J美甲店经营策划方案书.doc

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1、J+美甲店经营策划书策划人：JAXY目录一 美甲环境与定位 02二 美甲店功能区的规划 02三 美甲店的装饰 02四 店面员工 02 A 员工人数的配备 03 B 店员服饰规范 03 B 员工工资体系和绩效 03 C 员工培训概要 03五 美甲店产品选购过程中需注意的质量问题 04美甲培训附件相关文件：A美甲店员工服务培训八大要领 05B美甲师的专业态度 07C美甲师的语言规范 08D美甲师的个人卫生 10E美甲师的职业操守 10美甲店经营管理相关参考附件：A美甲店如何保证持续赢利 11B美甲店如何留住客人 15C美甲店如何经营管理客户 16一 美甲店环境与定位 J+美甲店（以下简称“美甲店”

2、）位于上海市核心商圈时尚，周边环境，主要客户群体是都市时尚女性。基于以上所述，美甲店的定位以服务白领时尚女性为核心，美甲店定位标准为中高端美甲综合服务店面，店面规划面积20至30平方米，整体氛围体现时尚与品质的完美融合。二 美甲店功能区的规划 店面布局根据店面实际大小分为A、B两套方案，具体选择酌情而定。 方案A （适合于店面面积30平米规划） 店面整体划分为3个区，即美甲区、化妆区、综合区（饰品、香薰、或其它女性时尚消费品，酌情而定）。 方案B （适合于店面面积20平米规划） 店面整体划分为2个区，即美甲区、综合区（饰品、香薰、或其它女性时尚消费品，酌情而定）。 说明：综合区的设立目的基于以

3、下原则：1.有效利用店面空间，在不影响顾客舒适度的情况下实现店面面积的最大有效利用；2.综合区针对有特别需要顾客提供更为全面的服务需要，即部分顾客在服务消费过程中对自身美化程度的进一步完善需要；3.综合区所销售的物品与服务功能区相互结合、互为促进，带动顾客进一步的消费欲望，获得更大的业绩利润空间，有效的减轻店面经营压力。三 美甲店的装饰 美甲店的装饰风格应以时尚、华贵为主风格，不能过于臃肿。装饰过程中要突出各功能区的功能性，不能混为一谈。四 店面员工 A 员工人数的配备： 根据面积大小规划人数不等，一般20平米6人，30平米8人，采取两班制，即早班工作时间为早11时到晚20时，晚班工作时间为下

4、午13时到晚22时。 说明：作为新店，员工人数可适当调整，例如针对面积大小人数2至3人浮动。 B 店员服饰规范 美甲店的工作服是美甲店的标誌之一，代表了美甲店的形象定位。统一的服装有助于提高店铺整体形象服饰制作应把握的原则：整体性原则：美甲师的工作服要与美甲店的环境协调，质料柔软而不失挺贴，剪裁合身、活动轻便、简洁大方。个性化原则：美甲师在工作有关的社会场合上，切忌浓妆艳抹，髮型简洁不可长髮飘逸，不宜佩戴过分夸张的饰物。C 员工工资体系和绩效考核员工工资体系采用底薪+绩效提成的方式。底薪根据员工的技术级别、职务级别和工作年限分为若干档，预计定价3000+30%提成，下见详细条例。提成为综合绩效

5、提成，是指美甲师服务收费、产品销售、会员办卡等合计的绩效。为了强化美甲师的促销意识，提成可采取累计提高制度。即制定一个基本任务值：例如2000元，未达到2000元，仅发底薪，连续3个月未达到就辞退。完成基本任务值，按一定比例分档提成，例如，达到3000元，3000元全部按照比例20%提成，达到4000元，4000元全部按照25%提成，达到5000元，5000元全部按照30%提成，依次类推，调动员工的销售意识。说明：具体的底薪制定和提成比例依据延安实际情况制定。D 员工培训概要必须持之以恒，例如每天早上的晨会等，具体详见附件。五 美甲店产品选购过程中需注意的质量问题一、怎样正确选择洗甲水？好的洗

