2013管理心理学课件纲要.doc

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1、第一章 管理心理学绪论 第一节 管理心理学的研究对象和任务一、研究对象 管理心理学通过研究和揭示人在各种管理活动中心理活动的一般规律，来提高人的劳动生产率和工作效率，为管理工作科学化提供心理方面的理论依据和行之有效的管理方法。二、研究的内容：个体心理、群体心理、领导和组织心理第二节 管理心理思想和管理心理学的历史沿革一、中国古代管理思想（一）中国古代的人性假设：孔子、孟子、荀子 （二）中国古代管理理论 关于需要：仓廪实知礼节，衣食足知荣辱 关于个性：生而有别，闻一知十，闻一知二（上知、中人和下愚） 关于组织：众心成城，和为贵 关于激励：不患寡而患不均；赏不行，则贤者不可得而进也，罚不行，则不肖

2、者不可得而退也二、国外的管理理论（一）早期管理理论 、亚当斯密提出劳动分工学说 、查尔斯巴比奇：补充劳动分工的优点 、罗伯特欧文：倡导建立一个可以减轻工人阶级苦难的“乌托邦”式的工作场所，提出对员工表示关心 。（二）古典管理理论 、泰勒的科学管理理论 、法约尔的一般管理理论 、韦伯的行政组织理论（三）人际关系理论 梅奥及 年 年的霍桑实验 （一）照明实验（ ） （二）福利实验（ ） （三）大规模调查（ ） （四）群体实验（ ）梅奥从霍桑实验中得出的结论 企业组织不仅是一个技术经济系统，也是个社会系统 工人是社会人，是复杂的社会成员，必须从社会、心理方面来鼓励工人提高生产率 企业中存在非正式群体

3、 强调民主式领导，参与管理，建立有效的沟通渠道。 管理者需要综合的管理技能.（技术才能和社会才能） 通过满足员工的社会心理需求来调动工作积极性。（四）权变的理论 权变理论含义：在企业管理中要根据企业所处的内外条件随机应变，没有什么一成不变、普遍适用的“最好的”管理理论和方法。 代表人物：菲德勒、豪斯第三节 管理心理学的研究方法 一、观察法 研究者通过感官或借助一些设备有目的、有计划地观察研究对象在一定条件下的言语、行为、表情等反应，从而分析其心理活动和行为规律的一种研究方法。 缺点：、结果很难以相同方式出现、结果有时难以精确分析、结果所得易受观察者个人经验的影响 二、调查法 如面谈调查法：研究

4、者通过面对面的谈话，以口头信息沟通的途径直接了解他人心理状态的方法 缺点：技巧不易掌握，被试者有心理准备三、测验法是指用一套预先经过标准化的问题（量表）来测量某种心理品质的方法。心理测验按内容可分为智力测验、成就测验、态度测验和人格测验；按形式可分为文字测验和非文字测验；按测验规模可分为个别测验和团体测验。缺点：信度效度不易掌握 四、实验法 在控制条件下对某种心理现象进行观察的方法。在实验中，研究者可以积极干预被试者的活动，创造某种条件使某种心理现象得以产生并重复出现。 实验室实验和现场实验 缺点：实验室实验带有极大的人为性质。现场实验由于条件控制不够严格，有时难以得到精密结果。 （五）个案法

5、 是一种通过对某一个体、群体或组织进行较长时间的研究，根据其发展特征来研究一般规律的方法。 缺点：耗时太长 （六）其它：经验总结法、现场研究法、案例比较法等第四节 人性假设理论与管理 年 麦格雷戈管理理论或的抉择企业的人性面 每项管理的决策与措施，都是依据有关人性与其行为的假设 “性恶论” ，认为人的本性是好逸恶劳的，必须用强迫、控制、惩罚和威胁等手段才能使他去努力工作，人们工作仅仅是为了金钱报酬，人力是一种成本支出。 （）任何管理都不可忽视利益机制和动力机制。 （）用严格的规章制度来规范人的行为， 以赏罚分明来实现严格的管理和控制。 “性善论” ， “把人当人看”，工作是人的一 种天职，为了

6、完成工作人们会自我控制，外界的控制和惩罚不是促使人们努力工作的手段，工作中的挑战性和成就感才是主要激励因素。 管理应加以合理引导，使个人能在达成组织目标的同时获致个人目标的满足，它强调的是人们合理行为的内心自觉性，因而毋需太多的严规戒律。 这种强调内在自律的管理无疑有其科学的一面，但并非管理的灵丹妙药，因为人之本性与管理实践远非如此简单划一。第二章 个性与管理 俗话说：一样米养百样人。不同的个性会导致不同的个体行为。了解员工的个性心理学特征（包括价值观、能力、气质、性格、）是安排岗位和工作、说服教育和调动员工积极性的基础。 个性是指个体的比较稳定的、经常影响个体的行为并使个体和其他个体有所区别

