转换过程中，仍有可能来本校做参观，比较，进而成为本校的学生。 3、陌生电访-陌生电访中无法承诺或解决之事如何解决？ 既然是陌生电访在电话中不要做任何承诺，就事实的方式阐述告知，并邀请家长到校参观以获得正确的资讯和答案。抑或告知可派专员到家中进行讲解，或是寄送DM，简章资讯。 4、陌生电访-陌生电访中订位金收取技巧及流程？ 能谈到收

37、取订位金，定是在电话中相谈甚欢，家长有较大的意愿，故可邀请其到校或是到家长拜访。尽量不要在陌生电访中就谈到学费、优待等部分。要在电访中成交是属于较少数案例，但仍可依此做尝试：告知在_月_日前做订位金的缴交可享受精美赠品、试读优惠，故建议家长尽快把握良机。 5、陌生电访如何将陌生电访变成家访的机会？ 透过一线人员做大量的过滤，先筛选出有询问问题，有意愿，有可能的家长。二线人员再做一次电访，将资料再做较为精确的确认，确认地址资料，告知会寄资料，资讯给家长作为参考，人员再直接进行家访。因为家长已有印象、第二次较为清楚的介绍，再进行拜访也可提高进门的意愿。 6、何谓招生话术？ 如何运用并转化成符合个案

38、状况之话术对于制度、规章、教材、师资依照事实研究统一话术，避免夸大不实，给家长过多的承诺，介绍含糊不清的状况发生。 家长对班部有疑问的部分以教学、教材、师资等问题为主，将其做详尽的介绍，如特别在意那个部分时，家长自然会有提问的状况发生，可再依其做强化。如家长当场没有问题提出，可于进行家访时询问，此时家长戒心较为松散，也愿意谈及问题症结。 话术是统一研究为制式化的文字，故可依此修饰自己的介绍方式，流程，使在介绍时更能有条理，将内容丰富化。 7、招生公关赠品取得及相关权限为何？ 制式规定为：其他一律没有折扣，但可给予赠品优惠。 8、招生小礼品如何取得？ 礼品部分有铅笔，气球等物品，可及行政人员赠予

39、小朋友。 9、如何招旧生弟妹？ A、二人同读即享有优惠，用优惠吸引家长 B、老师魅力，主动介绍，询问意愿，频繁的互动。 C、新班课程资讯，说明会主动邀约。 D、如家长来接有带学生弟妹来时，主动及小朋友攀谈，加深其好感，赠送小礼品。 10、陌生家访-如何取到陌生家访资料？ A、可从陌生电访做过二次的筛选资料进行陌生家访。 B、设摊 C、学生通讯录，家长推荐 D、及各社区，大楼楼管会配合 11、陌生家访-陌生家访前置作业、应注意事项为何？ 有时候我们在电访时，常遭受到对方许多合理】或【不合理的拒绝】，且很难确定对方是否注意聆听我们在电话中的介绍。人说见面三分情，当你已经到达了家长的门口，也顺利的进

40、入家庭时，不仅爸爸妈妈感受到学校的诚意，较愿意听你说话。同时也藉由家访，让幼生对老师熟悉有好感，毕竟小朋友要到一个陌生的环境，又待长期的时间，让其对老师有初步的认识，且在家中，家长不仅较愿意提出问题，幼生也较活泼，也可从藉此提高成交的意愿。 前置作业 A、熟悉各部门课程、上课时段，教材及收费标准。 B、锁定目标:不要把鸡蛋放在同一个篮子里，家访往往花在路程上的时间较多，可同时带3张家访单出去，且为同一个区域，当有无法达到预期目标情形时，可换下一家，以提高效率。 C、打电话：先打电话至家中，确定爸爸或妈妈在家，但不需说明来意，仅确定在家即可，因如要告知要至家中家访，大部分的人都会拒绝，但如果已在

41、门口，家长不好拒绝。 D、查询线路：外出前先查清线路 E、告知主管：为了预防潜发性的危险，外出前应告知主管，不仅当做支援，当有必要时可以提供协助。 F、及同事2人结伴同行：1人可针对家长作详细的介绍，另1人可及小朋友作感情交流，让他喜欢老师、喜欢学校而愿意到园参观或就读。 家访需要携带的物品： A、介绍本：依照所要家访的对象，准备符合其年龄层的课程、教材等物品。 *介绍本内容包含：学校特色介绍，课程介绍，教学特色，活动照片，各种课程收费表，开课时段表* B、简章：再给予家长加深印象，且作为参考用。 C、教材：可当做话术的一种，或是不知该聊什么的时候，可由教材着手。 D、小赠品：赠品送给小朋友，

42、可让其对老师喜爱或增加意愿。 E、手机：(请记下主管或者经理电话）：要进家门前，先打通主管或经理电话，以确保安全。 收据，笔：特殊状况，当家访成功，家长愿意当场缴钱时，可做临时性收据用。12、 陌生家访-陌生家访后续追踪事项？ A、邀约到校参观 B、电话告知活动讯息，有说明会，活动的举办 C、电访确认试读日期 D、电访告知试读应备物品 E、试读日期前一天提醒 内容开场先以日常问候开始，再聊其家访当日小朋友的感觉，建议妈妈让小朋友过来试读看看。妈咪您好，昨天有到您的府上拜访，不知道对于课程、内容有没有什么样的疑问呢？ 因为了解爸爸工作平常都比较忙，所以昨天老师才特别带着教材想要给妈咪你介绍，对于

43、教学，课程，教材各方面的问题，希望通过当面的讲解妈妈有所认识。在DM中有免费试读卷，妈妈不妨让小朋友过来试试看，其实他喜欢才是最重要的。 可以来班部看一看，了解老师上课的模式，而且在_月_日有举办_的活动，非常欢迎妈妈带着小朋友过来哟！13、 陌生家访陌生家访被拒绝时如何处理？（1）用袋子装好DM、小礼品留于该家长信箱或警卫室，告知给予家长相关课程方案做参考，再邀请其到校做参观。（2）虽无法进门及家长谈到话，但藉由资讯，礼物的给予，加深家长印象，如有需求时，自然会考虑并进而到校参观。（3）藉由持续的电访、家访开发家长的潜在需求。14、家访中无法解决之事或承诺之事如何处理？ （1）马上打电话询问

44、主管，并立即给予家长答案。有需承诺或解决的事情，表示家长有高度的意愿，立即给予答案有助于现场收取订位金，气氛的提升和家长信赖感的建立。 （2）给答案时需以坚信的立场告知，如不确认时，应找持有相关权限的人员询问，到家长拜访切记有犹豫，不确定的言语产生，以避免造成后续家长习惯找主管问题，要东西等情况发生，或是产生对招生人员的不信任感。15、 如何完整获得招生讯息及名单？ （1）向名单公司进行采购，采购时需要注意正确率，比较各名单公司的资料正确状况。比较方式为（1）先给予旧生的姓名，年次，就读学校，请其找寻该资料之电话、住址，（2）依据名单公司所给予之资料即可确认其正确率。 （2）设摊，可于校门口、公园、市场、邮局*等地，以发放DM、小赠品，或是玩游戏的方式请家长填写资料，并可于填写资料过程中及家长进行对谈，使其加深印象。 （3）学生通讯录，家长推荐等方式