酒店前厅所有岗位职责.docx

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1、接 待 处一、岗位职责与素质要求（一）主管垂直关系直接上级：前厅部经理直接下级：领班岗位职责1、 负责抽查、审核散客、团队的订房情况，处理有特殊要求的预定；2、 督导接待部和问讯处员工的日常工作运转正常，为客人提供优质高效的前台接待、预定服务；3、 对VIP客人各予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量；4、 处理工作中的各项难题客人投诉事宜；5、 负责本部门员工的排班和考勤，并督导其日常工作；6、 负责本部门员工的培训，定期对下属进行考核、评估；7、 检查安排本部位的备用品及设备的使用情况，并及时补充和申报维修；8、 协调、沟通与市场营销部、餐饮部、财务部等部门的关系；9、 负责本部门的资

2、料、表格存档；10、 负责酒店客房磁卡钥匙的管理；11、 做好本部门的防火、防盗工作及协查通报工作；12、 完成上级交办的其他工作。（二）预订部领班 垂直关系直接上级：接待处主管直接下级：预订员岗位职责1、 掌握房态，配合主管控制房间。2、 检查本班次受理的散客、团队预定单，确保预订单上的列项填写完整、准确。3、 检查本班次受理的预订更改、预订取消资料及是否在电脑中已做更改。4、 检查下属对预订资料的电脑录入是否正确。5、 检查下属对预订资料的存档。6、 检查下属的仪容仪表、行为规范及礼节礼貌的执行情况。7、 完成每天的3日预测表，分送酒店总经理及相关的部门经理。8、 检查次日预订将抵店客人名

3、单是否有重复或其他差错。9、 负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估。（三）接待处领班 垂直关系直接上级：接待处主管直接下级：接待员岗位职责1、 检查房态，督导下属每天4次核对客房部送来的房态并将有差异的房间交由大堂副理核查；2、 督促下属按顺序标准完成每项接待服务工作；3、 检查下属所填写的宾客入住登记表是否准确、完整，电脑输入是否正确；4、 处理客人投诉及一些特殊情况；5、 督促下属将有关资料和表格存档；6、 检查下属的仪容仪表、行为举止及礼节礼貌执行情况；7、 协调、沟通各相关部位的关系；8、 负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估；9、 下班前做好与下一班交接工作；10

4、、 完成上级交给的其他工作任务；（四）商务中心领班 垂直关系直接上级：接待处主管直接下级：商务中心文员岗位职责1、 检查员工的仪容仪表、礼节礼貌执行情况；2、 为下属提供业务帮助，并顶班工作；3、 负责每日的工作检查，并作考核记录；4、 督促并协助搞好每天的环境卫生；5、 督促设备的使用与管理；6、 负责班次间的交接班工作，检查交接班本的填写情况；7、 协助主管对本部门员工进行培训与考核、评估；8、 完成上级交给的其他工作任务；（五）预定员 垂直关系直接上级：预定部领班直接下级：无岗位职责1、 随时查看预定控制总表及电脑，掌握客房状态及客人情况；2、 接受和处理电话、传真的散客订房；3、 为当

5、日抵店的散客和团队预分房间；4、 确保客人入住登记迅速准确，电脑录入完整无误；5、 做好VIP接待的准备工作；6、 检查下属对预定资料的电脑输入是否正确；7、 检查下属对预定资料的存档；8、 检查下属的仪容仪表、行为规范及礼节礼貌的执行情况；9、 完成每天的3日预测表，分送酒店总经理及相关的部门经理；10、 检查次日预订抵店客人名单是否有重复或其他差错；11、 负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估；（六）接待员 垂直关系直接上级：接待处领班直接下级：无岗位职责1、 维持正确的房态；2、 为当日预抵的散客和团队预分房间，并提前准备好房卡、钥匙等；3、 为进店客人办理入住登记手续，通知有

6、关部门并在电脑中修改；4、 为住店客人办理续房、换房手续，通知有关部门并在电脑中修改；5、 做好VIP接待的准备工作；6、 将当日受理的有关资料及表格存档；7、 与前台收银、礼宾部、预定部和房务中心保持联系，协调合作；8、 晚班按要求完成各类报表；9、 阅读并填写好交接班本，下班时做好交接班工作；10、 完成上级交给的其他工作；（七）商务中心文员 垂直关系直接上级：商务中心领班直接下级：无岗位职责1、 掌握商务中心各种设施的使用及维护方法，确保机器正常运转；2、 负责传真的收发，快件的发出、打字、复印等服务；3、 阅读并填写交班本，做好交接班工作；4、 与总机、接待处、行李部、前台收银等有关部