7、的心理特点的总和。影响个性形成的因素，主要包括遗传、环境和情景。第一节 管理中的价值观 一、价值观、工作价值观和管理价值观 （一）价值观 是指个体对周围的客观事物及对自己的行为结果的意义、作用、效果和重要性的总体评价和总体看法，是人们对客观事物的是非、善恶和重要性的看法和评价，代表着个体的一系列基本信念。 （二）工作价值观 是指员工关于自己能够从工作中获得什么及在工作上应当如何表现的信念。 （三）管理价值观 是指在管理情境下指导管理者的行为和决策判断的总体信念。霍夫斯塔德的跨文化情景下管理价值观。 权力距离 个人主义与集体主义 不确定性规避 男性度与女性度 二、价值观与管理实践 通过多种途径，

8、了解和掌握员工的价值观 引导员工的工作价值观，使其与组织价值观和管理者价值观统一 依据整合同化理论，开展跨文化企业的价值观管理第二节 能力与管理 一、能力概述 （一）能力的定义 是指个人顺利地完成某种活动所需的心理特征。能力是顺利地完成某种活动的条件，并且表现在掌握活动所必需的知识、技能和熟练的动力上的差别，即在其他相同的情况下，掌握某种知识或技能的过程中，所表现出来的快慢、深浅程度、难易及其巩固程度上差别。 （二）能力的分类 、一般能力和特殊能力 一般能力 思维能力：指对事物进行分析、综合、抽象和概括能力，起核心作用。 观察能力：指对事物进行全面细致的审视能力 记忆能力：积累经验、知识技能

9、语言能力：指个体描述客观事物的语言表达能力 特殊能力 个体从事某种专业活动应具备的各种能力有机结合而形成的能力。如教学能力、管理能力、数学能力、音乐能力。 、模仿能力和创造能力 模仿能力指仿照他人或其他事物使自己的行为举止与被模仿者有相同的能力。 创造能力即产生新思想、发现和创造新事物的能力。 、液态能力和晶态能力 液态能力是指遇到事情需要个体随机应变，运用思考加以解决问题的能力。 晶态能力是指遇到事情需要个体以事实性资料的记忆、辩认和理解来解决问题的能力。 液态能力主要依赖先天禀赋，而晶态能力主要受教育与文化环境影响。 、认知能力、操作能力和社交能力二、能力发展水平的差异三、能力表现的早晚差

10、异：早慧早熟者与大器晚成者 四、能力与管理实践 （一）在选拔、培养和考核时，要注意个体能力与工作要求的匹配性：扬长避短、用长容短、扬长克短、化短为长 （二）在招聘录用人员时，也考虑潜在能力的水平。 （三）在人力资源管理活动中，要有效使用能力互补增值与协调优化策略第三节 气质与管理 气质是表现在人的情感、认识活动和言语行动中的比较稳定的动力特征。也就是“脾气”“性情”。 人们的心理活动有快有慢，强度有强有弱，如有人脾气暴躁，易动感情，如有人性情温和，沉着冷静；心理活动的稳定性也有不同，如注意力时间长短；心理活动的指向性不同，如有人倾向于内部情绪体验，喜欢独处，有人则喜欢交际。一、气质的分类（一）

11、胆汁质 胆汁质又称不可遏止型或战斗型。 具有强烈的兴奋过程和比较弱的抑郁过程，情绪易激动，反应迅速，行动敏捷，暴躁而有力；在语言、表情、姿态上都有一种强烈而迅速的情感表现；在克服困难上有不可遏止和坚忍不拔的劲头，但不善于考虑；性急，情感易爆发而不能自制。这种人的工作特点带有明显的周期性，埋头于事业，也准备去克服通向目标的重重困难和障碍。但是当精力耗尽时，易失去信心。 胆汁质适合职业： 管理工作、外交工作、驾驶员、律师、运动员、冒险家、新闻记者、演员、军人、公安干警等。（二）多血质 多血质又称活泼型，敏捷好动，善于交际，在新的环境里不会感到拘束。 在工作、学习上富有精力而且效率高，表现出机敏的工

