客户投诉处理程序(培训资料).doc

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1、客户投诉事件之处理程序客户投诉事件之处理流程图表说明 :一.详细询问客户的意见和要求, 做好附件一, 并详细询问投诉人事件情况, 如有必要亲临现场了解情况管理处投诉于管理处亲临现场向投诉客人了解情况, 进行处理。客户主管部门二.将处理结果在做好记录并送至管理处存盘。将处理结果回复客户, 并征求客户意见。可以及时解决的问题, 立即处理。三.向客户做好解释工作, 并给予客户解决问题的大致期限, 完成后填写。一时难以解决的问题, 由部门主管与物业经理联络, 由物业经理签发附件二。四.管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告客户投诉的处理程序1.目的规范对用户投诉的服务质量问题进行处理的程序, 使之能

2、得到及时、有效、合理的处理。2.适用范围适用于对用户有效投诉的处理。3.职责3.1管理处各部门主管负责职权范围内一般性质量问题的投诉处理。3.2各部门主管负责其部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理。3.3对超出其部门处理权限的质量问题的投诉处理由管理者代表协调和处理。3.4接待投诉的人员负责填写, 管理处指定人员负责投诉信箱的投诉信件的收集。4.工作程序4.1对用户的口头或书面投诉, 大厦管理处接待人员等在表上做好记录。4.2根据投诉的内容, 接待投诉的人员应立即将投诉问题以书面报告、口头等形式转达给相关部门或主管负责人。4.3被投诉部门接到投诉后应立即与用户联系, 并首先向用户道歉, 对其

3、投诉的问题进行解释。对能解决的问题应立即采取补救措施, 需要时填写, 并做好回访工作, 对处理结果进行跟踪验证; 对不能解决的问题应给予答复。4.4对超出其部门处理权限的或需报请公司决定的问题, 由部门主管负责与物业经理联络, 由物业经理签发后处理。4.5投诉问题处理结束后, 将结果在上做好记录, 并妥善保存。附件二不合格/纠正、预防措施报告No.:管理评审中的不合格用户投诉或反馈意见征询、调查、检查中的问题日常服务过程中的不合格不合格描述 :签发人 : 日期 :处理意见 :签名 : 日期 :纠正、预防措施(方案) :签名 : 日期 :执行记录 :签名 : 日期 :验证结果 :签名 : 日期 :附件一用户投诉记录No.:投诉日期及时间姓名单位联络电话投诉内容投诉记录人处理结果完成时间部门签字