7、门合作完成有关任务；5、 尽量满足客人提出的额外服务要求；6、 做好本部位的卫生清洁工作；7、 完成上级交给的其他工作任务。二、管理规定和工作制度（一）接待处安全制度1、前厅接待处24小时安排专人值班，为客人办理入住登记工作；2、由客人本人填写“入住登记单”，服务员核实登记时，要做到人证相符，登记表格栏目填写齐全，字迹清楚，对于没有证件或证件可疑的旅客，须事先征得保安部同意后，方可办理入住手续；3、旅行团客人的入住手续，由接待员负责发放钥匙，可由市场营销部和团部代办登记手续；4、对VIP可由接待单位、AM先行引客入房，然后再由AM代办手续；5、按湖南省旅馆业管理实施办法和市公安局出入境管理处的

8、要求，搞好住店宾客户口申报工作；6、在登记验证中，若发现客人携带易燃易爆、腐蚀性、剧毒性物品和枪支弹药、管制刀具，或人、证件、特征与公安机关通缉通报酷似，以及其他可疑情况应及时报告部门领导和保安部；7、要严格保管好钥匙磁卡片，若发生客人丢失钥匙时，核实客人身份后立即通知房务中心进行封门处理，并重新为客人制作新钥匙；8、对来店人员查询住客情况，要事先问清查询的客人姓名以及前来查询者的姓名、单位，经住店同意后方可告知来查询者房号；9、对于不报本人姓名、单位或人与证件不符的人查询住店客人情况，不得提供住店客人的一切情况（包括客人房号、姓名、有无人在房间等）；10、定期对各种设施设备、消防器材进行检查

9、保养，确保完好；（二）钥匙发放制度1、在接待处柜台指定抽屉存放客房磁卡钥匙；2、钥匙的制作由当班接待员使用自己的密码和口令进行操作，任何人不得盗用他人密码；3、各自窗口自行管理，如出现任何问题追究其窗口责任人责任；4、客人入住时，接待员根据客人入住时间为其发放新钥匙；5、当客人育按时遗失后，接待员需确认客人身份后立即为客人做新钥匙并告知“请即用新钥匙开门，旧钥匙将自动失效”；6、客人需要续住时，接待员为其办理续住手续后根据客人续住时间发放新钥匙；7、对收回的客人钥匙接待员可进行回收，以便节约成本；（三）早餐卷派送制度1、在客人办理入住登记手续时，派发次日早餐卷并填写好房号，将早餐卷号码登记在登

10、记单上；2、如客人入住两天以上，其餐卷分别在每天16：00打印GALL报表统计（自用房、当日入住房除外），并把餐卷号码在报表相应的房号旁进行登记；3、严格按照早餐卷怕送定额发放；4、接待员将所发早餐卷份数、房号登记在交班本上，请礼宾员签收；5、每天17：00前由礼宾员统一送至房务中心文员，由客房服务员每日开夜床时送入客人房间；（四）商务中心安全制度1、严格保密纪律，不得利用工作之便将客人的房间情况、客人资料、文件泄露给他人；2、加强对电脑等设施设备的管理，非工作人员不得使用；3、时刻保持警惕，发现有损于国家、酒店形象和攻击党和国家的反动传真、电传后马上报告值班经理和保安部，同时做好登记，以便及

11、时采取相应措施；（五）商务中心防火制度1、值班人员要及时清理办公区域内各种纸张和易燃物；2、经常检查各种设备及照明用电是否安全可靠，不需要使用的要及时关闭；3、及时发现制止客人所携带易燃物（如：烟头、打火机等）对商务中各种设备的危害；4、中班值班员下班前必须对整个商务中心设备进行安全检查，如：复印机、传真机、电脑、打印机等。关闭电源、关窗锁门后方可离去；5、本部人员必须懂得防火常识，务必会使用各种灭火器材；（六）商务中心工作安排制度1、到岗检查：上班前检查自己是否着装整洁，皮鞋干净发亮，是否化淡妆；到岗位先签到，然后阅读交班记录；与前一班员工做好交接班工作；检查工作环境是否整洁，办公设备是否处