12、作能力，善于适应环境变化。在集体中精神愉快，朝气蓬勃，愿意从事合乎实际的事业，会对事业心向神往，能迅速地把握新事物，在有充分自制能力和纪律性的情况下，会表现出巨大的积极性。兴趣广泛。从事多样化的工作往往成绩卓越。但情感易变，如果事业上不顺利，热情可能消失，其速度与投身事业一样迅速。 多血质适合的职业： 导游、推销员、节目主持人、演讲者、外事接待人员、演员、市场调查员、监督员等。（三）粘液质 粘液质又称为安静型，在生活中是一个坚定而稳健的辛勤工作者。具有与兴奋过程相均衡的强的抑制，所以行动缓慢而沉着，严格恪守既定的生活秩序和工作制度，不会为无谓的诱因而分心。态度持重，交际适度，不做空泛的清谈，情

13、感上不易激动，不易发脾气，也不易流露情感，能自制，也不常常显露自己的才能。能长时间坚持不懈，有条不紊地从事自己的工作。但是不够灵活，不善于转移自己的注意力。因循守旧，固定性有余，而灵活性不足。具有从容不迫和严肃认真的品德，性格上表现出一贯性和确定性。 粘液质适合职业： 外科医生、法官、管理人员、出纳员、会计、播音员、话务员、调解员、教师、人力人事管理主管等。（四）抑郁质 有较强的感受能力，易动感情，情绪体验的方式较少，但是体验时持久且有力，能观察到别人不易察觉的细节，对外部环境变化敏感，内心体验深刻，但是行为非常迟缓、忸怩、怯弱、怀疑、孤僻、优柔寡断，容易恐惧。 抑郁质适合职业： 校对、打字、

14、排版、检察员、雕刻工作、刺绣工作、保管员、机要秘书、艺术工作者、哲学家、科学家。二、气质的特点分析 （一）气质具有先天性 人的气质特征是由于神经系统的先天特点造成的。 如新生儿，有的爱哭闹，活动量大；有的则比较安静，较少啼哭，活动量小。 （二）气质具有稳定性 气质的生理基础是高级神经活动类型，气质体现人的高级神经活动类型的特征，因此决定了气质的稳定性。在不同的场合中都会表现出来 （三）气质具有可塑性 青少年时，血气方刚，表现为好动、敏捷、热情、急躁 壮年时，阅历渐深，往往表现为坚毅、沉着、踏实 老年时，则多表现出安祥、迟缓、孤僻等三、气质与管理 （一）不同的职业需要不同的气质类型 当一个人所具

15、有气质特点符合工作要求，工作比较容易适应，反之，则相反。 （二）管理过程中要注意了解每个人的气质特征。 分配工作任务时：如需要魄力、力量和速度的工作，由胆汁质来完成；要高度细致耐心、单调的工作，由抑郁质来完成对员工进行批评管理时 胆汁质：同他们谈话，应该冷静理智，努力使他们心平气和，如果一开始就形成剑拔弩张之势就很难收场了。 多血质：对他们不妨敲一下警钟，如果随便打个哈哈，他可能根本没往心里去。 粘液质：对他们不妨稍稍刺激一下，使他们倾吐心头之隐。 抑郁质：处处表现出对他们的理解、同情和尊重时，他们就会把你当成难得的知己，你的话就可能具有极大的说服力第四节 性格与管理 一、性格概述 性格：是一

16、个人表现在对现实稳定的态度及其行为方式中的比较稳定而有核心意义的心理特征。通俗地讲，一个人经常如何待人、对事和对自己所表现出来的基本特点就是性格。二、性格的结构 （一）态度特征：指对待和处理社会关系的性格特征，如对待他人善良、诚实或残酷、冷漠等，对劳动勤劳或懒惰，认真或敷衍，对自己自尊或自大骄傲 （二）情绪特征：指的是一个人的情绪对他的活动的影响，以及他对自己情绪的控制能力。良好的情绪特征是善于控制自己的情绪，情绪稳定，常常处于积极乐观的心境状态。 （三）意志特征：意志特征指的是一个人对自己的行为自觉地进行调节的特征。按照意志品质，良好的意志特征是有远大理想、行动有计划、独立自主、不受别人左右

17、，果断、勇敢、坚韧不拔、有毅力、自制力强等。 （四）理智特征：理智特征是指一个人在认知活动中的性格特征。如在感知、注意、记忆、思维等认识过程中表现出来的性格特征。三、性格结构的特点 （一）性格结构的整体性 各种性格特征在每个具体人身上总是相互联系，相互制约，构成一个统一的整体 其中，对现实态度的性格特征居核心地位，它影响着其它方面的特征。人们可以根据一个人的某种性格特征推断其他的性格特征。 （二）性格结构的复杂性 性格的统一性并不是绝对的。客观现实存在的矛盾使人的性格特征之间也有相互矛盾的表现。 （三）性格结构的稳定性和可塑性 客观环境的变化往往会使人的性格发生明显的变化。四、性格的类型 机能

