客户投诉作业指导书.doc

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1、四川汇丰物业服务有限公司质量体系文件文件名称四号字体客户投诉作业指导书文件编号： 生效日期：年 月 日版本：A页数：共2页编 制 审 核 批准人 1.客户投诉作业指导书1目的确保业主（使用人）的投诉能及时、准确、合理地得到解决，并减少、避免类似事件的发生。2适用范围高层适用于本公司所辖物业范围内所受理投诉的处理。电梯公寓3管理内容活动作业内容岗位相关作业记录处理原则职责1 客户服务中心客户服务部负责对业主（使用人）投诉进行记录、识别投诉的有效性及判定不合格、不符合的严重程度，确定责任部门进行处理。3.2 投诉的责任部门负责对投诉进行处理。3.3 客户服务中心客户服务中心负责对投诉处理结果对业主

2、（使用人）进行回访。所有投诉必须在第一时间落实相关负责人进行回复处理。按窗口岗位服务标准要求接待投诉，填写投诉记录本所有投诉需按照报事派工流程打印协调单做好投诉处理跟踪过程及结果记录，并由客户中心进行跟踪。客户服务部主办投诉记录本协调单电话投诉投诉处理流程1 客户服务部接到业主（使用人）投诉后，应仔细倾听并准确、完整在投诉记录本上做好记录，填写协调单。4.2 根据投诉内容识别投诉是否为有效投诉：a.属无效投诉的应将调查结果填入投诉处理单中，客户服务部应耐心真诚地向业主（使用人）解释，并征询业主（使用人）意见和要求。b.属有效投诉的应判定不合格、不符合的严重程度，确定责任部门处理。a)一般不合格

3、、不符合的投诉：客户服务部应交与相关责任部门负责人签收，并限期解决；b)严重不合格、不符合的投诉：客户服务部应将协调单报管理处主任项目经理、技术部，并向公司领导汇报。由公司主管领导组织或由人事行政部对不符合原因进行分析，制定纠正措施限期进行处理。4.3 相关责任部门在处理完投诉后，要将投诉处理结果填写在协调单中，并由部门负责人签字认可，然后迅速将协调单返回客户服务部。4.4 客户服务部收回协调单后，应对处理结果迅速组织人员回复业主（使用人），并征询业主（使用人）对投诉处理结果的意见，请业主（使用人）签字认可。电话投诉接待，需诚恳仔细聆听客户投诉内容，并在投诉记录本上做好详细记录，能立即解释处理

4、的当场回复；电话投诉如不能立即回复，需明确告知投诉者我方相关负责人会在12小时内回复。 相关部门负责人对投诉进行跟踪、处理，并将跟踪过程和处理结果填写在协调单上客户服务部主办投诉记录本协调单投诉记录本现场投诉现场投诉接待，需诚恳仔细聆听客户投诉内容，并在投诉记录本上做好重点投诉内容记录，能立即解释处理的当场解决；现场投诉若不能处理，或客户情绪较为激动，应立即上报部门负责人。部门负责人接通知后3分钟内前往现场，核实投诉事项是否真实有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟客户协商处理时间。如果24小时后客户对处理结果仍不满意，部门负责人需将投诉通报给项目总经理知晓相关部门负责人

5、对投诉进行跟踪、处理，并将跟踪过程和处理结果填写在协调单上客户中心主办责任部门负责人项目经理投诉记录本协调单投诉处理回访根据投诉需求，安排客户中心主办行进回访。回访方式可以是电话、信函和走访交谈等，回访情况填于协调单中“回访记录”栏，并由客户服务中心文员将报事单归纳于每户业主档案中。客户中心主办客户中心文员协调单投诉现场处理注意事项1、 首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉。2、 处理投诉人员要有较强的敏感性及控制事态进一步发展的能力。3、 现场处理投诉时相关当事人应服从现场负责人安排。4、 投诉处理完后应由相关负责

6、人给客户致电表示问候。投诉协商技巧1、 充分准备：回复客户前，应通过查阅现场照片或录像资料、询问我方当事人、目击人、充分了解事件过程。询问时应要求称述人尽量采用当事人的原话。2、 表示道歉：没有出错不用惊慌，有错要勇于面对。客户之所以动气是因遇上问题，漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果，化解冰霜。如XX先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您现在的感受。3、 用心聆听：通过聆听发现客户的真正需求，从而获得解决问题的重要信息。4、 解决问题：探询客户希望解决的办法，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决

7、定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。5、 礼貌地回访：当将这件不愉快的事情解决了之后，回访必须向客户询问：请问您觉得这样处理满意吗？您还有什么问题吗？。如果没有，应感谢对方提出的问题。好的服务一定是有始有终。4支持性文件 报事派工流程5、术语投诉：在物业管理公司向客户提供的服务范围以内，顾客提出的不满意项目报事：顾客向物业管理公司提出要求、报告情况、寻求帮助、了解情况、征询解释等凡来自业主的信息均属报事1.0 目的确保业主（使用人）的投诉能及时、准确、合理地得到解决，并减少、避免类似事件的发生。2.0 适用范围适用于本公司所辖物业范围内所受

8、理投诉的处理。3.0 职责3.1 管理处客户服务中心负责对业主（使用人）投诉进行记录、识别投诉的有效性及判定不合格、不符合的严重程度，确定责任部门进行处理。3.2 投诉的责任部门负责对投诉进行处理。3.3 管理处客户服务中心负责对投诉处理结果对业主（使用人）进行回访。4.0 程序4.1 客户服务中心接到业主（使用人）投诉后，应仔细倾听并准确、完整在来电来访记录上做好记录，填写投诉处理单。4.2 根据投诉内容识别投诉是否为有效投诉：a.属无效投诉的应将调查结果填入投诉处理单中，客户服务中心应耐心真诚地向业主（使用人）解释，并征询业主（使用人）意见和要求。b.属有效投诉的应判定不合格、不符合的严重

9、程度，确定责任部门处理。a)一般不合格、不符合的投诉：客户服务中心应交与相关责任部门负责人签收，并限期解决；b)严重不合格、不符合的投诉：客户服务中心应将投诉处理单报管理处主任、品质管理部，并向公司领导汇报。由公司主管领导组织或由品质管理部组织责任部门对不符合原因进行分析，制定纠正措施限期进行处理。具体执行改进措施控制程序的相关规定。4.3 相关责任部门在处理完投诉后，要将投诉处理结果填写在投诉处理单中，并由部门负责人签字认可，然后迅速将投诉处理单返回客户服务中心。4.4 客户服务中心收回投诉处理单后，应对处理结果迅速组织人员回复业主（使用人），并征询业主（使用人）对投诉处理结果的意见，并填写投诉处理单、回访记录。如有可能，请业主（使用人）签字认可。