现代宾馆酒店员工再培训教程.docx

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1、现代宾馆酒店员工再培训教程第一章 现代宾馆酒店员工再培训第一节 再培训的重要意义竞争的焦点在于人才，即员工素质的竞争。员工素质已成为企业成功的必要条件。它是知识、技能与思想的总结和体现，它主要包括道德、文化、技术、管理、身体、能力等六个方面。而素质的提高主要依赖有计划的培训。“没有培训就没有好的服务质量。”宾馆酒店员工培训就是按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤地培训员工正确的思想观念，传授工作、管理知识和技能，它有助于企业经营目标的实现。其意义在于：1、可以提高员工的文化与技术素质；2、有于服务质量的提高；3、可以减少浪费和劳动力成本，73%、事故率降到30%；4、有于员工的自制发展，如提

2、高能力、增加收入、职业安全感；再培训的基本原理：1、 教育与再培训，教育一般是指学校教育，注重基本能力的培养，具有广泛性、基础性，着重个人整体的发展；培训通常是指企事业对从业人员的培养和训练，注重特种工作技能的专门训练；内容较单一，务求达到一定的技术目标。培训工作应当摈弃传统的方式，即以员工为中心，围绕赏的心态类型、接收程度和需要，选择培训项目。以改变学员的知识结构以肪工作知识、技能或态度，注重培训的实用价值及效益评定。要求学员亲自参与培训，直接了解培训内容，在思想及行为上均有所改变。要注意学员的内在的吸收和运用，讲求输出及效果。2、 学习心理的运用：要将学习过程中知觉、记忆、遗忘等方面的一般

3、规律应用于学习之中。在知识的学习中，人们各种知觉的运用比例为：视觉72%、听觉25%、其他3%；有技能的学习中，触觉65%、视觉25%、听觉5%、其他5%。对表现良好的员工，应给予奖励、安排复习。3、 成年员工再培训的心理特征：在感到需要时学习、自觉学习要求较强、在实践中学习、针对现实问题学习、经验影响学习效果（应允许有插话、提问或怀疑）、在轻松而非正规的环境中学习、教学方法应当多样化、多引导，少考核。4、 影响成份学习进程的因素：有学习间隙、速度、反复、激励、学用结合、循序渐进、利用及回避经验、师资；5、 普遍性的再培训失误：内容过多、进度不当、忽视爱好和理解力、内容不符合需求、忽视经历、缺

4、乏跟踪、手段陈旧、没安排实际操作、员工对培训缺乏心理和物质的准备、未按正常的程序进行、教员准备不充分。第二节 再培训的种类和程序一、 分类：1、按培训对象的层次进行分类：决策层、管理层、督导层、服务操作层。2、按地点分类：店内、在岗、店外。3、按不同内容和性质进行分类：职业素质（如行业信息、人际关系技巧）、外语、服务管理技巧（电话礼节、宾客关系、督导技巧、营销、公关、消防安全、医护急救）。.4、部门专业实务：5、交互培训与岗位轮训：与其他部门或岗位进行轮换，分为横向、纵向两种。主要对象是有潜能的员工。6、外泒参观、考察、进修、学习：费用高范围小。二、 基本程序：1、培训需求的调查分析：对症下药

5、，比较实际表现与期望表现的差距。有观察法、问卷调查法、约见面谈法、会议调查法、工作表现评价法（专业知识、业务技能、工作态度）、培训报告审批法。2、制定计划：如何去实施5个W1个H，分为：长期和短期、长期：确立培训目标、研究酒店发展动态（找出不足）、制订培训具体方案（围绕营业目标）、安排培训课程、制订预算；、短期计划：确立训练目的、设计大纲及期限、草拟课程表、设计学习形式、制订控制措施、决定评估方法；3、培训工实施与控制：A、 外语培训：准备、安排、观察学习情况、总结报告、建立培训记录卡；B、 专题培训：应调查分析培训需求；如礼仪培训C、 部门实务培训：是培训业务中的难点和重点。需要与各部门之间