6、甲水与差的区别？首先，一定要挑选正规厂家出品，温和、无刺激的洗甲水。其次，洗甲水的用量一定要少。清洗指甲油时，只要让洗甲水浸透化妆棉上一个甲面大小的地方就够了。第三，洗完指甲后不能使甲面变得黯淡、无光泽。 区别：好的洗甲水能轻易而彻底地卸除甲油、闪粉和水晶闪石，而且成分温和，不含损害指甲健康的甲苯，避免指甲的油分和水分被抽干。好的洗甲水用过后,甲片有光泽。二、怎样选择甲油？好的甲油与差的有什么区别？判断指甲油的好坏可以从使用感觉和妆效两方面来看；使用感觉中包括顺滑程度、均匀程度、覆盖力和气味；妆效包括：光泽度、透明度、丰满度、附着度、耐磨性和固色度等。如果指甲油的干燥速度很快，那它的光泽和牢固

7、度一定会差，因为指甲油里加入了速干剂会伤害光泽和牢固度。区别：跟甲指油所选择的原料有关，指甲油的原料主要是溶剂、树脂填料和色料等；溶剂的好坏与气味有关不好的溶剂往往含有较多的危害物质，气味也相对较重；树脂主要决定最后的妆效因为它是最后成膜的物质好的树脂原料能够带来光泽度、透明度、丰满度等感官妆面效果；色料能保证色彩的纯正和还原度。三、怎样正确的选择水晶产品，好的水晶产品与差的有什么区别？水晶产品包括：水晶液，水晶粉，干燥黏合剂。水晶甲是由水晶甲液和水晶甲粉凝固而成的，其特点是质地坚固耐磨，不易断裂；可以延长自然甲；可以任意造型；可以断甲再接，残甲修复；可以用于矫正畸形甲，辅助治疗灰指甲。所以选

8、择好的产品能使水晶甲对自然指甲起到一定的保护作用，同时还能治疗一些轻微的指甲疾病。区别：好的甲液应该有气味低，黏性强，克服黄变；甲粉粉质细腻均匀，无杂质，调和溶液后光滑，易造型，减少起翘。四、怎样正确选择光疗产品，好的光疗产品与差的有什么区别？凝胶的特性 1.呈现晶莹剔透的感觉.2.和水晶甲一样的坚固,但更具有韧性及弹性.3.无臭味.4.凝胶属于光敏固化体系 藉助UV灯的照射来激活凝胶中的光敏引发剂,而产固化的化学反应。 区别：好的光疗可分为可卸和可剥两种，透明度高，没有味道，不易变黄；自然轻巧，韧性好，不易折断，而且收缩性好，延展性强。可剥光疗更适合初学者，不会损害自己的指甲，能更好的做到反

9、复练习。培训附件体系：A美甲店员工服务培训八大要领一 仪容仪表正确的站姿应是：美甲师双脚以两肩同宽自然垂直分开，体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹。正确的坐姿是：美甲师双脚靠拢，双手放在膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。仪表：要求整洁，每天美甲师上班前化妆，给人感觉清秀，化妆请随时注意打理。服装要求得体。二 微笑微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美甲师一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。微笑到位也意味着引导消费的成功。一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑，经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容

10、，请员工记住：我们不能控制自己的长相，但我们能控制自已的笑容。三 态度美甲师的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务移到顾客身上，那样态度就谈不上热情周到了。四 技能美甲师态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。美甲技能好与坏也会直接影响业绩，要让每位员工清楚地知道他的技能服务环节和企业发展有着紧密关系和联系， 要让员工知道，企业是多么的需要他。一般美甲培

11、训首先是集中起来统一手法，技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的的训练，再次是让员工了解掌握更多的有关信息，把优秀员工送到更先进的地方去“充电”，让员工将掌握的美甲新技术运用到顾客身上，为您产生效益。同时使员工自身得到了提升，技能提高美甲训练每月可进行理论和实践各考核一次，使员工不断努力提高自己的技能。五 接待技巧美甲师不能正确掌握接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进们一瞬间，员工就得细致观察顾客心态及档次，员工应站在店内4 5度地方。在顾客进店前应即把门推开，侧身喊声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡信。首先是由员工领

