会员营销手册完整版会员营销会员制度客户管理客户维护与经营.docx

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1、会员营销手册目录1、会员卡申办及使用方式。1.1会员卡申办方式1.2会员卡使用1.3会员卡有效期2、会员尊享权益内容3、积分换礼活动规则31参及办法32礼品兑换频率说明3. 3 积分兑换流程：34礼品兑换办法4、会员卡遗失及补办5、会员日宣传标准6、会员营销6.1、对门店内口头营销6.2、对于社区活动配合会员营销6.3、会员资料维护及完善7.0、对于会员增值服务7.1如何组织会员活动7.2如何及客户进行沟通(会员关怀)8.如何开展促销活动8.1、如何组织促销活动8.2、促销活动流程8.3、活动通知8.4、促销活动如何执行1、会员卡申办及使用方式。11、会员卡申办方式在本店消费满20元以上，即可

2、申请成为感好药师会员。享受会员尊享服务如果个人信息发生变动时，请持会员卡及时到您所办理会员卡好药师大药房办理修正，以便今后我们继续为您服务。1.2、会员卡使用会员结账时，出示会员卡即可享受积分等优惠、会员卡在好药师同一城市健康药房通用。1.3会员卡有效期会员卡自开卡之日起，有效期为一年，一年内有消费记录会员卡将自动延期使用；一年内无任何消费会员卡，将视为自动放弃会员权益，次年12月31日系统将自动清除该会员。2.会员尊享权益内容健康受关注凭会员卡可以免费定期参及健康检测（骨密度、微量元素、维生素、胃肠等）、免费测量（身高体重、体温、血压等）、购物累计折扣、健康信息刊物赠阅、免费健康用药咨询、对

3、优质顾客开展长期跟踪医疗服务、免费送药上门等。免费享受不定期健康讲座和健康联谊活动。 天天享特价享受不定期推出会员专享特价和买赠商品。（会员日促销活动推行） 积分换好礼消费1元积1分，特价商品、指定商品不参及积分，累积不同等级积分可兑换相应礼品，积分越高礼品越丰厚。目前还是以原九州通大药房积分兑礼标准执行：累计100分可兑换价值3元礼品。 优惠早知道门店优惠活动短信、电话、促销商品快讯优先告知。价格优惠持普卡会员在每月9日、19日、29日会员日可享受全场商品九折优惠（特价商品除外）持金卡会员在日常消费均能享受全场商品九折优惠资料保密好药师将对您资料进行严格保密，并承诺未经本人同意，不将资料泄露

4、给任何第三方。如会员个人信息发生变动，请及时到新资金办理更正，以便我们继续为您更好服务。3、积分换礼活动规则3.1参及办法：凡好药师大药房会员均能参加积分换礼活动；积分换好礼：消费1元积1分，会员购物时未出示会员卡，当次购物不积分；会员退货同时将扣减及退货金额相等消费积分；积分一年（自然年度）有效，本年度有效期至当年12月31日，第二年1月1日积分将自动清零，12月31日购物积分计入第二年累计积分；提货券、现金（抵用）券、特价商品、指定商品不计积分；如在个别活动中有特殊积分方式，以当日店内公告为准；会员不可以跨城市累计积分和兑换礼品，不同卡之累计积分不可合并使用；3.2礼品兑换频率：每季度最后

5、一个月为积分兑换月，兑换月整月在门店都可以兑换礼品。第四个月每个月都能兑换礼品。季度礼品可以把礼品拍成照片做成礼品小册，在相应礼品旁标上对应达到积分和礼品名，在每季度最后一个月前印刷出来下发到门店，由电话和短信息通知会员朋友去领礼品册子，根据自己相应积分领取自己喜欢礼品。或者根据记载会员资料完成性，选择性地由社区专员去社区给会员朋友投递礼品册子，并对会员进行回访及会员意见调查表统一！提高会员满意度和好药师大药房会员向心力和美誉度，良性口碑传播发展会员数。壮大市场份额！3.3 积分兑换流程：积分兑换计划、积分兑换通知、积分兑换执行、奖品设置、奖品发放、积分清除3.4如何进行积分兑换：当您积分达到

6、兑换分值时，请携带您会员卡，亲临好药师健康药房，可以换取您喜欢礼品。需要提醒您：会员积分礼品一经确认送出，均不可退换。如有质量问题，三天内可到原兑换门店换取同种新礼品。好药师大药房应广大会员朋友要求，我们每季度都将推出新礼品，所以，过季礼品兑完为止，不再补充。4、会员卡遗失及补办若会员卡丢失、损坏，顾客需持原办卡证件及时到好药师大药房门店办理补办手续，并将支付工本费2元，可以将旧卡积分转移到新卡，我们将旧卡作废处理，挂失前，如有积分损失将由个人承担。5、会员日宣传标准会员日当天悬挂会员宣传条幅或利用LED显示屏宣传，宣传好药师大药房会员日和活动内容！对于LED显示屏会员宣传日内容提前两天开始播

