客服部考核管理制度.docx

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1、客服部考核管理制度一、目和适用范围为了正确、合理评估员工工作绩效，有效掌握员工良好表现，提高工作效率；激励其不断提升服务水平，提高客户服务质量，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升目标，特制定本细则。二、考核原则l 以客观事实为依据，以考核制度规定内容、程序及方法为准则；l 考核力求公平、公开、公正原则来进行。三、定岗薪资待遇1、试用期员工工资为基本工资1100元2、 普通员工工资（得分80分）：基本工资1100元+考核工资400元+提成+全勤奖100元3、 一星级工资（得分90分）：基本工资1100元+考核工资400元+提成+一星级奖金200元+全勤奖100元4、 二星级工资（

2、得分95分）：基本工资1100元+考核工资400元+提成+二星级奖金300元+全勤奖100元四、个人考核：由客服自己失误导致损失，按照实际金额扣到个人。五、奖励制度（每月进行，没有出现服务不规范和投诉事宜才例如评选，此项会列入年终优秀员工评选）服务之星以当月考核分数第一名获得服务之星奖金100元，希望之星以当月考核第二名获得希望之星奖金50元。六、处罚制度（每月进行，以奖励制度考核表分数为依据） 普通员工1、 第一个月考核未达到70分，次月降为试用期员工。2、 连续2个月考核都未达到70分，予以辞退。3、 一个月被有效投诉两次，次月降为试用期员工。 4、一个月考核某一项具体考核内容为0分，次月

3、降为试用期员工。星级员工1、一星级员工第一个月考核未达到80分，次月转为普通员工。2、二星级员工第一个月考核未达到90分，次月转为一星级员工。3、星级员工月度考核未达到70分，次月降为试用期员工。4、 一个月被有效投诉两次，次月被降为普通员工。备注：季度内有过一次降级处理，本季度不能参加岗位晋升。七、考核细则附表（总分100分） 考核指标分数行为考核（15分）规章制度（8分）前台工作区域、客户休息区域不整洁，每次-3分违反公司各项规章制度，每次-3分工作期间登录自己私人QQ,每次-1分发现下班未整理办公区域及未关电脑，每次-3分工作时间无故接打私人电话，每次-1分劳动纪律（7分）迟到、早退、擅

4、自离岗,每次-1分无辜不参加部门会议，每次-1分业务业绩考核（45分）订单问题（15分）客服因未明确生产状态以及客户制作要求盲目派单，造成订单不能按时完成，且和客户协调沟通不能解决，每次-5分客服因工作疏忽出现订单有误，每次-3分客服因工作疏忽出现订单错误且产生返件，每次-5分服务规范（10分）未按照服务标准解答用户，每次-2分接待客户不起身用语、动作不规范，每次-2分出现客户长时间无人接待，当班前台每次-2分接打电话未使用标准礼貌用语，每次-1分送货员无故出现送货不及时情况，每次-3分送货员送货途中无故出现货物损坏且造成无法交货，每次-5分工作有重大改善，并被其他部门主管及以上级别管理人员表

5、扬，每次+2分被客户表扬，每次+1分回复信息及时性（3分）1分钟之内回复每一个接入信息，2分钟之后甚至更长时间无故不回复、且未交接工作；每次-1分及时上报性（5分）突发事件未能处理，但未及时联系相关处理人员并未上报给主管，每次-2分突发事件处理得当，且为公司挽回相应损失，每次+2分换班交接（6分）交班表不详细或者信息通知不准确、交接班信息有误，每次-2分协调能力（6分）订单出现问题而前台没有上报且没有及时协调到位，每次-2分订单出现问题前台积极协调得到客户表扬，每次+1分基本工作熟练度考核（30分） 错别字（5分）在消息对话框出现错别字，发现之后每次-2分一次性解决率（5分）根据客户问题，一次性回复到位，若出现一个问题引起无故多次回复，发现后每次-2分技能考试（20分）业务知识、技术知识考核，得分：（各考核人平均分/100*20）。客服满意度考核 （10分）内部投诉（3分）接到同事投诉，每次-1分外部投诉（4分）接到客户投诉，每次-2分客户满意度抽查（3分）每月组织客户抽样调查，客户对客服满意度90%以下，-3分