12、座、倒水。随后很小心的问顾客需要什么服务，在服务中要学会与顾客拉拉家常，问问工作，谈谈他身上的亮点，如眼睛、手表、服装，皮鞋等等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通。在介绍服务时注意运用专业语言。在顾客心中，你是美甲专家，就象病人上医院看病一样，此时您就是最好的医生，当顾客很烦，对您语言过重时，员工不能露出不满表情，婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法是“模式演练”。六 沟通技巧美甲师好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个顾客本只想剪下头，员工沟通好顾客很可能改变主意，也许是烫也许是染；一个普通顾客只要重视他，沟通到位，也许变为您的长期固定顾客，在沟通中一定要给顾客灌输我们

13、这里最好的东西，包括技术、产品、服务、环境，我们做的将是别人所没有的服务。一定用”肯定“性的语言，不能运用”可能”也许”非肯定语言。让顾客达到“放心”，员工的沟通就到位了。一般培训沟通技巧有几个办法，多让员工看交际艺术。处世艺术。为人艺术，社交艺术等有关方面的书籍。其次带领并鼓励员工多讲，多谈心得，不断修正。提高员工的沟通能力，需要一定时间，再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方法，让员工与顾客进行沟通。把沟通技巧入到考核员工范畴中去，让员工主动努力学好沟通技巧。七 自信树立员工自信，是培训美甲师重要环节。假如自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐吐，说不清楚，或者是不敢面对顾客，从而使顾客产生多虑

14、。要敢于面对顾客，具有“我是最好的”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态，那就需要把员工培训成一个自信的人。让每位员工都能组织每天一次的例会，让每位员工当一天“经理”，上班前在店门外做体操等均是培养树立员工自信的好方法。八 真诚关心顾客当顾客进入店内后，顾客变为客，美甲师就像对待亲人一样对待顾客。把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方，让她放心、给她安全感，应是特别注意一些小节，在店前备一些功用伞，伞借她后，她会很快奉还，备一些针线，解决顾客因裂线，掉扣产生的不便，这样员工就能很好为顾客解决尴尬，一定能在顾客心中留下深刻印象，从而给您带来更大的收益。B 美甲师的

15、专业服务态度接听电话 1 接听顾客电话时声音悦耳、轻柔可亲，準备好电话记录册和笔，不要让对方久等。 2 先以亲切的问侯，再报上自己公司的简称和自己的工作职务，并乐愿意為对方提供服务。 3 对於所諮询的内容，尽量给予清晰的回答，如果问题过多，可以请顾客来访或将详细的资料邮寄过去。 4 留下对方姓名、电话，并感谢对方来电话諮询。接待顾客 1 顾客进来时，无论是諮询还是服务，都应该微笑接待。 2 问候顾客时，用尊称，不要直接称呼，并要自我介绍。 3 请客人脱去外衣，详细回答其諮询，并请等待服务的顾客阅读报纸、杂誌、看电视，提供水、茶或咖啡。 4 顾客进来时，如果自己正在忙碌，也应该先问候或投以微笑，

16、并请别的美甲师给予接待。諮询及服务 1 向客人介绍相关產品，引导顾客消费。 2 建立顾客档案，储存预约及服务记录。 3 在规定的预约时间内，美甲师不能迟到，并同时培养顾客守时的习惯。 4 首次进行美甲服务的顾客，必须建立顾客服务档案，并建议提供一周左右时间免费為顾客保养指甲。道别 顾客结束服务后，一定要提醒顾客拿好自己的衣物、指环及手提包等，并热情地送至门口，并致以再见，欢迎再来或下次再见等的道别语。C美甲师的语言规范 在你的工作岗位上会遇到来自各行各业的顾客，在服务过程中你有许多机会与顾客谈话，因此你的谈吐及举止都非常重要。谈话过程中你有否留意顾客的反应，她们是否都乐意与你分享？成功的美甲师