12、在良好的状态（如复印纸备满、打字机清晰、电话畅通等）；2、保证工作台面整洁、有序；3、具体任务：按时完成各部交给的打印、传真收发；完成客人递交的商务打印、电传、传真发放；4、帐项存档：每天中班做商务中心收入明细表，一联交收银夜审员，一联自留并分类存档；分类登记收入并计算当天的营业总收入；三、工作程序及程序标准（一）电话预订程序1、接听电话：铃响3声以内接听电话。2、问候客人：问候：Good morning（afternoon，evening），Reservation Dept。May I help you？您好预订部！3、问询客人： 询问客人姓名并按姓在前、名在后的次序进行记录。中文名注意辨别

13、同音字；英文名注意拼写正确； 询问客人公司名称； 确认客人预订期限； 看预订当日客房状态，迅速判断能否受理； 询问抵达时间或航班（车次）； 向客人说明，无明确抵达时间和航班（车次），酒店只能保留房间到当天的18：00； 如果客人预订的抵达时间超过18：00要求保留客房者，可视情况保留房间至客人到达； 按照从高至低的房价顺序，向客人介绍房间种类和结构； 一次报23种房价，以便客人选择； 根据客人的实际情况、人数、消费金额，建议并帮助客人选择房间； 确认客人付款方式并在预订单上注明； 由公司或者旅行社结帐者，要求公司或者旅行社在客人抵达前以支票或其他方式作预订担保； 询问客人特殊要求，如：是否需要

14、接机、订票、订会议室等； 对客人的特殊要求应详细记录并予以落实； 询问预订人姓名、单位以及联系电话号码； 在预订单上做好记录。4、确认预订： 确认客人姓名； 确认入住期限、抵店时间或航班（车次）； 确认房类、房价以及房数； 确认付款方式； 确认特殊要求； 确认预订联络情况。5、完成预订： 感谢客人打电话来订房，并告之如有变更及时与我们联络； 期待客人的光临。（二）传真预订程序1、接收预订： 仔细阅读有关预订的函电内容，查看与预订单上所要求的信息； 查询客人预订期间的客房预订状态。2、回复传真： 不管客人是否要求，收到的传真预订都应在当日回复； 加急的函电立即回复； 回复传真时，使用标准预订确认

15、陈述函和通用的缩写方式。3、记录存档： 将有关预订的往来函电与填写好的预订单第二联附在一起，接日期存档。如有特殊要求或需接机服务的传真，须将此传真与预订单的第一联附在一起，然后交接待处备查。（三）更改预订程序1、接收信息： 当客人需要更改预订时，找出原预订单后，应先查核如下内容；a. 客人姓名；b. 原预订期限；c. 原预订房类、房价及房数；d. 原预订人情况； 询问客人现要更改的日期、房数或其他要求。2、确认更改： 在确认客人新的订房要求前，首先要查询客房预订状态； 在有房间可销售的情况下，为客人确认更改预订，并重新填写预订单； 记录预订更改人的姓名、联系电话及以何种方式更改； 将更改信息输

16、入电脑；3、注明存档： 在原预订单上注明“更改”字样； 按日期存档。4、更改处理： 如果客人需要更改的日期，酒店已无客房可销售，应及时向客人作好解释； 告知客人预订暂时放在候补名单上； 如果酒店有空房间时，及时与客人联系。5、善后工作： 感谢客人及时通知； 感谢客人的理解与支持（未确认时）。（四）取消预订程序1、接收信息： 询问要求取消预订的人姓名、预订期限、房类并与档案柜中原预订单进行核对； 询问并记录取消预订人的姓名、联系电话、取消日期、取消方式及原因。2、确认取消： 复述以上两项内容以得到取消人的认可。3、处理取消： 感谢订房人将取消预订要求及时通知酒店； 询问客人是否需要做下一个阶段的

17、预订； 在原预订单上写明“取消”字样，并在上面记录取消预订人的姓名、联系电话、取消日期、取消方式及原因； 将预订取消的信息输入电脑。4、做好存档： 按入住日期，将取消单进行存档。（五）VIP预订程序1、预订申请： 预订员若接到政府高级官员、知名公司总裁、知名人士等预订，应及时告知接待部主管； 经接待主管认可，然后通知AM填写VIP申请单（一式四份）。2、填写订单： 填写客人姓名、职位、公司名称、客人的抵达、离店时间、航班次（车次）、房间类型、房价； 如果客人有特殊要求，要在申请单上详细注明。3、选择礼品： 在VIP礼品申请单上，将已选择的礼品注标记“”； 赠品种类按照VIP的级别具体下发； 并

