电动汽车售后服务体系设计半稿.doc

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1、电动电动汽车售后效劳体系设计摘要：开展电动电动汽车是个系统工程，而售后效劳那么是该系统工程中重要一环。本文是在搜集电动汽车售后效劳业及其信息化文献资料的根底上，先分析电动电动汽车售后效劳体系的现状，发现电动电动汽车售后效劳的重要性，电动电动汽车售后效劳体系存在的问题，后通过对国外电动电动汽车售后效劳研究，从而比拟客观地提出几点对电动电动汽车售后效劳的改良措施。同时，也为广阔电动电动汽车售后效劳提供借鉴的意义。关键词：电动电动汽车；售后效劳；效劳体系 Abstract ： the development of electric vehicle is a system engineering, a

2、nd after sale service is an important part of the system engineering. This article is in the collection of automobile after sale service industry and informatization based on literature data, the first analysis of electric automobile after sale service system of electric automobile after sale servic

3、e, found the importance of electric automobile after sale service system, existing problems, after through the electric vehicle abroad after sale service research, thereby objectively to make a few points on the electric automobile after sale service improvement measures. At the same time, but also

4、for the vast number of customer service of electric vehicles provide reference significance.Key words: electric vehicle; after sale service; service system目录：目前没有写完，目录暂时就没有弄了一、 引言据相关资料显示：到2021年年底，我国电动汽车的保有量到达5300万辆，到2021年产销量突破了3000万辆，保有量就突破7000万辆。 这样就促使电动汽车售后效劳市场成为新兴产业，各电动汽车生产厂家也越来越重视对售后服平的提升与售后效劳的管

5、理。随着中国电动汽车市场的不断完善，“连锁化 与“品牌化的优势将慢慢地越来越明显，“品牌连锁建立起一个网络以实现加盟店资源共享的经营理念，将是未来对于中国电动汽车市场的一个开展趋势。 同时，随着经销商、供给商与效劳商对客户与市场的关注度越来越大，以后的电动汽车售后效劳系统会在功能上得到更进一步的完善。同时随着中国电动汽车市场由卖方市场向买方市场突破性的转变，客户关系管理这方面的功能会越来越被各方所重视，使用数据挖掘技术进展客户分析，从而得出产品特殊规律信息与使用情况也是电动汽车售后效劳系统的一个开展方向。 二、 电动汽车售后效劳体系相关概述一电动汽车售后效劳简介售后效劳是电动汽车流通领域的一个

6、非常重要环节，也是是一项非常繁杂的工程，它包涵了电动汽车销售以后有关电动汽车的索赔、质量保障、电动汽车零部件供给、维修保养效劳、技术咨询及指导、市场信息反应、维修技术培训等与产品与市场有关的一系列内容。 作为电动汽车销售经营的重要组成局部，售后效劳也就不仅是一种经营，更是表达企业对客户的人文关心与情感，是理念、文化，是生产商与客户联系、沟通的一个纽带。生产商可以通过它与客户的关系更加严密，提高产品的信誉，树立企业的形象，培养客户的忠诚度，扩大产品的影响。它就像一把双刃剑，既可以对市场推广、产品销售、品牌信誉及影响起到促进作用与有力的支持;却也可以使品牌信誉下降、产品滞销，甚至可以使品牌的威信扫

7、地。 电动汽车售后效劳主要包括以下几个局部: 故障救援、保险理赔、维修养护、信息反应、技术咨询、效劳质量投诉、保修、效劳质量跟踪、纠纷处理。二电动汽车售后效劳业的特点1. 拥有较高的弹性与利润空间。正是由于电动汽车售后效劳具有可以被消费者重复使用与购置的特点，使效劳供给者可以重复屡次向电动汽车效劳消费者索价，同时效劳具有一定的差异性特征，效劳提供者可以利用自己独特的效劳，在与消费者的讨价还价中索取高价，正由于这一个特定的索价机制，保证了电动汽车效劳售后业拥有较高的市场利润。 2. 涉及范围广泛，产业链较复杂。电动汽车的消费不同于其他商品，一旦消费者购置了电动汽车，就需要定期的保养、加油、维修、

8、保险以及缴纳各种费用，直至电动汽车解体、报废，其消费支出是以连续甚至持续支付的，所以对应于电动汽车消费的这个特点，电动汽车售后效劳业涉及的范围相当广泛，其产业链也远较其它产业复杂。3. 既是产业链的终端，又对始端密切影响。电动汽车售后效劳业一般处于电动汽车产业链的末端，作为联结电动汽车生产者与使用者的纽带，在信息沟通上具有一定的优势，保证电动汽车效劳提供者既可以从生产者处获得利润反应，又可向消费者索取高价，从而维持电动汽车售后效劳业的价格地位。另一方面，售后效劳的优劣直接关系到品牌车型的市场销售业绩，是电动汽车制造商在剧烈的市场竞争中致胜的关键。4. 重复使用与屡次出售并举。在电动汽车业的利润