17、与顾客往往都能够与客人建立起友好的关係，这就能够提升顾客对你的忠诚度。谈吐风度你首先要问自己以下问题，并作出即时改进： 你经常板著脸孔吗？面上是否常常掛？友善的笑容？ 你是否乐意主动跟人打招呼？ 与人谈话时，你有聆听吗 ? 是否老等著发言机会，然后说个不停？ 你记得刚才跟你说话的人说过甚麼吗？ 在说话过程中，你是否只说关於自己的事和观点，忽略回应对方 的意见？ 有没有人说过你没有礼貌？长气？说话沉闷？用词粗鲁吗？ 你认為哪个人说话动听和有效？有没有分析他 / 她的可取之处？ 谈话间，你有没有跟对方保持眼神接触？ 说话的声线是否太高 ? 说话的速度是否太快？ 陌生顾客蒞临时，你是否觉得很难开口与

18、人沟通？会否尝试採取 主动？美甲师的语言规范：悦耳的声音、文雅的言辞、技巧的谈话会使顾客產生亲切感和信心。美甲师必须留意以下 2 点：语调：应该以柔和、悦耳、亲切、热情、真摰、友善、柔顺和善解人意的情感与顾客对话。说话的主题：瞭解顾客的心理，探其所需，供其所求，选择最佳话题。因此，美甲师应该多阅报看书，具有丰富的知识和内涵。谈话时应要主动打开话题，少说多听。不争论、不谈私事、不背后议论他人及不评论同事手艺。经常保持谈话时心情愉快。应该避免的非职业举止 议论顾客、同事、上司或老板的个人私隐。 工作台上杂乱无章，摆放食品、饰物等非专业用品。 工作时间大声喧哗、言语粗俗、口嚼食物或抽烟。 工作清閒时

19、睡觉、无精打采、在工作台上吃饭。 选择自己喜欢的音乐、电视大声播放、戴耳机工作及接听私人电话。 与顾客、同事、上司或老板发生意见分歧时，大声指责，影响店面形象。D美甲师的个人卫生面部卫生：美甲师的面部皮肤要清洁，不能面泛油光或干燥爆拆，肤色要健康，轻施粉底，但不可浓妆艳抹，给人不真实的感觉。头发卫生：头发要保持清洁，经常洗头。美甲师工作时应将长发束起，避免影响工作。口腔卫生：美甲师為顾客提供服务时，应带上口罩及保持口气清新，无异味。如果有口腔疾病要及时医治，工作前不要吃带有刺激气味的食品，饭后要漱口。不可在工作时咀嚼香口胶，这是对客人不礼貌的表现。手部卫生：一双经过修饰、护理得当、光滑、亮泽的

20、美手，对客人是最大的生招牌。美甲师不宜留过长的指甲，指甲必须修整得光滑、圆润，避免在工作时刮伤客人的皮肤，手上的配饰不可太厚重或有尖锐的设计。工作围裙：要经常清洗消毒，避免有异味。工作时要穿围裙、套袖和一次即弃口罩。在工作间内，不能穿著有跟或高跟鞋，鞋要清洁无异味。E美甲师的职业操守1 遵纪守法不做非法的事情。例如：向顾客诈骗金钱或作失实的服务陈诉2 认真负责工作时要认真并对自己的言行负责任。3 礼貌待客以礼待客、服务亲切并取得顾客信任。4 热忱服务以亲切、细心及热诚的服务态度接待顾客。5 敬业乐业热爱自己的工作，从中发掘出更多兴趣。6 团结合作同事之间通力合作，团结一致。7 努力学习美甲技术