18、附上总经理的名片。4、审批预订： 经接待部主管审批、签字； 送交前厅部经理审批、签字； 将审批的VIP申请单分送客房部、餐饮部、花店、自留一份。（六）预订单存档程序1、预订存档： 将客人的预订单连同电传或传真等资料，按照客人的预订抵达日期存入“预订档案夹”中； 将已预订未抵达客人的预订单按预订抵达日期存入档案夹最后一页。2、更改存档： 查询出客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函电和预订部回复函电附于更改后的预订单上，按程序存档。3、取消存档： 查寻出原始预订单，将其附于取消预订单上，然后按日期存入档案夹倒数第三页。4、特殊存档： 对以特殊付款方式结帐的第二天抵达的客人预订，例：由公司或旅行

19、社负责付款的，将其预订单存入档案夹中标有特殊符号的一页。（七）预订未抵的程序1、查客报表： 查阅经预订未抵达客人报表，准确了解客人的全部情况，确认这些客人是否已住店。2、查询电脑： 进入电脑程序，同时输入客人姓名，即可从屏幕可看到姓名前为“N”字样的英文字母，即“NO SHOW”（经预订未抵达）。3、联系询问： 可按照预订单上所填写的联系电话及时与客人取得联系，与客人确认该预订是否保留或更改日期。4、记录原因： 根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误的将客人未能抵店的原因，记录在报表上。5、审核报送： 次日由接待处主管审核无误后上报给前厅部经理。6、做好存档： 按照日期存档，以备目后查询。

20、（八）担保预订程序1、告知规定： 当订房人不能确定客人具体抵达时间，但又要求保留房间时，预订员需要礼貌、耐心、准确无误地向客人解释酒店的规定；普通预订在客人预抵当天18：00后将自动取消预订，担保预订则需提前预付房费，房间能保留至任意时间，若客人未到也须支付一定的违约金，作为对酒店的补偿；2、记录担保： 在预定单上准确记录被告知酒店有关规定的担保预订人的姓名及联系电话；3、担保落实：（1）若客人采用信用卡担保方式，预订员从客人那里获得信用卡号后，准确填写在信用卡一栏中；（2）收到传真，上有“本人或公司愿意承担一晚损失费”字样，迅速从电脑中查询出预订号码并抄写在传真的右上角，并按客人抵达日期和姓

21、名的字母顺序找出预订单，将其传真、信件放置预订单上页；4、输入电脑：（1）将预订类型的18：00改为Deposit Request；（2）在备注一栏用中文输入“客人已交押金”，并注明押金金额及押金单据号；5、进行核对：预订信息输入完毕后，预订员须在电脑屏幕的右下角找出“GUARANTEED”英文字样，即表示电脑已完成担保预订；6、存档备案： 预订员须将担保预订按客人抵达日期、客人姓氏的第一个字母顺序存档，以备查询；（九）档案的建立与查询程序1、收集资料：（1）客人通过何种渠道知道并入住酒店；（2）客人的住店时间、次数、住房等级、总消费额等；（3）客人的特殊要求（如指定要带8的房间）；（4）客人

22、对酒店的评价（服务、设施等）；2、建档内容：（1）客人资料：基本情况：姓名、证件号码、性别、国籍、永久地址、出生年月日、宗教信仰（特别针对伊斯兰教等特殊要求的宗教徒）；（2）预订方式：预订团体入住：A、会议团体；B、旅游团体；C、VIP团体；D、其他类型的团体等；预订散客入住：A、 公司预订；B、 旅行社预订；C、 朋友代订；D、 客人自己预订等；非预订散客入住：A、 TAXI司机带来；B、 经他人介绍；C、 通过广告得知；D、 无意识入住等；（3）预订时间：入住和离店时间；（十）客史档案的建立和查询程序1、建立对象：（1）建立对象：经常光顾酒店的客人、长住客人；（2）对团队客人无需要建立客史

23、档案；2、建立内容：客史档案，内容包括：（1） 客人自付帐目情况、特殊要求、公司名称及地址、入住次数等；（2） 长住客人的喜好及要求；3、注意事项：（1）确保客人有关资料的准确性、完整性；（2）将完整的信息输入电脑中；（3）特别注明客人的特殊要求及喜好，以便日后随时查寻，并注明和提醒对客服务部门要细心注意客人的特殊要求；4、客史查询；（1）当客人做好预订时，要查询客史档案；（2）当给客人分配房间时，需查询客史档案；（3）当遇到有特殊要求的客人时，要查询客史档案；5、修改更新；（1）当客人再次光临酒店时，如有任何更改，接待员应及时更改电脑中的信息，以保证电脑中的信息的准确；（2）当客人首次光临酒

