美容美发工作规范与服务流程.docx

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1、美容美发工作规范与服务流程工作行为规范和服务话术流程坐门工作行为规范：1、坐门人员分别分为：助理(美容师)前两牌、发型师前牌、迎宾前牌。前牌人员：美容师头牌无需迎宾!迎宾人员迎宾期间不得擅自离开门口，当接待到顾客第一时间时，为顾客带位，安排工作人员(洗发人员)，安排顾客茶饮，安排书刊，安排下一位工作人员到门口坐门，回至门口继续迎宾。2、坐门迎宾前牌：须在迎宾人员每次接待顾客离开门口时，第一时间顶替而上，履行迎宾职责，迎宾人员须在安排完工作人员工作以后第一时间为其跳牌、翻牌、盖牌。3、迎宾人员在迎宾时姿势必须按照公司培训统一标准姿势(昂首、挺胸、立正、目光斜视门外45度角，面带微笑)。4、坐门人

2、员不得擅自离开坐门位，保持正确坐姿，不得打闹、依靠。助理、美容师工作行为规范：1、助理、美容师必须在每日9：30上班以前准备好上班前准备工作(考勤、化妆、打理发型、更换工作衣、佩带工作牌)。特别声明：括号内5项内容必须具备、上班前完成。2、助理、美容师上班后第一件事：为自己上工作轮流牌、立刻进入工作状态3、助理、美容师在服务顾客时必须按公司标准服务用语交流(您好!很高兴为您服务，您可以叫我4、美容师为顾客洗好头发要去美容部服务，把客单一并带拿好带上去。5、助理、美容师在服务顾客时主动给顾客留本人名片。6、助理、美容师在上班时间不得私自离开店内，工作时不得接听手机，上班时间内手机不可以开音乐，不

3、可以用手机在店内上网，7、美容师在美容部工作时必须将自己名牌挂在包房门上。8、助理、美容师在干洗时，必须为顾客佩带衣领保鲜膜起防潮作用。在冲水和护肤必须为自己佩带口罩。9、美容师在工作时不可以将工作拖鞋穿出美容部。10、助理、美容师在店内不得接受顾客馈赠：(如：食品、金钱、礼物)。11、助理、美容师上下班更换工作衣地点必须在指定地点内。12、助理、美容师在服务顾客时涉及到价钱方面时，个人不得私自改动价位或私自打折或私自馈赠产品。13、助理、美容时在出售会员卡及产品时必须告知顾客享有权利(如：顾客是预付会员，必须在第二次消费前将余款付清才可消费，如：会员顾客在不满意情况下退卡，须将以前消费折回原

4、价，剩余部分退还，如折回原价后卡内余额不足须顾客自行充值。产品已经售出概不退款。)以上情况如因解说不清导致而成误会，后果由销售本人承担。14、助理、美容师在填写客单时字迹规范，如意外填写失误须让经理本人签字确认，不得私自涂改。15、助理、美容师必须在上班后检查头天业绩和工资核对无误后，签字确认。16、助理、美容师在做完顾客后要把自己收尾工作整理好（毛巾、棉签、杂志、卫生、空调）。发型师工作行为规范：1、发型师必须在每日9：00上班以前准备好上班前准备工作(考勤、打理发型、更换工作衣、佩带工作牌)。特别声明：括号内4项内容必须具备、上班前完成。2、发型师上班后第一件事：为自己上工作轮流牌、立刻进

5、入工作状态3、发型师在上班时间不得私自离开店内，工作时不得接听手机，上班时间内手机不可以开音乐，不可以用手机在店内上网。4、发型师在服务顾客时必须按公司标准服务用语交流(您好!很高兴为您服务，您可以)5、发型师在服务顾客时主动给顾客留本人名片。6、发型师在店内不得接受顾客馈赠：(如：食品、金钱、礼物)。7、发型师在服务顾客时涉及到价钱方面时，个人不得私自改动价位或私自打折或私自馈赠产品。8、发型师在填写客单时字迹规范，如意外填写失误须让经理本人签字确认，不得私自涂改。9、发型师必须在上班后检查头天业绩和工资核对无误后，签字确认。10、发型师在为服务烫染顾客时，不可以离开顾客。11、发型师在出售