21、日新月异，必须不断练习及刻苦钻研技术。美甲店经营管理相关参考附件：A美甲店如何保证持续赢利美甲店如何才能赢利或者美甲店如何才能保证持久赢利，也许这是一个永恒的话题。作为第三产业链中的终端环节，美甲店，是所有专业美甲产品通往消费终端的唯一出口。而美甲店的经营者则紧紧把守着这一终端出口的大门。尽管美甲店的经营者掌握着这样或那样的优势，但由于缺乏科学的管理系统和健康的经营方针，大多数美甲店经营状况不甚理想。有人曾经对某城市的美甲店作过一个跟踪调查，发现美甲的新旧更迭频率特别地高。通常在商业零售领域，开一间150平米的便利店或百货店至少可坚持8-12个月左右，才可能因经营问题而关门或转产。而在美甲业，

22、一家新美甲店在开业三个月后因经营无法步入轨道而导致转让停业的比率要大大高于同为服务业的百货零售业。这样一来，美甲店的经营风险便可想而知。但是，美甲业的整体高速发展又说明了这是一个高赢利、高成长性的朝阳产业。美甲店也不例外，应该是这一产业中受益最大的一个阶层，但美甲店经营成功度之低说明了一个什么问题？根据多年来与美甲店的业务交往，同时通过调查，我们发现，这些不赢利的美甲店均存在下列两种问题：1 缺乏服务力；2 缺乏销售力。更有甚者，业内相当一部分美甲店是既无服务力，也无销售力！这样的美甲店如果不是在当地利用某种特权而能生存的话，其经营境况是可想而知的。美甲店经营的黄金法则美甲店经营的黄金法则是：

23、服务力+销售力=持久赢利。美甲业是一个以服务为主导的行业。行业的特色是强调服务。然而，任何一个服务性的行业如果缺乏产品的支持，缺乏销售产品的力度，那么，这个行业的赢利性便 要打一个大大的问号。百货零售业是突出黄金法则的最典型代表。但是，随着时间的推移， 市场竞争益发加剧，风云变幻中，美甲店经营者独守一招显然已难以支撑这种愈来愈恶劣的市场状况。这时候，何去何从成了他们考虑的首要问题。持久赢利从字面上可以拆开来进行分析和翻译：我们看持久这个词，首先这应是技巧型的。所有的持久必须是技巧的突出表现。一招用到老只能体现短期的经济行为，不能长久，而根据市场变化采取灵活的技巧则是持久的杰出体现。再看赢利。应

24、该是原则型的。所有的赢利必须是经营原则和经营模式的突出表现。根据市场状 态设计美甲店独特的经营原则和经营模式是确保赢利的基础。根据上述对持久赢利的翻译，我们可以得出一个结论：优秀的服务力和销售力在稳定的经营原则和经 营模式的支撑下，加上灵活的经营技巧是确保美甲店成功经营并赢利的不二法则！打造服务力的关键词美甲店的服务力打造主要突出两个大的结构元素：第一硬件 美甲店的硬件包含有这几个方面的内容：1美甲店的店址。美甲店店址周围的商圈环境，店面的座向是位于街道的阳面还是阴面，美甲店店址所在的交通便利与否？2美甲店的装修。美甲店店面外观的装修特色、形象与风格，美甲店店内的装修特色、形象、风格与档次，美

25、甲店店内各服务区域的设置与布局等。3 美甲店的装饰。美甲店店外店招、门楹、橱窗的广告、招贴画、饰物装饰，美甲店店内各区域的点缀性装饰，各装饰品的品味，饰物的内容与美甲店的协调性。4 美甲店的设备。美甲店内各种生活性设备（如空调、音响等）和专业性设备（如美甲美体器械）是否齐全，并符合周围商圈内的消费需求。5 美甲店的服装。美甲店内的工作服装是否干净整洁统一。第二 软件 美甲店的软件主要包含有以下方面内容：1气氛渲染。促销时的气氛是热烈冲动诱人的，正常经营时的气氛是温馨浪漫宜人的，整体气氛给人轻松愉悦亲切的感觉。2 接待礼仪。微笑、主动、大方、热情的接待礼仪，语言专业，朴素而毫不夸张，接待程序规范