24、店时，应收集客人所有信息，并输入电脑，建立其客史档案；（十一）散客预订入住程序1、 欢迎客人：（1） 当客人抵达酒店时，首先向客人表示欢迎，有礼貌地问明客人姓名及称呼；（2） 若客人到达时，你正在忙碌，应向客人点头微笑示意，即刻办理（客人在前台等候不应超过30秒钟）；2、 办理手续：（1） 找出预订单，就预订的房间类型、数量、离店时间与客人核实有无变更；（2） 将准备好的房卡和登记单请客人签名，并补充完整登记单上其他选项；（3） 查看客人是否有留言及电脑备注中注明的特殊要求；（4） 审核客人所填写登记单；（5） 简单向客人介绍房间情况、房价、酒店设施及酒店有关规定，并确认其房价；3、 提供帮助

25、：询问客人是否还有其他要求，并告之我部电话，有事请致电咨询；4、 付款：（1） 由前台收银员向客人收取房租押金；（2） 收银员确认付款方式后将房卡和钥匙交给客人或礼宾员并祝客人入住愉快；（3） 收银员在登记单上注明付款方式后将登记单返回前台；5、 电脑处理：（1） 接待客人完毕后，立即将登记单上有关信息输入电脑，包括：客人姓名、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；（2） 将有关信息通知房务中心、总机；6、 检查手续：由当班主管或领班负责检查所有进店接待工作手续是否正确、完整；（十二）VIP入住手续办理程序1、 准备工作：（1）填写VIP申请单，上报总经理审批签字认可；（2）VIP房的分

26、配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；（3）根据预订资料，查询VIP档案，将登记单初步填好，然后将装有房卡钥匙等的欢迎信封及登记单放到AM处；（4）AM在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送准确无误，并将登记单、房卡钥匙按要求在房间内放好。2.办理手续：（1）准确掌握当天预低VIP的姓名；（2）以客人姓名称呼客人，及时通知AM，由AM亲自迎接；（3）AM向客人介绍酒店设施，并亲自将客人送入房间，然后将客人填好的登记单送回接待处，并落实房费标准、付款方式IDD的开启等事项。3电脑输单：（1）根据登记单，将VIP资料准确输入电脑；（2）在电脑中注明

27、“VIPA/B/C”字样以提示其他部门的人员注意；（3）为VIP建立客史档案，并注明身份，以作日后订房和查询的参考资料。（十三） 团队入住程序1、 准备工作（1） 在团队到达前，将可售房按集中排房的原则预分房间；（2） 按团队入住期限制做好钥匙，并进行抽查；2、 接待入住（1） 团队抵店，主动与领队或陪同联系，核对房数、人数、订餐、离店时间等有无变更。如有变更，应立即通知有关部门，并记录通知时间及对方姓名；（2） 将登记单交给领队，由其分发给客人填写并复核，如有团队签证资料，留存一份，由接待员代客人填写；（3） 与领队确认叫醒时间，并及时通知总机，并记录通知时间及姓名；（4） 请领队在团队资料

28、上签名，协助将房卡和钥匙分发给客人，并将房号相应地写在登记单或团队签证资料上；（5） 向领队征询离店的时间，并将行李收取时间记录在有房号的团队签证资料上，以便行李生的发送与收取。3、 信息储存 将已开的房间先在电脑中做入住，再根据登记单或团队签证资料准确地修改电脑记录，并在团队签证资料右上角签名。4、 资料存档（1） 将团队签证资料或登记单与预定资料一并交前台收银处签收；（2） 将团队签证资料或团队单分送总机、礼宾部、房务中心并留下一份和团队预定资料订在一起存档；（3） 将登记单的第一联放入进店登记单存放盒以便次日到公安局申报户口。5、 检查手续 由当班主管或领班负责检查所有进店接待工作手续是