6、的完美配合，要制定统一的标准、收集查阅各部门的计划、提供帮助、查看结果。D、 要完成培训的控制，就要规定课程或活动的结果、还要制定相应的规章制度和控制措施。 4、培训的评估：是指收集学员在培训前后，在专业知识、业务技能、或工作态度上的改变，是否与目标相吻合。有：各种调查、案例研究、观察、记录和测试。5、对培训效果的跟踪及信息反馈：即员工的工作态度有无改变、工作效率有无提高、程度如何。具体方法有：定期调查工作效益（每隔半年）、调查上级或下属、实地观察、分析人事记录、受训员工与未受训员工的工作对比、受训员工的表现与工作标准间的对比（数量、质量、效率、态度）、布置受训员工写培训报告。第三节 再培训的

7、方法与技巧一、基本方法：要根据培训的目的与需求、培训内容与教材、受训员工层次与水平、训练时间、场地与人数等因素选用。任何方法都有四个阶段：利用确认的课题引起员工的学习注意力-通过传授观念和技巧，使受训员工了解培训的内容-通过运用技巧，使受训员工对培训内容产生反应，并逐步增强反应直至变成潜在的行为意向-新旧经验对比，顺应新经验，并反复练习巩固成效。1、群体培训方法：A、讲授法 B、讨论法 C、案例研讨法（分析判断、解决能力；步骤：何种问题-因何而起-如何解决-今后的对策） D、职位扮演法：角色扮演法、情景训练等 E、管理游戏法（高层次的人员）F、视听法。2、个别培训方法：A、师徒式 B、专门指导

8、 C、函授3、岗位成建制系统培训：适用于中高层人员二、再培训的技巧与应用：提问的技巧：问题明确、措词简单、少用选择性问题、范围尽是只集中在一点上、问题应考察员工的理解程度而非语言的表达能力、提问后多给思考时间、提问顺序应分散。激励有技巧：将学习与员工的工作需求及个人前途挂钩、从细微处着手、多鼓励沉默内向的员工或成绩落后者、注意保护员工的自尊心、多表扬、少批评、对喜欢接受挑战的员工，可让他们尝试解答难题。总之：应深入了解每位员工，根据其不同年龄、职位及目标、采用不同的激励方法。第二章 现代宾馆酒店意识第一节 宾馆酒店意识的含义它是服务和管理的灵魂。酒店的动作均受着意识的指导，即：就是要求员工从目

9、标、观念、行为上明白“应该如何，不应该如何”。一、 宾馆酒店意识的含义及意义1、含义：A、硬件方面，是文明的综合反映。B、软件方面，表现在宾馆酒店鉴定诉复杂性、人员结构的差异性、管理制度的严密性和合理性、管理视角的细致性、服务意识的敏锐性、服务方式的多样性，目的是供给宾客方便与享受。2、意义：A、关系着宾馆酒店经营管理活动的成败。B、是企业管理的精神支柱。因它可以企业的形象和声誉，加强竞争能力。二、意识的内涵1、 宾馆酒店的形象，它是企业管理成就的综合反映。A、酒店的环境景观，包括建筑风格、装修格调、设备与设施。B、对内对外的一种公认的完美的信誉，它反映在精神方面。2、 宾馆酒店的管理机制：它

10、是管理功能的表现形态。包括员工的服务操作岗位责任制、激励员工奋发向上的政策、约束员工的不法和不良行为的惩罚制度，使宾馆酒店的经营管理目标和行为准则得到更完美、更充分的体现。A、管理机制的严密性，以达到专门化、程序化、规范化。层级管理的严密性、管理意识的敏锐性、督促视角的细致性及检查工作的严格性。B、管理机制的统一性。三方面：对外业务统一、服务内容与方式统一、采购渠道统一。C、管理机制应协调一致。静的方面（环境气氛、色彩、绿化）、局部与整体、以大堂为中心向深度和广度上发展、各部门岗位之间必须统一与协调（上下级、部门间、工作配合、接待服务快速反应的协调、独步一时对外事件的协调。D、管理机制的效率：