26、统一而又严谨。3 服务内容。服务项目有特色，内容丰富，项目卡的设计精致精巧，服务项目体现专业高品质的特征。4 专业手法。美甲或美体师的手法专业、娴熟、细致，给客人一种舒服、放松的感觉享受。打造服务力关键在于细节。细节之处才能显现服务的力度与力量，同 时，细节之处更兀现的是经营的精度。打造服务力，其实就是打造一种精益求精的经营模型。打造销售力的关键词何谓销售？何谓销售力？可能相当多的人对此均是 模棱两可认识模糊。从字面上翻译，销售就一方将商品卖给接受商品的对方，这一过程所产生的结果关系就是销售。而销售力呢？用最朴素的语言来说，销售力就是 指销售人员的销售能力和对销售政策的执行能力以及美甲店对销售

27、人员的销售培养能力和销售管理能力。根据上述分析，美甲店的销售力主要体现在如下方面：1美甲店的销售管理能力。美甲店需要一个优秀的经营者或一个优秀的店长来执行这一能力。经营者要能管。管什么呢？如每天的流水，员工的状态，顾客的变化，市场的动态和成本控制等。美甲店店长要能管。如每天的早晚例会，每天的流水，员工的士气，顾客的变化，促销方案的制定和实施等，这些工作内容可以以表 格的形式进行科学化、标准化地统筹管理。2 美甲店的销售培养能力。美甲店要建立自己的人才（技师）的培养机制形成传、帮、带与正规教育培训相结合的模式特色。培养美甲师从不会到会，从会到精的销售本领。3 美甲师对销售政策的执行能力。表现在美

28、甲师对销售政策的理解、支持和执行方面，美甲店可以通过销售管理制度来促成这一点。4 美甲师的销售能力。销售是需要技巧的。这些技巧必须通过美甲师的口说出来，通过某些特定的方式做出来。销售能力可以概括为三点：一是语言沟通能力技巧；二是现场察言观色的能力技巧；优秀的美甲师可以在短短一两句话的交流中发现顾客的需求和潜在需求，同时，通过巧妙地运用语言技巧和观察能力引导顾客完成交易。三是销售量的最大化。如果一个顾客有购买五千元的消费能力或潜力，优秀的美甲师绝不能仅让她消费五百元，而应至少消费五千元甚至更多！美甲师的销售能力转 化为量能指标，则就是每月的销售业绩。给美甲店经营者的三条忠告前面讲到美甲店持久赢利

29、的释义，美甲店的经营应讲求灵活的经营策略，绝不能抱残守缺，贻误经营。因此，在本文行将结束之前特给广大经营者及美甲店店长们一点忠告，以便更好地经营，稳定地赢利。忠告之一：切莫守株待兔，应主动出击。绝大部分美甲店在招揽顾客，开发客源方面缺乏主动性，灵活性。传统的经营方式是大门朝南开，坐等客进来。而今的市场竞争激烈，这种坐等客进来的方式已经不行了，美甲店经营者要想方设法引进客源才是正道。忠告之二：别把美甲师当枪使。美甲师是院内最宝贵的财富。由于美甲师长期在基层工作，地位不高，加上打工谋生的思想，心理脆弱，情绪的波动性较大。大多数 美甲店经营者无视美甲师的这一状态，以老板自居，对美甲师冷眉冷眼，缺乏人

30、性化的关爱与系统的管理，致使美甲店内的中坚力量处于弱化状态，人才流失严重。 美甲师队伍的稳固是提升服务力与销售力的前提，别把美甲师当枪使，保护美甲师的最根本利益，则可保证美甲店维持最佳的赢利状态。忠告之三：赚钱不如省钱，美甲店应严把成本控制关。美甲店是小本经营，合理的赢利范围系数（毛利率）在30%以内。千万不要以为美甲店是一个暴利的发源地，可以大把地花钱。一般情况下，如果美甲店的进货成本占营业额的30%，则院内其他经营成本应维持在40%以内。美甲店这40%的成本支出主要体现在店面租金，设备折旧，装修折旧，员工工资，税金，水电费，公关费用，其它损耗等方面。因此，合理规划，控制成本是成功经营的关键