29、否完整、准确。（十四） 会议入住程序1、 准备工作（1） 在会议到达前，先排好房。并尽量将会议客房排在相邻栋数，将会务组房安排离前台较近的房间，备好会议房的钥匙，并与客房部联系确认所排房间为干净房；（2） 根据会议安排表上相关内容做好准备工作（会务房撤酒水等）。2、 接待入住（1） 将会务房钥匙交会务组人员，并协助会务组人员进行登记；（2） 待会务人员到店后复印一份会务人员安排表；（3） 与会务人员确认次日的早餐时间、叫醒时间以及电瓶车接送时间；（4） 将有关信息通知相关部门。3、 信息储存 将已开的房间先在电脑中做“会议入住”，再根据登记单或会议安排表准确地修改电脑记录。4、 资料存档（1）

30、 将会议安排表、登记单第二联与预订资料一并交前台收银处签收；（2） 将会议房号确认各交一份至礼宾部、咖啡厅、总机；（3） 将登记单第一、三联与会议安排表一起存档。5、 检查手续由当班主管或领班负责检查所有进店接待工作手续是否完整、准确。（十五） 无净房接待情况处理程序1、 道歉 当客人抵店无净房可提供时，应因此引起的不便向客人致歉；2、 处理方法（1） 打电话问明房间可清扫完的时间；（2） 按比客房部提出供的时间晚10分钟的时间告知客人可进房时间；（3） 建议客人先到咖啡厅或娱乐场所休息、等候或先到餐厅用餐。3、 反馈信息（1） 当房间清扫出来后，马上通知客人并为其办理入店手续；（2） 对给客

31、人带来的不便再一次表示歉意。（十六）矛盾房处理程序1、 产生的原因（1） 客人已抵达酒店，但前台接待人员尚未及时将客人信息输入电脑；（2） 客人延迟离店，但前台收银员把客人的全部信息从电脑中退出；（3） 客人已换房间，前台接待人员尚未及时更换电脑信息；（4） 客人已付清账目，但前台收银未做电脑处理。2、 矛盾处理（1） 房务中心将客房房态交给前台；（2） 前台接待员将此表与电脑房态进行核对，发现矛盾房及时报告大堂副理；（3） 当班大堂副理根据实际情况正确判断房态，并及时要求相关班组领班进行更正；（4） 任何当班领班确保在班次结束时电脑中不出现矛盾房的显示。3、 报表存档（1） 大堂副理检查完后

32、，在矛盾房报表上签字认可；（2） 前台接待人员将此报表存档，以便日后查询。（十七） 住店客人换房程序1、 注意事项（1） 当接到客人换房的要求时，要问清原因，尽量按照客人的要求为他们更换房间；（2） 要保证完整地为客人办理换房手续，并及时将客人更换房间的信息输入电脑中。2、 手续办理（1） 换房后要更换房卡，并填写接待处通知书；（2） 接待处通知书要分发给各有关部门： 客房部：要及时为客人更换客房内使用的物品，检查Mini-bar使用情况，并及时送回洗衣； 收银处：要及时更换客人登记单及账袋上的房号，将“换房单”订在原登记单上，并及时在电脑上改房号，通知总机关掉原房间开通的长途；（3） 接待员

33、更换客人的档案栏，将登记单及有关文件放入更换后的房间档案中。（十八） 住客续房程序1、 接受要求（1） 准确了解客人晚离店的时间，查看房态是否可为其办理；（2） 查对客人的姓名及房号的准确性。2、 信息输入 把客人晚离店的有关信息内容输入电脑保存，以便提示各有关工作人员注意。3、 办理手续 为客人做好新的房卡和钥匙后，连同接待处通知书一起交前台收银处，并礼貌地请客人到前台收银查看消费情况。4、 解释规定 （1） 客人办理离店手续时，向其耐心解释酒店关于晚离店的规定，即：客人在12：00后18：00前离店，需多付半天房费，并加收服务费；客人在18：00后离店，需多付1天房费；（2） 若客人对上述

34、规定产生异议，接待人员需耐心有礼貌地向其解释，必要时及时通知当班领班或大堂副理协助解决。（十九） 留言处理程序1、 查询信息（1） 当接到要求留言的服务后，迅速在电脑中查询客人姓名、房号是否与要求留言者所提供的相符合；（2） 核对客人是否住店，客人是否预订尚未登记入店，如属已结帐离店客人，应及时告知访客。2、 登记留言（1） 将留言内容登记在留言条上，注明客人房间号码、客人姓名、接待员姓名及留言时间；（2） 再将留言登记在留言记录本上（备查），注明房间号码、客人姓名、接待员姓名及留言时间。3、 设置留言电话（1） 将留言内容输入电脑留言系统，开启电话留言灯；（2） 客人回房后看到留言灯后将打电

