酒店餐饮服务质量检查内容和标准分析.docx

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1、酒店餐饮服务质量检查内容和标准分析餐饮服务检查内容和标准1、餐厅布置l 餐厅标志是否醒目、完好、美观、干净？l 门是否完好、干净？门上各种金属物是否光亮、无锈迹？l 门开关是否自如？玻璃是否干净、无破损？l 窗子是否完好、干净？油漆有无脱落？l 窗帘是否完好、干净、挂放端正？/l 窗帘挂钩是否完好、干净、使用正常？l 墙纸是否干净，无破损、无剥落？l 天花板是否干净、完好？l 地毯是否完好、无污迹、平整？l 各种灯具是否安装稳固、安全、端正？l 各种灯具放置位置是否合理？l 各种灯具是否完好无损、清洁无尘？l 各种灯具明线是否放置在安全位置？l 各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放位置合

2、理、端正整齐，完好干净并给人以（新颖）印象？l 各种装饰品选择是否合理？l 餐厅色调是否协调？l 餐厅设备风格是否统一？l 各种盆景、花木是否新鲜，有无枯败叶？l 盆养花木是否干净？花盆是否完好？盆中土壤有无异味和虫子？l 各种花木是否定期修剪或更换？l 餐厅内水池、鱼缸是否美观、完好、干净？水是否干净？l 空调是否完好、是否保证规定温度和干湿度？l 空调滤网是否清洁？l 空调噪音是否大？l 背景音乐音量是否适宜？l 播放音乐是否适宜？l 餐厅内所有家具、用具、餐具是否有统一规格？l 餐厅内桌椅是否完好、干净？l 餐厅内桌椅放置是否安全、稳固？l 餐厅内桌椅摆放是否美观？l 台布大小是否合适？

3、台铺是否正确？l 台布是否干净、无破损、烫平整？l 台布色调是否和餐厅色调和谐？l 摆台时是否放置口布？口布是否干净、完好、烫平整？l 工作台（柜）是否干净完好？l 工作台（柜）放置位置是否合理？l 餐厅内外各种张帖物是否干净、完好、端正、美观？l 桌面上是否摆放鲜花？花瓶、鲜花规格式样和台面是否协调？l 桌面上是否放置桌号牌？桌号牌是否完好干净？l 各种调料装放是否合适？l 桌面有无烟缸和？烟缸、是否完好、干净？l 工作台面放置用品是否干净完好？l 屏风是否完好、干净？2、洗手间l 洗手间各种设备是否完好、清洁？l 少手间内净手巾（纸巾）、香皂（皂液）、卫生纸是不齐全、干净？l 这些用品是否

4、保证正常更换？l 洗手间排风是否良好？烘手器是否完好、干净、使用正常？l 烘手器是否噪音过大？l 洗手间地面、四壁、天花板是否完好清洁？l 洗手间内温度是否适宜？l 洗手间有无异味？l 洗手间纸篓（筒）、便池、洗手盆是否完好、干净？l 洗手间镜子是否完好、明亮？l 洗手间给排水系统是否完好，有无堵塞和滴漏？l 洗手间各种灯具是否完好、干净、使用安全？l 厕位护板是否干净、完好？l 厕拉插销是否干净、完好？l 恭桶是否完好、干净？l 卫生纸托架是否完好、干净？l 卫生纸托架是否使用正常？是否有卫生纸？l 男女间指示牌子是否明确、醒目、干净、完好、摆放端正？l 女洗手间是否有专用卫生箱？l 少手间

5、洗手台面是否完好、干净？3、餐厅服务员l 服务员是否近饭店规定着装？l 是否挂胸章？l 胸章是否完好、干净、正规？l 领班和服务员服装有无区别/l 工作服是否清洁、完好、挺括？l 衬衣、领带，领花、鞋、袜、外套是否统一、适体？l 围裙是否干净平整？穿着是否统一？l 工作服颜色、式样和餐厅色调、格调是否办调？l 男服务员有无留长指甲、蓄胡须？女服务员有无留长指甲、染指甲？l 男服务员发型是否得体？头发是否干净？是否梳整齐？l 女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等饰物？l 服务员化妆是否得体？l 服务员有无使用气味过浓香水？l 是否做到说话轻、动作轻、走路轻？l 是否实行站立服务？站立姿势是否