9、构成中，电动汽车售后效劳业己超越电动汽车制造业，成为电动汽车产业利润的主要来源。这固然与消费者对电动汽车售后效劳业需求的极大增加严密相关，但作为电动汽车商品购置活动，往往在固定的供给点被消费者购置，具有一次性特点;而电动汽车售后效劳作为消费品在使用过程中，在不同时点被消费者重复使用与购置，具有一定可贸易性。三、电动汽车售后效劳体系现状分析在2021年的时候，三菱集团曾经发布预测，中国电动汽车产业2021 年总值预测约为4680亿元，其中生产占37.3%，销售占30.6%，售后占到33.1%。也就是在今后的几年中，售后效劳业的产值仍然是电动汽车产业总产值的三分之一左右，市场规模一直呈增长特性，表

10、现出良好的成长性与巨大的潜力。 可见中国电动汽车业己经开场“造电动汽车，初步进入到“卖电动汽车的阶段。厂商之间的竞争也开场慢慢从初级的价格竞争、产品竞争转向深层次的品牌竞争与效劳竞争转变，传统的利润链模式中心己开场向第三环节推移。中国的车市将越来越多的目光转向利润丰厚而开发缺乏的电动汽车售后效劳业，如何做好电动汽车售后效劳己经成为众多电动汽车厂商关注的焦点。 成熟的电动汽车市场，传统的赢利模式早己完成了向售后效劳业的转移，以丰田电动汽车公司为例，丰田电动汽车公司雇佣将近10万名职工，在全球拥有7300多家效劳网点，是从事制造员工的两倍以上。来自世界前十名电动汽车公司的利润分析也显示，60%的利

11、润是效劳过程中产生的。在经济角度上，专家早己认可电动汽车售后效劳业的创造效应，持续的高增长率，使得电动汽车售后效劳业对其他产业的增长有直接与间接的诱发作用，从而带动整个产业构造的良性循环。 国内的电动汽车售后效劳业与国外相比还处在初级阶段，从经济模式、法律法规到品牌创造、效劳理念都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的电动汽车售后效劳业必须对国外先进的效劳体系进展学习与研究，吸取现有成功案例的经历，不断改良与完善，建立起一套可持续、安康的效劳体系，才能使我国的电动汽车售后效劳业在巨大的商机中得以更加辉煌地开展。所以，对我国电动汽车售后效劳业的开展进展综合的分析研究已经刻不容缓。所以，我

12、们有必要研究中国电动汽车售后效劳业开展的现状，借鉴国外电动汽车售后效劳业开展的成功经历，以寻求提高中国电动汽车售后效劳业的开展水平与改善电动汽车售后效劳企业管理绩效之对策。四、电动汽车售后效劳体系建立的重要性根据电动汽车的技术特点，售后效劳非常重要。通过完善的售后效劳体系，可以弥补运输、生产、销售过程中产生的缺陷。优良的售后效劳不但可以提高企业的品牌影响力，赢得消费者的口碑，由此提升产品销量；获得珍贵的消费者的意见建议，还能够通过调查了解客户的要求，对产品的销售价格、改良完善确实定等都有很重要参考价值。生产企业对经销商的重要制约条件与否决项应该就是售后效劳，如果经销商或专卖店没有电动车维修人员

13、，宁愿不开场营业。生产企业要主动承当对经销商售后效劳人员的培训工作，必要的时候还要派出专业技术人员到区域市场进展现场指导与效劳。为了更好的指导与管理售后效劳系统，生产企业必须建立单独的售后效劳管理部，统一管理配件、投诉受理、维修人员培训、全面的售后效劳考核工作。为了保证售后效劳管理的整体性与有效性，该部门必须定人定岗。五、电动汽车售后效劳体系存在的问题(一)企业自身存在的问题首先，我国一些电动汽车企业均设有修理厂,它们不同程度上存在着问题。大型修理厂库存过大,难于流动是其普遍的通病;中小型修理厂缺乏社会影响力与技术支持。汽配销售企业的产品构造严重重复,造成价格比拼,影响相互利益。各电动汽车企业

14、独立完成订货运输送货,以本企业专一的车型配件或有限的库存单打独斗地打市场,这种小而全的方式就如同未改制前的企业办社会的现象一样,既大大牵制了企业的精力,也由于在这些主管业务之外的流程缺乏专业化而导致企业利率的下降,为维护企业的生存,局部企业不得不降低售后效劳本钱,造成了现在我国电动汽车企业售后效劳诸多不尽人意之处。而且，由于电动汽车售后效劳体系建立投入本钱比拟大,投巨资来建立完善的售后效劳体系,无疑会增加企业的经营风险,目前局部厂家的经济实力恐怕还达不到要求。(二)外部环境存在的问题首先,由于厂家与经销商之间关系不是很严密,仅仅是一种经济利益行为的供关系。经销商通常采用预付款的方式买断经营,厂