35、话至前台，读取留言；（3） 留言读取后，立即取消留言灯。4、 传递留言（1） 将留言条夹在留言记录本上交给礼宾员，并请礼宾员在留言记录本上签字；（2） 礼宾员将留言条送至客房服务员，并请其在留言记录本上签字，然后将记录本送回前台；（3） 客房服务员再将留言条交给客人（留言应在30分钟内送到客人手中）。（二十） 电脑紧急暂停所需报表的处理程序1、 暂停较短的处理（1） 当电脑紧急暂停时，一切工作转入手工操作，首先与房务中心联系房态，然后做出一张简易房态表，房态的表示有以下几种符号：OOOD待修房；V干净空房；C/O未净退房；O住人房；（2） 每隔一段时间，把简易房态表与前台所掌握的房态进行核对，

36、找出差异。根据本酒店的特点，一般核对时间为：8：00、12：30、15：00、18：00、22：30，在客流量大的情况下，可适当增加核对次数，以确保房态的准确性。2、 暂停较长的处理 如电脑暂停时间较长（一天以上），除做简易房态表外，还需做以下7种手工报表：（1） 房间状态一览表：一张大表，采用坐标式，横行为房号，纵行为楼层号，在相应的格子里标出相应的内容。若为住人房，则标出实际出租房价及客人资料，空房则不用填写内容，如果有退房则在表中用涂改液抹去客人资料及实际出租房价，待修房则填上“OOO”，每次核对完简易房态表后需再与此表核对，以确保此表的准确性。（2） 手工账单：每入住一位客人，需协助收

37、银员做好手工账单，写好题头，内容包括：客人姓名、房号、入住日期、离店日期、房价、付款方式、接待员签名，再将登记单一联、信用卡等订在账单一起交给收银员。（3） 团队总账单：若是团队则填写团队总账单，内容包括：接待单位、团号、团队人数、全陪人数、地陪人数、总人数、房号，其中双人间几间、单人间几间、套房几间、客人用房几间、陪同用房几间、免费房几间、抵店日期、离店日期、接待员、团队日房价、团队餐费标准、备注等，填好后将团队预订单订在一起交给收银员。（4） 当日离店宾客名单将预计离店宾客名单填入此表内，写好客人姓名、房号、抵达日期，若12：00前已退房，在备注中注明已退，若未退房者，需由接待员打电话至宾

38、客房间，确认准确离店日期。（5） 接待通知单将确认的离店日期填入延长住房单内，写好房号、客人姓名、离店日期，请客人签名，接待员签名，收银员签名，房务中心员工签名，一式三联，每部一份。（6） 住店客人名单一览表可按楼层、姓氏开头字母或其它方法制定，目的是方便快捷查询客人，填写内容包括：客人姓名、房号、国籍、抵、离店日期。（7） 晚班客房收入分析表晚班接待人员上班后，需对照房间状态一览表，按楼层计算出房费，然后与收银夜审员按楼层算出的房费核对，再汇总核对总数，找出差异原因，直到双方核对数目相同即可，最后填写分析报表中的其他项目。3、 备注 每个班次下班前都需整理出最新的、准确的所有表格交给下一班次

39、。（二十一）客人接待程序 1、 问候客人（1） 用标准的问候语言与客人打招呼，并自然微笑；（2） 与客人交谈时，要友好、热情、礼貌；举止大方，富有一流的素质。2、 预计需要（1） 当客人光临商务中心，问明客人的需求及须完成的时间；（2） 主动为客人提供迅速而准确的服务。3、 解答问题（1）要有问必答；（2）当客人问明的事宜一时不能办到，要即刻上报主管，最后给客人一个满意的答复。（二十二） 商务中心收银程序1、 核算费用（1） 遵照“商务中心价目表”核算客人消费费用，保证核算无误；（2） 认真填写“商务中心收费单据”，保持单面书写干净、规范。2、 付现金（1） 当着客人的面数清钱数并唱收；（2）

40、 找回客人的零钱并唱收，将第一联（白联）盖上商务中心的印章给客人。3、 刷信用卡（1） 引领客人至前台POS机上刷卡；（2） 将“三联单”的第一联交客人，银行存根放入交款袋（作为现金），商户存根和单据订在一起交夜审；（3） 在单据上注明客人的付款方式为刷卡，并将单据第一联（白联）盖上商务中心的印章交给客人。4、 挂公司帐（1） 确认有效清单人并签署；（2） 如该客人为有效签单人请其签字；（3） 如该客人为非有效签单人，则致电有效签单人，该客人是否签单有效或同意补签并在单据上注明联系有效签单人的时间及结果。5、 挂房帐（1） 确认有效签单人并签字；（2） 如该客人为有效签单人请其签字；（3） 如

