4s店售后服务流程精.doc

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1、汽车4s店售后效劳工作流程一、接待效劳1、接待准备(1效劳参谋按标准要求检查仪容、仪表。(2准备好必要的表单、工具、材料。(3环境维护及清洁。2、迎接顾客(1主动迎接,并引导顾客停车。(2使用标准问候语言。(3恰当称呼顾客。(4注意接待顺序。3、环车检查(1安装三件套。(2根本信息登录。(3环车检查。(4详细、准确填写接车登记表。4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认(1可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修工程和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进展

2、诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车效劳部待批准后做出结论。(2不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。6、获得、核实顾客、车辆信息(1向顾客取得行驶证及车辆保养手册。(2引导顾客到接待前台,请顾客坐下。7、确认备品供给情况查询备品库存,确定是否有所需备品。8、估算备品/工时费用(1查看DMS系统内顾客效劳档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修工程。(2尽量准确地对维修费用进展估算,并将维修费用按工时费和备品费进展细化。(3将所有工程及所需备品录入DMS系统。(4如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。9、预估完工时间根据对维修工程所需工时的

3、估计及店内实际情况预估出完工时间。10、制作任务委托书(1询问并向顾客说明公司承受的付费方式。(2说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。(3询问顾客是否承受免费洗车效劳。(4将以上信息录入DMS系统。(5告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修工程会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进展维修。(6印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。(7将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。11、安排顾客休息顾客在销售效劳中心等待。二、作业管理1、效劳参谋与车间主管交接(1效劳参谋将车辆开至待修区,将车辆钥匙、?任务委托书?、?接车登记表?交给车间主管。(2依?任务委托书?与?接车登记表?与车

4、间主管车辆交接。(3向车间主管交待作业内容。(4向车间主管说明交车时间要求及其它须考前须知。2、车间主管向班组长派工(1车间主管确定派工优先度。(2车间主管根据各班组的技术能力及工作状况,向班组派工。3、实施维修作业(1班组接到任务后,根据?接车登记表?对车辆进展验收。(2确认故障现象,必要时试车。(3根据?任务委托书?上的工作内容,进展维修或诊断。(4维修技师凭?任务委托书?领料,并在出库单上签字。(5非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。(6对于顾客留在车内的物品,维修技师应小心地加以保护,非工作需要严禁触动,因工作需要触动时要通知效劳参谋以征得顾客的同意。4、作业过程中存在

5、问题(1作业进度发生变化时,维修技师必须及时报告车间主管及效劳参谋,以便效劳参谋及时与顾客联系,取得顾客谅解或认可。(2作业工程发生变化时-增项处理。5、自检及班组长检验(1维修技师作业完成后,先进展自检。(2自检完成后,交班组长检验。(3检查合格后,班组长在?任务委托书?写下车辆维修建议、考前须知等,并签名。(4交质检员或技术总监质量检验。6、总检质检员或技术总监进展100%总检。7、车辆清洗(1总检合格后,假设顾客承受免费洗车效劳,将车辆开至洗车工位,同时通知车间主管及效劳参谋车已开场清洗。(2清洗车辆外观,必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。(3彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位

6、。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净,注意保护车内物品。(4清洁后将车辆停放到竣工停车区,车辆摆放整齐,车头朝向出口方向。三、交车效劳1、通知效劳参谋准备交车(1将车钥匙、?任务委托书?、?接车登记表?等物品移交车间主管,并通知效劳参谋车辆已修完。(2通知效劳参谋停车位置。2、效劳参谋内部交车(1检查?任务委托书?以确保顾客委托的所有维修保养工程的书面记录都已完成,并有质检员签字。(2实车核对?任务委托书?以确保顾客委托的所有维修保养工程在车辆上都已完成。(3确认故障已消除,必要时试车。(4确认从车辆上更换下来的旧件。(5确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂。(6其它检查:除车辆

7、外观外,不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顾客,约定交车(1检查完成后,立即与顾客取得联系,告知车已修好。(2与顾客约定交车时间。(3大修车、事故车等不要在顶峰时间交车。4、陪同顾客验车(1效劳参谋陪同顾客查看车辆的维修保养情况,依据任务委托书及接车登记表,实车向顾客说明。(2向顾客展示更换下来的旧件。(3说明车辆维修建议及车辆使用考前须知。(4提醒顾客下次保养的时间和里程。(5说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。(6向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。(7告知顾客3日内销售效劳中心将对顾客进展效劳质量跟踪 回访,询问顾客方便接听 的时间。(8当顾客的面取下三件套,放于回收装置中。5

8、、制作结算单(1引导顾客到效劳接待前台,请顾客坐下。(2打印出车辆维修结算单及出门证。6、向顾客说明有关考前须知(1根据任务委托书上的“建议维修工程向顾客说明这些工作是被推荐的,并记录在车辆维修结算单上。特别是有关平安的建议维修工程,要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果,假设顾客不同意修复,要请顾客注明并签字。(2对保养手册上的记录进展说明(如果有。(3对于首保顾客,说明首次保养是免费的保养工程,并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。(4将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上,并提醒顾客留意。(5告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。(6与顾客确认方便接听效劳质量跟踪 的时间并记录在车辆维修结算单上。7、解释费用(1依车辆维修结算单,向顾客解释收费情况。(2请顾客在结算单上签字确认。8、效劳参谋陪同顾客结帐(1效劳参谋陪同自费顾客到收银台结帐。(2结算员将结算单、发票等叠好,注意收费金额朝外。(3将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面,双手递给顾客。(4收银员感谢顾客的光临,与顾客道别。9、效劳参谋将资料交还顾客(1效劳参谋将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。(2将能够随时与效劳参谋取得联系的方式( 号码等告诉顾客。(3询问顾客是否还有其它效劳。10、送顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢:四、跟踪效劳