18、类型说（英国心理学家培因和法国心理学家李波提出） 理智型：以理智来衡量一切，并以此来支配自己的行动 情绪型：情绪体验深刻，喜欢感情用事 意志型：行动坚定、具有主动性、积极性和持久性 向性说（瑞士心理学和精神病学家荣格）：内向与外向五、性格与管理 在职场中有这么几种人，分别是孔雀、猫头鹰和无尾熊，顾名思义，孔雀型指代那些爱表现的、会讨领导欢心的员工；猫头鹰型指那些专能发现问题但是执着好钻牛角尖的员工；无尾熊则指代那些默默无闻无私奉献的员工。第三章 社会知觉与管理 人的行为的产生有赖于个体对他所在环境的理解和判断，而这种理解和判断是通过知觉作用产生的。人的知觉直接影响人的心理状态和行为。因此，在管

19、理中要研究和预测人的行为，必须了解人的一般知觉过程及其规律，尤其是知觉在社会交往和归因中的作用。第一节 感觉与知觉 一、感觉概述 （一）感觉的定义 感觉是有机体对客观事物的个别属性的反映，是感觉器官受到外界的光波、声波、气味、温度、硬度等物理与化学刺激作用而得到的主观经验 （二）感觉在人的生活和工作中有重要意义。 感觉提供了内外环境的信息，通过它，人能够认识外界物体的颜色、明度、气味、软硬等，从而能够了解事物的各种属性。 通过感觉，我们还能认识自己机体的各种状态，如饥渴、寒冷等，从而实现自我调整。二、社会知觉概述 （一）知觉的定义 人们通过感官得到了外部世界的信息，这些信息经过头脑的加工（综合

20、与解释），产生了对事物的整体认识，就是知觉。它不是感觉的简单相加，而是由各种感觉器官联合活动所产生的一种有机综合。知觉的过程包含了互相联系的几种作用：觉察、分辨和确认。（二）社会知觉的概念 社会知觉是指人对具有各种社会性的人或事物形成的直接的整体性印象，其中主要是指对人的知觉，即对各种担负社会角色并具有个性色彩的人，或对人与人之间的关系，或对群体所建立的最初印象或概念，这种印象通常是关于对象的外表特征的认识。三、社会知觉的类型与特征 （一）社会知觉的类型 、对他人的知觉 是指与他人交往时通过对他人的外部特征的观察，来判断他人的需要、动机、兴趣、情感和个性等心理活动的过程。 在对他人进行知觉时，

21、首先是对他人的外部特征的知觉，包括一个人的仪表和表情。 、人际知觉 人际知觉是指对于人与人之间相互关系的知觉，包括认知者对自己与他人关系的知觉和对他人与他人关系的知觉。 、自我知觉 是指个体对自己的心理和行为状态的知觉，也是自己对自己的看法和评价是个体的自我观念，涉及主体对自己身体及心理特征等方面的认识。 体像、态度、情绪等 （二）社会知觉的特征 、选择性 由于人们对社会刺激的态度不同，因而往往会对有些事物持积极倾向，而对另一些事物持消极倾向。人会根据自己的喜恶选择某部分信息，而忽略其他信息，即各取所需。 、显著性 是指在一定的社会刺激下个人的心理状态，如情感状态、动机状态等，它与个人所理解的

22、刺激物的意义密切相关。刺激对于个体的意义越重大，那么认知反应就越明显。 、防御性 个人为了与外界环境保持平衡，适应社会，从而运用认知机制抑制某些刺激的作用，这就是知觉的防御性。如果某些刺激对我们有很大的精神压力，我们将它们从大脑中排除出去，或者延迟对它们的识别。 、完形性 人倾向于在见到认知对象之后就开始勾勒对他人的印象，通过已知的各种信息和自己的推想或幻想来丰富被知觉者的特性，使之规则化，完整化，并在今后的接触中检验这种知觉印象。 （）连续性：将对象看成是有连续性的事物的倾向。 （）接近性规律：空间上彼此接近的部分易被作为整体来感知。 （）封闭性规律：视野中封闭的曲线容易组成图形 （）相似性

23、规律：视野中相似的部分容易组成图形。 三、影响社会知觉的因素 （一）认知者的因素 、原有的经验 经验不同，认知者对相同的认知对象会有不同的知觉效果。 、动机与兴趣 由于价值观、动机和兴趣不同，个体在选择认知对象时会有所不同，能满足认知者需要，符合其动机的事物往往成为其注意的中心或认知的对象。 、情绪状态 处于积极情绪状态下的认知者倾向于给他人赋予积极品质，反之则会用消极的眼光去知觉他人。 、偏见 在现实生活中，人们往往由于受到主客观条件的限制而不能全面地看待问题，对别人的行为做出错误的归因判断。 （二）知觉对象的因素 、魅力：构成个体魅力的因素既有外表特征和行为反应方式特征，又有内在的人格特征