6、会员卡及产品时必须告知顾客享有权利(如：顾客是预付会员，必须在第二次消费前将余款付清才可消费，如：会员顾客在不满意情况下退卡，须将以前消费折回原价，剩余部分退还，如折回原价后卡内余额不足须顾客自行充值。产品已经售出概不退款。)以上情况如因解说不清导致而成误会，后果由销售本人承担。12、发型师在做完顾客后要把自己收尾工作整理好（个人工具、毛巾、台面）。收银工作行为规范：1、收银员必须在每曰09：00上班以前准备好上班前准备工作(考勤、化妆、发型、更换工作衣、佩带工作牌)。特别声明：括号内5项内容须具备、上班前完成。2、上班第一时间监督所有员工考勤，如有缺勤必须第一时间为其按公司规定在借支单上扣分

7、，并报备经理。3、在早会以前必须将前天电脑员工业绩报表报备给店经理。4、收银员必须在当天帐目清算结束后，将其当日帐目报表制作和打印出来（电脑员工业绩排行榜、电脑详细日记帐、电脑费用统计表)并将当日客单整理好，确认无误报备给店经理、查阅客单数，如缺单必须报备经理5、每天帐目清算结束后将电脑帐目和手工帐目核对无误后签字。6、每天必须将员工借支单和店内开支单(包括电脑费用统计表)交由经理本人核对签字。7、每天必须将员工借支单每一项借支在当天交由本人签字确认。8、收银员不得在任何帐本或报表上随意涂改，如意外出错必须经经理同意后方可修改。9、收银员在每一位顾客进门时，必须起身至公司标准性礼貌用语(欢迎光

8、临王冠)10、收银员在为每一位顾客买单时：必须起身至公司标准性礼貌用语(您好!很高兴为您服务)，清算每笔现金帐单时必须确认人民币真伪和多少，清算每笔会员消费时必须确认扣款和余款是否正确。11、收银员在每次换班后必须将自己当班时所有客单整理完毕交由仓库保管，将帐目和营业款交由会计。12、收银员必须参加每周一领导会议，将所有帐本交由总经理参阅，并报备吧台所缺物品或需更新物品。13、收银员有责任和权利保管吧台内所有物品和营业款，如有任何损坏和丢失均由本人承担。接待服务话术流程：1、面带微笑、欢迎光临王冠、先生(小姐)早上好、这边请(手势)、引至座位。2、向顾客做基本咨询(请问今天是美容还是美发、有没

9、有指定或熟悉人员为您服务，没有没关系，我可以帮您介绍一位。3、在征求顾客同意下，将顾客包及衣服寄放好，并提醒顾客取出衣物口袋里贵重物品，并将寄放柜钥匙交由顾客保管。4、第一时间为顾客引荐服务人员，其次：茶水、杂志。5、在引荐服务人员时，必须提前向服务人员介绍顾客需求，当服务人员来到顾客面前时，必须做第三者介绍(先生小姐)您好!这位就是我给您介绍号老师(美容师) (老师您好l麻烦您帮他她看一下，谢谢！)。6、为工作人员开音并跳牌或翻牌，将顾客消费单放至工作人员手中。7、提醒下一位头牌工作人员来到门口。8、每隔15分钟左右，为全场顾客添加一次茶水，或提醒工作人员添加。每隔半个小时为顾客更换杂志，或

10、提醒工作人员更换。9、为顾客进行烫、染或其他大项消费时，提供并提醒工作人员向顾客提供饮料。10、在中午11：0012：30左右和晚上4：30-6：00左右时，提供并提醒工作人员向顾客提供点心用餐。11、在顾客(本店员工)进出店时，至礼貌性问候，在顾客消费完以后离店时，致礼貌性微笑服务用语(谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临)。收银服务话术流程：1、在顾客进门时，必须起身微笑，致礼貌用语(欢迎光临王冠，大哥(小姐)早上好中午好晚上好)。2、顾客致前台买单时，起身微笑致礼貌用语(很高兴为您服务)。3、查看消费单，并要求顾客确认消费单(先生，J、姐您好，麻烦您确认下今天消费，谢谢)。4、向顾客询问对今天

