某物业公司管理方案.rtf
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1、提 纲提 纲 11关于我们 关于我们 1XX 物业简介 2企业理念 3公司优势 （四） 专业的顾问服务机构顾问团 二、顾问项目概 况二、顾问项目概 况 三、项目顾问服务目标三、项目顾问服务目标 1服务原则 2具体目标 四、顾问服务的方式四、顾问服务的方式 五、项目顾问组简介五、项目顾问组简介 1组织机构图 2职责描述 六、顾问服务的内容及服务质量保证措施六、顾问服务的内容及服务质量保证措施 1项目顾问基本范围 2项目顾问具体内容 3顾问服务质量保证措施 七、顾问服务工作进度表 七、顾问服务工作进度表 八、项目顾问服务费八、项目顾问服务费 第一部分项目物业管理理念第一部分项目物业管理理念 第一章
2、项目调研第一章项目调研 为使管理服务工作更加贴近 XXX 高尚住宅小区中的“宅”与“人”，我 们深入现场调研，所了解的基本情况如下： 【XXX 位于江宁开发区佛城路以南,将军南路以东,牛首河以北,占地面积约 79.7 亩。江宁开发区按照高起点、高标准的开发战略，以建设 XX 新区、高新技术产业密 集区为目标，精心规划设计。以百家湖为核心，依次向外分设三个发展圈层：一是百 家湖风景游览城，内设商贸、别墅、植物、疗养、游乐、国际会议六大中心；二是金 融、科技、社团及住宅区；三是高新技术产业加工区，以及占地 6000 亩，可容纳 5 万 名师生的高教科研中心。随着诸多的大专院校及高科技企业在江宁开发
3、区的落成,一个 全新的以科技文化为主的江宁开发区正在崛起,为本地块居住小区的成功开发带来无 限商机。紧邻地块南侧的牛首河的沿岸将形成优美的滨河绿带。佛城路、将军南路交 叉口的大转盘将是一个非常大规模的中心“绿岛”,这一系列景观绿化工程的完成将 使整个居住地块周边环境得以很大的提升。销售对象主要为来江宁创业的企业家 ,投 资家,和高薪白领。】 如何把 XXX 高尚住宅小区纳入物业管理的视角，达到都市地标性建筑形 象的要求,XXX 高尚住宅小区给我们带来了诸多课题： l 从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（配套工程收 尾）长期并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。
4、 lXXX 高尚住宅小区业主主要为来江宁创业的企业家、投资家 、和高 薪白领，素质高、要求高，其特殊的人员结构及厚重的文化沉淀必将为居住 2 区带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求未来物业管理 企业实现管理方式和管理手段的现代化。 l“XXX 文化区”这一规划设计理念，如何能在物业管理的环节中得以 承续？社区中的文化建设能否切合“国家安定团结的需要、物业管理企业管 理的需要、社区成员自娱自乐的需要”？ 社区活动的开展应充分尊重江宁地区的风俗习惯，社区文化用房的使用 功能安排应切合高学历者、IT 产业人士和投资家人士的需求。 lXXX 高尚住宅小区的业主基本属于高收入阶层，物业管
5、理企业所提供 的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足 顾客不断增长的需求。 l 受住宅商品化进程的影响，国内物业管理行业在一段时期内，仍需摆 脱传统房管体制所造成的部分业主物业管理消费意识不强等问题。这些问题 的存在，一定程度上会影响管理服务费的收缴率，对此如何应对？ 第二章管理服务理念及管理思路第二章管理服务理念及管理思路 按设计说明，XXX 高尚住宅小区在户型设计上本着大户型的设计理念， 以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。而我们的调研结果也 显示：XXX 住宅小区是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守是“都市文化人”的居所，“文化人”重情
6、、讲理、守 法法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动 参与社区建设的愿望。 我们提出构建“XXX 文化区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到 文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”的 管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人 与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统社区概念 得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是二是 通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业 尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约
7、束和引导，以降低管理难度，提 升管理效果。我们的设想是： 一、倡导“一、倡导“天天让您满意天天让您满意”的服务理念：”的服务理念： 我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满 意”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作 业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省 时、高效的服务准则.我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告 物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修治安、保洁、绿化、社区文 化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。 二二、营建“、营建“事业至真，生活至爱”的事业至真，生活至爱”的文化服务理念文化
8、服务理念 社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财 富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种 “生活至爱”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将 以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。 我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家 居”居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把 XXX 高尚住宅小区创建为精 神文明建设的窗口。 三三、塑造“、塑造“朴实无华，追求时尚朴实无华，追求时尚”的审美理念”的审美理念 在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。
9、物业管理人与业主一 起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。 在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特 色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长 4 势；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区 内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的 “城市家园文化区”。 科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异,业主对服务的需求也 不断提升。作为二十一世纪的 XX 物业管理人，必须建立现代的管理体制和 先进的管理运作机制。我们在管理体制上管理体制上实现了内部员工持股，并建立起符
10、 合市场经济规律的现代企业制度。在管理机制上管理机制上，建立了按劳分配和按资分 配相结合的分配机制，建立了多种体系有机结合的激励机制，建立了竞争上 岗、双向选择的用人机制。 第三章探求、创造“第三章探求、创造“XXXXXX 文化区文化区”物业管理新模式”物业管理新模式 XXXXX 置业有限公司开发的“XXX 小区”，是专为有识之士和 XX 市 的创业先锋们打造的精品住宅。从小区规划、户型设计、工程建设、楼盘销 售到物业管理环节，XXX 高尚住宅小区未来的物业管理工作中将以“精品服“精品服 务，全心全意满足顾客需求”务，全心全意满足顾客需求”为目标开展。 住宅产业三分建、七分管的客观事实决定了物
11、业管理的重要性， 探索“XXX 文化区”物业管理新模式，对于推动住宅产业快速、健康的发展， 满足作为受益主体高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。 近段时间以来，我们反复探讨研究“XXX 文化区”到底需要什么样的管 理模式？我们认为,管理好高尚住宅小区的核心问题在于:解决提高服务质解决提高服务质 量与降低管理成本之间的矛盾量与降低管理成本之间的矛盾。 我们确立 XXX 的物业管理模式是： l l 紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念 提供“精品服务”的优质产品提供“精品服务”的优质产品 l l 倡导“以客户为中心”的流程管理思想倡导“以客户为中心”
12、的流程管理思想 建立以流程为基石的客户需求价值链建立以流程为基石的客户需求价值链 l l 倡导科学管理和专业服务，倡导科学管理和专业服务， 规范管理服务行为规范管理服务行为 l l 致力于与业主建立平等的现代契约关系，致力于与业主建立平等的现代契约关系， 推广“天天让您满意”的服务理念推广“天天让您满意”的服务理念 在确定管理模式的基础上，针对 XXX 高尚住宅小区的特色及实际情况， 我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。 我们的管理思路是我们的管理思路是： l 采用整体管理和专业管理相结合的办法 l 强调成本控制意识和成本管理程序 l 强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合