24、因素。 、知名度：一个人的知名度的大小也影响着别人对他的知觉。 、自我表演 在多数情况下，知觉对象并不是完全被动地等待他人去感受自己，而是主动地让别人来知觉自己的。 （三）知觉情境的因素 、空间距离 空间距离显示交往双方的接近程度，在知觉活动中，它构成一种情境因素。 、背景参考 在知觉活动中，对象所处的场合背景也常常成为知觉者判断的参考系统。四、社会知觉偏差 由于社会知觉受其对象的复杂性、知觉者的主观性以及知觉者加工信息能力的有限性等因素的影响，人们在知觉他人或自己时不可避免地会产生偏差。（一）第一印象效应（首因效应） 第一印象效应：在与陌生人交往的过程中，所得到的有关对方的最初印象称为第一印

25、象。第一印象并非总是正确，但却总是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的过程。 第一印象主要是根据对方的表情、姿态、身体、仪表和服装等形成的印象。第一印象在日常生活中是很普遍的，这种初次获得的印象往往是今后交往的依据。 “新官上任三把火”、 “恶人先告状”、“下马威” 都是想利用首因效应占得先机。 路遥知马力，日久见人心 ；知人知面，不知心，画人画虎，难画骨 （二）近因效应 所谓近因效应就是指新出现的刺激物对印象形成的心理效果。 当两类不同的社会知觉的信息连续地被人感知时，人们总是倾向于去相信第一印象； 当两类信息不连续，隔一段时间传送第二类信息时，第二类信息就成了最新的，给人印象深刻，人

26、们相信最新信息。 在知觉熟悉的人或事时，近因效应起到较大的作用；在知觉陌生人或事时，第一印象起到较大的作用。 （三）晕轮效应 晕轮效应：当我们以个体的某一种特征，如智力、社会活动力或外貌为基础，而形成一个总体印象时，我们就会把原先互不相关的特征知觉为高度关联，从而造成评价的偏差。 产生的原因：当这些特质隐含着道德意义时；当知觉者根据自己有限的经历来判断特质时。源于人们心理上化繁为简的倾向：俗话说：“一俊遮百丑”、“一好百好，一坏百坏”。 “爱屋及乌”、“厌恶和尚，恨及袈裟” （四）刻板印象 刻板效应：在认知一个人时，由于人们在头脑中已存在着关于与该人相联系的某一类人的固定印象，并把这类人的固定

27、印象作为判断和评价这个人的依据，从而产生偏见的认识现象。（五）投射效应 投射是指由于自己具有某种特性，因而判断他人也一定会有与自己相同的特性。以己推人”“以己之心，度人之腹 。当一个人知觉他人时，如果受到投射的干扰，就会把他人的特性强行纳入自己既定的框架中，按照自己的思维方式加以理解，从而导致主观臆断并陷入偏见。 由于投射效应的存在，我们常常可以从一个人对别人的看法中来推测这个人的真正意图或心理特征。“佛心自现 ”（你看别人是什么，就表示你看自己是什么）（六）对比效应 对比效应也称“感觉对比”。同一刺激因背景不同而产生的感觉差异的现象。如同一种颜色把它放在较暗的背景上看起来明亮些，放在较亮的背

28、景上看起来暗些。 （七）与我相似效应第二节 组织中的印象管理 印象管理是社会生活中客观存在的基本事实，也是社会知觉的一种表现形式，其实每个人有意无意地都在进行印象管理。 一、印象形成 印象是个体头脑中有关认知客体的形象。个体接触新的社会情境时，总是按照以往经验，将情境中的人或事进行归类，明确它对自己的意义，使自己的行为获得明确的方向，这一过程称为形象形成。 （一）加法原则 （二）平均法则 （三）加权平均法则 （四）中心品质论二、印象管理的动机 印象管理亦称印象整饰，即个体进行自我形象的控制，通过一定的方法去影响别人对自己的印象，使他人的印象符合个体的期待。 个体印象管理的动机水平将取决于以下三

29、方面的因素 （一）与个体目标的相关性 （二）目标具有的价值 （三）一个人期望留给他人的印象与他认为自己已经留给他人的印象之间的差异。三、组织中的印象管理 所谓印象管理策略，就是人们如何在他人心目中塑造一个自己所希望的形象的策略，或者说当人们观察某个人时，他应该如何表现自己。 （一）印象管理与自我表现 自我表现是印象管理的重要途径。个人要给别人什么样的印象终究取决于他在特定的情境中如何表现自己。他人正是综合个体在衣着、言谈、行为举止等语言和形体的信息而形成判断 到什么山唱什么歌，见什么人说什么话 、交往对象影响人的自我表现 个体在不同的人面前的行为表现是不一样的，人们的自我表现往往根据相互关系中

