客户投诉和反馈处理管理规定.doc

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1、文件名称版本A0客户投诉和反馈处理管理规定页次2页共4页1. 目的为了快速、准确、规范地处理客户投诉和反馈，提升客户满意度，特制定本文件。2. 适用范围适用于本公司生产所有产品的客户投诉和反馈处理。3. 定义3.1 投诉：是指客户对由于本公司产品的质量问题提出强烈抱怨，通常是要求退回本公司进行返修或要求本公司进行赔偿的问题。3.2 反馈：除投诉以外，客户要求本公司改善的其它问题，通常不会给公司带来直接的经济损失。4. 职责4.1 市场部：负责客户投诉和反馈情况的受理确认、处理、回复，并填写好客户质量投诉报告给品质部; 对不良品退货返修申请生产返修,并要求客户退货时提供退货单据以便系统走账。4.

2、2 品质部：负责客户投诉和反馈问题的原因调查分析，确认退回不良品的状态，召集相关部门对客户投诉和反馈进行分析原因和对策，整理改善对策报告给市场部，对改善对策进行跟踪确认，对不良品返修进行重新检验。4.3 工程部：负责客户投诉和反馈问题具体技术性、工艺性问题的分析，做出改善对策指导生产改善，对不良品退货做出返修流程指导生产返修。4.4 生产部：负责对不良品进行具体返修，并对生产性问题做出改善对策和实施改善对策。4.5 物控部：负责不良品退货单据的确认接收、清点数量和状态确认，并通知品质部对所退不良品进行检验确认，安排返修时间，统筹返修所需的物料。4.6 开发部：协助工程部对不良品的技术分析，制订

3、设计开发改善对策。5. 5. 工作内容5.1 市场部接客户投诉或反馈后先进行确认，看是否需要相关部门受理。如不需要，则市场部自行处理解决；如要反馈给相关部门，则要填写好客户质量投诉报告给品质部，当天由品质部与市场部给客户E-MAIL或电话回复应急处理对策。5.2 品质部接到客户质量投诉报告后，一个工作日内要确认投诉或反馈的问题，组织相关部门分析投诉或反馈的问题，并将问题提交到责任部门进行对策改善，两个工作日内由责任部门作出书面报告给到品质部进行效果验证。5.3 三个工作日内由品质部作出最终处理报告给到市场部回复客户。特殊的、难于处理的问题需由品质部与市场部一起同客户沟通取得谅解，但最迟不得超过

4、一个星期回复客户及关闭问题。5.4 对于改善的对策，责任部门要落到实处，如修改相关文件或作业方法、必要的工装检测治具，并执行到位。品质部要进行效果跟踪确认，如改善对策无效时，品质部需重新组织相关部门进行改善对策，直到改善为止。5.5 不良品退回返修的处理5.5.1 市场部综合客户投诉原因的分析和客户意见，认为要将不良品退回公司返修时，要开出产品返修申请单给物控部，经物控部经理确认后才能通知客户退货，并要将客户退货的原因和数量在产品返修申请单上填写清楚。5.5.2 退货时，市场部要求客户提供退货单据将不良品的状态分清楚，并在退货单上注明退货原因、数量和状态。5.5.3 不良品退回公司时，物控部要

5、对所退不良品的退货原因、数量和状态进行确认，当有异议时，要及时通知市场部来进行确认。5.5.4 物控部对退货单据及退货实物进行确认好入库之后，及时通知品质部进行抽样或全部检验确认。品质部抽检或全检后，要给出检验报告，召集工程、生产、物控、市场部讨论返修方案。5.5.5 工程部根据返修方案和客户的要求作出返修流程，物控部根据返修流程统筹返修所需的物料和安排返修时间。5.5.6 生产部按返修流程进行返修，将返修好的产品送品质部进行重新检验入库。6 相关文件：无7 相关记录7.1 客户质量投诉报告 8 客户投诉和反馈处理控制流程图流 程责任部门相关记录客户投诉或反馈市场部确认 市场部是否要受理 否是

6、 品质部确认原因组织相关部门对策品质部整理对策市场部确认是否要退货是是申请返修、通知客户退货 物控部接受、确认退货品管部检验品质部召集返工计划讨论会物控部统筹返工物料和安排返工时间工程部制定返工流程生产部门返工品质部检验入库出货客户市场部市场部品质、生产、工程部相关部门品质部市场部市场部市场部物控部品质部品质/工程/生产/物控部物控部工程部生产部品质部生产部邮件客户质量投诉报告或邮件会议记录客户质量投诉报告客户质量投诉报告邮件或传真产品返修通知退货单检验报告会议记录物料需求单、返工生产计划返工流程生产报表检验报告半成品/成品回库单 客户质量投诉报告投诉级别： 特急 重大 一般 NO：客 户投 诉 人联系电话投诉机型投诉日期受理日期使用数量不良数量不良率投诉类别产品问题 服务 其它投诉形式书面 E-mail 电话 （ ）投诉问题描述：市场部： 日 期： 投诉问题确认： 品质部： 日 期： 投诉原因调查分析：责任部门： 日 期： 纠正措施：责任部门： 日 期： 纠正措施验证： 品质部： 日 期： 编号：QD-R-A0-018