11、尽是满足客人的各种合理服务要求（不合理的应婉言拒绝）、办事迅速而准确、内部作业效率具体表现在：管理当局的办事效率；信息反馈和相应决策要要快速而有效；内部作业迅速、完好、有效。第二节 现代宾馆酒店的主体意识一、 经营管理中的角色意识1、赢利意识：是全体员工劳动的成果。它体现了企业及个人之间利益的统一，追求利润最大化，最终是促进整个社会财富的增长、只能通过加强管理、提高质量、降低成本、改善服务等途径实现。不可经营“黄、赌、毒”2、市场意识：社会经济活动的各个方面都离不开商品（酒店的商品即服务）、货币和市场，市场是企业经营状况的检验器。在市场上，质优价廉的商品就畅销，否则就滞销，这就推动了宾馆酒店努

12、力提高管理水平、改进服务技术，改善服务质量，调整服务结构、提高服务水平。3、竞争意识：有商品经济，就有竞争。是生存和发展的必备素质。是外在强制力，通过优胜劣汰迫使企业改进经营管理，在服务质量上、价格上、信誉上全面提高竞争能力，从而实现企业的目标。应放在企业文化建设的重要位置上。二、经营管理中的主体意识：1、强化员工的主体意识：现代管理强调人的作用，不仅将人作为管理的客体，还将人作为管理的主体，要实现以人为中心的管理，充分发挥人的主观能动性。一是明晰岗位职责，二是奖惩严明。2、增强管理者素质意识：他们自身的思想水平、精神状态、管理魄力，对宾馆酒店的主体意识有着深刻的影响。新时代的企业家：洞察力、

13、敏感力、远视力、应变力、集中力和忍耐力。还应具备政治上的成熟感和社会责任感。要着眼于提高企业素质，如引进新的管理方法技术，提高员工素质，注重经济效益和社会效益的结合，实现可持续发展。第三节 现代宾馆酒店的核心意识宾客意识一、宾客及宾客意识：1、何谓宾客：美国管理专家理查德斯威：宾客就是通过牌价信件或电话到宾馆酒店来的最重要的客人，他还是供你议论或跟你较量智力的人，他是我们应该以礼貌和端庄的态度给予服务的人。他不仅仅是住房里的一个号码，他是和我们一样是有血有肉在有感情的人。他是一个我们必须持续得到他的亲眷友好，一次再次到宾馆酒店来的人。他永远都不是我们工作中的障，相反，他是我们工作的目的，我们为

14、他服务，不是我们给他的一种恩惠，而是通过给予为他服务的机会，他给予我们一种恩惠。2、宾客意识的含义：A、员工是否意识到宾客是、有感情、亲眷友好，是给宾馆酒店恩惠的人；是否认识到客人是“上帝”和“衣食父母”，客人永远是第一位的。B、员工应当如何接待宾客，也就是接待服务工作人员讠应以什么样的表情、态度、语言、方法、方式、动作，接待并服务于客人。二、如何树立良好的宾客意识：1、 不断更新观念：人与人之间有一种相互补充、相互依存的关系。任何职业都有其乐趣和困难。服务工作并非低人一等。2、 把“对”让给宾客：A、在处理宾客问题时，应遵循“客人永远是对的”观念和行为准则，要懂得如何给客人一个体面的下台阶的

15、机会。B、让“对”的技巧，“得理让人”，要让得艺术，如男客纠缠女服务员、拥抱和接吻、与客人产生矛盾和磨擦时，应大事化小、小事化无。3、 细微之处多留意，酒店管理成功之处，主要取决于宾客的满意程度，所以要力求完善、周密、细致、无可挑剔。4、 礼让宾客：A、礼让（客人是对的）B、宾客优先第三章 现代宾馆酒店员工通用技巧再培训第一节着装打扮技巧仪容仪表可判断员工及酒店的服务水平。一、 制服穿着技巧：衬衫下摆塞裤内、衬裙二、 鞋袜穿着技巧：鞋带、颜色三、 名牌佩戴技巧：一条直线四、 饰物佩戴技巧：耳朵穿孔可戴素色耳针、头花不可昧俗。接待岗位员工不要戴眼镜。五、 头发修饰技巧：不可过肩（女）前不过眉、侧