30、对方的特点而采取相应的策略。 、交往情境影响自我表现 影响自我表现的一个有力的动机因素是参照群体认同。一旦人们认同某一群体的动机被激活，他就会以有利于群体的方向进行自我表现。即所属群体的规范对个人的自我表现有一定的影响。 （二）组织中的印象管理 、个体层面上的印象管理 （）获得性印象管理策略：即试图使别人积极看待自己的努力的印象管理策略。 他人聚集型 ：逢迎、讨好 自我聚焦型：自我宣传等 （）保护性印象管理策略：是指尽可能弱化自己的不足或避免使别人消极地看待自己的防御性印象管理策略。 道歉：例如，确实是上班迟到了，或者的确没有按时完成任务，这时如果先解释原因，往往会引起对方的反感，而如果能先表

31、示歉意，再做出适当的解释，就更容易让人接受，而不至于影响自我的形象； 置身事外：例如，当小组工作进展不顺利时，如果自己与这件事关系不大，就可以私下告诉老板，自己曾经反对这一计划，但被否决了。 、组织层面上的印象管理 关注的是组织如何通过行为和信息的调控来影响受众的知觉问题。四、印象管理识别 作为社会认知的对象，人们欲通过印象管理，以求控制别人的知觉和认知，使自己给别人留下好的印象。而作为社会认知的主体，人们又欲尽量识别他人的印象管理，剔除他人伪装出的东西，了解他人的真实态度、情感和人格 （一）非语词反应与印象管理 人在交往中的自我表现通常可以分为两部分：一是人们容易控制的表现，例如语言、仪表等

32、；二是人们不太留意或没有加以控制的表现，如姿势、眼神或无意识动作寺。这两部分并非总是一致的。后者的信息流露更为真实。 （二）自我监控与印象管理 自我监控是指根据周围的情境线索对自己进行的自我观察、自我控制和自我调节，它反映了个体在较广阔的生活情境中强调印象管理的倾向。 高度自我监控和低度自我监控第三节 归因理论 归因：即归结行为的原因，指个体根据有关信息、线索对行为的原因进行推测与判断的过程。 通过推测和查找原因，分析其影响及其意义，判断行为的性质，进而预测将来的发展。这种通过对因果关系的认知，解释各种行为和现象，分析人的动机与行为的归因过程，对于认识他人、认识自我、改善管理等都具有重要的应用

33、价值。 一、内因与外因 一般认为，内因行为是指那些个体认为在自己控制范围之内的行为，是个体内因引起的；如人格、品质、动机、态度、情绪、心境以及努力程度等个人特征。 外因行为是由外部原因引起的，即是在情景因素的影响下而产生的。包括背景、机遇、他人影响、工作任务难度。 二、凯利（）的三维归因参照点 对于某一具体行为到底应归结于内部原因外部原因要取决于以下三个因素：特殊性、一致性和一贯性 、特殊性：个体是在众多场合下都表现出这种行为，还是仅在某一特定情景下才表现这一行为。 、一致性：如果每个人面对相似的情景都有相同的行为反应，我们说该行为表现为一致性。 、一贯性：是指某人的行为是否稳定而持久？是否无

34、论何时他都有同样行为？ 三、维纳（）成就归因理论 提出了成功与失败的成就归因模型，认为人们获得成功或遭到失败的主要原因有四个方面的因素：努力、能力、任务难度和机遇。 人们对成功和失败的归因，对于以后的处事态度、情感和工作意向会有很大的影响。 四、归因的偏差 （一）基本归因差误 人们在对他人行为作出归因时，倾向于低估情景因素的影响而高估个人因素的作用，也就是更倾向于内部原因。 （二）自我服务偏差 倾向于将自己的成功归因与内部因素（能力），而将失败归于外部因素（运气或条件）第四章 情绪、情绪劳动与管理第一节 情绪概述与管理 一、情绪的概述 情绪是一种由客观事物与人的需要相互作用而产生的包含体验、生