31、。B美甲店如何留住客人一位顾客是否愿意走进你的美甲店，她可能要首先看你的店面外观、服务设施及美甲店的口碑等条件和因素。而顾客已经走进你的美甲店之后，你是否能留住她，那就得看你的具体表现了。第一 美甲店的微笑是少不了通常，人们总是被爱笑的人所吸引，聚集在其周围，这如同寒冷冬日里的熊熊烈火的作用一样。在人们的内心深处，常会有一个冰冷的角落，随时在寻求给予自己温暖、关怀和庇护的人。笑容便是医治这种心态的良药，是美甲店成功留住顾客的第一步。其二 培养自己的观察能力，以便迅速对顾客有一个大致判断一个人的着装品味、化妆特点、走路姿势、说话时的身体语言等蛛丝马迹，往往很容易就能透露给美甲师一些信息，比如：服

32、装品味高雅、服饰搭配适宜的人，可能对美 甲产品的品质和美甲店的服务质量颇为讲究，而不大会以价格高低来衡量产品的品质和服务的优劣，这种人属于理智型的消费者；一位浑身名牌、化妆浓艳的人则可能会对价格高的名牌产品和使用新产品、新技术的服务项目比较有兴趣；一个与人对话时闪躲对方目光并不时低头的人，一看便知她是一个对自己缺少信心的人。与此同时，你还须用专业的眼光，对顾客的肤质及皮肤存在的问题有一个大体了解，以利于你决定下一步应该向她介绍何类美甲项目和产品。虽然顾客在外貌及整体装扮上能透露给你的信息是有限的，但正所谓看相实是看样，有了以上这些观察，你就能大致知道这位顾客的消费能力及消费取向如何了。第三 听

33、重于说顾客说得愈多，给你的信息也就愈多。一位顾客愿意向人倾诉，这说明她已经对你有了一定的信任感，这时你千万不要打断她的话头，并要正视她的目光，不时点头表示理解和认同。这样就会增加她对你的信任度。直到她向你征询意见时，你再开始讲话，而这时，你已经心里有底了，准确而富有说服力的表述很容易就能打动她。第四 当谈话的主动权已基本上到了你这边时，你就可以开始引导顾客消费了如果你引导她的语言和方式得当，顾客就会被你牵着鼻子走，否则你一不小心就有可能失去了这位顾客。（特别提醒：你的问题必须是顾客能够回答的。）提问方略A：设计让顾客必须说的提问。人们都有一个共同的心理认为说不比说更安全，所以，有经验的美甲师会

34、尽量不让顾客说出那个不字来。你最好用限定型的提问方式（即二中选一式的提问），在一个提问中暗示两个可供选择的答案，而两个答案都应是肯定的，比如：你更注重发型还是肤质？在珍珠系列护肤品和植物系列护肤品中，你会选择哪一种下次来美甲，我们定在下周六两点还是下周日两点？对于这样的提问，无论顾客选择其中的哪一个答案，她都已经开始步入你设下的圈套了。提问方略B：注意提问时细节处的措词。出于商业上的考虑，美甲师与顾客打交道当然是为了让顾客在美甲店消费，这就决定了你必须找出顾客需要美 甲的理由，最好不要采取单刀直入的提问方式，因为这可能会引发顾客的反感。你可以用先扬后抑型的提问，比如一位顾客有严重的黑眼圈和眼袋

35、，如果你直接说你的黑眼圈和眼袋好厉害呀就不合适，你可以尝试这样的表述：你的整体气质与众不同，你很在意你的外貌吧，在她回答是之后，你就接着说：你的五官尤其是眼睛的形状很好，可惜下眼部有些色素沉着和轻微浮肿，这使你看上去有些憔悴这样说，才容易为顾客接受。最后，在介绍和推销产品时，美甲师最好不要用购买之类的词，而应用投资来替代，比如，你可以说：我相信你现在投资在自己身上的费用以后一定能得到回报的。 C美甲店如何经营管理客户对于美甲业来说：打造一个专业品牌（专业技能、创新思维、引领定位、忠诚客户等）是专业美甲的必要前提和重要目标，持续盈利的根本就是管理顾客，从功能性服务、超值服务以及细节服务上掌握稳步