16、不过耳、后不过领。六、 个人卫生技巧：双手应清洁、不涂指甲油、异味食品、剃胡须。七、 面部化妆技巧：淡妆，不应使用香水及浓烈化妆品。第二节 谈话技巧即使是通过电话进行交谈，也可以得知对方：出身、家庭环境、教育程度、职业、性格、城市否、经济、善良否、可能的要求、性别、漂亮否、亲切否。使用恰当的能够提高宾客的满意度，形成好的口碑，增强美誉度。一、 总服务台谈话技巧：二、 门卫、行李员及接待谈话技巧：三、 让客人等候时的谈话技巧：四、 当问到自己不的事情时的谈话技巧：五、 道歉时的谈话技巧：六、 称呼客人的技巧：令尊、令堂、贵公司和其他。第三节 电话服务的技巧一、 宾馆员工电话服务的基本要求：态度、

17、和蔼、正确理解、回答扼要。二、 基本技巧：1、 站在对方的角度讲话：应立即了解客人的情况、电话找人时，本人直接处理、始终微笑着说话。2、 充分运用谈话的技巧：A、简短恰当的问候B、一二三顺序C、用语不能失礼D、请注意给对方以好感E、应先通报自己、F、立即拿起话筒（三声）G、聆听时要不断应声。3、 挂断电话的技巧：A、对方放下电话之后再挂断B、错打的电话，也应按通常的方式处理C、要热情地挂断D、同事间也应注意礼貌4、 其他技巧：A、不要热情地长时间地跟一个客人通话B、请示上级C、不要进行感情用事的谈话D、避免使用难以理解的宾馆用语、略语、英语E、即使对方态度粗鲁，也绝不改变恳切的谈话方式F、避免

18、同姓同名的同事在同一个岗位上三、 酒店员工电话服务的规范用语1、 接打电话的要领：A、接电话：铃响后要马上接，按照规定先问好，简单地询问需要服务的内容，边听边记录要点简单复核，致意、感谢并结束、轻轻地放下电话。B、向外打电话：准备内容，讲请本人姓名，问清对方姓名，证券交易的问候，123，确认对方是否了解，谈话结束时的致意，挂断2、 打电话的规范用语：百忙之中，承蒙关照，代问好。3、 接电话的规范用语：3秒钟之内去接电话，准备一个工作手册4、 电话服务正误用主语对照：未曾请教（不知道）失陪一下，向您转告请您稍候等等。第四节 现代宾馆员工接受指示和报告情况的技巧一、痛快地接受指示：好！我马上去办合

19、作的精神精神。二、及时地报告情况：增加信任感。第四章 现代宾馆酒店员工礼仪再培训第一节 日常通用服务礼仪一、称呼客人的礼仪：先生、小姐（未婚）、太太（已婚）、这位先生、小姐（不知道姓氏）、称呼第三者不能用他、她，总之多用姓氏。二、敬语服务礼仪：九大类用语。三、介绍礼仪：1、 年轻年长、低高、男女、未婚已婚、个人团体2、 被介绍时的礼仪：站起来、互相点头致意、握手、寒暄。四、 握手礼仪：35秒、用力适度、面带微笑、注视对方、上级、年长、小姐先伸手、脱去手套、不可戴帽五、 颔首礼仪：微笑、脱帽。六、 鞠躬礼仪：立正、30度、双手垂膝。七、 拱手礼仪：双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉。八、 合

20、十礼仪：佛教专用。九、 举手礼仪：手与肩平手掌朝外，适合女员工。十、 助臂礼仪：轻扶肘部、左手助右臂。十一、 递送帐单礼仪：上身前倾、文字正对客人、笔尖对自己、左手递送。十二、 接递名片礼仪：双手、念出头衔及姓名、放入夹内十三、 入座交谈礼仪：左边进出、抺裙、双手放在膝头、双脚并拢内缩、身体应不时转动。十四、 同乘电梯礼仪：一手开门、一手引导、问客楼层、先出电梯说再见、女士优先。十五、 出入客房礼仪：敲门、五秒钟二下、报出身份、出室先倒退。十六、 送花礼仪：不可送全白花、石竹花、杜鹃花、黄菊为悲伤用花。十七、 乘车礼仪：后排右侧为首座、左侧次之、中座居三、副驾驶最小、第二位从左边上车、下车第四

