客户投诉的问题解决方法.doc

《客户投诉的问题解决方法.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户投诉的问题解决方法.doc（6页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客户投诉的处理方法投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。其实投诉是“坏事”，也是好事，正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。（一）投诉产生的原因?最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。?在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉?没有

2、人愿意承担错误及责任?因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失?他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚?客户认为我们应该义不容辞地去解决一切（二）客户投诉的目的?客户希望他们的问题能得到重视?能得到相关人员的热情接待?获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决（三）投诉的好处?投诉可以指出公司的缺点?投诉是提供你继续为他服务的机会?投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客?投诉可以使公司产品更好地改进?投诉可以提高处理投诉人员的能力（四）客户投诉的四种需求1、被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真

3、正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。2、被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。3、服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。4、迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。（五）处理投诉的基本方法1.用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息

4、。2.表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。3.仔细询问引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。4.记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。5.解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地

5、了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。礼貌地结束6.提出问题当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？。如果没有，就多谢对方提出的问题。（六）处理升级投诉的技巧?处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数?假设可能出现的几种情景及应对措施?在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择?把握好最终处理原则，超出原则不予接受（七）处理疑难投诉的技巧?用微笑化解冰霜?转移目标?角色转换或替代?不留余地?缓兵之计?博取同情?真心真意拉近距离?转移场所?主动回访?适当让步?给客户优越感?小小手脚?善意谎言?勇于认错?以权威制胜（八）处理投诉过程中的大忌?缺少专业知识?怠慢客户?缺乏耐心，急于打发客户?允诺客户自己做不到的事?急于为自己开脱?可以一次解决的反而造成客户升级投诉