15、家根本上把市场风险转嫁给经销商。由于销售领域不标准、经销商数量过多、市场竞争剧烈等原因,经销商几乎把厂家给的商务利润全让给消费者。经销商要想获得更多的返利及经营收益,只能想方设法增加销量,为此在局部经销商眼里,效劳承诺只不过是增加销售的一种策略,为了多卖车,他们往往提高效劳承诺,扩大效劳范围,把效劳承诺当作扩大销售的手段,而实际上有些效劳根本做不到,造成消费者对售后效劳的不满,从而很难树立企业品牌。其次,由于经济利益驱动,使局部维修人员成心扩大维修范围,增加消费者的负担,有时在维修、换件时,往往使用假冒伪劣的配件产品或者是以旧代新蒙骗消费者,从而使消费者对产品的质量产生疑心,造成企业产品信誉的

16、下降。三、收费价格高、专业水平低。据了解，目前消费者普遍反映一下保养费用与特约维修站的维修昂贵，配件价格高。非特约维修站的维修价格与特约维修站相距很远。而且，在一些特约维修站，有些重要的零部件几乎没有库存，这些部件一旦损坏需要更换，就要现向国外厂家订货，致使维修费用高、周期长，同时也影响了客户的正常使用。 维修技术水平低也是普遍存在的问题。当前，一些特约维修站的设备条件与外观形象己非常现代化，似乎己与国际水平接轨，但是在实际上，客户却享受不到相应水平的优质效劳。经调查后发现，我国大多电动汽车维修站都存在人员整体素质差、技术力量薄弱、先进技术检测设备操作使用能力差等状况。车辆出现故障进厂以后，电

17、动汽车维修人员不是通过检验程序来判断故障所在，动辄就解体、更换零件，并且不按照操作规程与程序来进展维修，使车辆造成非正常性的损坏。 国内电动汽车售后效劳业的从业人员相当一局部来自于原国企车队的维修人员，年龄偏大，知识构造老化;另一局部来自于新设的4S企业效劳人员，人才构造不齐，人员知识构造不合理，制约了电动汽车售后效劳业的快速开展。由于电动汽车业开展相对较快，而相关培训较少，造成目前电动汽车效劳业专业化人才奇缺。比方上海市首家电动汽车快修连锁企业新奇特车业效劳，花费了大量资金在媒体上登载招聘启事，并在薪酬、待遇等方面重点向专业技术人才倾斜，但应征者依然寥寥，这也从另一侧面反映了我国电动汽车售后

18、效劳业正面临着人才危机。三、尚未形成规模经济与品牌优势。我国国内电动汽车售后效劳市场最显著的特点是持续经营能力差、企业规模较小与品牌优势不突出。在电动汽车消费市场较成熟的上海，根据不完全统计数据说明:在3484家电动汽车售后效劳企业中，超过1000家是没有工商登记或厂商授权的，在3484家企业中仅占9%的效劳企业能提供全方位的效劳与执行较为严格效劳标准，这类企业一般是OEM商的授权或指定效劳机构;其余占33%的企业能提供保养与零部件、一般维修效劳、检测效劳与电动汽车美容;而占58%的电动汽车售后效劳企业是传统独立的小规模作坊式的维修企业，仅能提供一般清洗效劳、非标的配件调换等效劳。这样的售后效

19、劳市场构造，难以满足我国电动汽车市场快速开展对售后效劳的强劲需求，同时效劳质量难以保证，影响到效劳企业规模的扩大与品牌经营战略的实现。同时，与国外的连锁化电动汽车效劳巨头相比，我国的电动汽车售后效劳提供商普遍缺乏较成熟的效劳品牌，影响了企业通过差异化效劳实现企业可持续开展。四、效劳理念落后，配件仿制品多。在中国电动汽车售后效劳市场上，特别是更换配件市场、修理上，主要流通着“进口产品、含合资企业产品在内的“国产品以及“仿制品三种。根据上海市场的初步调查数据，大致可以看到修理、更换配件市场中三类产品的构成比例:在我国特定的电动汽车市场中占主要地位的商务用车方面，进口产品为1020%、国产产品为50

20、-60%，仿制品为2030%;仿制品充满于市，反映了我国电动汽车售后效劳企业在法律意识方面相当薄弱。同时与国外的电动汽车售后效劳企业相比，我国电动汽车售后效劳企业自身的效劳意识相对落后:国外售后效劳的立足点是提高保质期限，保证正常使用期，推行“保姆式品牌效劳，而中国售后效劳的立足点是“坏了保证修理;国外售后效劳工程多，零部件、销售、维修与保养“一条龙，而中国那么是维修效劳单一性;国外效劳连锁化、网络化，而中国普遍是单个企业独立经营，并且很不标准。而且效劳从业人员不能及时进展自我知识更新，电动汽车效劳企业缺乏提高效劳标准动力，从而不能满足消费者日益提升对电动汽车效劳业的需求。另外，各种类型的专卖店，大局部建立不久，考虑电动汽车销售多，为用户效劳少，队伍还没有经过严格的训练与教育，素质较差，缺乏全心全意为用户效劳的思想，尚未建立起标准的效劳制度与方法。对电动汽车故障的排除与维护保养质量重视不够，新参加电动汽车售后效劳市场的广阔后来者，他们参加效劳贸易大多是以营利为目的，更缺乏效劳意识。第 10 页