21、位先下车。第二节 电话服务礼仪电话接待是宾馆酒店一项十分重要的日常工作和服务项目。热情、文明的电话会给人留下美好的印象，心情舒畅，愿意交往。一、电话总机服务概况：1、 话务工作的职责是橱窗，是沟通与外界、住客及住客之间，各部门之间的联系。有咨询解答、查号等新内容。2、 话务工作的基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。3、 高度的责任感：4、 努力学习：5、 话务室是酒店的机要部门：不得泄露秘密、违反违反外事纪律。未经授权不得处理职权以外的事情。二、服务员接听电话的礼仪：1、“三响之内接线”2、先问好、再报单位、再用问候语，不要问对方的过多的事情，只说“我能帮忙转告吗？”3、 避免使

22、用过于随便的词语：热情、修辞恰当的语句成功一半。要遵循“己所不欲，勿施于人”的原则。4、 注意聆听：复述容易搞错的部分，不时地用“嗯”、“对”“是”等来给对方以积极的反馈。5、 做好记录：6、 通知完毕：应说“谢谢您”，不得用力掷听筒。三、员工电话礼仪：1、 说话要直截了当：3厘米为宜2、 充分做好准备工作：3、 礼貌地接听电话：热情友好和及时地招呼是基本要求。4、 礼貌地中断电话：如必须离开一下，应通知对方稍等。5、 礼貌地转接电话：要确信所转对象能向发话人提供帮助6、 礼貌地结束电话：要表示感谢。四、电话交谈礼仪：1、 结束电话要婉转：通常由发话人结束谈话。2、 转受电话礼仪：请稍等，我去

23、叫。别问对方的过多的事情，如什么人、单位、私事公事，象审问一样。3、 拨错电话的礼仪：您可能打错了。五、电话服务的声音要求：1、 声音要求：提倡运用富有人情味的声音，带笑的声音与对方通话。2、 语气措辞要求：语言传情，3、 音量要求：要适中，采用愉快自然的声音4、 声调要求：要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。5、 发音要求：普通话。6、 语调要求：优美热情、奔放、富有表现力。六、电话服务其他礼仪：1、遵守保密制度：2、服务快捷3、使用礼貌用语4、避免出差错（夜间）5、待客留言6、叫醒服务（无人接听时要通知服务员）一定要细心而准确地催醒客人。7、答复咨询要耐心。8、紧急事件的处理要迅速准确

24、，要熟悉公安，消防的电话9、不得办私事。第三节 行李员服务礼仪“UNIFORMED SERVICE”,行李员的工作是：运送行李、递送包裹、报纸、信件、电报、电传等、为本单位派送文件、报表及短时间放置的欢迎牌、指示牌等、挂旗帜、看管行李专梯。站立于大门两侧，同时是大厅的服务员。一、客人到店时的礼仪：1、微笑欢迎，帮卸行李，行李要放在斑马线内2、动作有礼3、引导客人办理手续，23步远的左前方4、看管行李，位于客人身后1、5米处。5、护送客人到房间6、搭乘电梯（行李专用电梯）7、入房前要按门铃、再敲门8、开门后，请客人先进9、随客进房，介绍房间内设施10、行李登记。二、客人离店时行李服务礼仪1、送客

25、，主动帮助2、运行李，配合客房当值主管3、与客人清点行李4、与服务员清点行李5、告知客人结帐6、客人离店7、处理最后事项三、行李员服务礼仪注意事项：1、轻拿轻放2、切勿搞错行李3、与结帐组联系4、服务周到5、听从指挥，不要接受长期保管的行李。第四节 门卫服务礼仪主要工作：迎送客人、安全保卫及进行内部联络。一、位于正门外1、班次安排2、仪态要求3、迎接礼仪：欢迎，开车门（护顶、助臂），处理行李、牢记车牌号及颜色、雨天为客打伞4、送客礼仪：送客、主动为客叫车二、门卫安全保卫服务礼仪：注意酒店资金保护、安全记录三、门卫内部联系服务礼仪：门前秩序、车辆、礼待来访者第五节 电梯服务礼仪1、对客热情有礼2