35、理与表情的整合性心理过程。情绪具有三种成份： 、生理激起：如呼吸急促、心跳加快、面红耳赤等 、主观体验：恐惧、愉快、悲伤 、外显表情：目瞪口呆、捶胸顿足二、情绪的类型 根据情绪发生的强度、持续时间和紧张度，可以将情绪分为： （一）心境 是一种比较持久地、微弱地影响着人的整个精神活动的情绪状态，其特点是具有弥漫性，使人对各种事物都蒙上一层情绪色彩。 一般说来，心境持续的时间较长，或几小时，或几周、几个月或更长时间。这主要依赖于引起心境的各种刺激的特点和个性差异。 引起心境的原因是多方面的：如工作的成败、生活的顺逆、人际关系的好坏、个人健康及自然环境的变化等都可能导致人的不同心境状态。 （二）激情

36、 激情是一种强烈而短暂的情绪状态，它具有爆发性和冲动性的特点，即激情产生的过程十分猛烈，强度很大，并使人体内部突然发生剧烈的生理变化，有明显的外部表现。 激情常常是由对个体具有重大意义的强烈刺激或突如其来的意外事件所引起；此外，过度的抑制或兴奋，相互对立的意向或愿望的冲突也容易引起激情。 激情有积极的和消极的两种。积极的激情往往与冷静的理智和坚强的意志相联系，成为激发人的正确行动的巨大动力。 消极的激情常常对机体活动具有抑制的作用，或引起过分的冲动，做出不适当的行为。如激情犯罪 （三）应激 应激是由出乎意料的紧急状况引起的高度紧张的情绪状态。 心理、社会因素可引起良性应激，如中奖、提升；也可引

37、起劣性应激，如竞争失败、丧失亲人。 应激具有超压性和超负荷性。即个体在应激状态中常常会在心理上感受到超乎寻常的压力，在生理上承受超乎平常的负荷，以充分调动体内各种机能资源去应付紧急、重大的变故。 应激状态中，人的行为究竟如何表现，取决于个体的适应能力、个性特征、知识经验特别是意识水平。二、情绪的特性与管理 （一）情绪的两极性与管理 肯定与否定；增力与减力；紧张与轻松以及强与弱的情绪状态 （二）情绪的感染性与管理 、情绪的感染性：是指人们的情绪通过表情、语言、动作等形式，可以相互传递和影响，使对方产生同质性的心理体验。 、以情育情 （三）情绪的情境性与管理 、情绪的情境性 人的情绪总是在一定的情

38、境中产生的，并随着情境的变化而变化。如触景生情 或者是与人有直接关系的、客观的、具体的自然环境与社会环境 、以境育情第二节 情绪的发生机制及其在管理活动中的作用 一、情绪的发生机制 （一）情绪与情境 愉快的心情：学业成功、工作顺利、生活美满 烦燥抑郁的心情：人际冲突、学习压力、生活中的挫折、恶劣的天气 （二）情绪与需要 情绪因需要的满足与否而具有肯定或否定的性质，它成为人的需要是否获得满足的一个指标。 你若安好，便是晴天！ （三）情绪与认知 面对同样的事物，不同的认知就会产生截然不同的情绪感受。人们只有通过认知对客观事物与需要的满足做出判断与评价，才会产生相应的情绪反应。 （四）情绪与行为 行

39、为是人的情绪的重要表现形式，而情绪对行为也会有一定的调节作用。二、情绪与管理活动效率 （一）情绪与活动效率 、对活动起消极作用的情绪 紧张情绪与活动 紧张情绪，是指因某种强大刺激引起的，高度调动人体内部潜力以对付强烈刺激而产生的一种生理和心理上的显著变化。 产生的原因： 客观原因：、所处环境条件突然变化 、意料不到的事件发生 、面临重要事件 、强大的外界压力 主观原因： 、自我确定的目标过高 、缺乏对事物全面的正确的认识 、自身缺乏锻炼 、自我挫败感 （二）情绪周期 、情绪周期是指一个人的情绪高潮和低潮的交替过程所经历的时间。它反映人体内部的周期性张弛规律，也称为“情绪生物节律”。 、高潮期与

40、低潮期 人如处于情绪周期的高潮，就表现出强烈的生命活力，对人态度热情，感情丰富，做事认真，容易接受别人的规劝，具有心旷神怡之感； 若处于情绪周期的低潮，则容易急躁和发脾气，易产生反抗情绪，喜怒无常，常感到孤独和寂寞。 情绪高涨时安排一些难度大、较繁琐的任务，而在情绪低落时多出去走走，多参加体育锻炼，放松思想、放宽心情，有了烦心的事多向亲人、同学、朋友倾诉，寻求心理上的支持，安全地渡过情绪危险期。 三、情绪管理 “情绪管理”即是以最恰当的方式来表达情绪，如同亚里士多德所言：“任何人都会生气，这没什么难的，但要能适时适所，以适当方式对适当的对象恰如其分地生气，可就难上加难。” 情绪管理指的是要适时