6、符合标准规定？l 是否按规定时间站立在指定位置迎接客人。l 是否使用敬语服务？l 是否微笑服务、亲切待客？l 是否做到不抓头、搔痒、控鼻子、修指甲、吸烟？l 有无工作时精力不集中、扎堆聊天情况？l 对客人答主否做到回答清楚，简洁客气，有无不负责任地作答？l 是否有议论、高笑客人和模仿客人动作？l 有无暗示客观存在付小费？l 有无在工作时间打私人电话？l 有无在工作时间吃东西、靠墙休息、坐客椅？l 行走时是否做到主动避让客人?l 工作时发生不慎,是否能冷静处理?4、开餐服务（零点餐厅）l 中餐、摆台是否正确？符合标准？l 每样餐具是否干净、无破损、无指印、无水痕？l 是否准备好足够备用餐具和各种

7、用品？l 服务员是否了解餐厅供应各种菜肴、酒水、饮料名称、特点和价格？l 客人到不前，是否做到仔细检查开餐前各种准备工作？l 带位员是否站立在餐厅门口，向客人表示“欢迎光临”？l 带位员是否将客人引到预定或适当位置？l 服务员是否向客人问候并拉椅让座？l 拉椅让座次序是否正确？l 是否及时递上香巾？是否符合操作标准？l 是否适时地帮助客人铺餐布，放到合适位置上？是否符合操作标准？l 根据客人就餐人数是否及时添加或撤走桌上用具用品？l 是否及询问客人用何种饮料，并替客人斟饮料？操作是否符合规定标准？l 样菜是否能使客人迅速了解餐厅特点及风味菜？l 接受客人点菜时，站立位置和姿势是否恰当？l 对不

8、熟悉本餐厅风味客人，是否推荐点菜？l 客人点完菜后，是否重叙一遍？l 是否为客人及时内上第一道热菜？l 上菜速度是否适当？l 凉菜和热菜温度是否符合规定？l 每道菜式样是否美观？l 每道菜质量和数量是否符合标准？l 上菜（汤）是否按操作标准进行；动作是否熟练、准确？l 菜盘和汤盆摆放是否正确、美观？l 上每一道菜时是否放了合适公用具，以便客人分菜？l 对不用筷子客人，是否主动放置一副刀叉供客人选用？l 是否向客人介绍每一道菜肴和食品名称？l 是否准确回答客人对菜肴和食品询问？l 是否适时征求客人对菜食意见？l 是否适时更换骨碟、毛巾及烟缸等？l 是否经常观察客人活动，随时主动上前服务？l 服务

9、员有无对客人举手看不见或不注意情况？l 是否适时换烟灰缸？l 更换烟灰缸时，是否符合动作规范？l 当客人吃完一道菜，是否及时撤下剩盘子？l 撤下盘子时是否征求客人意见？l 撤下盘子后是否当着客人面刮盘中剩物？l 客人用餐时不慎将饮料和食品洒在餐桌上，服务员是否立即不清理餐桌，用一张干净餐巾将弄脏处盖住？l 对客人投诉，是否认真听取，并诚恳赞同客人合理意见？l 对客人投诉，如条件许可，是否立即采取措施纠正工作中偏差？l 上水果和甜食前是否为每位客人摆上必要用具？l 客人用餐完毕，是否及时递上香巾？l 是否及时通知收款员准备账单？l 账单交给客人时，是否使用收银夹？l 是否将账单放在付账客人左前方