26、、正确操作3、主动招呼4、注意安全5、保持清洁6、熟悉电梯性能第六节 现代宾馆酒店问询服务礼仪一、尽可能满足客人需求前厅是主要的信息源，大多数酒店由大堂经理担任此工作。二、注意形象，积极推销宾馆酒店应熟悉掌握店内各种设施位置、服务项目和营业时间，住店客人资料可通过客人名单和问询架掌握。三、掌握住客资料应按姓名的字母顺序来排列四、熟悉使用先进的问询设备第七节 现代宾馆酒店总服务台服务礼仪FRONTOFFICE或DESK一、 总服务台接待礼仪1、工作高效有序：是第一个及最后一个环节2、态度和蔼可亲：要求语气轻柔，注视客人、口齿清楚。3、服务热情快捷：4、 仪态姿势良好：一点以后才可坐下5、 精神必

27、须集中：不要同时办理几件事情6、 学会观察客人：记录好VIP的资料7、 一视同仁：对VIP要不露声色地提供帮助8、 努力完成一切承诺：9、 处理好宾客投诉：投诉簿或直接上报10、 镇静机敏，随机应变：学会运用智慧二、 总服务台推销礼仪：1、知识广博：旅游景点、名胜古迹、风味小吃2、努力争取客源：3、 了解客人通常的问题：4、 建立信息资料库：如黄页等5、 必知问题：营业时间、汽车路线、地图、车船票、特产、古迹、大型营业场所的时间、治安情况。6、 巧妙推销客房：要求认真地的构思、计划和实践。三、总服务台工作礼仪：总服务台的具体工作内容极其复杂，但可以简化为：预订、入住登记、客房状况、客人帐户、退

28、房、结帐、客人档案，每一过程都与客人循环的特定环节相对应。要求：热情、友好、复核、专业术语、快速、精通、准确、保密、结帐方式、信用卡的限额、签字认可第八节 大堂经理服务礼仪：一、清楚职责：二、正确认识客人的投诉：1、意义、2、以积极的态度对待客人的投诉3、尽可能地满足客人的要求三、认真聆听客人的投诉：1、诚恳耐心2、维护客人的自尊心、3、勇于承担责任4、表示感谢四、恰当处理客人的投诉：1、 方法：A、快速处理、B、冷处理、C、来信投诉七天内回复，退款十五日内完成2、 程序：学会计划和方法、列出最常见的投诉、立即付诸执行3、 注意事项：无法解决的投诉、欢迎投诉、做好记录、告诉客人措施、检查进展、

29、检查结果。第九节 宴会服务礼仪一、国际上通用的宴请形式：有宴会、执行会、茶会、工作餐等二、宴请准备礼仪：1、确定宴请的对象、范围、规格2、时间及地点避开13和星期五3、邀请客人礼仪：时间以提前37天为宜，要落实出席情况并调整席位4、安排菜单：A、选菜要考虑客人，如：外宾不喜欢山珍海味（海参）、清真席不用酒、回民不吃猪肉、印度教不吃牛肉、满族人不吃狗肉，单独要求，单独上菜。B、搭配合理：荤素、营养构成、时令菜与传统菜、菜点与酒品饮料的搭配。C、营养平衡、D、量力而行，人、财、物力E、尊重风俗习惯5、席位安排：三、宴会服务员礼仪：1、做好准备，灯光、温度、2、摆台要符合要求，3、迎宾要热情4、致词

30、、祝酒时要安静5、还要聚在一起6、服务顺序要正确7、斟酒在右8、东西落地要拾起9、热情解答客人的问题10、客人打翻酒杯时11、不能耻笑客人12、选择插花四、团队用餐服务礼仪客人有特殊要求应通过经办人，请其签字第十节 美容服务礼仪一、 观察二、询问三、细心操作。第十一节娱乐服务礼仪要保持环境优雅、客人的安全、讲解要领、定时保养、第五章 现代宾馆酒店员工形体再培训第一节 形体仪态基本要求：一、站姿：优雅的站姿是动态美的起点，二、坐姿：女员工在穿裙子时侧坐比正坐姿势更优美具体要求：1、轻稳地入座 2、入座后理好裙子 3、不坐满椅子 4、两膝盖不可分行得太开 5、切忌脚尖朝天 6、不可抖脚 7、坐下后