7、放会员日宣传。内容为“每月9、19、29日为会员日全场商品九折特惠（特价商品除外）市场推广岗巡店时对于没有按照统一标准执行，对于该属门店当班班长或店长负激励50元/次，店长连带责任负激励30元/次，督导连带责任负激励20元/次。执行标准：“对于有LED显示屏直营店，在每月7、8、9日 ，17、18、19日，27、28、29日播放内容为“每月9、19、29日为会员日全场商品九折特惠（特价商品除外）”对于没有LED显示屏直营店门头统一悬挂横幅“每月9、19、29日为会员日全场商品九折特惠（特价商品除外）”6.、会员营销6.1、对门店口头营销： 员工于每月会员日时前一周开始对前往门店购物消费者和会员

8、朋友口头宣传会员日活动时间及会员日九折优惠信息。6.2、对于社区活动配合会员营销：社区活动开展时发展会员主要力量，也是最重要方式之一； 一场社区活动，大店新增会员应该在50-200人之间，中等店新增会员应该在30-100人之间，小店新增会员应该在20-60人之间。少于此数，基本可以判断活动组织不力，宣传不到位。备注：在社区活动现场办理会员卡是活动一个重点内容。发展新会员，是开展社区活动主要目。办理会员卡也必须由专人负责！在新店开业一个月前 ，店长带领骨干员工调查周围商圈，做出门店档案卡上传给区域督导或直接传给市场推广岗作出门店档案卡。对覆盖、影响区做好渗透工作，大力发展会员，一般新店，在开业前

9、发展会员数发展标准为：大店在200-350人以上作为标准，中型药店在150-250左右，小型药店在100左右以上。6.3、会员资料维护及完善：系统对会员资料要求：会员登记本，于会员资料完善和记载对于会员身份识别和对会员系统分类管理至关重要，所以记载项目资料作出以下要求，姓名 性别 身份证号码（对于在现场没有带身份证或者不记得身份证号码申入会员朋友，可以进行对简单生日记录，包括出生年月日）是否有医保 联系电话 地址 常见病症 对于社区活动发展会员，实现社区深度开发及培养忠诚顾客、宣传企业会员制度和公司企业文化为目。7.0、对于会员增值服务：发展会员，根据会员爱好和特长，设立活动小组，开展形式多样

10、比赛活动和学习活动，如举办书法、登山、唱歌比赛、旅行等专项比赛；建立会员累计购物积分制，培养忠诚顾客。7.1如何组织会员活动会员活动计划、会员活动通知、会员活动报名、会员活动执行、会员活动评价点击营销活动会员活动，如下图所示，会员活动：会员活动流程;会员活动计划根据会员积分相应值，举办开展不同性质、不同类别会员活动：但是需要有针对性选择活动主题：例如根据同等级积分情况可以举办登山活动，筛选不同会员积分阶段值，联系相应旅行社或个人联系车辆开展活动，活动产生费用可直接从会员可用积分中减扣！2、会员通知短信通知客户活动内容及时间，等待客户报名，录入报名客户名单。3、会员活动报名4、会员活动执行等待报

11、名结束后，执行所有报名人员活动。5、会员活动评价等待活动结束后，回访、询问客户活动满意度调查，为下期活动做好经验参考！等待报名结束后，执行所有报名人员活动。7.2如何及客户进行沟通(会员关怀)提醒信息、短信提醒、短信群发、LED显示屏作出节日祝福及生日问候。对客户生日提醒，节日提醒等等。对于会员维护要求：要求信息部作出会员进入系统首页，就是所有提醒信息，包括拜访客户提醒，客户生日提醒，可以点击查看明细，发送短信提醒客户。节日祝福当天在LED显示屏上全天滚动播放。生日提醒：会员生日到达之前，做好提醒和问候工作！节日祝福：端午节到了，父亲节到了！做好相应节日祝福！（季度）积分兑换提醒：已有*客户积分达到500分，请做到问候工作，通知没有兑换积分客户去门店兑换礼品。8.如何开展促销活动8.1、如何组织促销活动促销活动计划、促销活动通知、促销活动执行、促销活动评估、奖品设置、奖品发放8.2、促销活动流程8.3、活动通知短信或电话告知会员朋友活动内容！针对不同会员类型，推出不同告知口径， 客户细分及分类营销往往能起着事半功倍效果。8.4、促销活动如何执行根据每月底营运督导提交门店活动需求表，按照重要+紧急、紧急+不重要、重要+不紧急；处理事件方法排序，编排月度活动安排。配合活动方案和活动时间甘特表，开展执行门店促销活动！