10、，账单面朝下？l 服务员收款后是否向客人致谢？l 将找头交给客人，是否用硬币压住纸币，并再次向客人致谢？l 客人就餐完毕，是否为客人拉椅送客并致谢？l 客人离开餐厅，服务员是否在规定时间清理好餐桌，做好迎接新客人准备？5、辅助服务部分（1）对厨房检查l 每个厨师是否按饭店规定着装？l 配菜秤是否准确？l 切片机、拌料机是否运转正常？l 灶头及厨房照明设备是否完好？l 厨房各类工作台及烹调工具是不齐全、完好？l 加热炉上方吸烟滤罩是否定期清扫？l 厨房里是否备来灭火机？l 电源插座是否完好安全？l 厨房地面、墙面是否干净？l 厨房里器具和其它用品是否干净而且完好？l 不锈钢器械保养和卫生是否合要

11、求？l 煎炸机内部和外沿有无油垢；煎炸机中油是否干净、是否每天过滤两次？l 大锅卫生是否符合规定？l 滤网架和滤器是否干净？l 工作台是否干净，台面格架放得是否整齐？l 通风罩是否干净？l 储食器内外是否干净（包括器内冰淇淋和其他食品）？l 食用冰是否符合食用卫生标准？l 每次使用完毕后，冰淇淋洗勺水是否更换？l 微波灶内部和外部是否干净？l 烹饪器具是否符合标准（如锅、炉子等）？l 切片机、搅拌机是否卫生？l 放刀抽屉是否整洁？l 重量秤是否准确、干净？l 土豆刮皮是否干净？l 洗菜机是否干净？l 洗菜池是否干净，是否每天冲洗去腻？l 洗菜篮子是否干净？l 冷器皿外表、上面、底部、边壁、架子

12、是否清洁卫生？l 冷器皿气味是否正常？l 冷器皿是否备有温度计，温度是否介于冷菜：0至5，配料？5至9？l 冷菜摆样是否美观，是否符合食用卫生标准？l 饮料摆放是否正确？l 野味销售是否有专门规定，内容是否全面？l 洗碗机、进碗台、出碗台是否卫生？l 碗橱柜、悬橱及玻璃器皿柜是否干净？l 洗碗间地面、墙面、瓷是否清洁？l 洗碗机漏水孔是否干净、无堵塞？l 垃圾桶内是否放了垃圾袋、垃圾箱是否干净（外表），气味是否浓烈？l 装备用器具托盘是否干净？l 备用器皿及备用小工具是否干净并摆放整齐？l 洗杯机是否整洁卫生？l 洗碗设备是否完好？（2）仓库检查l 仓库地面是否定期打扫？l 磅秤是否干净，仓库

13、内鼠类及蟑螂是否绝迹？l 所有仓库是否有锁？l 仓库照明设备是否完好？l 冷库是否指示在规定温度上（-18或低于此度数）？l 冷库覆霜是否太厚，是否注意了化霜时间？l 冷库地面、墙面、货架、门是否干净、卫生？l 冷库货物堆码是否合理，是否有利于清仓盘点工作？l 检查入库时间是否合适，货物入库时间和复核时间是否相符？l 冷库（零上）温度计是否指示在规定温度上（0至5之间）？l 冷库（零上）入口门、货架、地面、墙面是否干净，气味是否正常？l 冷库（零上）货物堆码是否正确，使用器皿是否干净（如桶、盘等）？l 已化冻食品（或正在化冻食品）看上去是不可食，是否将它们按正确方法放在网架上了？l 冷库（零上）中不同货物是否按不同类别堆放了（如奶制品类、肉类、肠类等）？l 速冻柜外表、内部（壁、板、层、门）是否清洁，货物摆放是否正确？l 冰霜中货物摆放是否正确，使用器皿是否干净？l 化冻食品摆放是否正确，看上去是否可食，是否放在网架上了？6、糕饼房检查：l 糕点烘炉是否清洁？l 搅拌机是否清洁、完好？l 面板工作台及一般工作台是否干净、卫生？l 冰霜是否整洁（包括外观和内部），冰霜里物品是否能够食用？l 点心房内地面及墙面是否干净，物品架是否干净并摆放有条理？l 糕点成开机、模尺是否清洁卫生，可用？6 / 6