31、要安静 8、双手自然放好9、侧坐沙发。三、走姿：理想的行走路线、适当的步位及步度、重心稍前移、切忌摇摆、双手不乱放、双眼注视前方、脚步干净利索、切忌奔跑、数人同等时不要排成行、用腰力走路。四、手势：第六章 现代宾馆酒店销售员再培训第一节 初次拜访客户的技巧一、明确目的：获得客户满意、激发起客户的兴趣、赢得客户参与。二、策划自己的开场白1、 几种有效的开场白方式：利益攻心、从真诚的赞美开始、利用客户的好奇心、利用第三者介绍自己、举著名的公司或人作例子、巧用问题、向客户提供有用孕育处、用产品说话、虚心向客户求教、赠品诱惑、2、 选择合适的开场白话题：气候、季节、赚钱的事、新闻、时事、衣食住行、爱好

32、娱乐、施行、运动、家人、家庭、对方可能感到高兴的话、称赞的话；以下话题不宜深谈：政治和历史、关于球赛等分输赢的话题，一定要先了解之后再说、客户比较忌讳的缺点和弱点（比如容貌、身材等）、不景气、没钱等类似的话、贬低竞争对手的话、上司、同事、邻居或单位的坏话、其他客户的秘密、过分矜夸。三、使用恰当的表达方式：有时候，方法甚至比内容更重要。小心谨慎的准备开始陈述，有条理、尽可能使客户产生兴趣、使用充满热诚的声调、用词简单率直、易于听明白、说话定于变化、不单调、避免谈论坏消息、争取突出、有鹤立鸡群的效果、眼睛放明亮，谈论自己的所知所见。下一步是抓住客户的注意力，刺激兴趣，一般被称为AIDA法则，即AT

33、TENTION注意力、INTEREST兴趣、DESIRE渴望、ACTION行动，此法则告诉我们陈述时必须要讲出能深深打动人心的话语，下一步培养起客户的兴趣，产生主观渴望付诸行动。四、要注意的几个环节：1、恰当的自我介绍2、确认对方的身份3、巧妙地推销自己、4、恭敬地递上名片5、选择合适的位置坐下、6、注意公文包的放置第二节 销售陈述的内容及步骤一、销售陈述的主要内容：1、产品的使用价值、2、产品的差别优势（社会评判标准、市场评判、心理评判标准。）3、产品能给客户带来的综合利益。二、销售陈述的基本步骤：1、 满怀激情、感染客户：三个坚持：坚持干满100天、坚持4不退让、坚持130原则；2、 培养

34、感情，加强沟通：家常、赞美、吃饭。3、 介绍产品推销利益：4、 小数报价、精于计算。第三节 成交的语言及方法一、 成交的语言选择：1、，既然您知道了我们酒店的服务的优点，您不希望我们多点时间准备吗？2、我想在我们的客房名单上加上您的大名，我们是不是再朝前走一步3、 我们的做法与你的想法合拍吗？4、 您同意预订了，我们还需要做些什么？5、 假如您想进一步商谈这一次预订，您希望在何时拍板？6、 ，要是我们的角色换一换，您打算接下去干什么事？7、 您欣赏我们酒店的特点吗？二、十种有效的成交方法：1、假设成交法、2、优点与缺点3、直接成交法4、排除障碍成交法5、激活需求成交法6、丢卒保车成交法7、机会难得成交法8、特殊让步成交法9、要求签名成交法、10、扳道岔成交法第四节 应收款回款的常用策略强硬型1、沉默策略：2、软硬兼施策略、阴谋型3、反车轮战策略、4、兵临城下策略、合作型5、假设条件策略、6、私下接触策略、感情型7、以弱为强策略、8、恭维策略、9、保持进攻态度、固执型10、试探策略、11先例策略、虚荣型12、成全面子策略、13、制约策略、