41、该客人为非有效签单人，则致电有效签单人，该客人是否签单有效或同意补签并在单据上注明联系有效签单人的时间及结果。6、 输入电脑并填写报表及投钱（1） 将单据输入电脑；（2） 每个班次下班前填写“每日营业报表”，交钱袋及报表单据；（3） 将客人挂帐的单据交前台确认签名式样，并要求其在单据“收银员”一拦签名；（4） 单据的白联留给前台（5） 绿联及报表的第二联留给商务中心做存根（6） 黄联及报表的第一联交财务办公室夜审处（7） 交款袋由商务中心文员投至钱柜（二十三）复印程序1 准备复印（1） 把原件正面朝下放在玻璃面正确的尺寸位置上，并盖好盖子（2） 纸张的尺寸（如A3或A4）及复印数量（3） 确认

42、复印件的效果（加深或变浅）（4） 确认放大的倍数（如100%或200%）（5） 确认辅助功能的选择（如分页/一般/双面）2 操作复印（1） 按“绿键”（START）开始复印（2） 如有大量的复印，应先复印一份让客人确认效果（3） 时刻注意观察机器是否运行正常3 检查装订（1） 检查所做的复印是否达到客人要求的效果（2） 检查复印的数量，放大倍数是否与客人要求一致（3） 根据客人的具体要求，分类订好，并请客人复核认可4 计费结账同收银程序（二十四）邮件服务程序1、 告知服务（1） 向客人介绍商务中心提供的邮件服务有平信、包裹、EMS；（2） 告知客人，根据邮局规定，商务中心不受理易碎、易燃、易爆

43、、有腐蚀性以及贵重物品的邮寄；2、 填写邮单（1） 请客人在专递邮件详情单或包裹详情单上用正楷大写填清地址、国家、城市、代码和目的地，并要填写详尽，同时请客人在标有发件人姓名钳子出签字；（2） 帮客人填上原寄局（长沙县）及交寄日期、时间、，并签上经办人姓名。3、 检查邮件 检查邮件是否为违寄物品（易燃、易爆或有毒物品等）。4、 称重计价（1） 邮资称好邮件重量以确定邮费；（2） 邮资费用填在专递邮件详情单或包裹详情单相应位置；（3） 专递邮件详情单第三联（寄件人存根联）扯出交给客人。5、 交接邮件）（1） 将邮件服务内容在邮件服务交接本上逐项填写；（2） 当邮局工作人员来酒店收取邮件时，请其确

44、认内容，并在（邮件服务交接本上签字；（3） 请其在包裹详情单的相应位置签字，并将第一联留下转交给寄件人。（二十五） 发传真程序1、 发前准备（1） 查看客人提供的国家及地区代码，如有不清楚，立即询问客人；（2） 向客人说明发传真的价格；（3） 如果客人的原稿较小或较薄时建议客人先将原稿复印，再将复印件发出，以免原件太小、太薄在传的过程中被机器卡住而将原稿损坏；（4） 请客人稍做休息。2、 发送传真（1） 记下客人所发传真的传真区域和传真号码；（2） 如果传真原稿较多时，需守在传真机旁，让传真原稿一张张的传过，以免其他原因而导致原稿不能如数发出；（3） 保证传真顺利发出并把传真报告给客人看；（4

45、） 客人多或线路不通暂时发不出去时，应礼貌地向客人解释。若客人不急发，告诉客人发出后将把原件送回客房，请客人先签单；若店外客人，应先付100%押金，将传真发了后通知客人来取。3、 计费结帐同收银程序。4、 备送原件（1） 发完传真后应及时把客人传真原件送回；（2） 将客人传真原件及传真报告单一并装进信封，并封好口，在信封上注明： TO：(房间号)(客人姓名) FROM: 商务中心 BUSINESS CENTER (3) 联系行李员将其送给客人.(二十六) 收传真程序1、 收后整理(1) 正确识别传真来源;(2) 核对收件人姓名和房号;(3) 如文稿上没有房号的应在电脑中查找出.2、 通知客人(1) 若非客人休息时间,立即打电话通知客人,询问客人是否需要将传真送到房间;(2) 将客人传真件装进信封,并封好口,在信封上注明: TO：