41、适所，对适当对象恰如其分表达情绪。 （一）情绪智商 、自我意识：能够察觉出自己某种情绪的出现，观察和审视自己的内心体验，监视情绪时时的变化。 、自我管理：个体能够调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来。 、自我激励：个体能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力。 、识别他人的情绪：个体能够通过细微的社会信号，敏感地感受到他人的情绪状态、需求与、处理人际关系的能力 是指善于调节与控制他人情绪反应，并能够使他人产生自己所期待的反应的能力。 它直接影响着一个人是否被社会接纳以及受欢迎程度。在处理人际关系过程中，重要的是能否正确地向他人展示自己的情绪情感，如果你发出的情绪信息能够感染和影响对方的话

42、，那么，人际交往就会顺利进行并且深入发展。 （二）情绪管理 、心理暗示 个人通过语言、形象、想象等方式，对自身施加影响的心理过程。 积极的自我暗示令我们保持好的心情、乐观的情绪、自信心，从而调动人的内在因素，发挥主观能动性，即“皮格马利翁效应” 。而消极的自我暗示会强化我们个性中的弱点，唤醒我们潜藏在心灵深处的自卑、怯懦、嫉妒等，从而影响情绪。 、注意力转移法 注意力转移法，就是把注意力从引起不良情绪反应的刺激情境，转移到其它事物上去或从事其他活动的自我调节方法。 、适度宣泄法 过分压抑只会使情绪困扰加重，而适度宣泄则可以把不良情绪释放出来，从而使紧张情绪得以缓解、轻松。因此，遇有不良情绪时，

43、最简单的办法就是“宣泄”；宣泄一般是在背地里，在知心朋友中进行的。 、自我安慰法 当一个人遇有不幸或挫折时，为了避免精神上的痛苦或不安，可以找出一种合乎内心需要的理由来说明或辩解。如“胜败乃兵家常事”、“塞翁失马，焉知非福”、“坏事变好事” 、交往调节法 某些不良情绪常常是由人际关系矛盾和人际交往障碍引起的。因此，当遇到不顺心、不如意的事，有了烦恼时，能主动地找亲朋好友交往、谈心，比一个人独处胡思乱想、自怨自艾要好得多。 注意情绪感受与情绪表达常常不同，许多人在人际交往方面存在问题，往往是因为他们误以为自己所看到的情绪表达就是他人的实际情绪感受。第五章 压力与挫折管理第一节 压力与管理一、什么

44、是压力？ 压力是一种伴随着外部刺激而产生的身心状态，既包括生理反应，又包括心理反应。在压力的状态下，人们往往会六神无主、寝食不安，身心发生剧烈变化。下、二、压力的来源 工作方面 超负荷的工作量、不利的工作环境、角色冲突、人际关系紧张、暴力威胁、不安定的因素 重大生活事件 日常生活琐事的积累 三、压力的类型 、预期压力 对未来不确定性的担忧而引起的 、情境压力 是现在的压力，是一种立即的威胁、挑战或骚动、需要马上留意 、慢性的压力 是积累的压力，你无法控制，只能忍耐和接受，如不能或不愿将过去的伤痛或不好的记忆抹去四、压力管理 、消除压力源 授权给员工，减少来自上司的压力 能力与工作相匹配，降低工

45、作压力感 改善工作条件 、远离压力源 永久性远离：调离或离职 暂时性远离：集体放松、下午茶、休假 、改变对压力的知觉 积极的自我暗示，增加个体的自我效能感 、控制压力后果 体育锻炼、放松和冥想 、接受社会支持第二节 挫折与管理 一、什么是挫折？ 挫折是个体在从事有目的的活动过程中，遇到障碍或干扰，使个人动机不能实现，个人需要不能满足的情绪状态。 碰钉子二、挫折的结果 利是引导个人的认识产生创造性的变迁，增长解决问题的能力，以更好的方法满足欲望。 弊是可能使人们心理痛苦，情绪骚扰，行为偏差，甚至引起种种挫折。三、挫折产生的因素 （一）自然的因素 （二）社会政治风俗习惯因素 （三）个人人格的因素 如依赖心理：他人包办，诸事顺利，缺乏独立思想和行动，缺少自立精神 理想主义：若不小心就会滑入愤青的行列,终日郁郁寡欢不得志，难免最后自个吞苦果。（四）组织的因素 组织的管理模式：理论？ 组织内的人群关系：上下级关系、同事之间关系？ 工作性质：提高社会地位？实现自我发展？ 工作环境四、挫折容忍力 、个体的生理条件 、过去的经验与学习 出入沙场者不畏死亡，饱经忧患者不避艰难