13、 l 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 l 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化 l 确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美 l 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识 l 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升 l 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境 第四章第四章拟采取的管理服务措施拟采取的管理服务措施 结合 XXX 高尚住宅小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取 以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给： 一、导入一、导入 ISO9001ISO9001 质量管理体系质量管理体系 6 XX 物业已于国内较早通过 ISO9001
14、 质量管理体系，虽然业界对物业管 理企业竞相进行 ISO9001 质量管理体系认证意见不一，但我们认为，进行 质量体系认证建立了一种科学规范的企业内外部监督体系，使企业在“说到、 做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准 化轨道。在 XXX 物业管理介入及实施过程中，导入 ISO9001 质量管理体系是 我们开展工作的基础。XX 物业于九七年建立了 ISO9001 质量管理体系，并 顺利通过英国 BSI 的第三方认证，通过四年多的实际运作和持续改进，质量 保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为 我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着
15、国际标准化组织于 2000 年 12 月颁布了 2000 版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及 时对原有的质量体系进行了改版，并于去年 12 月份成功获得 ISO9001： 2000 质量管理体系的转版认证。在 XXX 物业管理的实施过程中，我们将一 如既往地推行 ISO9001，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的 轨道。 二二、结合自身优势，提升服务质量、结合自身优势，提升服务质量 XX 物业在深圳发展已有八年，自身经营管理不断完善，市场表现日益 突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，并于 2000 年成功进入全 国物业管理市场，相继在江苏承接了昆山凯悦花园、石家庄博雅
16、庄园、无锡太 湖世家、深圳龙昆居、创新科技广场等大型物业管理项目，结合本地特色，积 累了丰富的工作经验。 我们认为对于企业而言，XXX 物业管理成败的关键在于能否将自身优势 与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用 XX 物业的管理模式以及在 深圳市场成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供 个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处推出的 各项管理服务措施更加切合业主的需要及深圳市政策法规。 三、建立素质优良的员工队伍三、建立素质优良的员工队伍 要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质， 人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重
17、点就是保证 XX 物业用 人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给 予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素 质。 在在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体 好”的有志之士充实到“XX 物业管理人”的队伍中来，充分发挥员工的各 项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升， 我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层 管理。 如果这些有志之士把加盟 XX 物业视作一种机遇的话，我们将充分利用 这种机遇造就一批人才。 四四、建立“全方位式”的员工培训机制、建立“全方位式”的员工培
18、训机制 由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能 简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务 的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不 断的培训。在实践中，我们推出了“全方位式”“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、 在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员 工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。 五五、建立“数码社区”，实现管理手段现代化、建立“数码社区”，实现管理手段现代化 纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。在当今 各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。我们在物
19、业管理中，力求管 理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供 8 方便的资源共享的信息网。我们设想在居住区计算机网上建立 XX 物业 XXX 管理处网站，将管理处与业主相关的信息登录在网站上，网站还可通过 InternetInternet 国际互联网、政府主管部门的网络系统、深圳总部的计算机网络 获取大量信息，业主可通过上该网站得到相关管理服务信息，有利于信息的 多层面传递；政府主管部门、深圳总部可通过电话网与居住区计算机网相联， 查阅管理处的资料，对管理处的工作进行监督指导。总之，随着 IT 业的发 展，XXX 网络系统将在我们的努力下成为一个“信息岛”，从而满足社会
20、各 界、物业管理人、业主之间对管理资源及信息共享的需求。 六、倡导“公开式”六、倡导“公开式” 的服务理念的服务理念 物业管理人与居委会、业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，三者 关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此， 在 XXX 我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述三者之间的分工及配合， 即：物业管理人专业服务、业委会自治管理与居委会社区管理。对于管理处， 我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“管理处 开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监 督；对于业委会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保
21、护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业委会自治管理的意识和能 力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将 尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、计划生育等工 作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主的根 本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。 七、提供个性化的装修套餐服务七、提供个性化的装修套餐服务 国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为 关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主深感 困惑。一方面，普通的业主因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商 的选择、装
22、修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余而力不足;另 一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目 混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的 进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此， 在 XXX 的装修管理上，我们竭诚为业主提供完美的配套服务。我们拟通过公 开招标的方式引入 34 家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进 驻小区并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主；同时，根据不同层次 业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护 一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦
23、可在业主 购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主 的后顾之忧。 八、构建服务平台客户服务中心八、构建服务平台客户服务中心 强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在 XXX 的服务形式上，我们拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管 理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客 户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请 及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处所有 需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效 运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径
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