11、服务和消费以及技术是否满意。5、将烫、染顾客数据准确填写并登记。6、现金消费顾客必须在顾客面前点清费款，找零时需顾客确认(先生小姐您好!您今天消费是元，收您元，请您当面点清，感谢您对本公司支持)!7、会员消费时，必须提醒顾客查看消费记录单，确认后，需在消费单上签字(先生/小姐您好!请您查看计算机消费单，您会员余额是元，您今天消费是元，扣除消费元，剩余余额元，麻烦您请签字确认)。8、在顾客离开时，提醒顾客带好随身物品和找零。9、微笑致礼貌用语(谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临)!10、消费客单填写确认后，收款人签字。助理服务话术流程：1、微笑致礼貌用语(很高兴为您服务!您可以叫我)。2、在接处了解

12、需要服务项目以后，不做重复提问，并为顾客选择干洗或水洗。3、在洗发前为顾客衣领处放致保鲜膜及毛巾，并提供洗发水挑选，并告知消费价格及另外收费(先生/小姐，我们这边有免费提供洗发水，也有另外收费洗发水提供。干洗时间为45分钟。4、在顾客冲水或离开座位时，提醒顾客拿好随身物品。5、在服务全程必须致礼貌用语(先生小姐您好!这样轻重可以吗?耳朵是否要清洗) (您感觉头皮还痒吗?请这边帮您头发清洗掉，当心脚下台阶，)(冲水时本人必须带口罩) (包头巾，提示顾客请起身)(手势：请带致座位)。6、服务完以后，致礼貌用语(先生，J、姐您好!请稍坐，我去帮您请老师过来)。7、在为顾客引荐下一位工作人员时，必须提

13、前告知工作人员，你和沟通下来结果及顾客需求(老师您好!刚刚我和那位先生，J、姐在洗头过程沟通时得知他今天可能想设计发型美容烫发，染发，麻烦您去帮他，她看一下)。8、将下一位工作人员带至顾客面前时必须做第三者介绍(先生小姐您好!这位就是我刚刚跟您提到老师，老师您好!位就是我给您介绍号老师(美容师)(老师您好!麻烦您帮他她看一下，谢谢!)。9、结束服务后，准确填写顾客消费单，并交至下一位工作人员手中。发型师服务话术流程：1、微笑致礼貌性服务用语(很高兴为您服务)介绍自己，递上名片(先生，J、姐您好!这是我名片、请拿好)!2、第一时间为顾客介绍最新发型书，并提供翻阅。3、在服务需要项目前，必须做基本

14、沟通和介绍，经双方商定后方进行工作。4、在进行工作任何项目消费时，必须明确告知顾客价位及真实效果。5、在了解过需要服务项目以后，不在做重复提问。6、在服务顾客全程中不可以随意离开客人(特别是烫、染顾客)。7、在服务过程中，如顾客离开时，必须提醒顾客拿好桌面上随身物品，以免遗失。8、在中午11：0012：30左右和晚上4：30-15：00左右时，必须向烫、染顾客提供点心及饮料。(饮料非规定时间内)9、在服务完顾客后，带至前台买单，买单前亲自并准确填写消费客单，交至收银员手中。10、将顾客包及衣物取还给顾客，并提醒是否有其他物品忘记携带。11、买单结束后，必须将顾客送至门口，并致礼貌用语(再见l请

15、慢走，有时间在过来，走好)!全程必须礼貌性手势。公司口号：OY 我看 我行！公司宗旨：以服务为特色，所以我们更热情以技术为传承，所以我们更专业公司精神：以主人翁身份去思考每一个问题；以主人翁身份去执行每一件事情；以主人翁身份去服务每一位客人！加油口号：分享 分担，理解 包容，激情 奇迹！加油！加油！加油！注释：在一个团队中，我们不管个人取得了怎样骄人成绩，我们都要懂得和团队中每一个人去分享这份快乐，不管别人遇到怎样挫折和困难，我们更要学会去分担，无论和任何人发生任何矛盾时候，我们要学会用理解方式去看待事物，更要用宽广胸怀去包容对方。只有这样我们在人生道路上，才会充满激情，因为，有了这份激情，所以才能在事业道路上创造惊人奇迹王冠美容美发总部宣