医院礼仪儿童医院服务礼仪培训.docx

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1、儿童医院服务礼仪培训主讲：陈馨贤儿童医院服务礼仪培训【培训时间】：2天【培训讲师】：陈馨贤【培训对象】： 儿童医院医生、导医、各级管理者等儿童医院所有儿童医院人员【培训形式】： 大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使儿童医院人员在轻松地学习中掌握更多方法、技能。【授课特点】： 课程专注、针对性强；互动教学、气氛活跃；源自实践、立竿见影【培训目标】：1、通过培训使学员明晰市场竞争意识；2、通过培训使学员纠正正确沟通观念；3、通过培训使学员掌握一流沟通技巧；4、通过培训使学员了解儿童医院服务礼仪重要性；5、通过培训使学员掌握基本儿童医院服务礼仪要点及规范；

2、6、通过培训使学员懂得塑造和个人风格相适儿童医院专业形象；7、通过培训使学员改善自己仪容和职业着装，塑造职业儿童医院服务形象；8、通过培训使学员学会在服务过程中和患者交往基本礼仪规范和技巧； 【培训背景】： 儿童医院服务水平一定程度上展现一座城市文明程度。但遗憾是，一些儿童医院人员文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。 随着生物心理社会医学模式普及和新世纪医疗服务水平提高，患者健康保健需求和对医疗满意度发生了很大变化，而此时服务礼仪和沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行员工训练。但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处同时，为了进一步提升儿童医院优质服务品

3、牌，使广大员工能够更加主动地适应儿童医院长远发展要求，推出了儿童医院服务礼仪和医患沟通培训课程。【培训前言】： 儿童医院服务礼仪是儿童医院员工言行举止进行培训，培养员工个人修养，一个好企业对员工有着密切关系，员工言行举止都能体现出这个企业水平。而医患沟通也是非常重要，据调查，80医患纠纷都是由于沟通不良引起，如果沟通良好，这些纠纷就会减少甚至不会发生，所以加强医患沟通训练 是非常重要。医患沟通不良，从儿童医院人员角度讲，主要有两个方面原因，一是儿童医院人员不愿意或者不重视沟通，二是沟通技能方面有欠缺，本培训课程将帮助儿童医院解决这些问题。【培训课程】第一篇：医务人员服务意识和阳光心态培训第一讲

4、： 优质客户服务价值1、打造服务利润链2、客户服务和销售同样重要3、深刻理解客户关系4、深刻理解客户服务5、你是在为你自己工作6、客户服务仅仅履行职责是不够第二讲：具备良好心态和正确服务理念一、思想定位，热爱服务1、我做服务，我自豪2、我热爱服务事业3、将服务作为一生选择二、快乐服务5个心态三、快乐服务5点精神第三讲：医务工作人员情绪调整训练一、认识压力二、积极心态塑造三、疏解压力和情绪调整技巧四、自我压力和情绪管理五、自我激励八大技巧六、团队借力3大技巧本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论第二篇：儿童医院服务礼仪篇第一讲、认识儿童医院服务礼仪礼仪概念礼仪本质遵从原则第二讲、儿童医院从业

5、人员个人形象塑造一、仪容（一）仪容基本要求头发：男士发式、女士发式面部：男士修面、女士化妆手部：指甲（二）女士化妆原则二、仪表（一）着装基本原则1、个性原则2、和谐原则3、TPO原则（二）常见着装误区点评 （三）西装及领带礼仪 （四）鞋袜搭配常识 （五）首饰、配饰、皮包选择和使用规范（六）服饰色彩搭配第三讲：医务人员仪态规范一、动作语（一）手势语（二）站姿（三）坐姿（四）走姿（五）蹲姿二、表情语（一）微笑（二）目光三、能力训练项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练项目三：走姿训练项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼项目八：综合训练第四讲：其他常见儿童医院服务礼仪一

6、、日常接待礼仪1、打招呼和握手2、称谓礼仪3、鞠躬礼仪4、引导礼仪5、递送物品礼仪6、公共场合应注意礼仪、礼貌和禁忌二、介绍礼仪三、电话礼仪1、拨打电话礼仪2、接听电话礼仪3、电话礼仪注意事项四、电梯礼仪五、茶水递送、入座交谈礼仪练习：案例分析、分组练习、角色扮演第五讲：儿童医院礼仪培训总结本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组讨论、讲师示范指导、学员练习、现场情景模拟）第三篇：沟通培训篇第一讲：沟通含义和特征沟通含义沟通特征沟通目标第二讲：沟通障碍1、个人因素2、组织因素第三讲：沟通障碍克服利用反馈简化语言主动倾听第四讲：沟通基本要求自信倾听主动真诚第五讲：沟通成功基本技巧真诚表达对方感兴趣对人要笑口常开听比说重要慷慨赞美善于拒绝善于提问善于批评善于克制自己第六讲：儿童医院内部沟通技巧一、和上司沟通二、和下属沟通三、医患沟通技巧第七讲：沟通技巧培训总结本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论、情景活动演练陈馨贤老师讲课形式展式： 陈馨贤老师培训形式：精彩讲述陈馨贤老师培训形式：现场纠正陈馨贤老师培训形式：互动教学陈馨贤老师培训形式：示范讲解陈馨贤老师培训形式：小组互动陈馨贤老师培训形式：固化训练陈馨贤老师培训形式：针对性辅导