36、渐进的拓展客户方法，客户细节分析研究维护忠诚，品牌建立了，企业就有了持久盈利发展空间。一 客户细分：细分客户并了解客户的需求，能更有效地与客户建立某种关系，做到你比她更了解她自己。客户需求才可能被激发而产生，需求有稳性，有层次划分。因为有了需求，才会有专业店、产品与服务的价值存在。1 按照客户的身份、工作环境、常出入场合细划分；将客户细分类以便为其量身服务寻找她们的独特之处，要特别提醒的是细节的准确、生动可以成就一件伟大的作品，细节的疏忽则会毁坏一个宏伟的规则。考虑细节、注重细节的顾客服务，在顾客服务中寻找机会从而使顾客忠诚。 2 按照客户的喜好细分化：了解他们的生活爱好、运动爱好、兴趣爱好、

37、社会爱好等等，还有不可忽视的个性爱好：如喜欢的服装款式、发型款式、丝巾、饰品款式及喜欢的事物的颜色，将这些分析数据及时地与一些技术人员探讨、让你的员工及时了解客户的喜好，以便在服务中能有效地促进沟通、从而满足顾客的喜好需求、更完美的服务与顾客。3 按照顾客的回头率细分化：建立顾客消费记录，丛中定期检查，顾客在一定时间内是否出现流失或三个月以上未来店光顾，忠诚度越高的顾客，为企业创造的效益越大，她们的感染力越强，常请部分老顾客光临公司指导，影响和感染店内其她客户对企业的信任，一个老客户可以感染一群人。4 按照顾客的消费额度和日常消费项目细分化，每月或每季度查询一下客户的消费额度并按消费金额多少分

38、类，如每月消费100至500，501至1000，或更高标准的细分类，从中寻找消费大客户并为提供专人专项服务。通过以上细分客户，可以了解客户所有的消费习惯、消费水平并掌握市场的变化，满足不同人群、不同客户的不同需求，专业品牌的美甲店要经常接受来自客户的特殊需求挑战，给客户真正所需要的而不是你企业现有的。二 客户跟踪服务：每半个月或一个月都要以各种不同形式对你的客户进行跟踪服务，这样可以加深客户最企业品牌的印象，在重大节庆和顾客特殊的日子里，重视对客户的问候和关心，让客户从心理感觉她是倍受尊重的，感动顾客是服务业现代营销的制胜法宝。愉悦感和虚荣心远大于美甲效果本身带给顾客的感觉。三 让客户成为你企

39、业经营中的顾问：用对待亲人的方式接受客户的要求与意见，让客户感觉她们备受尊重，交往沟通中让她们感受亲切，很舒服。从而让其了解企业的经营方向和经营思路，参与某些方面的指导，进而作到顾客认为企业目前做不到的服务。比如定期举办客户交流日，答谢中同时获取更多有利于经营和管理的信息，多了解最新市场动态和客户需求，这里注意的是与大客户沟通时倾听是最重要的，与客户沟通的意义在于客户给你的回应，她们更会从客户的角度去看问题，而这也是企业所要努力做到的，因为我们目的至少是客户满意。四 及时奖励、回馈客户：对经常给企业带客户、提建议的顾客一定要及时奖励，及时回馈。奖励给顾客所需要的或是企业的新服务、新产品，要有超越顾客想象的体验奖励。总之一句话，顾客没有想到的，企业要为顾客做到；顾客认为企业做不到的，企业要为顾客做到；顾客认为企业已经做好了的，企业要做得更好。你拥有了多少忠诚顾客，你就拥有了多大的发展空间。